| (2) | 1.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？ (4) |
| (1) | 大眾行銷 |
| (2) | 資料庫行銷 |
| (3) | 整合行銷 |
| (4) | 顧客互動行銷 |
| | |
| (4) | 2.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？ (10) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 時間與態度 |
| (4) | 長鞭效應 |
| | |
| (1) | 3.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？ (12) |
| (1) | 互動 / 單向 |
| (2) | 關係導向 / 交易導向 |
| (3) | 追求長期利益 / 短期利益 |
| (4) | 視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 |
| | |
| (1) | 4.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？ (18) |
| (1) | 與公司交易紀錄 |
| (2) | 滿意度 |
| (3) | 情感結合 |
| (4) | 信任 |
| | |
| (2) | 5.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？ (20) |
| (1) | 購買頻率 |
| (2) | 價值觀 |
| (3) | 追求利益 |
| (4) | 忠誠度 |
| | |
| (3) | 6.下列何者是顧客的主觀評價？ (36) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 價格 |
| (3) | 態度 |
| (4) | 經常購買者方案 |
| | |
| (1) | 7.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分? (48) |
| (1) | 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (2) | 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (3) | 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 |
| (4) | 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |
| | |
| (4) | 8.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼? (64) |
| (1) | 生產偏好管理 |
| (2) | 消費關係管理 |
| (3) | 消費偏好管理 |
| (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (4) | 9.以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果? (69) |
| (1) | 平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 |
| (2) | 進入商店的百分比 |
| (3) | 進入商店且購物的百分比 |
| (4) | 損益平衡分析 |
| | |
| (3) | 10.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係 (79) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (1) | 11.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (92) |
| (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
| | |
| (4) | 12.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93) |
| (1) | 嗅到危機的存在 |
| (2) | 擬妥危機計畫 |
| (3) | 迅速解決危機 |
| (4) | 預防危機發生 |
| | |
| (2) | 13.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？ (104) |
| (1) | 消費者 |
| (2) | 經銷商 |
| (3) | 推銷員 |
| (4) | 顧客 |
| | |
| (2) | 14.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做： (115) |
| (1) | 便利品 |
| (2) | 選購品 |
| (3) | 特殊品 |
| (4) | 耐久品 |
| | |
| (2) | 15.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： (119) |
| (1) | 仲裁者 |
| (2) | 影響者 |
| (3) | 分配者 |
| (4) | 意見者 |
| | |
| (1) | 16.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為： (123) |
| (1) | 定位 |
| (2) | 聯盟 |
| (3) | 區隔 |
| (4) | 集中策略 |
| | |
| (4) | 17.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？ (132) |
| (1) | 申訴 |
| (2) | 選擇 |
| (3) | 安全 |
| (4) | 被告知 |
| | |
| (4) | 18.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。 (135) |
| (1) | a b c d e |
| (2) | a c b d e |
| (3) | b a c e d |
| (4) | b a d c e |
| | |
| (2) | 19.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？ (137) |
| (1) | 社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 |
| (2) | 每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 |
| (3) | 每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 |
| (4) | 不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 |
| | |
| (3) | 20.何謂服務業鐵三角？ (145) |
| (1) | 老闆、經理人與員工 |
| (2) | 經理人、員工與消費者 |
| (3) | 公司、員工與消費者 |
| (4) | 老闆、經理人與消費者 |
| | |
| (3) | 21.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為 (150) |
| (1) | 統一價格 |
| (2) | 吸脂價格 |
| (3) | 畸零價格 |
| (4) | 習慣價格 |
| | |
| (3) | 22.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？ (155) |
| (1) | 訪問行銷 |
| (2) | 電視行銷 |
| (3) | 型錄行銷 |
| (4) | 電話行銷 |
| | |
| (3) | 23.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？ (157) |
| (1) | 消費者可以獲得更多的資訊 |
| (2) | 節省購物時間、降低銷售成本 |
| (3) | 消費者可以直接看到或觸摸商品 |
| (4) | 業者能獲取更多的客戶資訊 |
| | |
| (4) | 24.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？ (159) |
| (1) | 購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 |
| (2) | 購物中心集合了多種的業態與業種於一身 |
| (3) | 購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 |
| (4) | 購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 |
| | |
| (1) | 25.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？ (165) |
| (1) | 市場環境變動小 |
| (2) | 商品的購買頻率低 |
| (3) | 消費者很容易就可以買到的商品 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (2) | 26.產品能帶給消費者利益是屬於： (167) |
| (1) | 有形產品 |
| (2) | 核心產品 |
| (3) | 擴大產品 |
| (4) | 引伸產品 |
| | |
| (4) | 27.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是： (175) |
| (1) | 位置訂價 |
| (2) | 時間訂價 |
| (3) | 形象訂價 |
| (4) | 顧客區隔訂價 |
| | |
| (4) | 28.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為： (179) |
| (1) | 黃金商圈 |
| (2) | 邊緣商圈 |
| (3) | 次要商圈 |
| (4) | 主要商圈 |
| | |
| (1) | 29.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？ (182) |
| (1) | 體驗行銷 |
| (2) | 事件行銷 |
| (3) | 病毒行銷 |
| (4) | 客製化行銷 |
| | |
| (4) | 30.下列何者為大眾行銷的特徵？ (184) |
| (1) | 雙向訊息 |
| (2) | 個別顧客 |
| (3) | 顧客佔有率 |
| (4) | 大眾廣告 |
| | |
| (4) | 31.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？ (186) |
| (1) | 顧客 |
| (2) | 供應商 |
| (3) | 現存競爭者 |
| (4) | 股東 |
| | |
| (2) | 32.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： (191) |
| (1) | 顧客利益 |
| (2) | 顧客價值 |
| (3) | 顧客知覺效益 |
| (4) | 顧客評價 |
| | |
| (4) | 33.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： (192) |
| (1) | 企業管資訊管理(Business Information Management) |
| (2) | 顧客滿意管理 |
| (3) | 六個標準差(six sigma)管理 |
| (4) | 顧客關係管理(Customer Relationship Management) |
| | |
| (1) | 34.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216) |
| (1) | 門市所在點 |
| (2) | 市中心 |
| (3) | 主要商業區 |
| (4) | 住宅區 |
| | |
| (2) | 35.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？ (230) |
| (1) | 廣告溝通 |
| (2) | 人員溝通 |
| (3) | 直接郵件 |
| (4) | 網路 |
| | |
| (2) | 36.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (237) |
| (1) | 設置免費服務電話 |
| (2) | 事先顧客滿意度瞭解或調查 |
| (3) | 設置意見箱 |
| (4) | 設置顧客服務部 |
| | |
| (2) | 37.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ (240) |
| (1) | 理解顧客發怒的情緒 |
| (2) | 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |
| (3) | 確認事實、做適切處理 |
| (4) | 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 |
| | |
| (4) | 38.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (242) |
| (1) | 在顧客面前進行打烊作業 |
| (2) | 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 |
| (3) | 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 |
| (4) | 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 |
| | |
| (3) | 39.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (251) |
| (1) | 不予理會 |
| (2) | 先不招呼但暗中注意 |
| (3) | 親切的上前詢問顧客需要什麼 |
| (4) | 只說：「歡迎光臨！」 |
| | |
| (3) | 40.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ (252) |
| (1) | 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 |
| (2) | 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 |
| (3) | 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 |
| (4) | 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 |
| | |
| (3) | 41.網路行銷組合 4Cs 指： (254) |
| (1) | 顧客需求、配銷、便利、溝通 |
| (2) | 顧客需求、成本、便利、客製化 |
| (3) | 顧客需求、成本、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、成本、物流、溝通 |
| | |
| (3) | 42.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為： (256) |
| (1) | 宣傳報導 |
| (2) | 廣告 |
| (3) | 人員推銷 |
| (4) | 促銷 |
| | |
| (4) | 43.成本領導策略在下列何種情況最為適合： (259) |
| (1) | 顧客的議價力低、進入障礙高 |
| (2) | 規模經濟布重要 |
| (3) | 不同顧客有不同的需求 |
| (4) | 同行高度競爭、顧客對價格敏感 |
| | |
| (4) | 44.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項? (261) |
| (1) | 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） |
| (2) | 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） |
| (3) | 顧客需求、體貼、便利、溝通 |
| (4) | 顧客需求、顧客成本、便利、溝通 |
| | |
| (2) | 45.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的： (268) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 資訊流 |
| (4) | 金流 |
| | |
| (4) | 46.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為 (276) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 2.3.4. |
| (3) | 1.3.4. |
| (4) | 1.2.3.4. |
| | |
| (2) | 47.下列何者不是 CRM 的接觸點？ (283) |
| (1) | 電話 |
| (2) | DM |
| (3) | 顧客服務中心 |
| (4) | 電子郵件 |
| | |
| (4) | 48.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？ (287) |
| (1) | PDA |
| (2) | 手機 |
| (3) | 互動式網站 |
| (4) | DM |
| | |
| (3) | 49.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？ (293) |
| (1) | 針對經銷商 |
| (2) | 只針對企業對企業的應用上 |
| (3) | 建立與顧客一對一的對話 |
| (4) | 不需要考量資料的儲存與分析 |
| | |
| (2) | 50.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值 (294) |
| (1) | 1.2. |
| (2) | 1.4. |
| (3) | 1.3. |
| (4) | 3.4. |
| | |
