| (3) | 1.下列何者非旅館的有形商品 (1) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 服務 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (1) | 2.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務 (2) |
| (1) | 房務 |
| (2) | 財務 |
| (3) | 採購 |
| (4) | 人資 |
| | |
| (3) | 3.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
| (3) | 4.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (4) | 5.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務 (6) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 人資部 |
| (4) | 房務部 |
| | |
| (1) | 6.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。 (7) |
| (1) | 20 |
| (2) | 25 |
| (3) | 30 |
| (4) | 35 |
| | |
| (4) | 7.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部 (8) |
| (1) | CDE |
| (2) | ABE |
| (3) | ABC |
| (4) | ACD |
| | |
| (3) | 8.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (1) | 9.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略 (12) |
| (1) | 營業分析報表 |
| (2) | 客房銷售報表 |
| (3) | 銷售年報表 |
| (4) | 旅館淨額報表 |
| | |
| (2) | 10._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分 (15) |
| (1) | 企業整合活動 |
| (2) | 企業價值活動 |
| (3) | 資訊活動 |
| (4) | E 化價值鏈 |
| | |
| (4) | 11.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| (4) | 驗收部門 |
| | |
| (2) | 12._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (3) | 13.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種 (22) |
| (1) | 英國旅館協會 |
| (2) | 美洲旅館協會 |
| (3) | 美國旅館協會 |
| (4) | 瑞士旅館協會 |
| | |
| (1) | 14._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 15.以下對於出納管理的敘述，何者為真? (28) |
| (1) | 可辨理個人退房作業 |
| (2) | 可辨理團體的退房作業 |
| (3) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 16.以下對於房務管理的敘述，何者為真? (29) |
| (1) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
| (2) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
| (3) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 17.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作 (33) |
| (1) | Single Room |
| (2) | Double Room |
| (3) | Twin Room |
| (4) | Ttriple room |
| | |
| (1) | 18.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (2) | 19.全部房間的總成本除以旅館的總面積，能得知一個標準面積的成本，在以房間的面積，乘以標準面積成本，即可得知房價，這是哪一種訂價計算法則 (37) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (1) | 20.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 21.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| (4) | Revenue |
| | |
| (1) | 22.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指 (44) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 季節性優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 23.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指 (45) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 餐飲優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| (4) | 促銷價 |
| | |
| (1) | 24._______作業是旅館服務住宿旅客的起始 (50) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 住宿登記 |
| (3) | 退房 |
| (4) | 取消訂房 |
| | |
| (2) | 25.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到 (51) |
| (1) | 等待訂房 |
| (2) | 房間庫存查詢 |
| (3) | 更改訂房 |
| (4) | 訂房確認 |
| | |
| (2) | 26.Guarantee reservation 是指 (52) |
| (1) | 保證銷售 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 免費早餐 |
| (4) | 延後退房 |
| | |
| (1) | 27.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 28.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (4) | 29.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| (4) | ABCD |
| | |
| (1) | 30.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊 (57) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 訂房人姓名 |
| (3) | 護照號碼 |
| (4) | 身分證字號 |
| | |
| (3) | 31.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊? (59) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| (3) | 房價 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 32.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (3) | 33.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (3) | 34.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (4) | 35.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (3) | 36.以下哪種情況是不需 blocked room (73) |
| (1) | 新婚 |
| (2) | VIP 並且是 return guest |
| (3) | high floor requested |
| (4) | long staying guest |
| | |
| (3) | 37.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (1) | 38.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 39.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理 (77) |
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
| (3) | 以上皆可 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (1) | 40.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳? (87) |
| (1) | Change folio |
| (2) | Change account |
| (3) | On change |
| (4) | Payment |
| | |
| (2) | 41.旅館哪一項帳目會自動過帳? (89) |
| (1) | 早餐 |
| (2) | 房帳 |
| (3) | 洗衣費 |
| (4) | 依客人需要 |
| | |
| (2) | 42.餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是屬於＿＿＿＿，與其他產業有明顯差異之處 (91) |
| (1) | 有形產品 |
| (2) | 無形產品 |
| (3) | 有彈性產品 |
| (4) | 無彈性產品 |
| | |
| (1) | 43.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (4) | 44.下列何者不屬於“非營利餐廳” (93) |
| (1) | 學生餐廳 |
| (2) | 軍隊餐廳 |
| (3) | 員工餐廳 |
| (4) | 自助餐廳 |
| | |
| (1) | 45.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單 (96) |
| (1) | 三聯式 |
| (2) | 兩聯式 |
| (3) | 單連式 |
| (4) | 電子發票 |
| | |
| (4) | 46.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。 (97) |
| (1) | 庫存模組 |
| (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (4) | 47.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。 (99) |
| (1) | 會員資訊模組 |
| (2) | 會員促銷模組 |
| (3) | 會員服務模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (2) | 48.資訊系統可以協助餐飲作業？ (100) |
| (1) | 維持周轉率 |
| (2) | 降低成本 |
| (3) | 維持服務品質 |
| (4) | 提高平均單價 |
| | |
| (3) | 49.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？ (106) |
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
| (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
| | |
| (1) | 50.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (2) | 51.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性 (108) |
| (1) | 水平整合 |
| (2) | 垂直整合 |
| (3) | 三角整合 |
| (4) | 多重整合 |
| | |
| (4) | 52.下列哪一個系統是結合統計及決策模式，利用電腦科技修助決策者或其他使用者，將環境資訊予以計量統計，以進行決策分析 (114) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (3) | 53.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊 (115) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 智慧系統 |
| (3) | 預算系統 |
| (4) | 訂房系統 |
| | |
| (4) | 54.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人? (116) |
| (1) | VIP 制度 |
| (2) | 常客計畫制度 |
| (3) | 長住計畫制度 |
| (4) | 會員制度 |
| | |
| (1) | 55.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 56.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 57.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (4) | 58.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (1) | 59.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求 (124) |
| (1) | 一對一行銷 |
| (2) | 大眾行銷部 |
| (3) | 區隔行銷 |
| (4) | 同業行銷 |
| | |
| (3) | 60.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義 (125) |
| (1) | 前端溝通 |
| (2) | 核心運作 |
| (3) | 後端統整 |
| (4) | 後端分析 |
| | |
| (4) | 61.網路行銷與傳統行銷的差異點為何： (127) |
| (1) | 著重於實體商品的販售 |
| (2) | 強調產品實際的外觀屬性 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| (4) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
| | |
| (3) | 62.網路行銷與傳統行銷的差異點為： (128) |
| (1) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
| (2) | 搜尋成本高 |
| (3) | 搜尋成本低 |
| (4) | 市場滲透策略 |
| | |
| (2) | 63.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (4) | 64.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (1) | 65.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (136) |
| (1) | 強調虛擬實境 |
| (2) | 實體商品的展示 |
| (3) | 銷售人員互動程度高 |
| (4) | 可以親身體驗 |
| | |
| (1) | 66.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (3) | 67.一般而言，旅館人力資源部門會編訂＿＿＿＿＿詳述各部門、各職務因聘用之職稱、級職、人數、薪資範圍、限制條件等，以作為晉用人力之依據 (142) |
| (1) | 人員管理表格 (Manning list) |
| (2) | 人力資源分配表(Human Resources guide) |
| (3) | 人力配置總表(Manning guide) |
| (4) | 人員分配表 (Managing distribution reports) |
| | |
| (1) | 68.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段 (143) |
| (1) | 質變 |
| (2) | 拓展 |
| (3) | 蛻變 |
| (4) | 轉變 |
| | |
| (4) | 69.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非 (145) |
| (1) | 住房率 |
| (2) | 平均房價 |
| (3) | 平均住房停留天數 |
| (4) | 平均停留天數比例 |
| | |
| (2) | 70.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |
