| (4) | 1.下列哪個部門是旅館的關懷客人的最前線，亦是客人與旅館的聯繫的重要管道，負責訂房、賓客接待、分配房間、處理郵件、電報及傳遞消息、總機服務等工作 (3) |
| (1) | 工程部 |
| (2) | 房務部 |
| (3) | 餐飲部 |
| * | (4) | 客務部 |
| | |
| (3) | 2.下列何者不是客務部的主要負責業務 (4) |
| (1) | 訂房 |
| (2) | 總機 |
| * | (3) | 洗衣服務 |
| (4) | 餐飲 |
| | |
| (3) | 3.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門 (5) |
| (1) | 客務部 |
| (2) | 房務部 |
| * | (3) | 餐飲部 |
| (4) | 行銷部 |
| | |
| (2) | 4.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| * | (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (3) | 5.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (1) | 6.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略 (12) |
| * | (1) | 營業分析報表 |
| (2) | 客房銷售報表 |
| (3) | 銷售年報表 |
| (4) | 旅館淨額報表 |
| | |
| (3) | 7.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非 (13) |
| (1) | 獲取(Acquisition) |
| (2) | 增進(Enhancement) |
| * | (3) | 提升(Improvement) |
| (4) | 維持(Retention) |
| | |
| (3) | 8.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為 (17) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| * | (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 9.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| * | (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 10.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| * | (4) | 驗收部門 |
| | |
| (2) | 11._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| * | (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (3) | 12.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種 (22) |
| (1) | 英國旅館協會 |
| (2) | 美洲旅館協會 |
| * | (3) | 美國旅館協會 |
| (4) | 瑞士旅館協會 |
| | |
| (1) | 13.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效 (24) |
| * | (1) | 標準作業流程 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務導向策略 |
| (4) | 行銷導向策略 |
| | |
| (4) | 14.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計 (26) |
| (1) | WEB 介面 |
| (2) | Internet 導向 |
| (3) | 電子商務 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 15.下列何者是旅館提供客人主要產品 (31) |
| * | (1) | 客房 |
| (2) | 餐飲 |
| (3) | 游泳池 |
| (4) | 健身房 |
| | |
| (3) | 16.下列何者非旅客選擇旅館的重要因素 (32) |
| (1) | 客房設備 |
| (2) | 清潔維護程度 |
| * | (3) | 健身房 |
| (4) | 價格 |
| | |
| (1) | 17.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| * | (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (1) | 18.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| * | (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (1) | 19.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________ (36) |
| * | (1) | 定價(Rack rate) |
| (2) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
| (3) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
| (4) | 限時折扣(Time-limited rate) |
| | |
| (2) | 20.全部房間的總成本除以旅館的總面積，能得知一個標準面積的成本，在以房間的面積，乘以標準面積成本，即可得知房價，這是哪一種訂價計算法則 (37) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| * | (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (1) | 21.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| * | (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 22.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| * | (4) | Revenue |
| | |
| (4) | 23.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則 (41) |
| (1) | 哈特曼公式 |
| (2) | 哈奈特公式 |
| (3) | 哈洛公式 |
| * | (4) | 哈伯特公式 |
| | |
| (4) | 24.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留 (46) |
| (1) | 50% |
| (2) | 70% |
| (3) | 80% |
| * | (4) | 100% |
| | |
| (1) | 25.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價 (53) |
| * | (1) | 一晚 |
| (2) | 一小時 |
| (3) | 全部 |
| (4) | 半天 |
| | |
| (2) | 26.Overbooking 之主因 (54) |
| (1) | Walk-in |
| * | (2) | No show |
| (3) | Due-out |
| (4) | Out of order |
| | |
| (2) | 27.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節 (61) |
| (1) | 旅客進入客房 |
| * | (2) | 旅客遷入作業 |
| (3) | 旅客遷出作業 |
| (4) | 旅客機場接待 |
| | |
| (4) | 28.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作 (62) |
| (1) | 公關部 |
| (2) | 餐飲部 |
| (3) | 客房部 |
| * | (4) | 客務部 |
| | |
| (3) | 29.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 30.下列何者英文錯誤 (66) |
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
| * | (2) | 故障房(Broken Room) |
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
| | |
| (2) | 31.vacant 是指 (67) |
| (1) | 剛退房 |
| * | (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (4) | 32.House use 是指 (68) |
| (1) | 剛退房 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| * | (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 33.blocked room 是指 (70) |
| * | (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (3) | 34.旅館專業術語 O.O.O.表示： (71) |
| (1) | 必須特別注意的房間 |
| (2) | 急需整理的房間 |
| * | (3) | 故障房間 |
| (4) | 貴賓房間 |
| | |
| (1) | 35.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| * | (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 36.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理 (77) |
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
| * | (3) | 以上皆可 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 37.系統提供外幣兌換管理的功能；服務人員進入系統畫面中，點選________選擇『外幣匯兌異動』功能，將匯率資料輸入存檔 (83) |
| (1) | 支出管理 |
| (2) | 帳務管理 |
| (3) | 出納查詢 |
| * | (4) | 出納管理 |
| | |
| (1) | 38.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對 (84) |
| * | (1) | 開立現金帳 |
| (2) | 夜間稽核帳務 |
| (3) | 旅客帳維護 |
| (4) | 已結帳處理 |
| | |
| (3) | 39.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？ (85) |
| (1) | 餐廳消費 |
| (2) | 旅館內消費 |
| * | (3) | 餐飲消費 |
| (4) | 飲食消費 |
| | |
| (1) | 40.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (86) |
| * | (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (1) | 41.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳? (87) |
| * | (1) | Change folio |
| (2) | Change account |
| (3) | On change |
| (4) | Payment |
| | |
| (2) | 42.旅館哪一項帳目會自動過帳? (89) |
| (1) | 早餐 |
| * | (2) | 房帳 |
| (3) | 洗衣費 |
| (4) | 依客人需要 |
| | |
| (1) | 43.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能 (92) |
| * | (1) | 電腦化 |
| (2) | 資訊化 |
| (3) | 大眾化 |
| (4) | 個人化 |
| | |
| (3) | 44.＿＿＿＿提供開立發票與結帳功能，並提供結帳的報表分析，讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況 (94) |
| (1) | 成本分析模組 |
| (2) | 帳款出納模組 |
| * | (3) | 結帳出納模組 |
| (4) | 會員管理模組 |
| | |
| (2) | 45.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。 (98) |
| (1) | 庫存模組 |
| * | (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (2) | 46.資訊系統可以協助餐飲作業？ (100) |
| (1) | 維持周轉率 |
| * | (2) | 降低成本 |
| (3) | 維持服務品質 |
| (4) | 提高平均單價 |
| | |
| (2) | 47.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| * | (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 48.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？ (103) |
| (1) | 廚房 |
| (2) | 出納 |
| (3) | 服務人員 |
| * | (4) | 老闆 |
| | |
| (3) | 49.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？ (106) |
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
| * | (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
| | |
| (1) | 50.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| * | (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (2) | 51.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性 (108) |
| (1) | 水平整合 |
| * | (2) | 垂直整合 |
| (3) | 三角整合 |
| (4) | 多重整合 |
| | |
| (4) | 52.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求 (109) |
| (1) | 人資 |
| (2) | 櫃檯 |
| (3) | 財務 |
| * | (4) | 業務 |
| | |
| (2) | 53.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| * | (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
| (1) | 54.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考 (113) |
| * | (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (3) | 55.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊 (115) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 智慧系統 |
| * | (3) | 預算系統 |
| (4) | 訂房系統 |
| | |
| (1) | 56.業務主管也可以透過業績比較報表了解 (118) |
| * | (1) | 年度收入金額 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| (3) | 客戶基本資料 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (3) | 57.中階管理者所需的資訊具有彙整性，以下何者為真 (119) |
| (1) | 旅客抵達名單 |
| (2) | 住客歷史住址清單 |
| * | (3) | 住房比較分析 |
| (4) | 客戶住址清單 |
| | |
| (1) | 58.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| * | (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (4) | 59.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一 (122) |
| (1) | 人力資源管理 |
| (2) | 網路行銷管理 |
| (3) | 財物管理 |
| * | (4) | 顧客關係管理 |
| | |
| (4) | 60.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者： (126) |
| (1) | 透過大眾傳播媒體 |
| (2) | 一對多的溝通模式 |
| (3) | 消費者處於被動接收資訊 |
| * | (4) | 企業與消費者的互動性程度高 |
| | |
| (4) | 61.網路行銷與傳統行銷的差異點為何： (127) |
| (1) | 著重於實體商品的販售 |
| (2) | 強調產品實際的外觀屬性 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
| | |
| (3) | 62.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (135) |
| (1) | 透過實體的店面來販售商品 |
| (2) | 倚賴通路商的銷售網路 |
| * | (3) | 減少通路衝突 |
| (4) | 通路主導市場秩序 |
| | |
| (1) | 63.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (136) |
| * | (1) | 強調虛擬實境 |
| (2) | 實體商品的展示 |
| (3) | 銷售人員互動程度高 |
| (4) | 可以親身體驗 |
| | |
| (4) | 64.由於網際網路超越地理上的限制，一些潛在的＿＿＿可傳遞圖檔資料和生動的旅遊產品，包含錄影影像、地圖、互動的呈現等等，觀光組織就能透過此方式創造極大的優勢 (138) |
| (1) | 平面廣告 |
| (2) | 報章雜誌 |
| (3) | 電視廣告 |
| * | (4) | 多媒體 |
| | |
| (1) | 65.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客 (139) |
| * | (1) | Mobile Commerce |
| (2) | E Commerce |
| (3) | B2C commerce |
| (4) | B2B commerce |
| | |
| (3) | 66.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少 (141) |
| (1) | 62.50% |
| (2) | 63.52% |
| * | (3) | 64.51% |
| (4) | 66.67% |
| | |
| (4) | 67.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| * | (4) | 住房率 |
| | |
| (4) | 68.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非 (145) |
| (1) | 住房率 |
| (2) | 平均房價 |
| (3) | 平均住房停留天數 |
| * | (4) | 平均停留天數比例 |
| | |
| (4) | 69.在旅館業複雜的環境中，要確定經營所需的行銷資訊有其基本的困難，其原因不包括下列哪一項 (147) |
| (1) | 資訊的多樣化及複雜性 |
| (2) | 行銷人員為資訊處理與問題解決者，本身即有某種程度的限制 |
| (3) | 不同使用者或經營者對資訊需求之差距 |
| * | (4) | 資訊使用者可以確定資訊的需求 |
| | |
| (2) | 70.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等 (150) |
| (1) | 競爭者供給資訊 |
| * | (2) | 企業供給資訊 |
| (3) | 消費者供給資訊 |
| (4) | 企業促銷資訊 |
| | |
