| (1) | 1.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務 (2) |
| * | (1) | 房務 |
| (2) | 財務 |
| (3) | 採購 |
| (4) | 人資 |
| | |
| (2) | 2.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用 (9) |
| (1) | 日間稽核 |
| * | (2) | 夜間稽核 |
| (3) | 櫃檯接待人員 |
| (4) | 行李員 |
| | |
| (3) | 3.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非 (11) |
| (1) | BE |
| (2) | AE |
| * | (3) | BC |
| (4) | CE |
| | |
| (1) | 4.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略 (12) |
| * | (1) | 營業分析報表 |
| (2) | 客房銷售報表 |
| (3) | 銷售年報表 |
| (4) | 旅館淨額報表 |
| | |
| (4) | 5.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非 (14) |
| (1) | 金流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 商流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (2) | 6.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為 (16) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| * | (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 7.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為 (18) |
| (1) | 膠囊旅館 |
| (2) | 小型旅館 |
| (3) | 中型旅館 |
| * | (4) | 大型旅館 |
| | |
| (4) | 8.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非 (19) |
| (1) | 銷售部門 |
| (2) | 會計部門 |
| (3) | 製造部門 |
| * | (4) | 驗收部門 |
| | |
| (2) | 9._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度 (20) |
| (1) | 同質性 |
| * | (2) | 異質性 |
| (3) | 季節性 |
| (4) | 易逝性 |
| | |
| (3) | 10.資訊科技協助組織________，同時旅館業組織也因資訊科技的衝擊，在旅館服務程序及組織上有所更動。 (21) |
| (1) | 企業行銷 |
| (2) | 市場定位 |
| * | (3) | 降低成本 |
| (4) | 鞏固客源 |
| | |
| (1) | 11.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透 (23) |
| * | (1) | 服務流程 |
| (2) | 系統支援 |
| (3) | 旅館組織 |
| (4) | 顧客關係指標 |
| | |
| (1) | 12._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。 (25) |
| * | (1) | 系統支援 |
| (2) | 顧客關係指標 |
| (3) | 服務流程 |
| (4) | 服務導向 |
| | |
| (4) | 13.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外，也要了解旅館所需要的客人資訊，這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期 (27) |
| (1) | ABCDE |
| (2) | ABCEF |
| (3) | ABDEF |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 14.以下對於出納管理的敘述，何者為真? (28) |
| (1) | 可辨理個人退房作業 |
| (2) | 可辨理團體的退房作業 |
| (3) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (4) | 15.稽核作業的功能包括? (30) |
| (1) | 客戶資料刪除 |
| (2) | 消費資料刪除 |
| (3) | 取消住房 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (1) | 16.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋 (34) |
| * | (1) | 54 X 75 |
| (2) | 60 X 82 |
| (3) | 78 X 82 |
| (4) | 80 X 84 |
| | |
| (1) | 17.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為 (35) |
| * | (1) | Double-Double Room |
| (2) | Triple Room |
| (3) | Business Room |
| (4) | Standard? |
| | |
| (4) | 18.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000 (38) |
| (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| * | (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (1) | 19.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價 (39) |
| * | (1) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
| (2) | 面積計算法(Square foot calculation) |
| (3) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
| (4) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
| | |
| (4) | 20.YMS 主要考慮 (40) |
| (1) | OCC |
| (2) | ADR |
| (3) | PAK |
| * | (4) | Revenue |
| | |
| (4) | 21.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則 (41) |
| (1) | 哈特曼公式 |
| (2) | 哈奈特公式 |
| (3) | 哈洛公式 |
| * | (4) | 哈伯特公式 |
| | |
| (4) | 22.影響旅館住宿需求因素不包括 (43) |
| (1) | 經貿活動 |
| (2) | 閒暇時間的長短 |
| (3) | 旅館位置 |
| * | (4) | 餐飲品質 |
| | |
| (4) | 23.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指 (45) |
| (1) | 定價 |
| (2) | 餐飲優惠價 |
| (3) | 同業價 |
| * | (4) | 促銷價 |
| | |
| (4) | 24.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留 (46) |
| (1) | 50% |
| (2) | 70% |
| (3) | 80% |
| * | (4) | 100% |
| | |
| (2) | 25.旅館接受旅客訂房的基本做法可以分成哪兩種類 (47) |
| (1) | 散客與直客 |
| * | (2) | 散客與團客 |
| (3) | 散客與同業 |
| (4) | 直客與同業 |
| | |
| (1) | 26.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略 (48) |
| * | (1) | 超額訂房 |
| (2) | 保證訂房 |
| (3) | 預付訂金 |
| (4) | 產能管理 |
| | |
| (2) | 27.Guarantee reservation 是指 (52) |
| (1) | 保證銷售 |
| * | (2) | 保證訂房 |
| (3) | 免費早餐 |
| (4) | 延後退房 |
| | |
| (4) | 28.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in (56) |
| (1) | ABCE |
| (2) | ACDE |
| (3) | ABE |
| * | (4) | ABCD |
| | |
| (1) | 29.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊 (57) |
| * | (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 訂房人姓名 |
| (3) | 護照號碼 |
| (4) | 身分證字號 |
| | |
| (3) | 30.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊 (58) |
| (1) | 旅客姓名 |
| (2) | 入住日期 |
| * | (3) | 班機時間 |
| (4) | 退房日期 |
| | |
| (1) | 31.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單? (60) |
| * | (1) | 一張 |
| (2) | 三張 |
| (3) | 七張 |
| (4) | 九張 |
| | |
| (2) | 32.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節 (61) |
| (1) | 旅客進入客房 |
| * | (2) | 旅客遷入作業 |
| (3) | 旅客遷出作業 |
| (4) | 旅客機場接待 |
| | |
| (3) | 33.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非 (63) |
| (1) | 早班 |
| (2) | 晚班 |
| * | (3) | 午班 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 34.櫃檯接待人員預先瞭解＿＿＿＿＿輔助報表，以掌握客房數量 (64) |
| (1) | 客房預訂單 |
| * | (2) | 訂房預估報表 |
| (3) | 客房銷售記錄 |
| (4) | 當日到達旅客名單 |
| | |
| (3) | 35.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠 (65) |
| (1) | 顧客分析報表 |
| (2) | 當日住客資料 |
| * | (3) | 歷史檔案資料 |
| (4) | 客房銷售記錄 |
| | |
| (2) | 36.下列何者英文錯誤 (66) |
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
| * | (2) | 故障房(Broken Room) |
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
| | |
| (1) | 37.blocked room 是指 (70) |
| * | (1) | 給特別旅客控制的房間 |
| (2) | 空房 |
| (3) | 故障 |
| (4) | 主管使用 |
| | |
| (1) | 38.哪一種房間不計入 ADR? (74) |
| * | (1) | House use |
| (2) | Complimentary |
| (3) | Guest Voucher |
| (4) | OCC |
| | |
| (3) | 39.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客? (75) |
| (1) | House use |
| (2) | OOO |
| * | (3) | Check out dirty |
| (4) | OCC |
| | |
| (1) | 40.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一 (76) |
| * | (1) | 退房 |
| (2) | 客房整理 |
| (3) | 登記入房 |
| (4) | 吃飯 |
| | |
| (3) | 41.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄 (78) |
| (1) | 房帳 |
| (2) | 流水帳 |
| * | (3) | 團體帳卡 |
| (4) | 個人帳卡 |
| | |
| (4) | 42.團體帳卡的英文是 (79) |
| (1) | account |
| (2) | Visa folio |
| (3) | folio |
| * | (4) | Master folio |
| | |
| (1) | 43.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (86) |
| * | (1) | 2 |
| (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (2) | 44.如果二位同公司旅客住二間客房的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ? (88) |
| (1) | 2 |
| * | (2) | 4 |
| (3) | 6 |
| (4) | 8 |
| | |
| (2) | 45.旅館哪一項帳目會自動過帳? (89) |
| (1) | 早餐 |
| * | (2) | 房帳 |
| (3) | 洗衣費 |
| (4) | 依客人需要 |
| | |
| (1) | 46.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單 (96) |
| * | (1) | 三聯式 |
| (2) | 兩聯式 |
| (3) | 單連式 |
| (4) | 電子發票 |
| | |
| (2) | 47.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。 (98) |
| (1) | 庫存模組 |
| * | (2) | 成本分析模組 |
| (3) | 宴會訂席模組 |
| (4) | 食譜資訊模組 |
| | |
| (1) | 48.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？ (101) |
| * | (1) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
| (2) | 去除 SOP |
| (3) | 維持庫存優勢 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 49.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？ (102) |
| (1) | 廣告統一促銷 |
| * | (2) | 降低食物進貨成本 |
| (3) | 大量進貨 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (4) | 50.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？ (104) |
| (1) | 傳遞快速 |
| (2) | 減少失誤 |
| (3) | 降低人工成本無線溝通功能 |
| * | (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 51.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？ (106) |
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
| * | (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
| | |
| (1) | 52.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能 (107) |
| * | (1) | 顧客歷史 |
| (2) | 顧客資訊 |
| (3) | 顧客存檔 |
| (4) | 顧客管理 |
| | |
| (2) | 53.業務人員可以透過________了解管理往來客戶 (112) |
| (1) | 訂房管理 |
| * | (2) | 合約管理 |
| (3) | 出納管理 |
| (4) | 接待管理 |
| | |
| (1) | 54.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考 (113) |
| * | (1) | 偵測系統 |
| (2) | 訂房系統 |
| (3) | 智慧系統 |
| (4) | 統計系統 |
| | |
| (3) | 55.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊 (115) |
| (1) | 偵測系統 |
| (2) | 智慧系統 |
| * | (3) | 預算系統 |
| (4) | 訂房系統 |
| | |
| (1) | 56.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確 (120) |
| * | (1) | Product, Price, Promotion, Place |
| (2) | Product, Price, Promotion, Persuade |
| (3) | Product, Price, Place, Penetration |
| (4) | Product, Price,Persuade,Penetration |
| | |
| (3) | 57.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非 (121) |
| (1) | 商品資訊 |
| (2) | 消費者互動介面 |
| * | (3) | 即時廣告訊息 |
| (4) | 以上皆是 |
| | |
| (3) | 58.網路行銷與傳統行銷的差異點為： (128) |
| (1) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
| (2) | 搜尋成本高 |
| * | (3) | 搜尋成本低 |
| (4) | 市場滲透策略 |
| | |
| (2) | 59.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為： (130) |
| (1) | 旅館商品需要等候確認 |
| * | (2) | 商品可以立即確認 |
| (3) | 商品訊息傳遞不易 |
| (4) | 需要透過訂房人員確認 |
| | |
| (4) | 60.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (131) |
| (1) | 市場吸引策略 |
| (2) | 低價吸引策略 |
| (3) | 低價滲透策略 |
| * | (4) | 產值管理策略 |
| | |
| (4) | 61.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點： (134) |
| (1) | 以現金 |
| (2) | 信用卡 |
| (3) | 旅行支票 |
| * | (4) | 可以欠款方式收費 |
| | |
| (2) | 62.旅館的管理者必須了解科技轉變的遊戲規則，選擇具有競爭優勢的策略，策略的實行分為＿＿＿導向策略，下列何者為非 (137) |
| (1) | 服務 |
| * | (2) | 產品 |
| (3) | 科技 |
| (4) | 以上皆非 |
| | |
| (2) | 63.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非 (140) |
| (1) | 功能型(Operational) |
| * | (2) | 互動型(Interaction) |
| (3) | 溝通型(Communication) |
| (4) | 分析型(Analyzed) |
| | |
| (1) | 64.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段 (143) |
| * | (1) | 質變 |
| (2) | 拓展 |
| (3) | 蛻變 |
| (4) | 轉變 |
| | |
| (4) | 65.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非 (144) |
| (1) | 客人續住之比例 |
| (2) | 顧客意見回應 |
| (3) | 顧客歷史資料 |
| * | (4) | 住房率 |
| | |
| (4) | 66.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非 (145) |
| (1) | 住房率 |
| (2) | 平均房價 |
| (3) | 平均住房停留天數 |
| * | (4) | 平均停留天數比例 |
| | |
| (1) | 67.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能 (146) |
| * | (1) | PMS |
| (2) | PMC |
| (3) | MSM |
| (4) | PNS |
| | |
| (3) | 68.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能 (148) |
| (1) | 觀光 |
| (2) | 服務 |
| * | (3) | 環境 |
| (4) | 市場 |
| | |
| (1) | 69.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢 (149) |
| * | (1) | 競爭者服務資訊 |
| (2) | 企業服務資訊 |
| (3) | 消費者服務資訊 |
| (4) | 競爭者環境資訊 |
| | |
| (3) | 70.旅館的行銷金三角不包括下列哪一項： (151) |
| (1) | 旅館 |
| (2) | 員工 |
| * | (3) | 競爭者 |
| (4) | 消費者(或旅客) |
| | |
