| (1) | 1.今日零售業最大的挑戰就是要讓顧客在消費時，必須注意下面哪一種情形？ (工作項目01：零售與門市管理011) |
| * | (1) | 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 |
| (2) | 商品價格 |
| (3) | 售後服務 |
| (4) | 客戶抱怨 |
| | |
| (1) | 2.下列何者會減少空調、樓層和設備的使用壽命？ (工作項目01：零售與門市管理017) |
| * | (1) | 門市維護粗劣 |
| (2) | 商品包裝不良 |
| (3) | 商品陳列不當 |
| (4) | 商品廣告浪費 |
| | |
| (4) | 3.下列何者不是零售業？ (工作項目01：零售與門市管理021) |
| (1) | 便利商店 |
| (2) | 超市、量販店 |
| (3) | 百貨公司 |
| * | (4) | 客服中心 |
| | |
| (4) | 4.下列何者為純粹服務型態？ (工作項目01：零售與門市管理028) |
| (1) | 租賃服務 |
| (2) | 維修服務 |
| (3) | 醫療服務 |
| * | (4) | 顧問諮詢服務 |
| | |
| (4) | 5.下列有關顧客型態對商品價值之敘述，何者不正確？ (工作項目01：零售與門市管理033) |
| (1) | 價格導向的顧客期望低價格 |
| (2) | 服務導向的顧客為了得到最好服務而願意支付更多 |
| (3) | 口碑導向的顧客則願意支付更多價格，去支持有聲譽的商店 |
| * | (4) | 無論商品價值高或低，堅持低價購買 |
| | |
| (1) | 6.顧客在電視節目上觀看商品的說明與介紹，透過電話來訂購商品稱為 (工作項目01：零售與門市管理038) |
| * | (1) | 電視購物 |
| (2) | 型錄郵購 |
| (3) | 直效行銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (4) | 7.下列何者非流通業的 4 流？ (工作項目01：零售與門市管理050) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 金流 |
| (3) | 資訊流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (134) | 8.下列哪些為零售功能？ (工作項目01：零售與門市管理057) |
| * | (1) | 儲存 |
| (2) | 商品生產 |
| * | (3) | 商品銷售 |
| * | (4) | 顧客服務 |
| | |
| (12) | 9.特許加盟方式加盟主可能出現哪些潛在的問題？ (工作項目01：零售與門市管理059) |
| * | (1) | 很難維持門市一致形象 |
| * | (2) | 加盟店之間競爭 |
| (3) | 可大量採購，降低進貨成本 |
| (4) | 可快速進行市場滲透 |
| | |
| (13) | 10.相對於便利商店，下列哪些為量販店一般特性？ (工作項目01：零售與門市管理061) |
| * | (1) | 價格較為便宜 |
| (2) | 商品種類較少 |
| * | (3) | 商品較為齊全，可以一站購足 |
| (4) | 多數以單店而非連鎖的方式經營 |
| | |
| (23) | 11.零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？ (工作項目01：零售與門市管理066) |
| (1) | 彈性訂價法 |
| * | (2) | 心理訂價法 |
| * | (3) | 給顧客較便宜感 |
| (4) | 與競爭者競爭訂價法 |
| | |
| (23) | 12.下列有關商品陳列之敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理067) |
| (1) | 平放陳列商品頭向右、尾向左 |
| * | (2) | 單掛式陳列採相同長度的集合陳列 |
| * | (3) | 價格低的陳列在左，而價格高的在右 |
| (4) | 上下關係是小的陳列在下、大的在上 |
| | |
| (124) | 13.連鎖店經營在行銷組合有 7Ps，下列哪些是屬於 7Ps 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理073) |
| * | (1) | 人員(People) |
| * | (2) | 流程(Process) |
| (3) | 店頭廣告(POP) |
| * | (4) | 推廣(Promotion) |
| | |
| (12) | 14.有關連鎖展店之選址下列敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理076) |
| * | (1) | 三角窗位址可增加品牌能見度 |
| * | (2) | 位於下班路線主幹道第一條巷弄轉角處是黃金地點 |
| (3) | 幹道愈寬愈好(例如超過 20 公尺寬)，愈能吸引新顧客上門消費 |
| (4) | 商店街的陽面(俗稱文市)集客力弱，而陰面位置集客力較強 |
| | |
| (24) | 15.下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理079) |
| (1) | CRM：供應鏈管理 |
| * | (2) | ERP：企業資源規劃 |
| (3) | SCM：顧客關係管理 |
| * | (4) | VMD：視覺商品管理 |
| | |
| (3) | 16.下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理001) |
| (1) | 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 |
| (2) | 以消費者方便的角度陳列的位置 |
| * | (3) | 陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 |
| (4) | 高效益的商品宜陳列於黃金位置 |
| | |
| (3) | 17.下列何者不是集權式採購的優點？ (工作項目02：門市商品管理020) |
| (1) | 大量購買可獲得折扣優待 |
| (2) | 可以節省檢驗設備及人力 |
| * | (3) | 減少運費的負擔 |
| (4) | 較容易掌握並了解各單位的用料情形 |
| | |
| (4) | 18.下列何者不是 EOS 系統的優點？ (工作項目02：門市商品管理038) |
| (1) | 提高店舖管理的水準 |
| (2) | 提高訂購情報的精確度 |
| (3) | 強化庫存量管理 |
| * | (4) | 加強商品銷售管理 |
| | |
| (3) | 19.某一門市消費電子商品於開幕期間打出買貴退錢，如果競爭對手針對某項視聽商品推出促銷價，於 30 天以內購買相同商品的顧客，郵寄差額或退費給顧客，其採用何種策略？ (工作項目02：門市商品管理043) |
| (1) | 特價促銷 |
| (2) | 免費試用和贈品 |
| * | (3) | 低價保證 |
| (4) | 示範宣傳 |
| | |
| (124) | 20.所謂動線設計的意義是指 (工作項目02：門市商品管理054) |
| * | (1) | 規劃方便行走的購物通道 |
| * | (2) | 誘導顧客沿途駐足參觀選購 |
| (3) | 規劃路線以分散顧客避免壅擠 |
| * | (4) | 將商品或商品群做有計畫的安排配置 |
| | |
| (134) | 21.下列哪些情況會被視為不良品？ (工作項目02：門市商品管理058) |
| * | (1) | 未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期 |
| (2) | 價格標示錯誤 |
| * | (3) | 分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化 |
| * | (4) | 從製造日期起算已超過特定時間 |
| | |
| (1234) | 22.下列哪些為門市不良品檢查時機？ (工作項目02：門市商品管理059) |
| * | (1) | 商品盤點 |
| * | (2) | 上架補貨 |
| * | (3) | 商品貼標作業 |
| * | (4) | 定時查核 |
| | |
| (13) | 23.下列哪些是門市處理滯銷品的方法？ (工作項目02：門市商品管理067) |
| * | (1) | 降價求售 |
| (2) | 改變包裝再上架銷售 |
| * | (3) | 和原供應廠商洽談換貨 |
| (4) | 集中保管等待時機再上架銷售 |
| | |
| (2) | 24.下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？ (工作項目03：門市銷售管理003) |
| (1) | 入口處 |
| * | (2) | 視覺黃金金三角 |
| (3) | 上視點 |
| (4) | 店內正中央 |
| | |
| (4) | 25.在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？ (工作項目03：門市銷售管理008) |
| (1) | 是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊 |
| (2) | 指甲、雙手是否乾淨 |
| (3) | 頭髮是否整齊、清潔 |
| * | (4) | 是否有上妝 |
| | |
| (4) | 26.下列何者不是店頭廣告的重要性？ (工作項目03：門市銷售管理009) |
| (1) | 流行商品的介紹，吸引消費者注意 |
| (2) | 提升企業形象，並且提高商品的優良特性 |
| (3) | 配合季節與廣告促銷活動 |
| * | (4) | 指引顧客至出入口的標示 |
| | |
| (3) | 27.有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理013) |
| (1) | 表達商品內容或訊息的途徑 |
| (2) | 以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售 |
| * | (3) | 傳達企業經營理念 |
| (4) | 是企業形象代言者 |
| | |
| (4) | 28.下列何者非零售商店創造自有品牌（Private Brand）的主要目的？ (工作項目03：門市銷售管理020) |
| (1) | 增加利潤 |
| (2) | 提高商店競爭優勢 |
| (3) | 降低成本 |
| * | (4) | 強化供應商品牌力 |
| | |
| (1) | 29.為了防範服務疏失的發生，零售商店應 (工作項目03：門市銷售管理025) |
| * | (1) | 第一次就做對 |
| (2) | 設計服務疏失報表以便補救 |
| (3) | 鼓勵顧客抱怨 |
| (4) | 申請 0800 專線 |
| | |
| (1) | 30.下列對於促銷目的的敘述何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理046) |
| * | (1) | 增加員工訓練機會 |
| (2) | 增加特定商品銷售 |
| (3) | 增加來店購買率 |
| (4) | 穩定既有顧客 |
| | |
| (3) | 31.下列何者不是折價券發放的主要方式？ (工作項目03：門市銷售管理047) |
| (1) | 以 DM 方式寄送 |
| (2) | 隨包贈送 |
| * | (3) | 經由親友開始發送 |
| (4) | 人員定點分發 |
| | |
| (124) | 32.從銷售報表可以獲得哪些資訊？ (工作項目03：門市銷售管理063) |
| * | (1) | 單一品項商品銷售排行榜 |
| * | (2) | 每日各不同時段之銷售業績 |
| (3) | 商品報廢數量 |
| * | (4) | 客戶銷退貨明細 |
| | |
| (124) | 33.店長在營業時間的工作為何？ (工作項目03：門市銷售管理065) |
| * | (1) | 注意商品銷售狀態 |
| * | (2) | 處理顧客意見 |
| (3) | 隨時清點商品數量 |
| * | (4) | 員工出缺勤狀態確認 |
| | |
| (13) | 34.下列有關收銀作業管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理067) |
| * | (1) | 為保障每日營收的現金安全，應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中 |
| (2) | 非現金類(如購物券、禮券等)也應每日結算，但不須併入現金類處理 |
| * | (3) | 列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤 |
| (4) | 偽鈔、偽幣的判別，不屬於收銀工作的範圍 |
| | |
| (123) | 35.門市在商品管理方面應注意的事項為何？ (工作項目03：門市銷售管理069) |
| * | (1) | 新商品的銷售追蹤 |
| * | (2) | 市價調查 |
| * | (3) | 商品活動之推動 |
| (4) | 填寫報銷單 |
| | |
| (1234) | 36.下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理072) |
| * | (1) | 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品 |
| * | (2) | 消費者購買時會比個別購買時優惠 |
| * | (3) | 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 |
| * | (4) | 必須考量商品的關聯性，使消費者覺得合購較為划算 |
| | |
| (123) | 37.下列有關賣場管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理086) |
| * | (1) | 各品目商品的排面陳列量應和銷售量成正比 |
| * | (2) | 商品迴轉率高的商品的存貨也要提高 |
| * | (3) | 最暢銷的商品應放在顧客容易看到拿到的地方 |
| (4) | 降低價格是吸引顧客的最佳策略 |
| | |
| (3) | 38.下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理010) |
| (1) | 門市工作是屬於勞動密集的工作 |
| (2) | 便利商店的門市員工經常店務繁忙 |
| * | (3) | 門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質 |
| (4) | 門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題 |
| | |
| (4) | 39.下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理016) |
| (1) | 新進員工訓練 |
| (2) | 工作輪調訓練 |
| (3) | 儲備幹部訓練 |
| * | (4) | 外派受訓 |
| | |
| (4) | 40.下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理018) |
| (1) | 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 |
| (2) | 門市人力配置可以避免門市人力工作分配不均 |
| (3) | 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費 |
| * | (4) | 門市人力配置可以提升門市銷售量 |
| | |
| (3) | 41.下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？ (工作項目04：門市人力資源管理020) |
| (1) | 預測未來門市的業績 |
| (2) | 門市作業量規劃 |
| * | (3) | 裝潢規劃 |
| (4) | 商品規劃 |
| | |
| (2) | 42.下列有關員工訓練之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理024) |
| (1) | 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定 |
| * | (2) | 經由訓練可以改變員工的人格特質 |
| (3) | 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣 |
| (4) | 適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率 |
| | |
| (4) | 43.管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理027) |
| (1) | 應就事論事，避免人身攻擊 |
| (2) | 不可威脅員工日後可能受到處罰 |
| (3) | 最好在犯錯的當下給予批評 |
| * | (4) | 最好在全體員工的面前批評 |
| | |
| (4) | 44.下列何者非勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為何？ (工作項目04：門市人力資源管理038) |
| (1) | 勞動基準法第 1 條第 1 項 |
| (2) | 勞動條件最低標準 |
| (3) | 保障勞工權益，加強勞雇關係 |
| * | (4) | 定型化契約條款 |
| | |
| (34) | 45.下列哪些為門市招募員工應注意的事項？ (工作項目04：門市人力資源管理043) |
| (1) | 雇用與面試者自身態度相同的應徵者 |
| (2) | 優先錄用主管介紹之應徵者 |
| * | (3) | 應徵者的儀態、表達能力、對職務的認知均是考量依據 |
| * | (4) | 過去工作離職原因應納入評估 |
| | |
| (124) | 46.門市店長進行店務工作分配時應考量哪些因素？ (工作項目04：門市人力資源管理058) |
| * | (1) | 各時段的來客數與業績 |
| * | (2) | 各人員之工作熟練度 |
| (3) | 門市人員與店長的熟識程度 |
| * | (4) | 工作負責量的大小 |
| | |
| (2) | 47.店長在每日工作管理中最主要的四項任務，下列何者為非？ (工作項目05：門市營運計劃與管理013) |
| (1) | 營業額提升 |
| * | (2) | 與他店連繫 |
| (3) | 控制費用 |
| (4) | 銷售管理 |
| | |
| (3) | 48.下列何者為取得門市營運績效最直接的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理019) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (1234) | 49.設定門市目標計劃方案，包含數值有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理051) |
| * | (1) | 營運績效時序、期間基礎資料 |
| * | (2) | 過去一年、現在、未來推估計算等資料分析 |
| * | (3) | 營業額日月季年目標、預算的擬定 |
| * | (4) | 行銷、利潤相關目標、預算的擬定 |
| | |
| (1234) | 50.零售業經營數據分析通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理052) |
| * | (1) | 商圈分析 |
| * | (2) | 營運績效分析 |
| * | (3) | 商品類別／效率分析 |
| * | (4) | 成本／費用／利益分析 |
| | |
| (124) | 51.若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理069) |
| * | (1) | 營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行 |
| * | (2) | 每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核 |
| (3) | 每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 |
| * | (4) | 每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 |
| | |
| (134) | 52.店經理如何做好商店照明的管理？ (工作項目05：門市營運計劃與管理070) |
| * | (1) | 整體搭配 |
| (2) | 商品管理 |
| * | (3) | 明亮適當 |
| * | (4) | 節約用電 |
| | |
| (3) | 53.商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈，下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營001) |
| (1) | 主要商圈具有接近性優勢，不會有競爭者 |
| (2) | 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買 |
| * | (3) | 邊際商圈為三級商圈，對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 |
| (4) | 顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈 |
| | |
| (4) | 54.決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？ (工作項目06：門市商圈經營004) |
| (1) | 交通順暢與停車方便 |
| (2) | 人流量與車流量 |
| (3) | 位於熱鬧街道上 |
| * | (4) | 是否可懸掛招牌 |
| | |
| (2) | 55.下列對商圈之敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營025) |
| (1) | 應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物 |
| * | (2) | 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡 |
| (3) | 以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客 |
| (4) | 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率 |
| | |
| (1) | 56.下列何者非商圈競爭店的調查項目？ (工作項目06：門市商圈經營030) |
| * | (1) | 競爭店的供應商數量 |
| (2) | 競爭店舉辦促銷活動的內容 |
| (3) | 競爭店與本店同類商品品項 |
| (4) | 競爭店的商品價格 |
| | |
| (3) | 57.下列何者非商圈競爭者的調查方法？ (工作項目06：門市商圈經營031) |
| (1) | 商品分析法 |
| (2) | 來客數估算法 |
| * | (3) | 供貨品質分析法 |
| (4) | 客層分析法 |
| | |
| (134) | 58.下列哪些地區可以聚集人潮帶動周遭商店蓬勃發展？ (工作項目06：門市商圈經營035) |
| * | (1) | 住宅區 |
| (2) | 收費停車場 |
| * | (3) | 百貨公司 |
| * | (4) | 觀光景點 |
| | |
| (23) | 59.透過觀察推估競爭店的客單價約 100 元，每日營業 12 小時，以計數器測量競爭店 17：00 至 21：00 的入店人次為 500，再以發票購買法推估競爭店 17：00 至 21：00 的來客數為 480，可得到下列何種資訊？ (工作項目06：門市商圈經營049) |
| (1) | 測量時段為尖峰時段 |
| * | (2) | 入店購買率為 0.96 |
| * | (3) | 競爭店平均每日營業額為144,000 元 |
| (4) | 營業額與來客數成正比 |
| | |
| (123) | 60.下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？ (工作項目06：門市商圈經營053) |
| * | (1) | 建立良好商店形象 |
| * | (2) | 掌握消費者動態 |
| * | (3) | 提供消費資訊與生活情報 |
| (4) | 提升每日營業額 |
| | |
| (1) | 61.下列何者是促使顧客購買的先決條件？ (工作項目07：門市顧客服務管理007) |
| * | (1) | 需求與購買力 |
| (2) | 喜好與需求 |
| (3) | 喜好與被勸誘 |
| (4) | 被勸誘與購買力 |
| | |
| (3) | 62.對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？ (工作項目07：門市顧客服務管理010) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (3) | 63.小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ (工作項目07：門市顧客服務管理014) |
| (1) | 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務 |
| (2) | 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮 |
| * | (3) | 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 |
| (4) | 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍 |
| | |
| (2) | 64.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？ (工作項目07：門市顧客服務管理018) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| * | (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得門市重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (3) | 65.下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係 (工作項目07：門市顧客服務管理027) |
| (1) | a→b→c→d |
| (2) | d→b→c→a |
| * | (3) | c→a→d→b |
| (4) | c→a→b→d |
| | |
| (2) | 66.下列構成顧客滿意的要素何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理030) |
| (1) | 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 |
| * | (2) | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 |
| (3) | 強化商品服務、人員服務及活動設計 |
| (4) | 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 |
| | |
| (4) | 67.下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理032) |
| (1) | 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 |
| (2) | 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 |
| (3) | 作業的失誤會影響服務品質 |
| * | (4) | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一 |
| | |
| (1) | 68.儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理035) |
| * | (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
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| (1) | 69.下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼 (工作項目07：門市顧客服務管理037) |
| * | (1) | 六項 |
| (2) | 五項 |
| (3) | 四項 |
| (4) | 三項 |
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| (1) | 70.下列何者非處理顧客抱怨的步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理043) |
| * | (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 找出癥結 |
| (4) | 迅速處理 |
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| (134) | 71.以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理047) |
| * | (1) | 顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝 |
| (2) | 主動向顧客推廣飲品 |
| * | (3) | 與顧客說話面帶嚴肅表情 |
| * | (4) | 以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中 |
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| (24) | 72.改善門市服務人員的服務態度，下列敘述哪些是立竿見影的有效作法？ (工作項目07：門市顧客服務管理054) |
| (1) | 公司採取分紅制度 |
| * | (2) | 由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來 |
| (3) | 加強員工的自主管理 |
| * | (4) | 公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視 |
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| (23) | 73.下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？ (工作項目07：門市顧客服務管理058) |
| (1) | 溝通與銷售技巧 |
| * | (2) | 衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識 |
| * | (3) | 服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識 |
| (4) | 接待禮儀知識 |
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| (134) | 74.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理067) |
| * | (1) | 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 |
| (2) | 多使用「你」或「你們」稱呼顧客 |
| * | (3) | 重覆顧客陳述的話做確認 |
| * | (4) | 使用簡單易懂的語言 |
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| (134) | 75.下列有關強化顧客滿意度之作法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理069) |
| * | (1) | 對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善 |
| (2) | 透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度 |
| * | (3) | 持續瞭解顧客並發掘潛在需求 |
| * | (4) | 提升對顧客需求的回應能力 |
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| (3) | 76.門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理002) |
| (1) | 遵守職場倫理與相關店舖門市規章 |
| (2) | 團隊重要性的理解與職能知識的掌握 |
| * | (3) | 職務基本內容比傳達公司理念重要 |
| (4) | 不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機 |
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| (3) | 77.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| * | (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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| (2) | 78.門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理020) |
| (1) | 清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒 |
| * | (2) | 機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用 |
| (3) | 應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報 |
| (4) | 衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理 |
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| (2) | 79.門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理024) |
| (1) | 該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付 |
| * | (2) | 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 |
| (3) | 企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現 |
| (4) | 依法應給付的職災應儘速辦理 |
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| (2) | 80.顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (工作項目08：危機處理028) |
| (1) | 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 |
| * | (2) | 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 |
| (3) | 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 |
| (4) | 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦 |
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