| (4) | 1.下列何者不能衡量營業幹部潛在的特質以用來發展教育訓練？ (工作項目01：零售與門市管理008) |
| (1) | 智力 |
| (2) | 能力 |
| (3) | 人格 |
| * | (4) | 財力 |
| | |
| (1) | 2.下列何者是門市經理今日領導員工最大的挑戰？ (工作項目01：零售與門市管理012) |
| * | (1) | 激勵員工的潛力 |
| (2) | 加薪 |
| (3) | 減薪 |
| (4) | 資遣員工 |
| | |
| (4) | 3.下列何者不是零售業？ (工作項目01：零售與門市管理021) |
| (1) | 便利商店 |
| (2) | 超市、量販店 |
| (3) | 百貨公司 |
| * | (4) | 客服中心 |
| | |
| (4) | 4.下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？ (工作項目01：零售與門市管理027) |
| (1) | 交易的安全性 |
| (2) | 交易地點方便性 |
| (3) | 傳達零售店促銷廣告 |
| * | (4) | 取代金融業專業服務 |
| | |
| (1) | 5.零售業者應有效的提供顧客服務，首先應發展下列哪一個項目？ (工作項目01：零售與門市管理030) |
| * | (1) | 全面性顧客服務策略 |
| (2) | 規劃個別化服務 |
| (3) | 提升商品包裝 |
| (4) | 創新商品研發 |
| | |
| (4) | 6.下列何者非連鎖加盟種類？ (工作項目01：零售與門市管理039) |
| (1) | 自願加盟 |
| (2) | 委託加盟 |
| (3) | 特許加盟 |
| * | (4) | 經銷加盟 |
| | |
| (4) | 7.下列何者不包含於服務的策略？ (工作項目01：零售與門市管理049) |
| (1) | 停車場的設置 |
| (2) | 賣場的動線 |
| (3) | 信用卡的使用 |
| * | (4) | 限用塑膠袋 |
| | |
| (124) | 8.便利商店可為顧客創造出哪些價值？ (工作項目01：零售與門市管理058) |
| * | (1) | 商品價值 |
| * | (2) | 地點價值 |
| (3) | 價格價值 |
| * | (4) | 時間價值 |
| | |
| (14) | 9.下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理078) |
| * | (1) | RFID：無線射頻辨識技術 |
| (2) | EOS：電子文件交換系統 |
| (3) | EDI：電子訂貨系統 |
| * | (4) | VAN：加值網路 |
| | |
| (234) | 10.下列哪些為連鎖店舖門市營運管理的項目？ (工作項目01：零售與門市管理087) |
| (1) | 加盟發展 |
| * | (2) | 商圈經營 |
| * | (3) | 商品管理 |
| * | (4) | 顧客服務管理 |
| | |
| (124) | 11.店舖營業管理業務有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理097) |
| * | (1) | 商品管理 |
| * | (2) | 賣場管理 |
| (3) | 賣場開放式廁所管理 |
| * | (4) | 商圈管理 |
| | |
| (2) | 12.超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ (工作項目02：門市商品管理008) |
| (1) | 集貨 |
| * | (2) | 加工 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 配送 |
| | |
| (1) | 13.下列關於專賣店與百貨公司之比較，何者正確？ (工作項目02：門市商品管理009) |
| * | (1) | 專賣店的商品線窄而深，百貨公司的商品線廣而淺 |
| (2) | 專賣店的商品線窄而淺，百貨公司的商品線廣而深 |
| (3) | 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標，商品相關知識的提供是百貨公司最大的特色 |
| (4) | 百貨公司以消費者生活型態作訴求；專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主 |
| | |
| (4) | 14.對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購？ (工作項目02：門市商品管理021) |
| (1) | 投機性採購 |
| (2) | 需要性採購 |
| (3) | 市場性採購 |
| * | (4) | 計劃性採購 |
| | |
| (4) | 15.下列何者非採購的目的？ (工作項目02：門市商品管理026) |
| (1) | 增加企業利潤 |
| (2) | 維持業務進度 |
| (3) | 提高產量與品質 |
| * | (4) | 使存貨量提高 |
| | |
| (1) | 16.刺激性商品的三種選擇重點之一為 (工作項目02：門市商品管理031) |
| * | (1) | 戰略性的商品 |
| (2) | 常備的商品 |
| (3) | 日用性的商品 |
| (4) | 設計過期的商品 |
| | |
| (4) | 17.下列何者不是商品條碼分類？ (工作項目02：門市商品管理032) |
| (1) | 原印條碼 |
| (2) | 店內條碼 |
| (3) | 商品配銷碼 |
| * | (4) | 標準條碼 |
| | |
| (2) | 18.POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？ (工作項目02：門市商品管理040) |
| (1) | ABC |
| * | (2) | ABD |
| (3) | ACD |
| (4) | BCD |
| | |
| (2) | 19.下列何者促銷手法較無效果？ (工作項目02：門市商品管理041) |
| (1) | 商品價格旁貼上促銷標籤 |
| * | (2) | 全商品採取清倉大拍賣價格策略 |
| (3) | 折扣或是促銷商品的價格以 9 為尾數促銷價 |
| (4) | 比較常購買的商品降低價格，讓消費者能比價，例如可樂 |
| | |
| (23) | 20.下列有關主力商品陳列之敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理052) |
| (1) | 應布置於回程通道或通往收銀台的沿途上 |
| * | (2) | 應該面臨主通道 |
| * | (3) | 必須連成一線勿間斷 |
| (4) | 應盡量陳列在固定的地方 |
| | |
| (134) | 21.下列哪些情況會被視為不良品？ (工作項目02：門市商品管理058) |
| * | (1) | 未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期 |
| (2) | 價格標示錯誤 |
| * | (3) | 分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化 |
| * | (4) | 從製造日期起算已超過特定時間 |
| | |
| (1234) | 22.下列哪些為門市不良品檢查時機？ (工作項目02：門市商品管理059) |
| * | (1) | 商品盤點 |
| * | (2) | 上架補貨 |
| * | (3) | 商品貼標作業 |
| * | (4) | 定時查核 |
| | |
| (13) | 23.下列哪些是門市處理滯銷品的方法？ (工作項目02：門市商品管理067) |
| * | (1) | 降價求售 |
| (2) | 改變包裝再上架銷售 |
| * | (3) | 和原供應廠商洽談換貨 |
| (4) | 集中保管等待時機再上架銷售 |
| | |
| (124) | 24.下列有關倉庫貨架陳列方式的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理070) |
| * | (1) | 倉庫貨架避免靠牆和排列在四周 |
| * | (2) | 商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則 |
| (3) | 商品可整齊堆放於地面 |
| * | (4) | 庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則 |
| | |
| (1234) | 25.下列哪些敘述是好市多（COSTCO）吸引不少人願意花錢辦張會員卡的主因？ (工作項目02：門市商品管理074) |
| * | (1) | 未打折的原價商品，比起其他商家的售價還算便宜 |
| * | (2) | 廠商特價通常是在做試銷測試市場反應，以特價格提供通常會比上市後的訂價要低 |
| * | (3) | 清倉價在好市多找到的最划算價格，通常是希望儘快出清這些快要下架的商品，因此拼命壓低價格拋售 |
| * | (4) | 某些商品折扣到底，即將賣光，因為以後好市多不會再銷售同類商品 |
| | |
| (2) | 26.在店內有限的空間座位中，想要提高營業績效，下列何種作法較適宜？ (工作項目03：門市銷售管理005) |
| (1) | 延長營業時間 |
| * | (2) | 提高翻桌率 |
| (3) | 提高單價 |
| (4) | 提高進貨量 |
| | |
| (1) | 27.小規模寬淺型門市賣場在運用其空間，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理012) |
| * | (1) | 可採店頭行銷方式 |
| (2) | 最好能將顧客誘導深入店內 |
| (3) | 可供顧客仔細從容挑選 |
| (4) | 最好是直的移動路線 |
| | |
| (4) | 28.零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，下列何者不是其興起的原因？ (工作項目03：門市銷售管理027) |
| (1) | 提高作業效率 |
| (2) | 提昇管理能力 |
| (3) | 增加市場競爭力 |
| * | (4) | 提高促銷使用 |
| | |
| (3) | 29.顧客使用具有電子發票載具功能的一卡通結帳，下列哪一個步驟無法節省？ (工作項目03：門市銷售管理059) |
| (1) | 找零錢 |
| (2) | 列印發票 |
| * | (3) | 列印交易明細 |
| (4) | 掃描手機條碼載具 |
| | |
| (4) | 30.「您好，總共是 100 元！請問刷卡、付現還是手機支付？」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理060) |
| (1) | 若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款 |
| (2) | 若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付 |
| (3) | 若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款 |
| * | (4) | 若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款 |
| | |
| (124) | 31.店長在營業時間的工作為何？ (工作項目03：門市銷售管理065) |
| * | (1) | 注意商品銷售狀態 |
| * | (2) | 處理顧客意見 |
| (3) | 隨時清點商品數量 |
| * | (4) | 員工出缺勤狀態確認 |
| | |
| (234) | 32.下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？ (工作項目03：門市銷售管理074) |
| (1) | 便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動 |
| * | (2) | 百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動 |
| * | (3) | 超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動 |
| * | (4) | 量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動 |
| | |
| (4) | 33.下列有關門市新員工在職訓練之敘述何者正確？ (工作項目04：門市人力資源管理007) |
| (1) | 在職訓練是訓練新員工的廉價方法 |
| (2) | 在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處，承襲到壞習慣 |
| (3) | 門市新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法 |
| * | (4) | 門市新員工的在職訓練目的是為了留住顧客 |
| | |
| (1) | 34.下列有關內部升調的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理013) |
| * | (1) | 內部升調可以引進新觀念與新創意 |
| (2) | 內部升調可以激勵員工的士氣 |
| (3) | 內部升調的人選應與組織的價值觀和文化相符 |
| (4) | 內部升調可充分利用現有的人力資源 |
| | |
| (4) | 35.下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理016) |
| (1) | 新進員工訓練 |
| (2) | 工作輪調訓練 |
| (3) | 儲備幹部訓練 |
| * | (4) | 外派受訓 |
| | |
| (4) | 36.下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理018) |
| (1) | 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 |
| (2) | 門市人力配置可以避免門市人力工作分配不均 |
| (3) | 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費 |
| * | (4) | 門市人力配置可以提升門市銷售量 |
| | |
| (3) | 37.下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？ (工作項目04：門市人力資源管理034) |
| (1) | 員工自願參與 |
| (2) | 管理者也能獲得成長 |
| * | (3) | 計畫完全由管理者負責規劃與執行 |
| (4) | 會帶領員工和管理者一起成長 |
| | |
| (123) | 38.門市的人事作業應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理055) |
| * | (1) | 門市組織與人員編制 |
| * | (2) | 人力招募與選才 |
| * | (3) | 人員培訓 |
| (4) | 標準化作業手冊 |
| | |
| (123) | 39.門市新進人員之指導應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理056) |
| * | (1) | 告知公司內外環境使其熟悉環境 |
| * | (2) | 引見相關工作夥伴 |
| * | (3) | 說明工作內容與工作規則 |
| (4) | 訓練領導能力 |
| | |
| (124) | 40.勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為何？ (工作項目04：門市人力資源管理059) |
| * | (1) | 紀律管理 |
| * | (2) | 童工 |
| (3) | 勞動條件最低標準 |
| * | (4) | 女工 |
| | |
| (134) | 41.一個想要進入零售業的求職者應具備哪些條件? (工作項目04：門市人力資源管理060) |
| * | (1) | 熱誠 |
| (2) | 純潔 |
| * | (3) | 積極 |
| * | (4) | 負責 |
| | |
| (123) | 42.門市有哪些基本人力資源？ (工作項目04：門市人力資源管理061) |
| * | (1) | 店主 |
| * | (2) | 店長 |
| * | (3) | 兼職人員 |
| (4) | 督導 |
| | |
| (1) | 43.門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位？ (工作項目05：門市營運計劃與管理001) |
| * | (1) | 日 |
| (2) | 週 |
| (3) | 月 |
| (4) | 年 |
| | |
| (1) | 44.下列何者為營業毛利的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理002) |
| * | (1) | 營業額－銷貨成本 |
| (2) | 商品售價－商品成本 |
| (3) | 營業額－人事成本 |
| (4) | 商品售價－管理費用 |
| | |
| (3) | 45.門市營業額提升須致力於 (工作項目05：門市營運計劃與管理015) |
| (1) | 人力資源與組織管理 |
| (2) | 資產管理 |
| * | (3) | 客數與客單價 |
| (4) | 控制與授權 |
| | |
| (4) | 46.注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理030) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| * | (4) | 清潔 |
| | |
| (1) | 47.假設某社區某一門市，該地區居民 50,000 人，每人每月消費 1,000 元，同類型商店四家，使用坪數面積共有 100 坪，則該社區的營業潛力為何？ (工作項目06：門市商圈經營003) |
| * | (1) | 500,000 元/月/坪 |
| (2) | 350,000 元/月/坪 |
| (3) | 300,000 元/月/坪 |
| (4) | 450,000 元/月/坪 |
| | |
| (2) | 48.下列有關辦公區商圈之敘述何者不正確？ (工作項目06：門市商圈經營020) |
| (1) | 以上班族群消費構成比率高 |
| * | (2) | 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比率高 |
| (3) | 假日營業額明顯降低 |
| (4) | 平日上下班及中午休息為尖峰時段 |
| | |
| (2) | 49.下列對商圈之敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營025) |
| (1) | 應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物 |
| * | (2) | 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡 |
| (3) | 以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客 |
| (4) | 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率 |
| | |
| (1) | 50.下列何者非商圈競爭店的調查項目？ (工作項目06：門市商圈經營030) |
| * | (1) | 競爭店的供應商數量 |
| (2) | 競爭店舉辦促銷活動的內容 |
| (3) | 競爭店與本店同類商品品項 |
| (4) | 競爭店的商品價格 |
| | |
| (12) | 51.下列有關商圈經營的敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營039) |
| * | (1) | 經營住宅區商圈，應建立良好顧客關係，提供優質服務以鞏固客源 |
| * | (2) | 經營文教區商圈，應蒐集學校活動訊息，以便掌握商品需求與尖峰時段 |
| (3) | 經營辦公區商圈，因大多數為外食人口，應注重面銷以提升客單價 |
| (4) | 經營商業區商圈，因流動人潮多，所以不需注重顧客服務，只需避免缺貨的發生 |
| | |
| (13) | 52.下列有關影響商圈大小與形狀的敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營041) |
| * | (1) | 交通越便利商圈範圍越大 |
| (2) | 人口密集度越高商圈範圍越大 |
| * | (3) | 賣場坪數越大商圈範圍越大 |
| (4) | 銷售的商品屬於便利品商圈範圍較大 |
| | |
| (134) | 53.下列何者為影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營045) |
| * | (1) | 地域產業的盛衰 |
| (2) | 商店舉辦促銷活動的頻率多寡 |
| * | (3) | 家庭數目的增減 |
| * | (4) | 街道兩邊是否設有停車空間 |
| | |
| (123) | 54.下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？ (工作項目06：門市商圈經營052) |
| * | (1) | 達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中 |
| * | (2) | 便利商店推出代繳各項費用服務 |
| * | (3) | 麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品 |
| (4) | 家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足 |
| | |
| (124) | 55.下列哪些為異業聯盟？ (工作項目06：門市商圈經營055) |
| * | (1) | 聯合促銷 |
| * | (2) | 交換經營資訊 |
| (3) | 寄賣他店的商品 |
| * | (4) | 發行聯名信用卡 |
| | |
| (24) | 56.下列哪些為商圈新競爭店出現的原因？ (工作項目06：門市商圈經營056) |
| (1) | 新商品上市 |
| * | (2) | 交通動線更改 |
| (3) | 市場已趨飽和 |
| * | (4) | 消費市場擴大 |
| | |
| (2) | 57.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (工作項目07：門市顧客服務管理003) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換 |
| * | (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (3) | 58.對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？ (工作項目07：門市顧客服務管理010) |
| (1) | 採取詢問的方式應對 |
| (2) | 耐心傾聽、不責難、不批評 |
| * | (3) | 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 |
| (4) | 採取開放態度理性應對 |
| | |
| (4) | 59.下列何者非門市服務人員應有的服務態度？ (工作項目07：門市顧客服務管理016) |
| (1) | 以顧客滿意為目標，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 |
| (2) | 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 |
| (3) | 以多元化的作法讓顧客感受服務的價值 |
| * | (4) | 以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 |
| | |
| (1) | 60.林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？ (工作項目07：門市顧客服務管理028) |
| * | (1) | 受到不公平待遇 |
| (2) | 不受尊重 |
| (3) | 不被信任 |
| (4) | 被冷落 |
| | |
| (3) | 61.隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理040) |
| (1) | 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷 |
| (2) | 對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力 |
| * | (3) | 顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率 |
| (4) | 舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象 |
| | |
| (1) | 62.下列何者非處理顧客抱怨的步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理043) |
| * | (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 找出癥結 |
| (4) | 迅速處理 |
| | |
| (4) | 63.適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？ (工作項目07：門市顧客服務管理044) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 安撫顧客情緒 |
| (3) | 說明退換貨作業程序 |
| * | (4) | 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫 |
| | |
| (234) | 64.下列有關服務類型之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理051) |
| (1) | 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 |
| * | (2) | 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 |
| * | (3) | 醫生看診是提供純粹服務的類型 |
| * | (4) | 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 |
| | |
| (24) | 65.要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理056) |
| (1) | 視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待 |
| * | (2) | 正確呼叫顧客姓氏稱謂，並記住消費習性 |
| (3) | 顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做促銷服務 |
| * | (4) | 服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等 |
| | |
| (34) | 66.藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理057) |
| (1) | 組織缺乏明確的服務觀念及目標設定 |
| (2) | 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋 |
| * | (3) | 服務人員未依照應有的服務規範執行 |
| * | (4) | 顧客解讀媒體訊息時有錯誤 |
| | |
| (23) | 67.下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？ (工作項目07：門市顧客服務管理058) |
| (1) | 溝通與銷售技巧 |
| * | (2) | 衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識 |
| * | (3) | 服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識 |
| (4) | 接待禮儀知識 |
| | |
| (234) | 68.門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理065) |
| (1) | 提供多元化商品 |
| * | (2) | 採取預約制 |
| * | (3) | 兼職人力補足工作量大之人力缺口 |
| * | (4) | 與同業策略聯盟 |
| | |
| (3) | 69.門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理002) |
| (1) | 遵守職場倫理與相關店舖門市規章 |
| (2) | 團隊重要性的理解與職能知識的掌握 |
| * | (3) | 職務基本內容比傳達公司理念重要 |
| (4) | 不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機 |
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| (1) | 70.若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？ (工作項目08：危機處理006) |
| * | (1) | 若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報 |
| (2) | 平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要 |
| (3) | 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 |
| (4) | 必要時採取預防性下架作業 |
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| (3) | 71.有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理009) |
| (1) | 以人員安全為最高原則 |
| (2) | 當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難 |
| * | (3) | 假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間 |
| (4) | 深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場 |
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| (3) | 72.門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (工作項目08：危機處理015) |
| (1) | 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 |
| (2) | 若已無贈品可送應委婉告知顧客 |
| * | (3) | 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 |
| (4) | 不可態度不佳或指責顧客 |
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| (2) | 73.門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理020) |
| (1) | 清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒 |
| * | (2) | 機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用 |
| (3) | 應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報 |
| (4) | 衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理 |
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| (4) | 74.下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ (工作項目08：危機處理036) |
| (1) | 說明商品之使用 |
| (2) | 維護交易之公平 |
| (3) | 消費爭議之處理 |
| * | (4) | 申請調解 |
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| (124) | 75.在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？ (工作項目08：危機處理052) |
| * | (1) | 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施 |
| * | (2) | 於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用 |
| (3) | 危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達 |
| * | (4) | 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內 |
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| (24) | 76.消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？ (工作項目08：危機處理053) |
| (1) | 衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰 |
| * | (2) | 立即將門市有問題的商品下架 |
| (3) | 業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用 |
| * | (4) | 立即要求供應廠商改善並加強管控 |
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| (12) | 77.因政府之區域重劃、土地徵收政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理062) |
| * | (1) | 違建、徵收、土地重劃導致門市部分或全部使用範圍遭拆除 |
| * | (2) | 無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工 |
| (3) | 舊商品無法符合新法令之規範，門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑 |
| (4) | 因同業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑 |
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| (134) | 78.地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？ (工作項目08：危機處理064) |
| * | (1) | 主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀 |
| (2) | 業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者 |
| * | (3) | 不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理 |
| * | (4) | 經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件 |
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| (1234) | 79.以機車執行餐飲外送的連鎖餐飲常具有高度不確定之風險，下列敘述哪些是正確？ (工作項目08：危機處理066) |
| * | (1) | 外送發生重大職業傷害，雇主是要負責任 |
| * | (2) | 外勤勞工接受指派出勤須於半小時送達時，發現現場存有風險，可能生命遭受威脅，應以生命安全為重，不要冒險前往 |
| * | (3) | 針對颱風不同等級、個人防護設備等進行風險辨識、評估及控制，應落實颱風天外勤人員安全措施 |
| * | (4) | 颱風天外送人員執行外送勤務，只要宣布停止上班，就應避免執行外送勤務，否則就要提供機車以外的交通工具，也要提供安全設備供執行外送人員使用 |
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| (12) | 80.有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？ (工作項目08：危機處理068) |
| * | (1) | 整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷 |
| * | (2) | 進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題 |
| (3) | 避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷 |
| (4) | 人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額 |
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