| (1) | 1.下列何者非店經理的職責？ (工作項目01：零售與門市管理007) |
| (1) | 行銷政策擬定 |
| (2) | 控制成本 |
| (3) | 管理商品 |
| (4) | 提供顧客服務 |
| | |
| (1) | 2.下列何者為門市員工工作說明書內容？ (工作項目01：零售與門市管理010) |
| (1) | 員工必須執行門市業務的活動 |
| (2) | 商品研發 |
| (3) | 全球運籌 |
| (4) | 企業理財 |
| | |
| (2) | 3.下面何者不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件？ (工作項目01：零售與門市管理013) |
| (1) | 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 |
| (2) | 不需懂得變通，固執己見 |
| (3) | 決策時需快速且正確 |
| (4) | 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢 |
| | |
| (3) | 4.加盟總部不會面臨下列何者情境？ (工作項目01：零售與門市管理025) |
| (1) | 若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽 |
| (2) | 各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響 |
| (3) | 加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本 |
| (4) | 加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨 |
| | |
| (3) | 5.下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？ (工作項目01：零售與門市管理054) |
| (1) | 報修 |
| (2) | 將發生的問題記錄下來 |
| (3) | 找朋友維修 |
| (4) | 廠商線上排除 |
| | |
| (134) | 6.下列哪些為零售功能？ (工作項目01：零售與門市管理057) |
| (1) | 儲存 |
| (2) | 商品生產 |
| (3) | 商品銷售 |
| (4) | 顧客服務 |
| | |
| (34) | 7.有關 SWOT(Strength-Weakness-Opportunity-Threat)分析，下列敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理064) |
| (1) | 瞭解外部環境的優勢與劣勢 |
| (2) | SWOT 內容不會隨著經營時間而改變 |
| (3) | 透過此分析可研擬經營策略 |
| (4) | 是一種知己與知彼(競爭者)的分析 |
| | |
| (123) | 8.顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理068) |
| (1) | 過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架 |
| (2) | 工作分配不當導致無人負責檢查過期商品 |
| (3) | 未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品 |
| (4) | 倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵 |
| | |
| (13) | 9.連鎖店發生虧損，下列哪些因素是因開店前評估不實所造成？ (工作項目01：零售與門市管理072) |
| (1) | 忽視競爭者分析，商圈內競爭激烈 |
| (2) | 服務人員服務品質不一致 |
| (3) | 立地地理位置不佳 |
| (4) | 店舖設計不佳，賣場購物環境差 |
| | |
| (14) | 10.下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理078) |
| (1) | RFID：無線射頻辨識技術 |
| (2) | EOS：電子文件交換系統 |
| (3) | EDI：電子訂貨系統 |
| (4) | VAN：加值網路 |
| | |
| (134) | 11.對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊，可採行下列哪些方法？ (工作項目01：零售與門市管理081) |
| (1) | 在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查，以推測其客層及營業額 |
| (2) | 在自己門市店設置意見箱，以瞭解競爭店客訴問題 |
| (3) | 充當顧客進入競爭店，以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況 |
| (4) | 進入門市的顧客在購買商品時，對顧客詢問或問卷調查，亦可獲得競爭者相關資訊 |
| | |
| (24) | 12.就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理088) |
| (1) | 門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑 |
| (2) | 店長必須掌握顧客及競爭者動態 |
| (3) | 店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責 |
| (4) | 店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔 |
| | |
| (134) | 13.定價法在銷售組合上有哪幾種方式？ (工作項目01：零售與門市管理093) |
| (1) | 成本加成定價法 |
| (2) | 利潤極小定價法 |
| (3) | 目標報酬定價法 |
| (4) | 現行價格定價法 |
| | |
| (2) | 14.港式點心業者依據當地消費者的飲食偏好改良餐點的口味，如在台灣銷售九層塔飯食套餐，由此可知其採用何種商品策略？ (工作項目02：門市商品管理002) |
| (1) | 國際化策略 |
| (2) | 本土化策略 |
| (3) | 成本降低策略 |
| (4) | 跨國策略 |
| | |
| (2) | 15.將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了商品集散、商品開發、商品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是 (工作項目02：門市商品管理004) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 物流 |
| (3) | 金流 |
| (4) | 資訊流 |
| | |
| (1) | 16.下列何者是造成採購困難的主要原因？ (工作項目02：門市商品管理028) |
| (1) | 倉庫的庫存商品整理不良 |
| (2) | 賣場商品存量清楚 |
| (3) | 擬定商品更替計劃 |
| (4) | 倉庫定期盤點 |
| | |
| (3) | 17.未在指定到期日收到的採購訂單稱為 (工作項目02：門市商品管理030) |
| (1) | 緊急訂單 |
| (2) | 特殊訂單 |
| (3) | 逾期訂單 |
| (4) | 待命訂單 |
| | |
| (2) | 18.POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？ (工作項目02：門市商品管理040) |
| (1) | ABC |
| (2) | ABD |
| (3) | ACD |
| (4) | BCD |
| | |
| (23) | 19.下列有關主力商品陳列之敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理052) |
| (1) | 應布置於回程通道或通往收銀台的沿途上 |
| (2) | 應該面臨主通道 |
| (3) | 必須連成一線勿間斷 |
| (4) | 應盡量陳列在固定的地方 |
| | |
| (134) | 20.下列有關逆物流的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理071) |
| (1) | 線上購物普及將會提升逆物流的重要性 |
| (2) | 在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種 |
| (3) | 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存 |
| (4) | 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的 |
| | |
| (123) | 21.許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？ (工作項目02：門市商品管理075) |
| (1) | 顧客熟悉價格的商品 |
| (2) | 經常性購買商品 |
| (3) | 暢銷商品 |
| (4) | 庫存低的商品 |
| | |
| (124) | 22.店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (工作項目02：門市商品管理079) |
| (1) | 要求供貨公司做好品質管理 |
| (2) | 將過期商品下架 |
| (3) | 安撫顧客情緒 |
| (4) | 做好商品儲存，避免變質 |
| | |
| (124) | 23.顧客買到瑕疵商品上門理論，如何處理？ (工作項目02：門市商品管理080) |
| (1) | 確認商品與發票確為本店銷售 |
| (2) | 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 |
| (3) | 私下和解 |
| (4) | 處理退換貨服務、損害補償過程紀錄 |
| | |
| (2) | 24.在店內有限的空間座位中，想要提高營業績效，下列何種作法較適宜？ (工作項目03：門市銷售管理005) |
| (1) | 延長營業時間 |
| (2) | 提高翻桌率 |
| (3) | 提高單價 |
| (4) | 提高進貨量 |
| | |
| (1) | 25.每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的，每一樣東西所放的位置，都有固定的位置，而且不論到那一家店，所放的位置都是一樣的，稱為 (工作項目03：門市銷售管理007) |
| (1) | 商品陳列標準化 |
| (2) | 裝潢標準化 |
| (3) | 商品標準化 |
| (4) | 服務流程標準化 |
| | |
| (4) | 26.在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？ (工作項目03：門市銷售管理008) |
| (1) | 是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊 |
| (2) | 指甲、雙手是否乾淨 |
| (3) | 頭髮是否整齊、清潔 |
| (4) | 是否有上妝 |
| | |
| (3) | 27.門市作業檢查中，關於關店前後的作業下列何者為非？ (工作項目03：門市銷售管理010) |
| (1) | 須作門市巡檢 |
| (2) | 協助疏導顧客 |
| (3) | 核算營業額 |
| (4) | 檢視電源開關 |
| | |
| (4) | 28.下列何者不屬於零售商店購買後的服務？ (工作項目03：門市銷售管理016) |
| (1) | 禮品裝袋 |
| (2) | 退換貨 |
| (3) | 安裝 |
| (4) | 試穿(吃) |
| | |
| (1) | 29.當顧客抱怨發生時，下列何者不是銷售人員應有的態度？ (工作項目03：門市銷售管理018) |
| (1) | 置之不理 |
| (2) | 快速回應 |
| (3) | 和顏悅色 |
| (4) | 傾聽顧客抱怨 |
| | |
| (1) | 30.在零售業中對於商品的陳列，下列敘述何者為非？ (工作項目03：門市銷售管理021) |
| (1) | 商品按價位分類 |
| (2) | 商店陳列要有季節性 |
| (3) | 商品陳列要有美感 |
| (4) | 先進的商品要排在前面 |
| | |
| (4) | 31.下列何者不是零售商店賣場設計的基本原則？ (工作項目03：門市銷售管理023) |
| (1) | 易入 |
| (2) | 易看 |
| (3) | 易拿 |
| (4) | 易用 |
| | |
| (2) | 32.人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？ (工作項目03：門市銷售管理028) |
| (1) | 行政人員 |
| (2) | 第一線銷售人員 |
| (3) | 營業主管 |
| (4) | 店經理 |
| | |
| (1) | 33.試用樣品不適合何種商品推廣？ (工作項目03：門市銷售管理048) |
| (1) | 成熟期商品 |
| (2) | 一般性消費商品 |
| (3) | 使用頻率高商品 |
| (4) | 價位低的商品 |
| | |
| (2) | 34.下列何者不是商店促銷應檢核之重點？ (工作項目03：門市銷售管理053) |
| (1) | 促銷商品品質是否良好 |
| (2) | 商品是否恢復原價 |
| (3) | 促銷商品是否齊全 |
| (4) | 商品數量是否足夠 |
| | |
| (2) | 35.如果顧客的電子發票已存入載具後，才告知要列印發票，此時收銀員要如何處理？ (工作項目03：門市銷售管理057) |
| (1) | 重新列印發票 |
| (2) | 交易取消後重新結帳列印發票 |
| (3) | 收銀員向顧客道歉告知無法重印發票 |
| (4) | 收銀員換一台收銀機重打發票 |
| | |
| (3) | 36.顧客使用具有電子發票載具功能的一卡通結帳，下列哪一個步驟無法節省？ (工作項目03：門市銷售管理059) |
| (1) | 找零錢 |
| (2) | 列印發票 |
| (3) | 列印交易明細 |
| (4) | 掃描手機條碼載具 |
| | |
| (24) | 37.下列有關商品迴轉率的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理062) |
| (1) | 商品迴轉率=平均存貨/銷售額 |
| (2) | 商品迴轉率係指一定期間內商品迴轉次數 |
| (3) | 商品迴轉率越低越好 |
| (4) | 商店經營者若能有效地掌握商品的迴轉率可提高管理績效 |
| | |
| (1234) | 38.下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理072) |
| (1) | 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品 |
| (2) | 消費者購買時會比個別購買時優惠 |
| (3) | 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 |
| (4) | 必須考量商品的關聯性，使消費者覺得合購較為划算 |
| | |
| (13) | 39.下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理076) |
| (1) | 顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線 |
| (2) | 賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離 |
| (3) | 賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃 |
| (4) | 員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線 |
| | |
| (1234) | 40.下列有關門市賣場空間的規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理077) |
| (1) | 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 |
| (2) | 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍 |
| (3) | 展示設計統一可表現賣場整體一致感 |
| (4) | 提高服務場所空間與人員利用率 |
| | |
| (134) | 41.商品在垂直陳列時的原則為何？ (工作項目03：門市銷售管理082) |
| (1) | 上小下大 |
| (2) | 上箱下組 |
| (3) | 上輕下重 |
| (4) | 排列整齊 |
| | |
| (234) | 42.下列有關商品陳列的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理084) |
| (1) | 價值高的商品適合採用開放式陳列 |
| (2) | 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭 |
| (3) | 可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列，有助提高其能見度或銷售 |
| (4) | 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品 |
| | |
| (123) | 43.顧客要求退換貨的處理方式哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理087) |
| (1) | 依據公司政策判定與執行 |
| (2) | 了解顧客退換貨的原因 |
| (3) | 已收回之銷售憑証應註明為銷貨退回 |
| (4) | 委婉的拒絕消費者退貨 |
| | |
| (14) | 44.下列有關客單價的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理091) |
| (1) | 是指每一顧客平均購買商品金額 |
| (2) | 客單價越高營業額越高 |
| (3) | 提高門市商品售價有助於提升客單價 |
| (4) | 客單價=銷售額÷來客數 |
| | |
| (1) | 45.有關門市員工績效的考核，下列何者是正確的？ (工作項目04：門市人力資源管理006) |
| (1) | 考核項目應該讓員工知道 |
| (2) | 考核項目應該嚴加保密 |
| (3) | 考核時應該先聽其他人的說法 |
| (4) | 考核時應該只對人不對事 |
| | |
| (3) | 46.下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理010) |
| (1) | 門市工作是屬於勞動密集的工作 |
| (2) | 便利商店的門市員工經常店務繁忙 |
| (3) | 門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質 |
| (4) | 門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題 |
| | |
| (3) | 47.下列有關面談的敘述何者正確？ (工作項目04：門市人力資源管理014) |
| (1) | 研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定 |
| (2) | 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 |
| (3) | 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者 |
| (4) | 面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整 |
| | |
| (4) | 48.下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？ (工作項目04：門市人力資源管理016) |
| (1) | 新進員工訓練 |
| (2) | 工作輪調訓練 |
| (3) | 儲備幹部訓練 |
| (4) | 外派受訓 |
| | |
| (2) | 49.下列有關員工訓練之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理024) |
| (1) | 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定 |
| (2) | 經由訓練可以改變員工的人格特質 |
| (3) | 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣 |
| (4) | 適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率 |
| | |
| (2) | 50.曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理028) |
| (1) | 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據 |
| (2) | 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒 |
| (3) | 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 |
| (4) | 書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 |
| | |
| (3) | 51.下列何者不是門市人員考核的功能？ (工作項目04：門市人力資源管理035) |
| (1) | 降低員工流動率 |
| (2) | 提高門市作業效率 |
| (3) | 增加培訓機會 |
| (4) | 獎勵的評核 |
| | |
| (1234) | 52.下列有關門市人力資源管理之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理041) |
| (1) | 門市管理者在與部屬進行溝通時應站在解決問題的立場 |
| (2) | 店長須依據管理規章處理員工問題 |
| (3) | 門市人員出勤狀況不佳，將影響門市整體的營運 |
| (4) | 門市人事費佔成本的比率頗高，故在雇用員工人數上要嚴格管理 |
| | |
| (34) | 53.下列有關員工績效考核之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理052) |
| (1) | 考核項目應該嚴加保密 |
| (2) | 考核時應對人不對事 |
| (3) | 營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價 |
| (4) | 績效評估須公平、客觀 |
| | |
| (123) | 54.門市有哪些基本人力資源？ (工作項目04：門市人力資源管理061) |
| (1) | 店主 |
| (2) | 店長 |
| (3) | 兼職人員 |
| (4) | 督導 |
| | |
| (123) | 55.優秀的店長任務功能有哪些？ (工作項目04：門市人力資源管理062) |
| (1) | 對外身為門市的代表者 |
| (2) | 負責門市成敗的經營者 |
| (3) | 推動組織學習的促進學習者 |
| (4) | 開朗耐心 |
| | |
| (2) | 56.所謂 SQC 管理中的 C 是指 (工作項目05：門市營運計劃與管理026) |
| (1) | 便利 |
| (2) | 清潔 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 消費者 |
| | |
| (3) | 57.下列何項不屬於服務的特性？ (工作項目05：門市營運計劃與管理031) |
| (1) | 易變性 |
| (2) | 易逝性 |
| (3) | 可儲存 |
| (4) | 無形性 |
| | |
| (123) | 58.門市目標設定的依據通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理054) |
| (1) | 依據過去一～三年及未來環境變化目標設定 |
| (2) | 營業目標計算通常以去年的營業實績加上目標成長率 |
| (3) | 為達營業目標需再細分商品類別成長目標 |
| (4) | 為達毛利目標需限制投資、管理固定費用、存貨降至最低 |
| | |
| (13) | 59.如下圖，門市販售豬肉類的總銷售額 10,000 元，就下列豬肉與豬絞肉分析之敘述有哪些是正確？ (工作項目05：門市營運計劃與管理055) |
| (1) | 豬絞肉毛利額為 1,600 元 |
| (2) | 豬肉毛利額為4,000 元 |
| (3) | 豬肉的毛利額比豬絞肉少 |
| (4) | 豬肉銷售比豬絞肉差 |
| | |
| (3) | 60.商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈，下列敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營001) |
| (1) | 主要商圈具有接近性優勢，不會有競爭者 |
| (2) | 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買 |
| (3) | 邊際商圈為三級商圈，對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 |
| (4) | 顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈 |
| | |
| (1) | 61.台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？ (工作項目06：門市商圈經營006) |
| (1) | 都會型 |
| (2) | 遊樂型 |
| (3) | 社區型 |
| (4) | 夜市型 |
| | |
| (2) | 62.商圈大小與競爭情況呈現何種關係？ (工作項目06：門市商圈經營007) |
| (1) | 正相關 |
| (2) | 負相關 |
| (3) | 不一定相關 |
| (4) | 兩者間沒關係 |
| | |
| (1) | 63.對特定商店而言，顧客貢獻約有 70％營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營011) |
| (1) | 主要商圈 |
| (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (2) | 64.對特定商店而言，顧客貢獻約有 20％的營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營012) |
| (1) | 主要商圈 |
| (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (4) | 65.下列有關遊樂區商圈之敘述何者不正確？ (工作項目06：門市商圈經營021) |
| (1) | 消費群流動人口占比高 |
| (2) | 例假日來客數明顯提升 |
| (3) | 以遊玩、逛街為主，客單價高 |
| (4) | 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 |
| | |
| (2) | 66.下列對商圈之敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營025) |
| (1) | 應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物 |
| (2) | 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡 |
| (3) | 以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客 |
| (4) | 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率 |
| | |
| (3) | 67.下列何者非影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營033) |
| (1) | 商店街的聚集 |
| (2) | 行政機關的遷移 |
| (3) | 商店營業額的多寡 |
| (4) | 捷運系統的設立 |
| | |
| (134) | 68.下列哪些地區可以聚集人潮帶動周遭商店蓬勃發展？ (工作項目06：門市商圈經營035) |
| (1) | 住宅區 |
| (2) | 收費停車場 |
| (3) | 百貨公司 |
| (4) | 觀光景點 |
| | |
| (123) | 69.下列何者為較佳的商店設立地點？ (工作項目06：門市商圈經營037) |
| (1) | 商圈的出入口，以便搶得先機吸引顧客 |
| (2) | 銷售同品類商品的商店聚集地區，以便產生更大的集客力 |
| (3) | 設店地點不一定要選擇一級商圈，可根據行業特性找到適合的商圈 |
| (4) | 銷售的商品如果是屬於計畫性購買的商品如男裝，就一定要選擇人潮多的地點 |
| | |
| (23) | 70.下列何者為以顧客流量區分的商圈？ (工作項目06：門市商圈經營044) |
| (1) | 中型商圈 |
| (2) | 主要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 混合區商圈 |
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| (2) | 71.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？ (工作項目07：門市顧客服務管理009) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
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| (1) | 72.儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理035) |
| (1) | 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 |
| (2) | 前半段推銷期待顧客購買的商品 |
| (3) | 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 |
| (4) | 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 |
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| (3) | 73.下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理036) |
| (1) | 店員做開張準備動作可以吸引顧客 |
| (2) | 店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客 |
| (3) | 顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務 |
| (4) | 店員主動之銷售服務可活化店面 |
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| (23) | 74.下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？ (工作項目07：門市顧客服務管理058) |
| (1) | 溝通與銷售技巧 |
| (2) | 衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識 |
| (3) | 服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識 |
| (4) | 接待禮儀知識 |
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| (134) | 75.下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| (1) | 與顧客說話時應正視對方，並可東張西望 |
| (2) | 站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠 |
| (3) | 走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分 |
| (4) | 坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背 |
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| (23) | 76.下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理063) |
| (1) | 服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關 |
| (2) | 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理 |
| (3) | 建立體貼的顧客服務系統 |
| (4) | 晉用高學歷服務人員 |
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| (123) | 77.門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，下列作法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理064) |
| (1) | 重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員 |
| (2) | 對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導 |
| (3) | 建立以顧客為導向之服務文化 |
| (4) | 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作 |
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| (4) | 78.門市人員遭歹徒施暴的應變方法，下列敘述何者不正確？ (工作項目08：危機處理010) |
| (1) | 在危險的情況下，以保全生命為第一考量 |
| (2) | 保持冷靜，仔細評估週遭環境及尋求逃脫機會 |
| (3) | 力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反 |
| (4) | 為保全生命，無論情況如何以逃跑為優先考量 |
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| (23) | 79.小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理047) |
| (1) | 小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告 |
| (2) | 趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐 |
| (3) | 小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考 |
| (4) | 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為 |
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| (24) | 80.小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理048) |
| (1) | 小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山 |
| (2) | 對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售 |
| (3) | 小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨 |
| (4) | 對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導 |
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