| (4) | 1.下列何者非零售業雇用和晉升之專業技術？ (工作項目01：零售與門市管理002) |
| (1) | 會計學 |
| (2) | 人力資源管理 |
| (3) | 物流管理 |
| * | (4) | 商品製造 |
| | |
| (2) | 2.下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？ (工作項目01：零售與門市管理004) |
| (1) | 技術 |
| * | (2) | 顧客 |
| (3) | 社會倫理 |
| (4) | 法律 |
| | |
| (4) | 3.下列何者不能衡量營業幹部潛在的特質以用來發展教育訓練？ (工作項目01：零售與門市管理008) |
| (1) | 智力 |
| (2) | 能力 |
| (3) | 人格 |
| * | (4) | 財力 |
| | |
| (1) | 4.對單店業者而言，下列何者成本太高只能有限的運用？ (工作項目01：零售與門市管理022) |
| * | (1) | 電視廣告 |
| (2) | 促銷傳單 |
| (3) | 小額贈品 |
| (4) | 社區活動 |
| | |
| (4) | 5.下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？ (工作項目01：零售與門市管理027) |
| (1) | 交易的安全性 |
| (2) | 交易地點方便性 |
| (3) | 傳達零售店促銷廣告 |
| * | (4) | 取代金融業專業服務 |
| | |
| (2) | 6.下列何者非成功營運網路購物所需的資源？ (工作項目01：零售與門市管理043) |
| (1) | 著名的品牌和可信任的形象 |
| * | (2) | 商品研發 |
| (3) | 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 |
| (4) | 透過電子化提供商品和訊息 |
| | |
| (2) | 7.下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？ (工作項目01：零售與門市管理045) |
| (1) | 市場滲透 |
| * | (2) | 透過會員制度規劃和顧客建立情感關係 |
| (3) | 市場擴大 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 8.下列何者非流通業的 4 流？ (工作項目01：零售與門市管理050) |
| (1) | 商流 |
| (2) | 金流 |
| (3) | 資訊流 |
| * | (4) | 服務流 |
| | |
| (3) | 9.下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？ (工作項目01：零售與門市管理054) |
| (1) | 報修 |
| (2) | 將發生的問題記錄下來 |
| * | (3) | 找朋友維修 |
| (4) | 廠商線上排除 |
| | |
| (23) | 10.零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？ (工作項目01：零售與門市管理066) |
| (1) | 彈性訂價法 |
| * | (2) | 心理訂價法 |
| * | (3) | 給顧客較便宜感 |
| (4) | 與競爭者競爭訂價法 |
| | |
| (14) | 11.下列哪些為一般促銷活動的目的？ (工作項目01：零售與門市管理070) |
| * | (1) | 吸引顧客 |
| (2) | 贈送商品 |
| (3) | 進行公關活動 |
| * | (4) | 增加營收 |
| | |
| (24) | 12.下列有關衡量賣場經營效率之指標哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理084) |
| (1) | 人效=淨利/員工人數 |
| * | (2) | 坪效=營業額/賣場面績(坪) |
| (3) | 商品迴轉率=營業額/平均資產總額 |
| * | (4) | 交叉比率=毛利率 X 商品週轉率 |
| | |
| (24) | 13.就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理088) |
| (1) | 門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑 |
| * | (2) | 店長必須掌握顧客及競爭者動態 |
| (3) | 店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責 |
| * | (4) | 店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔 |
| | |
| (123) | 14.賣場直線型布置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有哪些優點？ (工作項目01：零售與門市管理095) |
| * | (1) | 簡化賣場環境 |
| * | (2) | 減少賣場死角 |
| * | (3) | 易於保存商品 |
| (4) | 方便促銷 |
| | |
| (1234) | 15.門市管理作業有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理098) |
| * | (1) | 商品管理 |
| * | (2) | 人員管理 |
| * | (3) | 賣場安全 |
| * | (4) | 顧客服務 |
| | |
| (1) | 16.下列有關庫存管理的敘述，何者有誤？ (工作項目02：門市商品管理012) |
| * | (1) | 商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道 |
| (2) | 庫存需依類別存放，並有系統化管理貯存 |
| (3) | 倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質 |
| (4) | 需定期消毒或設置防鼠防蟑設備 |
| | |
| (1) | 17.下列有關戰略商品的銷售何者正確？ (工作項目02：門市商品管理015) |
| * | (1) | 不屈不撓地銷售 |
| (2) | 以永久性破壞價格向對手挑戰 |
| (3) | 銷售時不必注意其他公司的上市量 |
| (4) | 不用開闢新途徑而銷售 |
| | |
| (2) | 18.由於產業環境不斷變化，消費者隨著生活水準的提高，對商品品質的要求程度也高，使零售業面臨了何種挑戰？ (工作項目02：門市商品管理018) |
| (1) | 店租高漲，賣場地點難尋 |
| * | (2) | 商品汰換率高，須隨時掌握暢銷品與滯銷品，以提高商品週轉率 |
| (3) | 消費者重視商品品質，不重視購物環境 |
| (4) | 為減少賣場管理問題，要求配送員準時配送時間 |
| | |
| (2) | 19.一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？ (工作項目02：門市商品管理019) |
| (1) | 地區採購 |
| * | (2) | 聯合採購 |
| (3) | 集權式採購 |
| (4) | 合作採購 |
| | |
| (3) | 20.存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為 (工作項目02：門市商品管理023) |
| (1) | 最高存量 |
| (2) | 最低存量 |
| * | (3) | 請購點 |
| (4) | 經濟請購量 |
| | |
| (2) | 21.商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？ (工作項目02：門市商品管理029) |
| (1) | 引進期 |
| * | (2) | 成長期 |
| (3) | 成熟期 |
| (4) | 衰退期 |
| | |
| (3) | 22.未在指定到期日收到的採購訂單稱為 (工作項目02：門市商品管理030) |
| (1) | 緊急訂單 |
| (2) | 特殊訂單 |
| * | (3) | 逾期訂單 |
| (4) | 待命訂單 |
| | |
| (2) | 23.下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜？ (工作項目02：門市商品管理034) |
| (1) | 批發市場中心 |
| * | (2) | 酒店與舞廳 |
| (3) | 商展 |
| (4) | 常駐採購辦公室 |
| | |
| (2) | 24.POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？ (工作項目02：門市商品管理040) |
| (1) | ABC |
| * | (2) | ABD |
| (3) | ACD |
| (4) | BCD |
| | |
| (4) | 25.下列何者不是商品定位的主要內涵？ (工作項目02：門市商品管理044) |
| (1) | 商品利益 |
| (2) | 商品屬性 |
| (3) | 使用對象 |
| * | (4) | 商品採購 |
| | |
| (3) | 26.下列何者不是商品組合的構成因素？ (工作項目02：門市商品管理045) |
| (1) | 一致性 |
| (2) | 平衡性 |
| * | (3) | 搭配性 |
| (4) | 彈性 |
| | |
| (123) | 27.下列哪些商品容易讓顧客產生衝動性購買？ (工作項目02：門市商品管理053) |
| * | (1) | 單價低的商品 |
| * | (2) | 輔助商品 |
| * | (3) | 季節性商品 |
| (4) | 大型商品 |
| | |
| (234) | 28.下列哪些為賣場配置的目的？ (工作項目02：門市商品管理056) |
| (1) | 吸引顧客進入商店 |
| * | (2) | 讓顧客在賣場走動自如 |
| * | (3) | 讓顧客接觸到更多的商品 |
| * | (4) | 塑造商店的個性 |
| | |
| (134) | 29.下列哪些是零售業者主要獲取新商品資訊的管道？ (工作項目02：門市商品管理064) |
| * | (1) | 供貨廠商 |
| (2) | 送貨人員 |
| * | (3) | 門市銷售人員 |
| * | (4) | 競爭者 |
| | |
| (23) | 30.下列哪些是滯銷品所造成的影響？ (工作項目02：門市商品管理065) |
| (1) | 不良品數量增加 |
| * | (2) | 降低營運資金週轉率 |
| * | (3) | 妨礙賣場觀瞻 |
| (4) | 損害商店形象 |
| | |
| (123) | 31.下列哪些是滯銷品？ (工作項目02：門市商品管理066) |
| * | (1) | 過季的商品 |
| * | (2) | 現有商品持續銷售不佳而需淘汰 |
| * | (3) | 市場上已推出新的替代商品且已經停產者 |
| (4) | 剛引進的新商品 |
| | |
| (13) | 32.下列哪些是門市處理滯銷品的方法？ (工作項目02：門市商品管理067) |
| * | (1) | 降價求售 |
| (2) | 改變包裝再上架銷售 |
| * | (3) | 和原供應廠商洽談換貨 |
| (4) | 集中保管等待時機再上架銷售 |
| | |
| (3) | 33.有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理013) |
| (1) | 表達商品內容或訊息的途徑 |
| (2) | 以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售 |
| * | (3) | 傳達企業經營理念 |
| (4) | 是企業形象代言者 |
| | |
| (4) | 34.下列何者不屬於零售商店購買後的服務？ (工作項目03：門市銷售管理016) |
| (1) | 禮品裝袋 |
| (2) | 退換貨 |
| (3) | 安裝 |
| * | (4) | 試穿(吃) |
| | |
| (1) | 35.在新商品上市前，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？ (工作項目03：門市銷售管理019) |
| * | (1) | 大量廣告宣傳 |
| (2) | 降價促銷 |
| (3) | 發送折價券 |
| (4) | 避免商品曝光 |
| | |
| (1) | 36.下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？ (工作項目03：門市銷售管理032) |
| * | (1) | 營業主管 |
| (2) | 行銷主管 |
| (3) | 商品部主管 |
| (4) | 財會主管 |
| | |
| (1) | 37.消費者購買商品決策過程為需要的確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策，還有下列何項？ (工作項目03：門市銷售管理035) |
| * | (1) | 購後行為 |
| (2) | 思想行為 |
| (3) | 調查方式 |
| (4) | 客戶來源 |
| | |
| (1) | 38.顧客認為量販店最應具備的條件為何？ (工作項目03：門市銷售管理045) |
| * | (1) | 價格合理 |
| (2) | 商品多元化 |
| (3) | 商品佈置良好 |
| (4) | 服務態度佳 |
| | |
| (1) | 39.下列何者為最具經濟誘因之促銷方式？ (工作項目03：門市銷售管理052) |
| * | (1) | 降價促銷 |
| (2) | 加購商品促銷 |
| (3) | 贈品促銷 |
| (4) | 試用品促銷 |
| | |
| (3) | 40.流血價格戰的原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理054) |
| (1) | 提高商品利潤 |
| (2) | 存貨週轉率低 |
| * | (3) | 擴大市場占有率 |
| (4) | 經濟蓬勃發展 |
| | |
| (124) | 41.店長在營業時間的工作為何？ (工作項目03：門市銷售管理065) |
| * | (1) | 注意商品銷售狀態 |
| * | (2) | 處理顧客意見 |
| (3) | 隨時清點商品數量 |
| * | (4) | 員工出缺勤狀態確認 |
| | |
| (1234) | 42.下列有關商品組合購買優惠的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理072) |
| * | (1) | 商店以一個價格同時販售兩個或多個不同的商品 |
| * | (2) | 消費者購買時會比個別購買時優惠 |
| * | (3) | 必須是具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣 |
| * | (4) | 必須考量商品的關聯性，使消費者覺得合購較為划算 |
| | |
| (1) | 43.下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法？ (工作項目04：門市人力資源管理009) |
| * | (1) | 平淡無奇的工作內容 |
| (2) | 讚美與獎賞 |
| (3) | 合理的薪資 |
| (4) | 給予明確生涯規劃 |
| | |
| (2) | 44.下列何者不是新進工讀生訓練的目的？ (工作項目04：門市人力資源管理015) |
| (1) | 降低新進員工的緊張與焦慮 |
| * | (2) | 提升新進員工解決問題的能力 |
| (3) | 讓新進員工順利進入工作狀況 |
| (4) | 讓新進員工很快的熟悉組織環境 |
| | |
| (2) | 45.下列有關員工訓練之敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理024) |
| (1) | 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定 |
| * | (2) | 經由訓練可以改變員工的人格特質 |
| (3) | 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣 |
| (4) | 適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率 |
| | |
| (1) | 46.下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？ (工作項目04：門市人力資源管理025) |
| * | (1) | 定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺 |
| (2) | 員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力 |
| (3) | 員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單 |
| (4) | 員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估 |
| | |
| (4) | 47.管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理027) |
| (1) | 應就事論事，避免人身攻擊 |
| (2) | 不可威脅員工日後可能受到處罰 |
| (3) | 最好在犯錯的當下給予批評 |
| * | (4) | 最好在全體員工的面前批評 |
| | |
| (3) | 48.下列有關工作說明書用途的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理031) |
| (1) | 讓應徵者瞭解工作內容 |
| (2) | 讓新進員工知道自己被期待做什麼 |
| * | (3) | 作為日後商品管理的基礎 |
| (4) | 提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核 |
| | |
| (1234) | 49.下列哪些為零售業人力普遍存在的現象？ (工作項目04：門市人力資源管理046) |
| * | (1) | 人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動 |
| * | (2) | 擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得 |
| * | (3) | 零售業中基層人員的流動率偏高 |
| * | (4) | 門市人員工作時間調配困難 |
| | |
| (13) | 50.下列有關門市人力資源環境的敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理048) |
| * | (1) | 較長的工作時間 |
| (2) | 正職員工比例低 |
| * | (3) | 形形色色的顧客需求 |
| (4) | 員工流動率低 |
| | |
| (123) | 51.身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理063) |
| * | (1) | 建立職務代理人制度 |
| * | (2) | 請求總部支援 |
| * | (3) | 自己補位 |
| (4) | 找好友暫代 |
| | |
| (4) | 52.下列何者非門市營業報表顯示的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理008) |
| (1) | 天氣記錄 |
| (2) | 營業額 |
| (3) | 交易客數 |
| * | (4) | 坪效分析 |
| | |
| (3) | 53.店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？ (工作項目05：門市營運計劃與管理012) |
| (1) | 指導的態度 |
| (2) | 教育的態度 |
| * | (3) | 傾聽的態度 |
| (4) | 訓斥的態度 |
| | |
| (2) | 54.全家便利商店推出第二件 6 折與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，其活動主要目的為何？ (工作項目05：門市營運計劃與管理023) |
| (1) | 提升來客數 |
| * | (2) | 提升客單價 |
| (3) | 提升知名度 |
| (4) | 提升指名度 |
| | |
| (4) | 55.下列何者非店經理規劃每季的工作內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理032) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 銷售管理 |
| * | (4) | 物流 |
| | |
| (123) | 56.林店長經營五年的店面營業額日漸滑落，他要提升門市的營運力，下列哪些是能解決問題的可行性計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理036) |
| * | (1) | 結合商圈消費特性及需求依商圈差異性，將過去店面重新或擴大面積改裝 |
| * | (2) | 瞭解消費習性進行商品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整 |
| * | (3) | 進行數值分析並評估營業缺口，同時制定人員努力成長目標 |
| (4) | 為挽回消費者作長期間商品的低價促銷販售 |
| | |
| (123) | 57.門市目標設定的依據通常有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理054) |
| * | (1) | 依據過去一～三年及未來環境變化目標設定 |
| * | (2) | 營業目標計算通常以去年的營業實績加上目標成長率 |
| * | (3) | 為達營業目標需再細分商品類別成長目標 |
| (4) | 為達毛利目標需限制投資、管理固定費用、存貨降至最低 |
| | |
| (123) | 58.若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有哪些可改善的對策？ (工作項目05：門市營運計劃與管理065) |
| * | (1) | 強化立地力，含良好住戶、交通、競爭條件…等 |
| * | (2) | 提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等 |
| * | (3) | 強化販售力，含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知…等 |
| (4) | 銷售＝商品力 X 販售力 |
| | |
| (4) | 59.一家門市的商圈大小受到許多因素影響，下列何者不是影響因素之一？ (工作項目06：門市商圈經營002) |
| (1) | 商品種類 |
| (2) | 商店特性 |
| (3) | 交通便利性 |
| * | (4) | 人口出生率 |
| | |
| (1) | 60.台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？ (工作項目06：門市商圈經營006) |
| * | (1) | 都會型 |
| (2) | 遊樂型 |
| (3) | 社區型 |
| (4) | 夜市型 |
| | |
| (4) | 61.下列何者不是商圈位置選擇之考量分析因素？ (工作項目06：門市商圈經營010) |
| (1) | 特定地點分析 |
| (2) | 地區分析 |
| (3) | 交易商圈分析 |
| * | (4) | 次要商圈 |
| | |
| (2) | 62.有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營032) |
| (1) | 足夠的集客能力 |
| * | (2) | 嫌惡或阻隔的設施 |
| (3) | 進出方便的門市腹地 |
| (4) | 具有持續經營未來性 |
| | |
| (1234) | 63.下列哪些因素會影響商圈的消費力？ (工作項目06：門市商圈經營034) |
| * | (1) | 房地產價格高低 |
| * | (2) | 都市化程度高低 |
| * | (3) | 競爭店的多寡 |
| * | (4) | 集客設施的多寡 |
| | |
| (23) | 64.下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法？ (工作項目06：門市商圈經營042) |
| (1) | 經驗法 |
| * | (2) | 顧客調查法 |
| * | (3) | 地圖插針法 |
| (4) | 檢核表法 |
| | |
| (1) | 65.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？ (工作項目07：門市顧客服務管理002) |
| * | (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (3) | 66.下列有關服務與商品之敘述何者正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理031) |
| (1) | 瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現 |
| (2) | 服務與商品的價值在於顧客客觀的判定 |
| * | (3) | 服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的 |
| (4) | 追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業 |
| | |
| (134) | 67.以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理047) |
| * | (1) | 顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝 |
| (2) | 主動向顧客推廣飲品 |
| * | (3) | 與顧客說話面帶嚴肅表情 |
| * | (4) | 以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中 |
| | |
| (234) | 68.下列有關服務類型之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理051) |
| (1) | 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 |
| * | (2) | 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 |
| * | (3) | 醫生看診是提供純粹服務的類型 |
| * | (4) | 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 |
| | |
| (123) | 69.隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理055) |
| * | (1) | 可做為創新商品與服務之參考 |
| * | (2) | 可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊 |
| * | (3) | 掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務 |
| (4) | 可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤 |
| | |
| (134) | 70.下列哪些是有關個人化服務之作法？ (工作項目07：門市顧客服務管理062) |
| * | (1) | 提供符合顧客需求的商品或服務 |
| (2) | 消極的處理顧客諮詢與抱怨 |
| * | (3) | 平時關懷每位個別顧客 |
| * | (4) | 記錄與掌握顧客交易資料 |
| | |
| (124) | 71.商品促銷活動哪些行為可能觸犯公平交易法？ (工作項目07：門市顧客服務管理070) |
| * | (1) | 標價不實 |
| * | (2) | 不實廣告 |
| (3) | 異業組合 |
| * | (4) | 促銷與提供內容不符 |
| | |
| (1) | 72.對門市的安全性的檢查不可疏忽，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理022) |
| * | (1) | 緊急照明系統，不須定期放電 |
| (2) | 門或閘在開啟或關閉時均不得妨礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等 |
| (3) | 所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 |
| (4) | 樓梯保持暢通無阻 |
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| (4) | 73.檢查防火結構，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理023) |
| (1) | 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 |
| (2) | 建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延 |
| (3) | 業主應妥善維修保養防火設備 |
| * | (4) | 防火結構是無法輕易修復的 |
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| (4) | 74.下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？ (工作項目08：危機處理038) |
| (1) | 規劃危機應變計畫 |
| (2) | 授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動 |
| (3) | 定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契 |
| * | (4) | 同理心認同顧客 |
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| (2) | 75.下列何者非門市的公關作為？ (工作項目08：危機處理041) |
| (1) | 交換名片，瞭解採訪重點 |
| * | (2) | 直接接受採訪 |
| (3) | 委婉告知公司統一對外發言，店舖無對外發言權 |
| (4) | 速回報公司或總部 |
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| (23) | 76.小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理047) |
| (1) | 小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告 |
| * | (2) | 趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐 |
| * | (3) | 小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考 |
| (4) | 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為 |
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| (234) | 77.下列對於危機事件的處理之敍述那些正確？ (工作項目08：危機處理050) |
| (1) | 危機以解決當次危機處理為要，儘量由平時管理的職員派任為管理者，才能明白管理的範疇與及時的應對與解決 |
| * | (2) | 已判斷為企業的危機發生，須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議，事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理，提出相對的應變計畫 |
| * | (3) | 危機處理報告書須含危機處理過程與結果，並思考到未來災害防治流程改善與執行，分冊管理之 |
| * | (4) | 判定是否為危機事件，應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項…等後，決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議 |
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| (123) | 78.下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？ (工作項目08：危機處理056) |
| * | (1) | 門市設施不安全 |
| * | (2) | 門市設備故障 |
| * | (3) | 建物結構老舊 |
| (4) | 接獲臨時停電通知 |
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| (234) | 79.台灣的食品安全事件連環爆，消費者對食安的信心也快速崩裂中，零售業者對食安事件的危機處理下列哪些是正確？ (工作項目08：危機處理060) |
| (1) | 相信廠商所言為一連串的意外，待一段時間風暴總會過去 |
| * | (2) | 整體事件是廠商道德良心與紀律問題，零售業者應該有一套機制，把這些不良廠商淘汰出局 |
| * | (3) | 零售業者看到別人的案例，要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理，才是永續經營的最佳對策 |
| * | (4) | 危機處理要做到了誠實態度與誠意作為，不等媒體找上門，就主動宣布真誠重視並面對問題，事前準備好後續的對應及解決方案 |
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| (1234) | 80.廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理063) |
| * | (1) | 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 |
| * | (2) | 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 |
| * | (3) | 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 |
| * | (4) | 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 |
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