| (4) | 1.下列何者非零售業功能？ (工作項目01：零售與門市管理001) |
| (1) | 提供多樣化的商品和服務 |
| (2) | 商品分裝 |
| (3) | 維持固定存貨 |
| (4) | 商品製造 |
| | |
| (1) | 2.下列何者為門市員工工作說明書內容？ (工作項目01：零售與門市管理010) |
| (1) | 員工必須執行門市業務的活動 |
| (2) | 商品研發 |
| (3) | 全球運籌 |
| (4) | 企業理財 |
| | |
| (2) | 3.下面何者不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件？ (工作項目01：零售與門市管理013) |
| (1) | 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 |
| (2) | 不需懂得變通，固執己見 |
| (3) | 決策時需快速且正確 |
| (4) | 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢 |
| | |
| (4) | 4.加盟總部透過加盟者的加盟，不能獲得之效益為何？ (工作項目01：零售與門市管理024) |
| (1) | 企業總部可用較少的投資，較快形成一個全國性的連鎖商店網 |
| (2) | 企業總部可擬定協議與規範並要求加盟者遵守 |
| (3) | 由於加盟者是業主不是雇員，所以會更努力工作 |
| (4) | 加盟者主導加盟總部商品之研發 |
| | |
| (4) | 5.下列何者為純粹服務型態？ (工作項目01：零售與門市管理028) |
| (1) | 租賃服務 |
| (2) | 維修服務 |
| (3) | 醫療服務 |
| (4) | 顧問諮詢服務 |
| | |
| (3) | 6.銷售人員藉由到府拜訪推銷商品，且當場讓顧客購買，稱為 (工作項目01：零售與門市管理036) |
| (1) | 電視購物 |
| (2) | 郵購 |
| (3) | 直銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (4) | 7.下列何者不是無店舖行銷之種類？ (工作項目01：零售與門市管理041) |
| (1) | 型錄郵購 |
| (2) | 直效行銷 |
| (3) | 自動販賣機 |
| (4) | 百貨公司 |
| | |
| (4) | 8.零售業運用電子商務的成本，不包含下列何項？ (工作項目01：零售與門市管理042) |
| (1) | 研發及營運系統 |
| (2) | 配送 |
| (3) | 退貨 |
| (4) | 促銷傳單 |
| | |
| (2) | 9.下列何者非形成多重通路零售的原因？ (工作項目01：零售與門市管理044) |
| (1) | 擴大市場佔有率 |
| (2) | 垂直聯合行銷 |
| (3) | 克服現有通路模式的障礙 |
| (4) | 增加瞭解消費者的購買行為 |
| | |
| (3) | 10.下列何者非零售業成長策略的型態？ (工作項目01：零售與門市管理047) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 市場擴大 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 11.下列何者非門市動線？ (工作項目01：零售與門市管理052) |
| (1) | 顧客動線 |
| (2) | 店員動線 |
| (3) | 管理動線 |
| (4) | 客服動線 |
| | |
| (13) | 12.相對於便利商店，下列哪些為量販店一般特性？ (工作項目01：零售與門市管理061) |
| (1) | 價格較為便宜 |
| (2) | 商品種類較少 |
| (3) | 商品較為齊全，可以一站購足 |
| (4) | 多數以單店而非連鎖的方式經營 |
| | |
| (23) | 13.連鎖業者不斷的展店是符合下列哪些經營策略？ (工作項目01：零售與門市管理063) |
| (1) | 集中化策略 |
| (2) | 市場滲透策略 |
| (3) | 成本領導策略 |
| (4) | 購併策略 |
| | |
| (24) | 14.下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？ (工作項目01：零售與門市管理077) |
| (1) | 減少各加盟店之間競爭 |
| (2) | 減少營運成本 |
| (3) | 提升揀貨技術能力 |
| (4) | 穩定商品供應 |
| | |
| (124) | 15.店舖營業管理業務有哪些？ (工作項目01：零售與門市管理097) |
| (1) | 商品管理 |
| (2) | 賣場管理 |
| (3) | 賣場開放式廁所管理 |
| (4) | 商圈管理 |
| | |
| (3) | 16.下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？ (工作項目02：門市商品管理001) |
| (1) | 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 |
| (2) | 以消費者方便的角度陳列的位置 |
| (3) | 陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 |
| (4) | 高效益的商品宜陳列於黃金位置 |
| | |
| (2) | 17.超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ (工作項目02：門市商品管理008) |
| (1) | 集貨 |
| (2) | 加工 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 配送 |
| | |
| (2) | 18.由於產業環境不斷變化，消費者隨著生活水準的提高，對商品品質的要求程度也高，使零售業面臨了何種挑戰？ (工作項目02：門市商品管理018) |
| (1) | 店租高漲，賣場地點難尋 |
| (2) | 商品汰換率高，須隨時掌握暢銷品與滯銷品，以提高商品週轉率 |
| (3) | 消費者重視商品品質，不重視購物環境 |
| (4) | 為減少賣場管理問題，要求配送員準時配送時間 |
| | |
| (3) | 19.存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為 (工作項目02：門市商品管理023) |
| (1) | 最高存量 |
| (2) | 最低存量 |
| (3) | 請購點 |
| (4) | 經濟請購量 |
| | |
| (1) | 20.刺激性商品的三種選擇重點之一為 (工作項目02：門市商品管理031) |
| (1) | 戰略性的商品 |
| (2) | 常備的商品 |
| (3) | 日用性的商品 |
| (4) | 設計過期的商品 |
| | |
| (124) | 21.下列有關商品排面規劃之敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理049) |
| (1) | 商品的排面規劃是因應顧客的需求量決定適當的陳列數量 |
| (2) | 商品的最大排面規劃是讓顧客有貨品充裕的感覺 |
| (3) | 商品的最大排面規劃是盡可能以最多的數量陳列商品 |
| (4) | 商品的最大排面規劃是讓商品非常暢銷也不要發生缺貨的情形 |
| | |
| (234) | 22.下列哪些為掌握商品知識的方法？ (工作項目02：門市商品管理055) |
| (1) | 到學校或教育機構進修 |
| (2) | 將顧客詢問的事項記錄下來請教公司採購員或進貨廠商 |
| (3) | 閱讀標籤說明、商品目錄及報章雜誌的廣告內容 |
| (4) | 買來親自使用看看 |
| | |
| (23) | 23.下列哪些為商品驗收的重要注意事項？ (工作項目02：門市商品管理057) |
| (1) | 讓廠商直接送貨至倉庫 |
| (2) | 規劃出進貨驗收的地區 |
| (3) | 一次只驗收一家廠商的進貨 |
| (4) | 協調廠商在同一時間送貨以便統一驗收商品 |
| | |
| (234) | 24.下列哪些是商品盤點的目的？ (工作項目02：門市商品管理068) |
| (1) | 增加營業額 |
| (2) | 整理賣場環境、清除死角 |
| (3) | 了解目前商品存放的位置 |
| (4) | 發掘並清除滯銷品 |
| | |
| (12) | 25.下列哪些是採用 EOS 系統可獲得的效益？ (工作項目02：門市商品管理073) |
| (1) | 縮短訂貨、檢貨、送貨流程與時間 |
| (2) | 收發訂單省力 |
| (3) | 提升庫存管理的精確度 |
| (4) | 可快速收集有關商品與消費趨勢的資訊 |
| | |
| (3) | 26.有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？ (工作項目03：門市銷售管理013) |
| (1) | 表達商品內容或訊息的途徑 |
| (2) | 以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售 |
| (3) | 傳達企業經營理念 |
| (4) | 是企業形象代言者 |
| | |
| (3) | 27.增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？ (工作項目03：門市銷售管理014) |
| (1) | 店頭活動 |
| (2) | 海報、POP |
| (3) | 殺價競爭 |
| (4) | 銷售人員親切指引 |
| | |
| (3) | 28.商品包裝的主要目的為何？ (工作項目03：門市銷售管理033) |
| (1) | 為了美觀 |
| (2) | 預防破損 |
| (3) | 刺激消費者之購買慾 |
| (4) | 方便購買 |
| | |
| (4) | 29.門市盤點報表法，下列何者錯誤？ (工作項目03：門市銷售管理038) |
| (1) | 零售價盤點法 |
| (2) | 成本會計法 |
| (3) | 盤損與盤盈的意義 |
| (4) | 分析問題點並提出改進建議 |
| | |
| (1) | 30.下列何者為促銷的目標？ (工作項目03：門市銷售管理043) |
| (1) | 提高營業額 |
| (2) | 增加員工向心力 |
| (3) | 新商品介紹 |
| (4) | 提昇企業形象 |
| | |
| (3) | 31.下列何者不是折價券發放的主要方式？ (工作項目03：門市銷售管理047) |
| (1) | 以 DM 方式寄送 |
| (2) | 隨包贈送 |
| (3) | 經由親友開始發送 |
| (4) | 人員定點分發 |
| | |
| (4) | 32.下列何者非優待券活動的優點？ (工作項目03：門市銷售管理050) |
| (1) | 容易預測活動成效 |
| (2) | 刺激顧客購買意願 |
| (3) | 提高營業額 |
| (4) | 促進零售業的進貨量 |
| | |
| (123) | 33.下列有關零用金管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理066) |
| (1) | 零用金數量可根據營業需要與狀況來決定 |
| (2) | 每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當 |
| (3) | 營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換 |
| (4) | 零用金可用以支付進貨的應付帳款 |
| | |
| (234) | 34.下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？ (工作項目03：門市銷售管理074) |
| (1) | 便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動 |
| (2) | 百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動 |
| (3) | 超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動 |
| (4) | 量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動 |
| | |
| (123) | 35.下列有關店頭行銷的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理081) |
| (1) | 垂吊 POP 廣告有助於營造賣場氣氛 |
| (2) | 簡單易懂的 POP 廣告可替代銷售員說明商品特性 |
| (3) | POP 廣告有助於刺激購買慾望、增加現場銷售的可能性 |
| (4) | POP 提供給消費者的資訊愈多愈好 |
| | |
| (124) | 36.下列有關主力商品的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理085) |
| (1) | 主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力 |
| (2) | 主力商品必須表現出商店的性格 |
| (3) | 最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品 |
| (4) | 應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品 |
| | |
| (1234) | 37.下列有關零售定價的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理090) |
| (1) | 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素 |
| (2) | 零售業銷售相同的商品或服務給顧客，卻收取不同的價格(差別取價)是合法的 |
| (3) | 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值 |
| (4) | 消費者對零售門市的印象會影響商品的價格水準 |
| | |
| (1) | 38.下列何者不是門市招募員工的主要來源？ (工作項目04：門市人力資源管理003) |
| (1) | 同業挖角 |
| (2) | 老顧客 |
| (3) | 徵才網站 |
| (4) | 員工的親朋好友 |
| | |
| (1) | 39.下列有關內部升調的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理013) |
| (1) | 內部升調可以引進新觀念與新創意 |
| (2) | 內部升調可以激勵員工的士氣 |
| (3) | 內部升調的人選應與組織的價值觀和文化相符 |
| (4) | 內部升調可充分利用現有的人力資源 |
| | |
| (3) | 40.下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？ (工作項目04：門市人力資源管理021) |
| (1) | 門市服務人員數 |
| (2) | 門市作業量 |
| (3) | 商圈大小 |
| (4) | 顧客來店數 |
| | |
| (1234) | 41.下列有關零售組織設計之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理045) |
| (1) | 小型零售組織的員工通常必須身兼數職 |
| (2) | 小型零售組織用人較少、工作多元化 |
| (3) | 百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員 |
| (4) | 零售店連鎖經營時可以將門市相關標準化作業流程之規劃集中在總部處理 |
| | |
| (123) | 42.下列有關門市人員績效評估的敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理049) |
| (1) | 是針對員工個人工作表現的評價 |
| (2) | 可以做為人員升遷的基礎 |
| (3) | 可以做為是否需加強技術和能力訓練之參考 |
| (4) | 採用固定薪資制有助於員工間的和諧 |
| | |
| (123) | 43.下列有關員工訓練之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理054) |
| (1) | 訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能 |
| (2) | 門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會 |
| (3) | 經由教育訓練可降低員工流動率 |
| (4) | 經由訓練可以改變人員的人格特質 |
| | |
| (123) | 44.身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ (工作項目04：門市人力資源管理063) |
| (1) | 建立職務代理人制度 |
| (2) | 請求總部支援 |
| (3) | 自己補位 |
| (4) | 找好友暫代 |
| | |
| (2) | 45.下列何者為商品迴轉率的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理004) |
| (1) | 年度銷售金額乘以平均庫存金額 |
| (2) | 年度銷售金額除以平均庫存金額 |
| (3) | 平均銷售金額乘以平均庫存金額 |
| (4) | 平均銷售金額除以平均庫存金額 |
| | |
| (4) | 46.門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等，是處理下列何項問題的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理014) |
| (1) | 呆帳 |
| (2) | 呆人 |
| (3) | 存貨 |
| (4) | 滯銷品 |
| | |
| (4) | 47.下列何者不是門市標準化作業手冊的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理018) |
| (1) | 服務流程 |
| (2) | 實作步驟 |
| (3) | 設備操作流程 |
| (4) | 薪獎辦法 |
| | |
| (1) | 48.陳列商品時應本著先進先出、後進後出，主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理028) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 清潔 |
| | |
| (234) | 49.若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？ (工作項目05：門市營運計劃與管理040) |
| (1) | 服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變 |
| (2) | 管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效 |
| (3) | 營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識 |
| (4) | 行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度 |
| | |
| (124) | 50.針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理048) |
| (1) | 專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員 |
| (2) | 商品品項、價格、抽查品保 |
| (3) | 收銀機零用金管理、發票的管理 |
| (4) | 定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況 |
| | |
| (1234) | 51.若至門市作店務考核，為有效達成公司既定目標，除設定目標外，須力行追蹤及考核的內部控制有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理057) |
| (1) | 確保會計及經營資料的正確及可靠性 |
| (2) | 維護公司的資產安全狀況 |
| (3) | 貫徹公司的目標及政策的執行 |
| (4) | 提高經營效率及績效 |
| | |
| (124) | 52.若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理066) |
| (1) | 以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣 |
| (2) | 競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策 |
| (3) | 採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況 |
| (4) | 競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等 |
| | |
| (124) | 53.若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理069) |
| (1) | 營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行 |
| (2) | 每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核 |
| (3) | 每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 |
| (4) | 每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 |
| | |
| (4) | 54.決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？ (工作項目06：門市商圈經營004) |
| (1) | 交通順暢與停車方便 |
| (2) | 人流量與車流量 |
| (3) | 位於熱鬧街道上 |
| (4) | 是否可懸掛招牌 |
| | |
| 55.2.設計賣場 3.畫出商圈 4.設置商店 (工作項目06：門市商圈經營002) |
| (1) | 3241 |
| (2) | 3142 |
| (3) | 1342 |
| (4) | 3124 |
| | |
| (2) | 56.下列敘述何者非商圈經營之目的？ (工作項目06：門市商圈經營015) |
| (1) | 提升門市來客數及客單價 |
| (2) | 減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望 |
| (3) | 提高顧客到店頻率 |
| (4) | 創造地區門市經營的優勢 |
| | |
| (4) | 57.下列有關遊樂區商圈之敘述何者不正確？ (工作項目06：門市商圈經營021) |
| (1) | 消費群流動人口占比高 |
| (2) | 例假日來客數明顯提升 |
| (3) | 以遊玩、逛街為主，客單價高 |
| (4) | 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 |
| | |
| (1) | 58.下列何者非商圈競爭店的調查項目？ (工作項目06：門市商圈經營030) |
| (1) | 競爭店的供應商數量 |
| (2) | 競爭店舉辦促銷活動的內容 |
| (3) | 競爭店與本店同類商品品項 |
| (4) | 競爭店的商品價格 |
| | |
| (13) | 59.下列有關影響商圈大小與形狀的敘述何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營041) |
| (1) | 交通越便利商圈範圍越大 |
| (2) | 人口密集度越高商圈範圍越大 |
| (3) | 賣場坪數越大商圈範圍越大 |
| (4) | 銷售的商品屬於便利品商圈範圍較大 |
| | |
| (34) | 60.競爭者商店發票購買法無法推估哪些資訊？ (工作項目06：門市商圈經營048) |
| (1) | 競爭店的客單價 |
| (2) | 競爭店的來客數 |
| (3) | 競爭店的客層結構 |
| (4) | 競爭店的商品結構 |
| | |
| (123) | 61.下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？ (工作項目06：門市商圈經營053) |
| (1) | 建立良好商店形象 |
| (2) | 掌握消費者動態 |
| (3) | 提供消費資訊與生活情報 |
| (4) | 提升每日營業額 |
| | |
| (1) | 62.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？ (工作項目07：門市顧客服務管理002) |
| (1) | 代客送貨 |
| (2) | 免費停車 |
| (3) | 退換貨 |
| (4) | 親切有禮的服務態度 |
| | |
| (4) | 63.下列何者非顧客服務所產生的抱怨？ (工作項目07：門市顧客服務管理006) |
| (1) | 服務人員上班嚼口香糖 |
| (2) | 等待結帳的時間太長 |
| (3) | 商品退換貨處理時日太久 |
| (4) | 商品價格太貴 |
| | |
| (1) | 64.下列何者是促使顧客購買的先決條件？ (工作項目07：門市顧客服務管理007) |
| (1) | 需求與購買力 |
| (2) | 喜好與需求 |
| (3) | 喜好與被勸誘 |
| (4) | 被勸誘與購買力 |
| | |
| (2) | 65.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？ (工作項目07：門市顧客服務管理009) |
| (1) | 這件太花俏了 |
| (2) | 素一點的花色比較能襯托您的氣質 |
| (3) | 這件比較適合年輕人穿 |
| (4) | 這件的花色不適合您的年紀 |
| | |
| (4) | 66.下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？ (工作項目07：門市顧客服務管理013) |
| (1) | 提供每一位顧客所需的服務 |
| (2) | 提供一致性標準的顧客服務 |
| (3) | 確保顧客獲得最佳的服務 |
| (4) | 確保顧客服務會因人而異 |
| | |
| (4) | 67.下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？ (工作項目07：門市顧客服務管理015) |
| (1) | 對顧客進行問卷調查 |
| (2) | 收集顧客抱怨的資料 |
| (3) | 門市服務人員回報有關顧客的資訊 |
| (4) | 分析門市銷售相關資料 |
| | |
| (2) | 68.下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 (工作項目07：門市顧客服務管理033) |
| (1) | 八項 |
| (2) | 七項 |
| (3) | 六項 |
| (4) | 五項 |
| | |
| (13) | 69.下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理046) |
| (1) | 顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質 |
| (2) | 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要 |
| (3) | 連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質 |
| (4) | 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響 |
| | |
| (23) | 70.下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理050) |
| (1) | RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件 |
| (2) | 會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法 |
| (3) | 透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷 |
| (4) | 一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低 |
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| (123) | 71.門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理052) |
| (1) | 慎選服務人員 |
| (2) | 加強服務人員教育訓練 |
| (3) | 建立服務人員管理、考核與激勵措施 |
| (4) | 採取放任管理方式 |
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| (134) | 72.店經理如何做好顧客滿意度規劃？ (工作項目07：門市顧客服務管理072) |
| (1) | 從事顧客滿意的改善活動 |
| (2) | 商品管理 |
| (3) | 建立顧客導向的門市組織系統 |
| (4) | 建置顧客導向的資訊系統 |
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| (3) | 73.下列何者非門市防颱準備作業？ (工作項目08：危機處理019) |
| (1) | 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 |
| (2) | 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 |
| (3) | 若為營業需求考量，人員外出須投保 |
| (4) | 淹水低漥地區應注意豪大雨 |
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| (2) | 74.門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理021) |
| (1) | 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作 |
| (2) | 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等 |
| (3) | 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 |
| (4) | 門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生 |
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| (3) | 75.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理030) |
| (1) | 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 |
| (2) | 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 |
| (3) | 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 |
| (4) | 多一點額外的服務就是服務業的用心 |
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| (1) | 76.下列何者非消費者保護法第 22 條企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容；所謂廣告是利用甚麼方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播？ (工作項目08：危機處理035) |
| (1) | 促銷廣告 |
| (2) | 告知式廣告 |
| (3) | 說服式廣告 |
| (4) | 提醒式廣告 |
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| (4) | 77.下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？ (工作項目08：危機處理038) |
| (1) | 規劃危機應變計畫 |
| (2) | 授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動 |
| (3) | 定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
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| (134) | 78.關於販售店內自製商品時，業者必須注意下列哪些事項？ (工作項目08：危機處理044) |
| (1) | 為使消費者拿取方便，僅需依消費者保護法規定，提供標示品名、口味、價格等之告示牌即可 |
| (2) | 將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，可僅需依消費者保護法提供充分與正確之資訊標示品名、口味、價格等之告示牌即可 |
| (3) | 將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，食品衛生管理法規範規定完整標示 |
| (4) | 商品包裝不具啟封辨識作用時，如用膠帶黏貼或金屬線綑綁等方式將包材臨時封口，得免受食品衛生管理法規範，可僅標示品名、口味、價格等之告示牌 |
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| (124) | 79.在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？ (工作項目08：危機處理052) |
| (1) | 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施 |
| (2) | 於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用 |
| (3) | 危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達 |
| (4) | 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內 |
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| (12) | 80.有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？ (工作項目08：危機處理068) |
| (1) | 整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷 |
| (2) | 進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題 |
| (3) | 避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷 |
| (4) | 人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額 |
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