| (1) | 1.對單店業者而言，下列何者成本太高只能有限的運用？ (工作項目01：零售與門市管理022) |
| (1) | 電視廣告 |
| (2) | 促銷傳單 |
| (3) | 小額贈品 |
| (4) | 社區活動 |
| | |
| (4) | 2.下列何者違反零售業應具有的企業倫理？ (工作項目01：零售與門市管理026) |
| (1) | 服務品質可靠度 |
| (2) | 商品交易之公平性 |
| (3) | 商品廣告之誠實性 |
| (4) | 提供低品質過期之商品 |
| | |
| (1) | 3.商品或服務放在機器內，顧客用零錢或信用卡來購買該商品稱為 (工作項目01：零售與門市管理037) |
| (1) | 自動販賣 |
| (2) | 郵購 |
| (3) | 直效行銷 |
| (4) | 電子商務 |
| | |
| (4) | 4.下列何者非網路購物中所提供的利益？ (工作項目01：零售與門市管理040) |
| (1) | 廣泛的選擇 |
| (2) | 更多的商品價格資訊 |
| (3) | 客製化 |
| (4) | 退貨迅速 |
| | |
| (2) | 5.下列何者非成功營運網路購物所需的資源？ (工作項目01：零售與門市管理043) |
| (1) | 著名的品牌和可信任的形象 |
| (2) | 商品研發 |
| (3) | 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 |
| (4) | 透過電子化提供商品和訊息 |
| | |
| (12) | 6.特許加盟方式加盟主可能出現哪些潛在的問題？ (工作項目01：零售與門市管理059) |
| (1) | 很難維持門市一致形象 |
| (2) | 加盟店之間競爭 |
| (3) | 可大量採購，降低進貨成本 |
| (4) | 可快速進行市場滲透 |
| | |
| (13) | 7.連鎖店發生虧損，下列哪些因素是因開店前評估不實所造成？ (工作項目01：零售與門市管理072) |
| (1) | 忽視競爭者分析，商圈內競爭激烈 |
| (2) | 服務人員服務品質不一致 |
| (3) | 立地地理位置不佳 |
| (4) | 店舖設計不佳，賣場購物環境差 |
| | |
| (124) | 8.連鎖店經營在行銷組合有 7Ps，下列哪些是屬於 7Ps 的內容？ (工作項目01：零售與門市管理073) |
| (1) | 人員(People) |
| (2) | 流程(Process) |
| (3) | 店頭廣告(POP) |
| (4) | 推廣(Promotion) |
| | |
| (134) | 9.下列哪些是零售業的行銷組合？ (工作項目01：零售與門市管理091) |
| (1) | 商品 |
| (2) | 資訊 |
| (3) | 通路 |
| (4) | 價格 |
| | |
| (2) | 10.超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ (工作項目02：門市商品管理008) |
| (1) | 集貨 |
| (2) | 加工 |
| (3) | 銷售 |
| (4) | 配送 |
| | |
| (1) | 11.大賣場使用的標準棧板平面尺寸為何？ (工作項目02：門市商品管理016) |
| (1) | 常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm |
| (2) | 常溫用 1,200mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm |
| (3) | 常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,100mm |
| (4) | 常溫用 1,100mm×1,200mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm |
| | |
| (3) | 12.存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為 (工作項目02：門市商品管理023) |
| (1) | 最高存量 |
| (2) | 最低存量 |
| (3) | 請購點 |
| (4) | 經濟請購量 |
| | |
| (2) | 13.POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？ (工作項目02：門市商品管理040) |
| (1) | ABC |
| (2) | ABD |
| (3) | ACD |
| (4) | BCD |
| | |
| (14) | 14.存貨量的多寡會影響下列哪些因素？ (工作項目02：門市商品管理060) |
| (1) | 商品的迴轉率 |
| (2) | 集客力 |
| (3) | 來客數 |
| (4) | 商品的新鮮度 |
| | |
| (134) | 15.下列哪些是零售業者主要獲取新商品資訊的管道？ (工作項目02：門市商品管理064) |
| (1) | 供貨廠商 |
| (2) | 送貨人員 |
| (3) | 門市銷售人員 |
| (4) | 競爭者 |
| | |
| (123) | 16.許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？ (工作項目02：門市商品管理075) |
| (1) | 顧客熟悉價格的商品 |
| (2) | 經常性購買商品 |
| (3) | 暢銷商品 |
| (4) | 庫存低的商品 |
| | |
| (1234) | 17.下列哪些是常用的促銷手法？ (工作項目02：門市商品管理077) |
| (1) | 特價促銷 |
| (2) | 示範宣傳 |
| (3) | 獎勵活動 |
| (4) | 免費試用或試吃 |
| | |
| (1) | 18.台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理026) |
| (1) | 市場競爭差異 |
| (2) | 人員差異 |
| (3) | 政府法令 |
| (4) | 人格效應 |
| | |
| (1) | 19.下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？ (工作項目03：門市銷售管理032) |
| (1) | 營業主管 |
| (2) | 行銷主管 |
| (3) | 商品部主管 |
| (4) | 財會主管 |
| | |
| (4) | 20.門市盤點報表法，下列何者錯誤？ (工作項目03：門市銷售管理038) |
| (1) | 零售價盤點法 |
| (2) | 成本會計法 |
| (3) | 盤損與盤盈的意義 |
| (4) | 分析問題點並提出改進建議 |
| | |
| (2) | 21.下列何者非商品驗收須注意事項？ (工作項目03：門市銷售管理040) |
| (1) | 商品名稱 |
| (2) | 商品說明 |
| (3) | 商品數量 |
| (4) | 商品規格 |
| | |
| (2) | 22.促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？ (工作項目03：門市銷售管理049) |
| (1) | 商品分析 |
| (2) | 供應商分析 |
| (3) | 競爭者分析 |
| (4) | 消費者分析 |
| | |
| (1) | 23.下列何者為最具經濟誘因之促銷方式？ (工作項目03：門市銷售管理052) |
| (1) | 降價促銷 |
| (2) | 加購商品促銷 |
| (3) | 贈品促銷 |
| (4) | 試用品促銷 |
| | |
| (4) | 24.「您好，總共是 100 元！請問刷卡、付現還是手機支付？」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理060) |
| (1) | 若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款 |
| (2) | 若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付 |
| (3) | 若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款 |
| (4) | 若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款 |
| | |
| (124) | 25.店長在營業時間的工作為何？ (工作項目03：門市銷售管理065) |
| (1) | 注意商品銷售狀態 |
| (2) | 處理顧客意見 |
| (3) | 隨時清點商品數量 |
| (4) | 員工出缺勤狀態確認 |
| | |
| (123) | 26.下列有關零用金管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理066) |
| (1) | 零用金數量可根據營業需要與狀況來決定 |
| (2) | 每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當 |
| (3) | 營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換 |
| (4) | 零用金可用以支付進貨的應付帳款 |
| | |
| (1234) | 27.下列哪些為促銷的目的？ (工作項目03：門市銷售管理073) |
| (1) | 增加特定商品的銷售 |
| (2) | 增加顧客的購買率 |
| (3) | 提升品牌知名度 |
| (4) | 提升競爭力 |
| | |
| (234) | 28.下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？ (工作項目03：門市銷售管理074) |
| (1) | 便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動 |
| (2) | 百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動 |
| (3) | 超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動 |
| (4) | 量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動 |
| | |
| (1234) | 29.下列有關門市賣場空間的規劃之敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理077) |
| (1) | 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 |
| (2) | 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍 |
| (3) | 展示設計統一可表現賣場整體一致感 |
| (4) | 提高服務場所空間與人員利用率 |
| | |
| (34) | 30.下列有關實體門市氣氛營造的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理078) |
| (1) | 餐廳播放快節奏的音樂有助於消費者有較高的消費金額 |
| (2) | 門市內採用明亮的白色燈光有助於增加購物慾望 |
| (3) | 門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望 |
| (4) | 舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛 |
| | |
| (123) | 31.顧客要求退換貨的處理方式哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理087) |
| (1) | 依據公司政策判定與執行 |
| (2) | 了解顧客退換貨的原因 |
| (3) | 已收回之銷售憑証應註明為銷貨退回 |
| (4) | 委婉的拒絕消費者退貨 |
| | |
| (124) | 32.下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？ (工作項目03：門市銷售管理095) |
| (1) | 通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候 |
| (2) | 當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可 |
| (3) | 當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由 |
| (4) | 當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨 |
| | |
| (1) | 33.下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法？ (工作項目04：門市人力資源管理009) |
| (1) | 平淡無奇的工作內容 |
| (2) | 讚美與獎賞 |
| (3) | 合理的薪資 |
| (4) | 給予明確生涯規劃 |
| | |
| (2) | 34.下列那一種情形不需要招募新員工？ (工作項目04：門市人力資源管理012) |
| (1) | 有員工離職時 |
| (2) | 有員工請假時 |
| (3) | 員工因業務需要而調至其他門市時 |
| (4) | 店內員工人數在標準以下且缺少人手 |
| | |
| (3) | 35.下列有關面談的敘述何者正確？ (工作項目04：門市人力資源管理014) |
| (1) | 研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定 |
| (2) | 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 |
| (3) | 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者 |
| (4) | 面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整 |
| | |
| (3) | 36.下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？ (工作項目04：門市人力資源管理021) |
| (1) | 門市服務人員數 |
| (2) | 門市作業量 |
| (3) | 商圈大小 |
| (4) | 顧客來店數 |
| | |
| (1) | 37.下列何者非一般從業人員培訓目標？ (工作項目04：門市人力資源管理040) |
| (1) | 進行消費者教育 |
| (2) | 提升專業技術能力 |
| (3) | 強化人際溝通能力 |
| (4) | 培養解決問題能力 |
| | |
| (123) | 38.下列有關門市人員績效評估的敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理049) |
| (1) | 是針對員工個人工作表現的評價 |
| (2) | 可以做為人員升遷的基礎 |
| (3) | 可以做為是否需加強技術和能力訓練之參考 |
| (4) | 採用固定薪資制有助於員工間的和諧 |
| | |
| (1234) | 39.下列有關人效之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理050) |
| (1) | 可用以評估零售人員的績效表現 |
| (2) | 是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數 |
| (3) | 可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據 |
| (4) | 可以評估每位員工的貢獻度 |
| | |
| (34) | 40.下列有關員工績效考核之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理052) |
| (1) | 考核項目應該嚴加保密 |
| (2) | 考核時應對人不對事 |
| (3) | 營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價 |
| (4) | 績效評估須公平、客觀 |
| | |
| (123) | 41.門市的人事作業應包含哪些項目？ (工作項目04：門市人力資源管理055) |
| (1) | 門市組織與人員編制 |
| (2) | 人力招募與選才 |
| (3) | 人員培訓 |
| (4) | 標準化作業手冊 |
| | |
| (123) | 42.門市有哪些基本人力資源？ (工作項目04：門市人力資源管理061) |
| (1) | 店主 |
| (2) | 店長 |
| (3) | 兼職人員 |
| (4) | 督導 |
| | |
| (4) | 43.下列何者非門市營業報表顯示的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理008) |
| (1) | 天氣記錄 |
| (2) | 營業額 |
| (3) | 交易客數 |
| (4) | 坪效分析 |
| | |
| (3) | 44.店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？ (工作項目05：門市營運計劃與管理012) |
| (1) | 指導的態度 |
| (2) | 教育的態度 |
| (3) | 傾聽的態度 |
| (4) | 訓斥的態度 |
| | |
| (3) | 45.下列何者為取得門市營運績效最直接的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理019) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (1) | 46.陳列商品時應本著先進先出、後進後出，主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握下列何種原則？ (工作項目05：門市營運計劃與管理028) |
| (1) | 品質 |
| (2) | 服務 |
| (3) | 顧客 |
| (4) | 清潔 |
| | |
| (4) | 47.下列何者非每日開始營業前，店經理應如何規劃？ (工作項目05：門市營運計劃與管理033) |
| (1) | 人員管理 |
| (2) | 櫃檯管理 |
| (3) | 賣場管理 |
| (4) | 廣告管理 |
| | |
| (234) | 48.若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？ (工作項目05：門市營運計劃與管理040) |
| (1) | 服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變 |
| (2) | 管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效 |
| (3) | 營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識 |
| (4) | 行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度 |
| | |
| (124) | 49.針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理048) |
| (1) | 專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員 |
| (2) | 商品品項、價格、抽查品保 |
| (3) | 收銀機零用金管理、發票的管理 |
| (4) | 定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況 |
| | |
| (14) | 50.在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理049) |
| (1) | 咖啡店 |
| (2) | 超市 |
| (3) | 便利商店 |
| (4) | 花店 |
| | |
| (2) | 51.對特定商店而言，顧客貢獻約有 20％的營業額為下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營012) |
| (1) | 主要商圈 |
| (2) | 次要商圈 |
| (3) | 邊際商圈 |
| (4) | 第四商圈 |
| | |
| (3) | 52.下列描述商圈（Trade area）範圍比較，何者正確？ (工作項目06：門市商圈經營017) |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| (2) | 53.下列哪些項目為辦公區商圈：a.學校、b.金融大樓、c.公園、d.工業區、e.住宅、f.綜合醫院、g.政府機關、h.廠辦區？ (工作項目06：門市商圈經營019) |
| (1) | bdh |
| (2) | bdgh |
| (3) | bdfgh |
| (4) | abdfgh |
| | |
| (2) | 54.有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？ (工作項目06：門市商圈經營032) |
| (1) | 足夠的集客能力 |
| (2) | 嫌惡或阻隔的設施 |
| (3) | 進出方便的門市腹地 |
| (4) | 具有持續經營未來性 |
| | |
| (1234) | 55.下列哪些因素會影響商圈的消費力？ (工作項目06：門市商圈經營034) |
| (1) | 房地產價格高低 |
| (2) | 都市化程度高低 |
| (3) | 競爭店的多寡 |
| (4) | 集客設施的多寡 |
| | |
| (1234) | 56.單店為創造競爭優勢而進行差異化是指下列何者？ (工作項目06：門市商圈經營047) |
| (1) | 顧客差異化 |
| (2) | 商品差異化 |
| (3) | 設備差異化 |
| (4) | 技術差異化 |
| | |
| (34) | 57.競爭者商店發票購買法無法推估哪些資訊？ (工作項目06：門市商圈經營048) |
| (1) | 競爭店的客單價 |
| (2) | 競爭店的來客數 |
| (3) | 競爭店的客層結構 |
| (4) | 競爭店的商品結構 |
| | |
| (23) | 58.透過觀察推估競爭店的客單價約 100 元，每日營業 12 小時，以計數器測量競爭店 17：00 至 21：00 的入店人次為 500，再以發票購買法推估競爭店 17：00 至 21：00 的來客數為 480，可得到下列何種資訊？ (工作項目06：門市商圈經營049) |
| (1) | 測量時段為尖峰時段 |
| (2) | 入店購買率為 0.96 |
| (3) | 競爭店平均每日營業額為144,000 元 |
| (4) | 營業額與來客數成正比 |
| | |
| (134) | 59.如何使邊際商圈顧客轉變為次要商圈顧客？ (工作項目06：門市商圈經營051) |
| (1) | 定期舉辦集點換贈品活動 |
| (2) | 發行聯名信用卡提供刷卡服務 |
| (3) | 提供滿足顧客需要的差異性商品或服務 |
| (4) | 提供推陳出新的行銷活動 |
| | |
| (14) | 60.下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動？ (工作項目06：門市商圈經營054) |
| (1) | 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動 |
| (2) | 在店內設置兒童遊樂區 |
| (3) | 提供免費送貨到府服務 |
| (4) | 回收寶特瓶與舊電池 |
| | |
| (124) | 61.商圈中主力商店開發要件為何？ (工作項目06：門市商圈經營058) |
| (1) | 中心位置 |
| (2) | 形象一致 |
| (3) | 商品組合 |
| (4) | 專業人員 |
| | |
| (2) | 62.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ (工作項目07：門市顧客服務管理003) |
| (1) | 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換 |
| (2) | 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 |
| (3) | 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |
| (4) | 請顧客改日再來選購 |
| | |
| (1) | 63.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ (工作項目07：門市顧客服務管理017) |
| (1) | 傾聽顧客抱怨 |
| (2) | 提供合理解決的方法 |
| (3) | 誠懇的道歉 |
| (4) | 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 |
| | |
| (2) | 64.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？ (工作項目07：門市顧客服務管理018) |
| (1) | 讓顧客發洩不滿意的情緒 |
| (2) | 讓顧客深信可以獲得補償 |
| (3) | 讓顧客覺得門市重視他的抱怨 |
| (4) | 瞭解事情的始末與顧客的想法 |
| | |
| (1) | 65.下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ (工作項目07：門市顧客服務管理022) |
| (1) | 特賣品促銷活動 |
| (2) | 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視 |
| (3) | 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 |
| (4) | 提供家庭消耗品的定期送貨服務 |
| | |
| (4) | 66.對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理039) |
| (1) | 要求減少等待時間 |
| (2) | 期待全天候服務與諮詢 |
| (3) | 時段別販售商品期待能滿足客戶的需求 |
| (4) | 保障顧客有充足的商品供應量 |
| | |
| (1) | 67.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
| | |
| (134) | 68.以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理047) |
| (1) | 顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝 |
| (2) | 主動向顧客推廣飲品 |
| (3) | 與顧客說話面帶嚴肅表情 |
| (4) | 以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中 |
| | |
| (134) | 69.下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？ (工作項目07：門市顧客服務管理059) |
| (1) | 與顧客說話時應正視對方，並可東張西望 |
| (2) | 站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠 |
| (3) | 走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分 |
| (4) | 坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背 |
| | |
| (123) | 70.門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，下列作法哪些正確？ (工作項目07：門市顧客服務管理064) |
| (1) | 重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員 |
| (2) | 對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導 |
| (3) | 建立以顧客為導向之服務文化 |
| (4) | 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作 |
| | |
| (1) | 71.若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？ (工作項目08：危機處理006) |
| (1) | 若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報 |
| (2) | 平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要 |
| (3) | 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 |
| (4) | 必要時採取預防性下架作業 |
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| (4) | 72.下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？ (工作項目08：危機處理038) |
| (1) | 規劃危機應變計畫 |
| (2) | 授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動 |
| (3) | 定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
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| (2) | 73.下列何者非門市的公關作為？ (工作項目08：危機處理041) |
| (1) | 交換名片，瞭解採訪重點 |
| (2) | 直接接受採訪 |
| (3) | 委婉告知公司統一對外發言，店舖無對外發言權 |
| (4) | 速回報公司或總部 |
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| (24) | 74.小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理048) |
| (1) | 小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山 |
| (2) | 對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售 |
| (3) | 小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨 |
| (4) | 對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導 |
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| (124) | 75.在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？ (工作項目08：危機處理049) |
| (1) | 儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大 |
| (2) | 公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知 |
| (3) | 已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清 |
| (4) | 從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展 |
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| (234) | 76.下列對於危機事件的處理之敍述那些正確？ (工作項目08：危機處理050) |
| (1) | 危機以解決當次危機處理為要，儘量由平時管理的職員派任為管理者，才能明白管理的範疇與及時的應對與解決 |
| (2) | 已判斷為企業的危機發生，須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議，事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理，提出相對的應變計畫 |
| (3) | 危機處理報告書須含危機處理過程與結果，並思考到未來災害防治流程改善與執行，分冊管理之 |
| (4) | 判定是否為危機事件，應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項…等後，決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議 |
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| (124) | 77.在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？ (工作項目08：危機處理052) |
| (1) | 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施 |
| (2) | 於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用 |
| (3) | 危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達 |
| (4) | 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內 |
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| (12) | 78.販售熟食的食品通路業者，近日身陷食品安全疑慮的新聞風暴中，請問下列哪些危機管理的觀念是正確的？ (工作項目08：危機處理059) |
| (1) | 在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益保護團體崛起的趨勢下，不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態，因為一有任何風吹草動，就很容易引爆危機 |
| (2) | 業者平日便應主動積極與消費者、媒體溝通，開誠布公地讓他們了解食品的原料、製造標準…等透明、公開的訊息 |
| (3) | 對消費者有食品安疑慮的危機，業者主要關注的是危機當下的處理技巧、危機中要應付好媒體關係 |
| (4) | 在面對危機事件時，在第一時間內先否認讓消費者安心並壓制媒體新聞 |
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| (234) | 79.台灣的食品安全事件連環爆，消費者對食安的信心也快速崩裂中，零售業者對食安事件的危機處理下列哪些是正確？ (工作項目08：危機處理060) |
| (1) | 相信廠商所言為一連串的意外，待一段時間風暴總會過去 |
| (2) | 整體事件是廠商道德良心與紀律問題，零售業者應該有一套機制，把這些不良廠商淘汰出局 |
| (3) | 零售業者看到別人的案例，要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理，才是永續經營的最佳對策 |
| (4) | 危機處理要做到了誠實態度與誠意作為，不等媒體找上門，就主動宣布真誠重視並面對問題，事前準備好後續的對應及解決方案 |
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| (13) | 80.保險主要目的為何? (工作項目08：危機處理073) |
| (1) | 減少經營風險 |
| (2) | 親友人情 |
| (3) | 降低意外發生時之損害 |
| (4) | 營利 |
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