| (4) | 1.下列何者未能有效減少門市的營運費用？ (工作項目01：零售與門市管理014) |
| (1) | 店員工作適當安排 |
| (2) | 門市設備定期維護 |
| (3) | 節能省電措施 |
| * | (4) | 增加員工人數 |
| | |
| (4) | 2.下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？ (工作項目01：零售與門市管理027) |
| (1) | 交易的安全性 |
| (2) | 交易地點方便性 |
| (3) | 傳達零售店促銷廣告 |
| * | (4) | 取代金融業專業服務 |
| | |
| (4) | 3.下列何者非網路購物中所提供的利益？ (工作項目01：零售與門市管理040) |
| (1) | 廣泛的選擇 |
| (2) | 更多的商品價格資訊 |
| (3) | 客製化 |
| * | (4) | 退貨迅速 |
| | |
| (3) | 4.下列何者非零售業成長策略的型態？ (工作項目01：零售與門市管理047) |
| (1) | 市場滲透 |
| (2) | 市場擴大 |
| * | (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| (4) | 市場多角化 |
| | |
| (4) | 5.下列何者不是消費者購物時最重視的項目？ (工作項目01：零售與門市管理048) |
| (1) | 賣場的裝潢 |
| (2) | 賣場的清潔 |
| (3) | 購物的便利性及舒適感 |
| * | (4) | 促銷宣傳單 |
| | |
| (3) | 6.下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？ (工作項目01：零售與門市管理054) |
| (1) | 報修 |
| (2) | 將發生的問題記錄下來 |
| * | (3) | 找朋友維修 |
| (4) | 廠商線上排除 |
| | |
| (14) | 7.下列哪些為零售組合(retail mix)活動？ (工作項目01：零售與門市管理055) |
| * | (1) | 陳列商品 |
| (2) | 物流管理 |
| (3) | 商品研發 |
| * | (4) | 促銷活動 |
| | |
| (123) | 8.顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理068) |
| * | (1) | 過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架 |
| * | (2) | 工作分配不當導致無人負責檢查過期商品 |
| * | (3) | 未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品 |
| (4) | 倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵 |
| | |
| (23) | 9.下列有關商品裝袋的原則哪些正確？ (工作項目01：零售與門市管理083) |
| (1) | 生食與熟食應該裝在同一袋內 |
| * | (2) | 易碎或較輕的商品應置於袋子上方 |
| * | (3) | 瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間 |
| (4) | 為節省購物袋，商品裝袋可高過袋口 |
| | |
| (123) | 10.下列哪些有助於門市建立正向的公共關係？ (工作項目01：零售與門市管理085) |
| * | (1) | 舉辦或贊助公益活動 |
| * | (2) | 建立企業識別系統(CIS) |
| * | (3) | 門市店長受邀至電視台演講或接受採訪 |
| (4) | 對未成年的學生販售菸酒 |
| | |
| (134) | 11.下列哪些是零售業的行銷組合？ (工作項目01：零售與門市管理091) |
| * | (1) | 商品 |
| (2) | 資訊 |
| * | (3) | 通路 |
| * | (4) | 價格 |
| | |
| (1) | 12.負責處理完成貨品後段處理之場所，其功能包括進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等全部流通過程，該場所即所謂的 (工作項目02：門市商品管理011) |
| * | (1) | 物流中心 |
| (2) | 生鮮處理中心 |
| (3) | 批發中心 |
| (4) | 賣場 |
| | |
| (2) | 13.商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？ (工作項目02：門市商品管理029) |
| (1) | 引進期 |
| * | (2) | 成長期 |
| (3) | 成熟期 |
| (4) | 衰退期 |
| | |
| (3) | 14.未在指定到期日收到的採購訂單稱為 (工作項目02：門市商品管理030) |
| (1) | 緊急訂單 |
| (2) | 特殊訂單 |
| * | (3) | 逾期訂單 |
| (4) | 待命訂單 |
| | |
| (1) | 15.下列何者為門市在電子商品、家電設備較常用的促銷手法？ (工作項目02：門市商品管理042) |
| * | (1) | 低價保證，取得消費者信任 |
| (2) | 以大量促銷為目的的福利品特價 |
| (3) | 明星醫美品牌，買 1 送 1 |
| (4) | 寵愛白色情人節 5 折起 |
| | |
| (4) | 16.下列何者不是商品定位的主要內涵？ (工作項目02：門市商品管理044) |
| (1) | 商品利益 |
| (2) | 商品屬性 |
| (3) | 使用對象 |
| * | (4) | 商品採購 |
| | |
| (3) | 17.下列何者不是商品組合的構成因素？ (工作項目02：門市商品管理045) |
| (1) | 一致性 |
| (2) | 平衡性 |
| * | (3) | 搭配性 |
| (4) | 彈性 |
| | |
| (124) | 18.所謂動線設計的意義是指 (工作項目02：門市商品管理054) |
| * | (1) | 規劃方便行走的購物通道 |
| * | (2) | 誘導顧客沿途駐足參觀選購 |
| (3) | 規劃路線以分散顧客避免壅擠 |
| * | (4) | 將商品或商品群做有計畫的安排配置 |
| | |
| (234) | 19.下列哪些為賣場配置的目的？ (工作項目02：門市商品管理056) |
| (1) | 吸引顧客進入商店 |
| * | (2) | 讓顧客在賣場走動自如 |
| * | (3) | 讓顧客接觸到更多的商品 |
| * | (4) | 塑造商店的個性 |
| | |
| (1234) | 20.下列哪些為門市不良品檢查時機？ (工作項目02：門市商品管理059) |
| * | (1) | 商品盤點 |
| * | (2) | 上架補貨 |
| * | (3) | 商品貼標作業 |
| * | (4) | 定時查核 |
| | |
| (24) | 21.採用量感陳列會獲得哪些利益？ (工作項目02：門市商品管理063) |
| (1) | 容易引起顧客的購買聯想 |
| * | (2) | 讓顧客有便宜的感覺 |
| (3) | 讓顧客容易找到相關需求的商品 |
| * | (4) | 滿足顧客選購的便利性 |
| | |
| (134) | 22.下列哪些是零售業者主要獲取新商品資訊的管道？ (工作項目02：門市商品管理064) |
| * | (1) | 供貨廠商 |
| (2) | 送貨人員 |
| * | (3) | 門市銷售人員 |
| * | (4) | 競爭者 |
| | |
| (24) | 23.下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？ (工作項目02：門市商品管理069) |
| (1) | 空箱與存貨應整齊地擺在一起 |
| * | (2) | 庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處 |
| (3) | 食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊 |
| * | (4) | 適度降低倉庫存貨以減少資金的積壓 |
| | |
| (134) | 24.下列有關逆物流的敘述哪些正確？ (工作項目02：門市商品管理071) |
| * | (1) | 線上購物普及將會提升逆物流的重要性 |
| (2) | 在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種 |
| * | (3) | 逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存 |
| * | (4) | 企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的 |
| | |
| (1234) | 25.下列哪些敘述是好市多（COSTCO）吸引不少人願意花錢辦張會員卡的主因？ (工作項目02：門市商品管理074) |
| * | (1) | 未打折的原價商品，比起其他商家的售價還算便宜 |
| * | (2) | 廠商特價通常是在做試銷測試市場反應，以特價格提供通常會比上市後的訂價要低 |
| * | (3) | 清倉價在好市多找到的最划算價格，通常是希望儘快出清這些快要下架的商品，因此拼命壓低價格拋售 |
| * | (4) | 某些商品折扣到底，即將賣光，因為以後好市多不會再銷售同類商品 |
| | |
| (123) | 26.許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？ (工作項目02：門市商品管理075) |
| * | (1) | 顧客熟悉價格的商品 |
| * | (2) | 經常性購買商品 |
| * | (3) | 暢銷商品 |
| (4) | 庫存低的商品 |
| | |
| (124) | 27.下列商品銷售的方式，何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失？ (工作項目02：門市商品管理076) |
| * | (1) | 門市人員對顧客太強調價格，忽略了顧客對於品質的要求 |
| * | (2) | 折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度 |
| (3) | 看到 9 的定價尾數，都會有小小省到的感覺，其實這是原價商品 |
| * | (4) | 定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動 |
| | |
| (1) | 28.小規模寬淺型門市賣場在運用其空間，下列敘述何者正確？ (工作項目03：門市銷售管理012) |
| * | (1) | 可採店頭行銷方式 |
| (2) | 最好能將顧客誘導深入店內 |
| (3) | 可供顧客仔細從容挑選 |
| (4) | 最好是直的移動路線 |
| | |
| (1) | 29.傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項？ (工作項目03：門市銷售管理022) |
| * | (1) | 聽覺活性化 |
| (2) | 視覺活性化 |
| (3) | 觸覺活性化 |
| (4) | 味覺活性化 |
| | |
| (1) | 30.11 月第二週之星期四是薄酒萊的上市日期，請問此時薄酒萊對於賣場而言是屬於下列賣場中的何種商品？ (工作項目03：門市銷售管理024) |
| * | (1) | 主力商品 |
| (2) | 輔助商品 |
| (3) | 展示商品 |
| (4) | 重要商品 |
| | |
| (1) | 31.台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？ (工作項目03：門市銷售管理026) |
| * | (1) | 市場競爭差異 |
| (2) | 人員差異 |
| (3) | 政府法令 |
| (4) | 人格效應 |
| | |
| (4) | 32.下列何者非商品陳列的目的？ (工作項目03：門市銷售管理030) |
| (1) | 促進陳列商品的銷售 |
| (2) | 刺激消費者購買慾 |
| (3) | 透過生活情報訊息的傳達 |
| * | (4) | 區分年齡層 |
| | |
| (1) | 33.消費者購買商品決策過程為需要的確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策，還有下列何項？ (工作項目03：門市銷售管理035) |
| * | (1) | 購後行為 |
| (2) | 思想行為 |
| (3) | 調查方式 |
| (4) | 客戶來源 |
| | |
| (124) | 34.從銷售報表可以獲得哪些資訊？ (工作項目03：門市銷售管理063) |
| * | (1) | 單一品項商品銷售排行榜 |
| * | (2) | 每日各不同時段之銷售業績 |
| (3) | 商品報廢數量 |
| * | (4) | 客戶銷退貨明細 |
| | |
| (123) | 35.下列有關零用金管理的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理066) |
| * | (1) | 零用金數量可根據營業需要與狀況來決定 |
| * | (2) | 每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當 |
| * | (3) | 營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換 |
| (4) | 零用金可用以支付進貨的應付帳款 |
| | |
| (234) | 36.下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍？ (工作項目03：門市銷售管理068) |
| (1) | 過期商品處理及報廢作業 |
| * | (2) | 顧客退、換貨處理 |
| * | (3) | 現金管理及發票開立 |
| * | (4) | 面銷及顧客關係建立 |
| | |
| (124) | 37.下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理070) |
| * | (1) | POS 系統可提供歷史銷售資料，提高訂貨準確度 |
| * | (2) | 使用 POS 系統有助於簡化收銀作業 |
| (3) | POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態 |
| * | (4) | POS 系統有助於強化商品管理 |
| | |
| (34) | 38.下列有關實體門市氣氛營造的敘述哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理078) |
| (1) | 餐廳播放快節奏的音樂有助於消費者有較高的消費金額 |
| (2) | 門市內採用明亮的白色燈光有助於增加購物慾望 |
| * | (3) | 門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望 |
| * | (4) | 舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛 |
| | |
| (12) | 39.下列有關直線型動線和曲線型動線的比較哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理080) |
| * | (1) | 曲線型動線顧客隱密性較佳 |
| * | (2) | 直線型動線空間配置效率較佳 |
| (3) | 曲線型動線商品展示成本較低 |
| (4) | 直線型動線易於營造輕鬆的賣場氛圍 |
| | |
| (34) | 40.庫存過高會對門市產生哪些影響？ (工作項目03：門市銷售管理088) |
| (1) | 品質降低 |
| (2) | 營運效率提升 |
| * | (3) | 滯銷品增加 |
| * | (4) | 積壓資金 |
| | |
| (134) | 41.下列有關補貨上架作業的原則哪些正確？ (工作項目03：門市銷售管理089) |
| * | (1) | 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上 |
| (2) | 補貨時依據後進先出原則 |
| * | (3) | 重視衛生，保持商品及貨架的清潔 |
| * | (4) | 商品正面朝外 |
| | |
| (4) | 42.下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理018) |
| (1) | 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 |
| (2) | 門市人力配置可以避免門市人力工作分配不均 |
| (3) | 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費 |
| * | (4) | 門市人力配置可以提升門市銷售量 |
| | |
| (2) | 43.下列有關人力資源管理的敘述何者不正確？ (工作項目04：門市人力資源管理029) |
| (1) | 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源，必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估 |
| * | (2) | 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式，精挑細選完美的員工 |
| (3) | 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃，所以人力資源對管理者是很重要的 |
| (4) | 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才 |
| | |
| (4) | 44.下列何者非勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為何？ (工作項目04：門市人力資源管理038) |
| (1) | 勞動基準法第 1 條第 1 項 |
| (2) | 勞動條件最低標準 |
| (3) | 保障勞工權益，加強勞雇關係 |
| * | (4) | 定型化契約條款 |
| | |
| (1) | 45.下列何者非門市店長可以滿足的員工需求？ (工作項目04：門市人力資源管理039) |
| * | (1) | 滿足需求 |
| (2) | 生理需求 |
| (3) | 社會需求 |
| (4) | 安全需求 |
| | |
| (1234) | 46.下列有關門市人力資源管理之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理041) |
| * | (1) | 門市管理者在與部屬進行溝通時應站在解決問題的立場 |
| * | (2) | 店長須依據管理規章處理員工問題 |
| * | (3) | 門市人員出勤狀況不佳，將影響門市整體的營運 |
| * | (4) | 門市人事費佔成本的比率頗高，故在雇用員工人數上要嚴格管理 |
| | |
| (12) | 47.下列有關門市教育訓練之敘述哪些正確？ (工作項目04：門市人力資源管理044) |
| * | (1) | 新進人員訓練主要在協助門市新進人員盡早了解工作內容 |
| * | (2) | 連鎖總部教育訓練的機能在使不同區域的顧客享受一致的服務 |
| (3) | 門市為了樽節開支所僱用之兼職人員多從事簡單的工作不需要教育訓練 |
| (4) | 連鎖店儲備幹部之訓練主要在強化門市作業能力 |
| | |
| (1) | 48.下列何者為營業毛利的計算公式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理002) |
| * | (1) | 營業額－銷貨成本 |
| (2) | 商品售價－商品成本 |
| (3) | 營業額－人事成本 |
| (4) | 商品售價－管理費用 |
| | |
| (4) | 49.下列何者非門市營業報表顯示的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理008) |
| (1) | 天氣記錄 |
| (2) | 營業額 |
| (3) | 交易客數 |
| * | (4) | 坪效分析 |
| | |
| (1) | 50.下列何者不是管理報表分析之目的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理011) |
| * | (1) | 暸解員工之適任程度 |
| (2) | 評估門市過去之經營績效 |
| (3) | 衡量門市目前之財務狀況 |
| (4) | 預測門市未來之發展趨勢 |
| | |
| (3) | 51.門市營業報表中營業額提升是指 (工作項目05：門市營運計劃與管理016) |
| (1) | 購買數量與購買價格的提升 |
| (2) | 購買數量的提升 |
| * | (3) | 購買數量與平均購買單價的提升 |
| (4) | 購買價格的提升 |
| | |
| (4) | 52.下列何者不是門市標準化作業手冊的內容？ (工作項目05：門市營運計劃與管理018) |
| (1) | 服務流程 |
| (2) | 實作步驟 |
| (3) | 設備操作流程 |
| * | (4) | 薪獎辦法 |
| | |
| (3) | 53.下列何者為取得門市營運績效最直接的方式？ (工作項目05：門市營運計劃與管理019) |
| (1) | 顧客回應 |
| (2) | 重購統計 |
| * | (3) | 數據資料 |
| (4) | 問卷調查 |
| | |
| (3) | 54.門市營運督導人員屬於下列何種單位？ (工作項目05：門市營運計劃與管理024) |
| (1) | 客服中心 |
| (2) | 門市 |
| * | (3) | 營業部 |
| (4) | 總經理室 |
| | |
| (34) | 55.若至門市店務稽核時，發現店長保守訂購導致賣場呈現缺貨狀況，如何輔導溝通以達成營運為目標？ (工作項目05：門市營運計劃與管理042) |
| (1) | 與店長博感情，動之以情直接要求執行 |
| (2) | 與店長給補助金額，誘之以利直接要求執行 |
| * | (3) | 與店長以消費需求說明，喻之以理掌握顧客的心 |
| * | (4) | 與店長進行進銷存退廢分析、作業指導，對導致營運利益衰退的相關因素進行溝通，並設定目標提供實驗支援再檢証 |
| | |
| (24) | 56.如下圖，下列 4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率，下列哪些敘述是正確的？ (工作項目05：門市營運計劃與管理062) |
| (1) | A 店毛利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| * | (2) | B 店淨利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| (3) | C 店費用率最低，所以是四家店中獲利能力最佳的 |
| * | (4) | D 店淨利率最差，所以是四家店中獲利能力最差的 |
| | |
| (12) | 57.營業效益常用的績效評估指標有哪些？ (工作項目05：門市營運計劃與管理063) |
| * | (1) | 來客數 |
| * | (2) | 客單價 |
| (3) | 流動比率 |
| (4) | 固定比率 |
| | |
| (1234) | 58.門市業績有哪些評估的標準？ (工作項目05：門市營運計劃與管理067) |
| * | (1) | 以銷售額作為評估的標準 |
| * | (2) | 以毛利作為評估的標準 |
| * | (3) | 以淨利作為評估的標準 |
| * | (4) | 以過去業績成長率作為評估的標準 |
| | |
| (1) | 59.台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？ (工作項目06：門市商圈經營006) |
| * | (1) | 都會型 |
| (2) | 遊樂型 |
| (3) | 社區型 |
| (4) | 夜市型 |
| | |
| (3) | 60.下列何種原因非商圈產生新競爭者之條件？ (工作項目06：門市商圈經營029) |
| (1) | 外來人口增加 |
| (2) | 興建公共設施 |
| * | (3) | 舊社區人口外移且門市家數呈現飽和狀態 |
| (4) | 交通動線的更改 |
| | |
| (12) | 61.下列何者為小型商圈？ (工作項目06：門市商圈經營043) |
| * | (1) | 徒步圈 |
| * | (2) | 自行車圈 |
| (3) | 汽機車圈 |
| (4) | 捷運鐵路高速公路圈 |
| | |
| (134) | 62.下列何者為影響商圈變化的因素？ (工作項目06：門市商圈經營045) |
| * | (1) | 地域產業的盛衰 |
| (2) | 商店舉辦促銷活動的頻率多寡 |
| * | (3) | 家庭數目的增減 |
| * | (4) | 街道兩邊是否設有停車空間 |
| | |
| (24) | 63.下列哪些為商圈新競爭店出現的原因？ (工作項目06：門市商圈經營056) |
| (1) | 新商品上市 |
| * | (2) | 交通動線更改 |
| (3) | 市場已趨飽和 |
| * | (4) | 消費市場擴大 |
| | |
| (234) | 64.下列哪些為商圈周圍的交通條件？ (工作項目06：門市商圈經營057) |
| (1) | 白天與夜間的人潮 |
| * | (2) | 公車的路線與站牌的位置 |
| * | (3) | 道路的品質與寬度 |
| * | (4) | 停車設施 |
| | |
| (1) | 65.下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ (工作項目07：門市顧客服務管理022) |
| * | (1) | 特賣品促銷活動 |
| (2) | 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視 |
| (3) | 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 |
| (4) | 提供家庭消耗品的定期送貨服務 |
| | |
| (3) | 66.在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客 (工作項目07：門市顧客服務管理034) |
| (1) | be |
| (2) | ce |
| * | (3) | ci |
| (4) | gi |
| | |
| (1) | 67.下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？ (工作項目07：門市顧客服務管理045) |
| * | (1) | 確認該商品是否符合退換貨標準 |
| (2) | 耐心傾聽 |
| (3) | 帶離現場與安撫情緒 |
| (4) | 同理心認同顧客 |
| | |
| (24) | 68.改善門市服務人員的服務態度，下列敘述哪些是立竿見影的有效作法？ (工作項目07：門市顧客服務管理054) |
| (1) | 公司採取分紅制度 |
| * | (2) | 由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來 |
| (3) | 加強員工的自主管理 |
| * | (4) | 公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視 |
| | |
| (23) | 69.下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？ (工作項目07：門市顧客服務管理058) |
| (1) | 溝通與銷售技巧 |
| * | (2) | 衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識 |
| * | (3) | 服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識 |
| (4) | 接待禮儀知識 |
| | |
| (134) | 70.如果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？ (工作項目07：門市顧客服務管理071) |
| * | (1) | 販賣優良質的商品 |
| (2) | 風險分散 |
| * | (3) | 提供優質的服務 |
| * | (4) | 顧客的需求 |
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| (3) | 71.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？ (工作項目08：危機處理003) |
| (1) | 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 |
| (2) | 若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 |
| * | (3) | 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 |
| (4) | 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神 |
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| (2) | 72.培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理005) |
| (1) | 顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理 |
| * | (2) | 立即對顧客作出承諾 |
| (3) | 有疑惑時馬上反應或請示主管處理 |
| (4) | 不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵 |
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| (1) | 73.若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？ (工作項目08：危機處理006) |
| * | (1) | 若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報 |
| (2) | 平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要 |
| (3) | 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 |
| (4) | 必要時採取預防性下架作業 |
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| (2) | 74.門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？ (工作項目08：危機處理021) |
| (1) | 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作 |
| * | (2) | 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等 |
| (3) | 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 |
| (4) | 門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生 |
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| (34) | 75.小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？ (工作項目08：危機處理046) |
| (1) | 店鋪人員可自行食用過期商品 |
| (2) | 過了可販售時間或日期，再檢查下架 |
| * | (3) | 定時定期檢查及管理即期或過期商品 |
| * | (4) | 表列檢查商品品質、步驟、清單徹底執行下架作業 |
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| (24) | 76.小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？ (工作項目08：危機處理048) |
| (1) | 小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山 |
| * | (2) | 對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售 |
| (3) | 小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨 |
| * | (4) | 對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導 |
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| (123) | 77.某餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售，下列有哪些正確處理的作業？ (工作項目08：危機處理055) |
| * | (1) | 總部立即召開緊急會議立即宣布單一個案停業並派員清查 |
| * | (2) | 公布真相並以實際行動向消費者致歉 |
| * | (3) | 提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行 |
| (4) | 提供奬金找出揭露人員，使其受到應有懲處 |
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| (234) | 78.若您至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依您的管理門市的經驗有哪些作法可為因應？ (工作項目08：危機處理057) |
| (1) | 增加商品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量 |
| * | (2) | 比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善 |
| * | (3) | 落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準 |
| * | (4) | 強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品 |
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| (234) | 79.台灣的食品安全事件連環爆，消費者對食安的信心也快速崩裂中，零售業者對食安事件的危機處理下列哪些是正確？ (工作項目08：危機處理060) |
| (1) | 相信廠商所言為一連串的意外，待一段時間風暴總會過去 |
| * | (2) | 整體事件是廠商道德良心與紀律問題，零售業者應該有一套機制，把這些不良廠商淘汰出局 |
| * | (3) | 零售業者看到別人的案例，要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理，才是永續經營的最佳對策 |
| * | (4) | 危機處理要做到了誠實態度與誠意作為，不等媒體找上門，就主動宣布真誠重視並面對問題，事前準備好後續的對應及解決方案 |
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| (1234) | 80.廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？ (工作項目08：危機處理063) |
| * | (1) | 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 |
| * | (2) | 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 |
| * | (3) | 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 |
| * | (4) | 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 |
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