服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-09-21 08:48:50
其他相關測驗:
最新考題: 154004A17托育人員892題(任選80題)  環境保護共同科目900080A16共100題(任選80題)  職業安全衛生共同科目900060A18共100題(任選80題) 
考卷名稱.: 服務業管理師題庫(1-360)任選80題
android版安裝(.APK)
使用者名稱:
記住1週時間
查看考試結果密碼:
  紙本測驗
※可以直接用滑鼠點選答案選項作答
字體大小:A  A  A  將未填答自動填: 1到4亂數   1   2   3   4  
  
　 考試題目
( )1.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)推出促銷活動
(2)調整服務內容與資產
(3)員工教育訓練或輪休
(4)採取預約制度
(5)I don't know
( )2.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)認知
(2)思考
(3)行動
(4)I don't know
(5)感官
( )3.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-117)
(1)服務品質欠佳
(2)顧客容易濫用服務保證
(3)保證成本太高
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )4.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)服務品質
(2)實體產品品質
(3)價格
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )5.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )6.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )7.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)區隔等候的顧客
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)採取預約制度
(5)領取號碼牌
( )8.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向服務提供者抱怨
(2)向第三團體或主管機關抱怨
(3)負面口碑
(4)I don't know
(5)自認倒楣
( )9.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )10.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)抽樣一般採非機率性
(2)統計與數學方法之運用
(3)電腦化分析為主
(4)大樣本研究
(5)I don't know
( )11.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)行銷、銷售、服務
(2)生產、銷售、服務
(3)I don't know
(4)生產、行銷、人事
(5)生產、行銷、財務
( )12.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)I don't know
(2)行銷近視病
(3)行銷大頭症
(4)行銷遠視病
(5)典型行銷病
( )13.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)POS
(2)SCM
(3)ERP
(4)I don't know
(5)CRM
( )14.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)他山之石策略
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )15.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )16.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Customer Relationship Management
(2)Consumer Relationship Management
(3)Cultural Resouces Management
(4)Component Repository Management
(5)I don't know
( )17.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)I don't know
(2)人力
(3)時間
(4)設備
(5)需要
( )18.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)I don't know
(2)Sales Satisfaction lndex
(3)Service Satisfaction lndex
(4)Sales Service lndex
(5)以上皆非
( )19.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )20.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )21.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)C2C
(2)I don't know
(3)B2C
(4)B2B
(5)C2B
( )22.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)嘴甜
(2)腰軟
(3)耳根利
(4)I don't know
(5)臉笑
( )23.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )24.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )25.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)新車銷售顧客滿意度指標
(4)汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)汽車品牌價值指標
( )26.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候的原因或情境
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客覺得有被服務的感覺
( )27.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )28.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)員工
(2)組織
(3)股東
(4)I don't know
(5)顧客
( )29.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )30.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)I don't know
(2)生活型態
(3)購買情境
(4)次文化
(5)家庭
( )31.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )32.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)空間環境
(2)I don't know
(3)思考
(4)溝通工具
(5)視覺口語識別
( )33.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)接待
(2)諮商
(3)保管
(4)I don't know
(5)資訊
( )34.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)服務補救可以提高顧客再購的機率
(4)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
(5)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
( )35.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )36.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )37.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)個人服務哲學
(2)替代性方案認知
(3)自我效能認知
(4)顧客自我認知的服務角色
(5)I don't know
( )38.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )39.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )40.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)CRM
(2)EC
(3)SCM
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )41.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)強迫推銷
(2)廣告不實
(3)服務災難
(4)I don't know
(5)欺騙顧客
( )42.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)I don't know
(2)問題察覺
(3)資訊搜尋
(4)方案評估
(5)購買階段
( )43.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )44.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)該項服務屬於快速處理
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務是熱門商品
(4)該項服務屬於尖峰時段
(5)I don't know
( )45.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)I don't know
(2)有效的員工訓練
(3)有效的激勵制度
(4)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(5)提高兼職人員比例
( )46.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？       (第二篇-38)
(1)採礦資料
(2)I don't know
(3)次級資料
(4)初級資料
(5)秘密資料
( )47.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)擅用媒體的行家
(2)講求單打獨鬥
(3)I don't know
(4)具冒險挑戰性格
(5)多元文化的融合
( )48.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)I don't know
(2)需要﹝need﹞
(3)慾求﹝want﹞
(4)需求﹝demand﹞
(5)以上皆非
( )49.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )50.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)建立高標準的賞罰制度
(2)建立零失誤的組織文化
(3)I don't know
(4)第一次就做好
(5)導入全面品質管理
( )51.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好康
(2)足好禮
(3)足便宜
(4)I don't know
(5)足感心
( )52.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)I don't know
(2)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(3)PZB服務品質模式
(4)服務行銷組合理論
(5)服務花朵﹝flower of service﹞理論
( )53.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )54.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )55.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)個性化服務
(2)講求態度與效率
(3)獎勵顧客
(4)I don't know
(5)走動式管理
( )56.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)財務風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )57.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)I don't know
(2)情感
(3)思考
(4)行動
(5)以上皆是
( )58.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )59.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)室內裝潢
(2)展示設計
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)建築外觀
( )60.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )61.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )62.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )63.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )64.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)證據
(2)考核
(3)接觸點
(4)I don't know
(5)過程
( )65.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)關聯
(2)I don't know
(3)感官
(4)情緒
(5)思考
( )66.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)I don't know
(2)人員儀表
(3)人員名片
(4)設備
(5)人員訓練
( )67.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)服務保證提升顧客對企業的信任
(2)I don't know
(3)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(4)服務品質不佳更需要提高服務保證
(5)服務保證可以降低顧客風險知覺
( )68.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )69.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(3)流程﹝Process﹞
(4)公共關係﹝Public Relations﹞
(5)I don't know
( )70.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)心理利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )71.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )72.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)客製化
(2)國際化
(3)客參化
(4)I don't know
(5)標準化
( )73.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )74.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(2)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(3)I don't know
(4)是指以販售的商品種類來區分行業
(5)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
( )75.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)離尖峰調配足夠的服務人員
(2)讓顧客事先知道服務流程
(3)I don't know
(4)提供顧客預約服務制度
(5)限制服務人員的職權
( )76.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？       (第二篇-21)
(1)社會階層與價位
(2)I don't know
(3)風格與價位
(4)年齡與價位
(5)性別與價位
( )77.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )78.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)I don't know
(2)服務品質高則服務滿意度一定高
(3)服務滿意度高則服務品質一定高
(4)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(5)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
( )79.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)易消逝
(4)不可分割性
(5)不容易儲存
( )80.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(2)I don't know
(3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(5)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
  
  

池田大作名言:【7、人並非敗給困境，而是敗給自己。】
1小時內上線人數：730 人

您有在MOMO購物嗎?可以透過https://pinkrose.info/32RI3?uid1=exam&uid2=text&uid3=url 連結去購物會有分潤支持網站營運