服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-10 17:30:04
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　 考試題目
( )1.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Relibability﹞
(4)回饋性﹝Feedback﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )2.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好康
(2)足好禮
(3)足便宜
(4)I don't know
(5)足感心
( )3.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )4.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )5.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)I don't know
(2)24條
(3)34條
(4)44條
(5)54條
( )6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )7.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)I don't know
(2)介於1946~1964年出生
(3)屬工作狂苦幹實幹型
(4)重視家庭
(5)低文化素質
( )8.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)從眾心理
(2)自我防衛心理
(3)I don't know
(4)酸葡萄心理
(5)韋伯效應
( )9.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候的原因或情境
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客覺得有被服務的感覺
( )10.下列何者非服務業常用的心理定價法？       (第四篇-43)
(1)差別定價法
(2)I don't know
(3)畸零定價法
(4)聲望定價法
(5)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法
( )11.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )12.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )13.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)80%
(2)I don't know
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )14.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)財務風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )15.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)I don't know
(2)保險業
(3)汽車業
(4)傳銷業
(5)量販業
( )16.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易展示
(2)不容易標準化
(3)不容易儲存
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )17.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)44條
(2)I don't know
(3)104條
(4)84條
(5)64條
( )18.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)Lovelock & Wright
(2)I don't know
(3)Booms and Bitner
(4)PZB
(5)Zeithmal
( )19.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)I don't know
(2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(3)服務品質不佳更需要提高服務保證
(4)服務保證可以降低顧客風險知覺
(5)服務保證提升顧客對企業的信任
( )20.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務可以重售
(2)I don't know
(3)服務的產能不容易被事先儲存
(4)服務不容易對外溝通
(5)服務顧客是對產品的一部份
( )21.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )22.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )23.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)I don't know
(2)滿意度調查
(3)服務品質SERVQUAL調查
(4)重大客訴案例分析
(5)顧客關係調查
( )24.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)捷運服務
(2)I don't know
(3)航空服務
(4)高鐵服務
(5)台鐵服務
( )25.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)連鎖餐廳
(2)連鎖超商
(3)I don't know
(4)航空公司
(5)政府公用事業
( )26.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)不容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )27.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )28.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)平價牛排館
(2)法國餐廳
(3)I don't know
(4)自助餐廳
(5)速食餐廳
( )29.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)80%
(5)I don't know
( )30.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)為生活才工作
(2)數位原生代
(3)抗壓性不足
(4)相信行銷媒體
(5)I don't know
( )31.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )32.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)I don't know
(2)工作輪調
(3)內部創業
(4)工作擴大化
(5)工作豐富化
( )33.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)I don't know
(2)有條件的
(3)有意義的
(4)易溝通性
(5)易請求性
( )34.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)與組織文化或形象不符
(2)服務人員素質不佳
(3)服務外在因素之不可控制因素太多
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )35.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )36.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Customer Service lndex
(2)Consumer Service lndex
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)Customer Satisfaction lndex
( )37.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )38.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )39.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)資訊
(2)接待
(3)諮商
(4)保管
(5)I don't know
( )40.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)服務創新﹝Service Innovation﹞
(2)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(3)服務認知﹝Service Perception﹞
(4)服務績效﹝Service Performance﹞
(5)I don't know
( )41.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)電訪
(2)面訪
(3)網路調查
(4)I don't know
(5)郵寄
( )42.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)顧客滿意度與忠誠度維持
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)顧客資料庫管理
(5)顧客區隔與客製化
( )43.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )44.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )45.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)人員銷售
(2)直效行銷
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )46.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)C2C
(2)I don't know
(3)B2C
(4)B2B
(5)C2B
( )47.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)服務設計不佳
(2)I don't know
(3)消費者研究不足
(4)與顧客溝通不足
(5)顧客關係管理不佳
( )48.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )49.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )50.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )51.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)I don't know
(2)制定標準作業流程
(3)導入科技工具服務
(4)強化員工教育訓練
(5)制定嚴格的懲處制度
( )52.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)服務口碑
(2)I don't know
(3)過去經驗
(4)公開的服務承諾
(5)情境因素
( )53.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)足量性
(2)可執行性
(3)I don't know
(4)可衡量性
(5)可接近性
( )54.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)航空公司
(2)觀光飯店
(3)連鎖餐廳
(4)連鎖超商
(5)I don't know
( )55.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)訂定預約制度
(2)設定離尖峰差別取價
(3)尖峰加聘兼職人員
(4)縮短尖峰服務時間
(5)I don't know
( )56.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )57.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)重視自我實現
(2)為生活才工作
(3)I don't know
(4)重視個性化商品
(5)重視別人眼光與肯定
( )58.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)時間利益
(2)心理利益
(3)財務利益
(4)I don't know
(5)功能利益
( )59.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )60.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )61.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)方案評估
(2)購買階段
(3)I don't know
(4)問題察覺
(5)資訊搜尋
( )62.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)I don't know
(2)公平被對待
(3)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(4)告知等候的原因
(5)賺取額外收入
( )63.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)身體健康風險
(2)I don't know
(3)功能風險
(4)社會風險
(5)時間風險
( )64.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)I don't know
(2)抱怨成本太大
(3)抱怨結果預期效益太大
(4)無法溝通
(5)抱怨管道不便利
( )65.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )66.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？       (第四篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)成本為基礎定價法
(4)消費者需求為基礎定價法
(5)供給者為基礎定價法
( )67.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口四
(4)缺口五
(5)I don't know
( )68.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )69.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？       (第二篇-12)
(1)不可分割性
(2)易變性
(3)不可回復性
(4)I don't know
(5)無形性
( )70.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )71.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)鼓勵顧客抱怨
(2)降低顧客抱怨成本
(3)提高抱怨溝通之便利性
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )72.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )73.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )74.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )75.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？       (第四篇-39)
(1)成本為基礎定價法
(2)消費者需求為基礎定價法
(3)競爭者導向定價法
(4)供給者為基礎定價法
(5)I don't know
( )76.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？       (第三篇-25)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )77.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )78.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )79.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )80.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務地圖
(2)服務指示圖
(3)服務流程圖
(4)I don't know
(5)服務藍圖
  
  

勤學智慧小語:【3.對治慢心，一個非常好的方法就是恭敬。】
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