服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2025-09-28 10:58:19
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　 考試題目
( )1.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )2.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )3.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)服務人員
(2)顧客
(3)服務外在環境
(4)實體表徵
(5)I don't know
( )4.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)史德培尺度法
(2)索斯洞尺度法
(3)李克特尺度法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )5.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Cultural Resouces Management
(2)Component Repository Management
(3)I don't know
(4)Customer Relationship Management
(5)Consumer Relationship Management
( )6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )7.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
( )8.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)Zeithmal
(2)Lovelock & Wright
(3)I don't know
(4)Booms and Bitner
(5)PZB
( )9.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)區隔等候的顧客
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)採取預約制度
(5)領取號碼牌
( )10.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)直效行銷
(4)促銷
(5)公共關係
( )11.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)服務人員素質不佳
(2)服務外在因素之不可控制因素太多
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)與組織文化或形象不符
( )12.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)客參化
(5)以上皆是
( )13.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )14.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)I don't know
(2)市場區隔
(3)目標市場選擇
(4)市場定位
(5)以上皆非
( )15.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )16.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )17.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)捷運服務
(2)I don't know
(3)航空服務
(4)高鐵服務
(5)台鐵服務
( )18.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)需求﹝demand﹞
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)需要﹝need﹞
(5)慾求﹝want﹞
( )19.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )20.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)情境因素
(2)服務口碑
(3)I don't know
(4)過去經驗
(5)公開的服務承諾
( )21.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)I don't know
(2)服務是無形的、實體產品有形
(3)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(4)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(5)服務易消逝性、實體產品可儲存
( )22.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)過度承諾
(2)I don't know
(3)人員招募疏失
(4)服務人力不足
(5)基層員工訓練不足
( )23.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)時間利益
(2)心理利益
(3)財務利益
(4)I don't know
(5)功能利益
( )24.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )25.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )26.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)一般指介於1981~2000年間出生
(2)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(3)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(4)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(5)I don't know
( )27.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)抱怨管道不便利
(2)害怕害到員工
(3)I don't know
(4)處理抱怨時間冗長
(5)過程太過繁瑣
( )28.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(2)I don't know
(3)是指以經營型態為基礎來區分行業
(4)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(5)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
( )29.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)零售批發業
(4)運輸倉儲業
(5)交通服務業
( )30.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )31.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)對生活充滿不確定感
(2)重視家庭
(3)I don't know
(4)重視自尊多於成就
(5)講求團隊合作
( )32.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )33.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)異業結盟
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)他山之石策略
(5)獎勵制度
( )34.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )35.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)證據
(2)考核
(3)接觸點
(4)I don't know
(5)過程
( )36.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)結構性連結
(2)社會性連結
(3)客製化連結
(4)I don't know
(5)財務連結
( )37.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )38.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)I don't know
(2)員工角色模糊
(3)員工角色衝突
(4)基層員工激勵不足
(5)管理者不了解顧客需求
( )39.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )40.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )41.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)行銷、銷售、服務
(2)生產、銷售、服務
(3)I don't know
(4)生產、行銷、人事
(5)生產、行銷、財務
( )42.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(2)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(5)I don't know
( )43.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足感心
(2)足好康
(3)足好禮
(4)足便宜
(5)I don't know
( )44.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)I don't know
( )45.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)RFID
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)POS
( )46.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)觀光旅遊產業
(2)醫療照護產業
(3)文化創意產業
(4)電子商務產業
(5)I don't know
( )47.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)異質性高
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)無形
(5)易消逝
( )48.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？       (第四篇-40)
(1)成本為基礎定價法
(2)消費者需求為基礎定價法
(3)供給者為基礎定價法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )49.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)連鎖超商
(2)I don't know
(3)航空公司
(4)政府公用事業
(5)連鎖餐廳
( )50.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)數位原生代
(2)抗壓性不足
(3)相信行銷媒體
(4)I don't know
(5)為生活才工作
( )51.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車品牌價值指標
(5)以上皆非
( )52.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)系統隨機抽樣
(2)I don't know
(3)集群抽樣
(4)分層抽樣
(5)立意抽樣
( )53.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Relibability﹞
(4)回饋性﹝Feedback﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )54.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)柏拉圖
(2)服務藍圖
(3)五個標準差
(4)I don't know
(5)魚骨圖
( )55.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務行銷組合理論
(2)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(3)I don't know
(4)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(5)PZB服務品質模式
( )56.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)I don't know
(2)酸葡萄心理
(3)韋伯效應
(4)從眾心理
(5)自我防衛心理
( )57.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→確認→行動→提醒
(2)I don't know
(3)探索→提議→行動→確認
(4)探索→提議→確認→行動
(5)探索→確認→提議→行動
( )58.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)I don't know
(2)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(3)有著「被排擠的世界」隱喻
(4)指的是約1965-1981年間
(5)又稱為嬰兒潮世代
( )59.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)I don't know
(2)推出促銷活動
(3)調整服務內容與資產
(4)員工教育訓練或輪休
(5)採取預約制度
( )60.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織目標及服務標準更明確
(2)可以掌握立即補救的機會
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)促使組織正式顧客消費權益
( )61.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2B
(2)C2B
(3)C2C
(4)I don't know
(5)B2C
( )62.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)禮記
(2)孫子兵法
(3)史記
(4)I don't know
(5)論語
( )63.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )64.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )65.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )66.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )67.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-62)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )68.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )69.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )70.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )71.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？       (第二篇-55)
(1)飢餓行銷
(2)體驗行銷
(3)口碑行銷
(4)I don't know
(5)置入式行銷
( )72.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)神秘客調查
(2)流失顧客調查
(3)資料庫行銷研究
(4)I don't know
(5)客訴案例蒐集
( )73.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(5)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
( )74.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(2)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(3)I don't know
(4)是指以販售的商品種類來區分行業
(5)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
( )75.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)I don't know
(2)訂定預約制度
(3)設定離尖峰差別取價
(4)尖峰加聘兼職人員
(5)縮短尖峰服務時間
( )76.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)差異化
(5)客參化
( )77.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )78.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )79.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)移轉公平
(5)互動公平
( )80.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可接近性
(2)足量性
(3)可執行性
(4)I don't know
(5)可衡量性
  
  

靜思語400句:【344.理直氣壯，得理不饒人者，不僅惹事生非，傷人傷己，甚至永遠無法化解仇恨，圓融人事。】
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