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考試題目
( )
1.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤? (第二篇-63)
(1)
I don't know
(2)
一般指介於1981~2000年間出生
(3)
又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(4)
被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(5)
最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
( )
2.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項? (第四篇-36)
(1)
服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(2)
服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(3)
I don't know
(4)
服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(5)
服務藍圖不適合包含多種市場區隔
( )
3.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口? (第三篇-100)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
4.下列何者是服務業導入的科技服務系統? (第四篇-121)
(1)
RFID
(2)
以上皆是
(3)
I don't know
(4)
CRM
(5)
POS
( )
5.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性? (第一篇-35)
(1)
以上皆非
(2)
I don't know
(3)
較多收尋屬性
(4)
較多經驗屬性
(5)
較多信任屬性
( )
6.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據? (第一篇-10)
(1)
亞太經濟合作會議
(2)
世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(3)
I don't know
(4)
海峽兩岸經濟合作架構協議
(5)
兩岸服務業貿易協議
( )
7.下列哪一項不是形成缺口三的因素? (第三篇-87)
(1)
員工角色衝突
(2)
基層員工激勵不足
(3)
管理者不了解顧客需求
(4)
I don't know
(5)
員工角色模糊
( )
8.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結? (第四篇-130)
(1)
CRM
(2)
POS
(3)
RFID
(4)
以上皆是
(5)
I don't know
( )
9.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想? (第四篇-74)
(1)
史記
(2)
I don't know
(3)
論語
(4)
禮記
(5)
孫子兵法
( )
10.所謂第四產業指的是? (第一篇-02)
(1)
智慧型服務業
(2)
I don't know
(3)
農業
(4)
工業
(5)
一般服務業
( )
11.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵? (第四篇-06)
(1)
設備
(2)
人員訓練
(3)
I don't know
(4)
人員儀表
(5)
人員名片
( )
12.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性,是為了達到哪一項公平原則? (第四篇-85)
(1)
轉移的公平
(2)
互動公平
(3)
I don't know
(4)
結果公平
(5)
程序公平
( )
13.下列何種狀況不建議承諾服務保證? (第四篇-118)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
保證對顧客無感
(4)
顧客無服務風險認知
(5)
無法創造服務差異性
( )
14.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-76)
(1)
缺口二
(2)
缺口三
(3)
缺口四
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
15.下列何者是服務轉換的原因? (第四篇-104)
(1)
服務補救失敗
(2)
顧客遷移
(3)
服務接觸失敗
(4)
以上皆是
(5)
I don't know
( )
16.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」? (第四篇-99)
(1)
抱怨管道不便利
(2)
I don't know
(3)
沒有時間
(4)
不想自己找麻煩
(5)
認為不值得去抱怨
( )
17.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益? (第二篇-09)
(1)
時間利益
(2)
心理利益
(3)
財務利益
(4)
I don't know
(5)
功能利益
( )
18.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口? (第三篇-93)
(1)
缺口三
(2)
缺口四
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
( )
19.下列哪一項不是形成缺口一的因素? (第三篇-83)
(1)
與顧客溝通不足
(2)
顧客關係管理不佳
(3)
服務設計不佳
(4)
I don't know
(5)
消費者研究不足
( )
20.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一 (第三篇-104)
(1)
價格
(2)
以上皆是
(3)
I don't know
(4)
服務品質
(5)
實體產品品質
( )
21.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁,其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級? (第四篇-83)
(1)
財務連結
(2)
結構性連結
(3)
社會性連結
(4)
客製化連結
(5)
I don't know
( )
22.下列何種零售的服務容忍區最小? (第三篇-13)
(1)
I don't know
(2)
百貨公司
(3)
量販店
(4)
超市
(5)
超商
( )
23.最常被用於服務業市場區隔的因素是? (第二篇-17)
(1)
I don't know
(2)
人口統計變數
(3)
地理變數
(4)
心理變數
(5)
行為變數
( )
24.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素,以下何者為非? (第四篇-31)
(1)
結帳
(2)
付款方式
(3)
諮商
(4)
I don't know
(5)
資訊
( )
25.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略,或認為補救就會增加成本,此狀況稱為? (第四篇-101)
(1)
行銷近視病
(2)
行銷大頭症
(3)
行銷遠視病
(4)
典型行銷病
(5)
I don't know
( )
26.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾? (第三篇-69)
(1)
缺口四
(2)
缺口五
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
( )
27.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」,這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-60)
(1)
保證性﹝Assurance﹞
(2)
可靠性﹝Reliability﹞
(3)
回應性﹝Responsiveness﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
28.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何? (第四篇-47)
(1)
口碑
(2)
廣告
(3)
促銷
(4)
事件活動
(5)
I don't know
( )
29.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是? (第二篇-15)
(1)
I don't know
(2)
市場區隔
(3)
目標市場選擇
(4)
市場定位
(5)
以上皆非
( )
30.服務人員因身體不舒服,服務無法到位,其產生了哪一個PZB服務品質缺口? (第三篇-91)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
31.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面? (第四篇-24)
(1)
感官
(2)
情感
(3)
思考
(4)
以上皆是
(5)
I don't know
( )
32.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-80)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
33.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」,這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-63)
(1)
I don't know
(2)
保證性﹝Assurance﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
有形性﹝Tangibles﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
34.全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問SSI指的是? (第三篇-107)
(1)
以上皆非
(2)
I don't know
(3)
新車銷售顧客滿意度指標
(4)
汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)
汽車維修顧客滿意度指標
( )
35.下列何種狀況不建議承諾服務保證? (第四篇-119)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
與組織文化或形象不符
(4)
服務人員素質不佳
(5)
服務外在因素之不可控制因素太多
( )
36.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會,這是屬於哪一類型的體驗型態? (第四篇-16)
(1)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)
I don't know
(4)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)
教育的﹝Educational﹞體驗
( )
37.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業? (第四篇-123)
(1)
I don't know
(2)
零售批發業
(3)
運輸倉儲業
(4)
交通服務業
(5)
以上皆是
( )
38.服務業通常會提供「080免費服務電話」,主要目的在? (第四篇-102)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
鼓勵顧客抱怨
(4)
降低顧客抱怨成本
(5)
提高抱怨溝通之便利性
( )
39.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」,這是屬於哪一類的體驗型態? (第四篇-20)
(1)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)
I don't know
(4)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)
教育的﹝Educational﹞體驗
( )
40.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧,最主要是因為服務具備哪一種特性? (第一篇-31)
(1)
不容易展示
(2)
不容易標準化
(3)
不容易儲存
(4)
I don't know
(5)
不容易受專利權保護
( )
41.因應服務的無形特性,下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事? (第一篇-43)
(1)
I don't know
(2)
精心設計服務場所的實體表現
(3)
提出消費的服務口碑見證
(4)
誇大服務內容與效益
(5)
提供合宜的展示文件或廣告
( )
42.「汽車維修廠一次就把汽車修好」,這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-57)
(1)
回應性﹝Responsiveness﹞
(2)
同理心﹝Empathy﹞
(3)
I don't know
(4)
保證性﹝Assurance﹞
(5)
可靠性﹝Reliability﹞
( )
43.Lovelock & Wright 提出,服務除了強調核心服務外,行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務,此稱為? (第四篇-30)
(1)
I don't know
(2)
服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(3)
PZB服務品質模式
(4)
服務行銷組合理論
(5)
服務花朵﹝flower of service﹞理論
( )
44.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-75)
(1)
缺口二
(2)
缺口三
(3)
缺口四
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
45.客服人員面對顧客抱怨處理時,未說明處理時程,是屬於哪一項公平原則的缺失? (第四篇-91)
(1)
轉移的公平
(2)
互動公平
(3)
I don't know
(4)
結果公平
(5)
程序公平
( )
46.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最小? (第四篇-95)
(1)
負面口碑抱怨者
(2)
向服務機構提出抱怨者
(3)
I don't know
(4)
無抱怨行動者
(5)
向第三者提出抱怨行動者
( )
47.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確? (第三篇-103)
(1)
I don't know
(2)
服務品質高則服務滿意度一定高
(3)
服務滿意度高則服務品質一定高
(4)
服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響,所以不重要
(5)
服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
( )
48.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素? (第四篇-32)
(1)
接待
(2)
諮商
(3)
保管
(4)
I don't know
(5)
資訊
( )
49.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面最不容易達成? (第三篇-21)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
50.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為? (第四篇-39)
(1)
消費者需求為基礎定價法
(2)
競爭者導向定價法
(3)
供給者為基礎定價法
(4)
I don't know
(5)
成本為基礎定價法
( )
51.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示,主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口? (第三篇-90)
(1)
缺口二
(2)
缺口三
(3)
缺口四
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
52.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯,此兩項因素常影響服務品質,此凸顯服務具備哪一種特性? (第一篇-32)
(1)
I don't know
(2)
不容易受專利權保護
(3)
易消逝
(4)
不可分割性
(5)
不容易儲存
( )
53.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬? (第一篇-11)
(1)
I don't know
(2)
2012年12月
(3)
2013年1月
(4)
2013年4月
(5)
2013年6月
( )
54.下列何種餐廳服務容忍區最小? (第三篇-12)
(1)
自助餐廳
(2)
速食餐廳
(3)
平價牛排館
(4)
法國餐廳
(5)
I don't know
( )
55.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型? (第四篇-13)
(1)
商品經濟
(2)
服務經濟
(3)
體驗經濟
(4)
I don't know
(5)
產品經濟
( )
56.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口? (第三篇-99)
(1)
缺口三
(2)
缺口五
(3)
以上皆是
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
57.下列何者非量化消費者行為研究的特性? (第二篇-36)
(1)
電腦化分析為主
(2)
大樣本研究
(3)
I don't know
(4)
抽樣一般採非機率性
(5)
統計與數學方法之運用
( )
58.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大? (第一篇-18)
(1)
工商服務
(2)
金融保險不動產
(3)
公共行政
(4)
I don't know
(5)
空運業
( )
59.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性? (第一篇-36)
(1)
I don't know
(2)
較多收尋屬性
(3)
較多經驗屬性
(4)
較多信任屬性
(5)
以上皆非
( )
60.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出? (第四篇-38)
(1)
體力負擔
(2)
消費稅負擔
(3)
I don't know
(4)
知覺負擔
(5)
心理負擔
( )
61.經常去高級餐廳用餐的人,通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高,這是屬於何種影響因素? (第三篇-15)
(1)
顧客自我認知的服務角色
(2)
隱藏性的服務承諾
(3)
I don't know
(4)
認知的服務替代方案多寡
(5)
情境因素
( )
62.下列何者非防範服務疏失的正向方法? (第四篇-111)
(1)
I don't know
(2)
第一次就做好
(3)
導入全面品質管理
(4)
建立高標準的賞罰制度
(5)
建立零失誤的組織文化
( )
63.下列何者非影響消費者行為的內在因素? (第二篇-49)
(1)
態度
(2)
購買情境
(3)
I don't know
(4)
知覺
(5)
動機
( )
64.傳統推廣工具中哪一種成本最低? (第四篇-49)
(1)
廣告
(2)
促銷
(3)
公共關係
(4)
I don't know
(5)
人員銷售
( )
65.以下對X世代的特徵敘述何者有誤? (第二篇-60)
(1)
具冒險挑戰性格
(2)
多元文化的融合
(3)
擅用媒體的行家
(4)
講求單打獨鬥
(5)
I don't know
( )
66.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素? (第三篇-04)
(1)
I don't know
(2)
過去經驗
(3)
公開的服務承諾
(4)
情境因素
(5)
服務口碑
( )
67.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業? (第一篇-20)
(1)
醫療照護產業
(2)
文化創意產業
(3)
電子商務產業
(4)
I don't know
(5)
觀光旅遊產業
( )
68.「某大學強調師資100%具有博士學位」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-37)
(1)
保證性﹝Assurance﹞
(2)
可靠性﹝Reliability﹞
(3)
回應性﹝Responsiveness﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
69.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統? (第四篇-129)
(1)
I don't know
(2)
CRM
(3)
EC
(4)
SCM
(5)
以上皆是
( )
70.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中,最常被運用的構面是哪一個? (第四篇-26)
(1)
關聯
(2)
I don't know
(3)
感官
(4)
情緒
(5)
思考
( )
71.以下對PZB敘述何者為非? (第三篇-43)
(1)
1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(2)
1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)
I don't know
(4)
以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)
是服務滿意度構面的倡始者
( )
72.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口? (第三篇-96)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
73.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-31)
(1)
回應性﹝Responsiveness﹞
(2)
同理心﹝Empathy﹞
(3)
I don't know
(4)
保證性﹝Assurance﹞
(5)
可靠性﹝Reliability﹞
( )
74.下列對服務特性敘述何者為非? (第一篇-25)
(1)
可大量生產
(2)
I don't know
(3)
無形
(4)
易消逝
(5)
異質性高
( )
75.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於? (第一篇-14)
(1)
I don't know
(2)
0.10%~0.11%
(3)
1%~1.1%
(4)
0.5%~0.6%
(5)
1.5%~1.6%
( )
76.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合? (第四篇-02)
(1)
Booms and Bitner
(2)
PZB
(3)
Zeithmal
(4)
Lovelock & Wright
(5)
I don't know
( )
77.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-51)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
78.體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態? (第四篇-22)
(1)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)
教育的﹝Educational﹞體驗
(3)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)
I don't know
( )
79.下列何種交通服務容忍區最小? (第三篇-11)
(1)
高鐵服務
(2)
台鐵服務
(3)
捷運服務
(4)
I don't know
(5)
航空服務
( )
80.服務業常常會去創造「排隊效應」,其主要是運用消費者的何種心理? (第二篇-53)
(1)
從眾心理
(2)
自我防衛心理
(3)
I don't know
(4)
酸葡萄心理
(5)
韋伯效應
靜思語400句
:
【181.慈是一種最清淨的智慧所發揮出來的功用。】
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