服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2024-04-24 07:45:49
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　 考試題目
( )1.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )2.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)兩岸服務業貿易協議
(2)亞太經濟合作會議
(3)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(4)I don't know
(5)海峽兩岸經濟合作架構協議
( )3.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )4.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)通訊服務
(2)美食國際化
(3)華文電子商務
(4)I don't know
(5)音樂及數位內容
( )5.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)PZB服務品質模式
(2)服務行銷組合理論
(3)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(4)I don't know
(5)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
( )6.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )7.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Point on Sale
(2)Point of Sale
(3)I don't know
(4)Post of System
(5)Process of System
( )8.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務對消費者很重要
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務金額很高
(4)該項服務無替代方案
(5)I don't know
( )9.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)新車銷售顧客滿意度指標
(2)汽車售後服務顧客滿意度指標
(3)汽車品牌價值指標
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )10.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )11.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )12.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨結果預期效益太大
(2)無法溝通
(3)抱怨管道不便利
(4)I don't know
(5)抱怨成本太大
( )13.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)I don't know
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)公平對待顧客
(4)不用考慮服務補救成本
(5)快速補救行動
( )14.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)ISO9000系列
(2)TQM
(3)服務藍圖
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )15.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口三
(4)缺口五
(5)以上皆是
( )16.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )17.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )18.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)行銷、銷售、服務
(2)生產、銷售、服務
(3)I don't know
(4)生產、行銷、人事
(5)生產、行銷、財務
( )19.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)客訴案例蒐集
(2)神秘客調查
(3)流失顧客調查
(4)資料庫行銷研究
(5)I don't know
( )20.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)區隔等候的顧客
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)採取預約制度
(5)領取號碼牌
( )21.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可執行性
(2)I don't know
(3)可衡量性
(4)可接近性
(5)足量性
( )22.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )23.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不容易受專利權保護
(2)易消逝
(3)不可分割性
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )24.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)尖峰加聘兼職人員
(2)縮短尖峰服務時間
(3)I don't know
(4)訂定預約制度
(5)設定離尖峰差別取價
( )25.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)I don't know
(2)結婚囍宴
(3)重大醫療
(4)畢業旅行
(5)平價咖啡
( )26.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)公共行政及國防
(2)I don't know
(3)運輸倉儲及通訊業
(4)商業(批發、零售、貿易餐旅)
(5)金融保險不動產
( )27.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好康
(2)足好禮
(3)足便宜
(4)I don't know
(5)足感心
( )28.請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？       (第四篇-01)
(1)Zeithmal
(2)Lovelock & Wright
(3)I don't know
(4)Booms and Bitner
(5)PZB
( )29.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-41)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )30.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)比較分析法
(2)問卷調查法
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)內容分析法
( )31.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )32.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)過程太過繁瑣
(2)抱怨管道不便利
(3)害怕害到員工
(4)I don't know
(5)處理抱怨時間冗長
( )33.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)I don't know
(2)風險區
(3)安全區
(4)不滿意區
(5)容忍區
( )34.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )35.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)分層抽樣
(2)立意抽樣
(3)系統隨機抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )36.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )37.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)財務風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )38.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)I don't know
(5)40%
( )39.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-117)
(1)顧客容易濫用服務保證
(2)保證成本太高
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)服務品質欠佳
( )40.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-107)
(1)汽車維修顧客滿意度指標
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)新車銷售顧客滿意度指標
(5)汽車售後服務顧客滿意度指標
( )41.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )42.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )43.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)結構性連結
(2)社會性連結
(3)客製化連結
(4)I don't know
(5)財務連結
( )44.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )45.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )46.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低顧客服務風險知覺
(2)建立顧客對組織的信心
(3)降低營運成本
(4)提高員工士氣與組織忠誠度
(5)I don't know
( )47.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務可以重售
(2)I don't know
(3)服務的產能不容易被事先儲存
(4)服務不容易對外溝通
(5)服務顧客是對產品的一部份
( )48.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？       (第二篇-21)
(1)I don't know
(2)風格與價位
(3)年齡與價位
(4)性別與價位
(5)社會階層與價位
( )49.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)一
(2)二
(3)三
(4)四
(5)I don't know
( )50.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)可接受的服務
(2)渴望的服務
(3)I don't know
(4)適當的服務
(5)預期的服務
( )51.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)專業知識不足
(2)回應怠慢
(3)顧客遷移
(4)I don't know
(5)應對失當
( )52.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)忠誠顧客
(2)I don't know
(3)神秘客調查
(4)焦點客戶
(5)購物狂
( )53.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )54.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)顧客
(2)員工
(3)組織
(4)股東
(5)I don't know
( )55.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )56.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員名片
(2)設備
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)人員儀表
( )57.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )58.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)顧客無服務風險認知
(2)無法創造服務差異性
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)保證對顧客無感
( )59.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)I don't know
(2)沒有時間
(3)不想自己找麻煩
(4)認為不值得去抱怨
(5)抱怨管道不便利
( )60.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)抱怨處理過程適度收取處理費用
(2)I don't know
(3)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(4)讓顧客方便提出抱怨
(5)公平、公正、公開的處理抱怨
( )61.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)導入全面品質管理
(2)建立高標準的賞罰制度
(3)建立零失誤的組織文化
(4)I don't know
(5)第一次就做好
( )62.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)行銷導向
(2)市場導向
(3)I don't know
(4)管理者導向
(5)顧客導向
( )63.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)向第三者提出抱怨行動者
(2)負面口碑抱怨者
(3)向服務機構提出抱怨者
(4)I don't know
(5)無抱怨行動者
( )64.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-20)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )65.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )66.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)重視家庭
(2)I don't know
(3)重視自尊多於成就
(4)講求團隊合作
(5)對生活充滿不確定感
( )67.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2B
(2)C2B
(3)C2C
(4)I don't know
(5)B2C
( )68.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )69.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)抱怨事件蒐集
(2)服務品質SERVQUAL調查
(3)重大客訴案例分析
(4)流失顧客研究
(5)I don't know
( )70.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)I don't know
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)降低顧客抱怨成本
(4)提高抱怨溝通之便利性
(5)以上皆是
( )71.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )72.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )73.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)含笑介紹
(2)聲音柔和
(3)專業知識滾瓜爛熟
(4)I don't know
(5)眼神接觸
( )74.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )75.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)顧客關係調查
(4)顧客抱怨蒐集
(5)固定顧客小組
( )76.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)情感
(2)價值觀
(3)I don't know
(4)態度
(5)次文化
( )77.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？       (第四篇-39)
(1)競爭者導向定價法
(2)供給者為基礎定價法
(3)I don't know
(4)成本為基礎定價法
(5)消費者需求為基礎定價法
( )78.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(2)I don't know
(3)是指以經營型態為基礎來區分行業
(4)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(5)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
( )79.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)員工角色模糊
(2)員工角色衝突
(3)基層員工激勵不足
(4)管理者不了解顧客需求
(5)I don't know
( )80.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)金融業
(2)環保業
(3)貿易服務報關業
(4)物流及運輸業
(5)I don't know
  
  

勵志智慧小語:【27.因為害怕躲到自己的殼裡，縮在自己的習氣裡，就會苟且偷安無法突破。】
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