服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-07-28 18:34:48
其他相關測驗:
最新考題: 154004A17托育人員892題(任選80題)  環境保護共同科目900080A16共100題(任選80題)  職業安全衛生共同科目900060A18共100題(任選80題) 
考卷名稱.: 服務業管理師題庫(1-360)任選80題
android版安裝(.APK)
使用者名稱:
記住1週時間
查看考試結果密碼:
  紙本測驗
※可以直接用滑鼠點選答案選項作答
字體大小:A  A  A  將未填答自動填: 1到4亂數   1   2   3   4  
  
　 考試題目
( )1.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)鼓勵顧客抱怨
(4)降低顧客抱怨成本
(5)提高抱怨溝通之便利性
( )2.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)史德培尺度法
(4)索斯洞尺度法
(5)李克特尺度法
( )3.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)客參化
(2)I don't know
(3)標準化
(4)客製化
(5)差異化
( )4.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)I don't know
(2)需要﹝need﹞
(3)慾求﹝want﹞
(4)需求﹝demand﹞
(5)以上皆非
( )5.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )6.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)內部創業
(2)工作擴大化
(3)工作豐富化
(4)I don't know
(5)工作輪調
( )7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )8.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )9.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)情境因素
(2)服務口碑
(3)I don't know
(4)過去經驗
(5)公開的服務承諾
( )10.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)I don't know
(2)顧客
(3)員工
(4)組織
(5)股東
( )11.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2C
(2)B2B
(3)C2B
(4)C2C
(5)I don't know
( )12.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )13.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)替代性方案認知
(2)自我效能認知
(3)顧客自我認知的服務角色
(4)I don't know
(5)個人服務哲學
( )14.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)顧客自我認知的服務角色
(2)個人服務哲學
(3)I don't know
(4)持久性的服務需求因子
(5)個人需求因素
( )15.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)I don't know
(2)顧客關係調查
(3)顧客抱怨蒐集
(4)固定顧客小組
(5)資料庫行銷研究
( )16.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(2)告知等候的原因
(3)賺取額外收入
(4)I don't know
(5)公平被對待
( )17.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(2)I don't know
(3)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(4)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(5)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
( )18.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)溝通工具
(2)視覺口語識別
(3)空間環境
(4)I don't know
(5)思考
( )19.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)身體健康風險
(2)I don't know
(3)功能風險
(4)社會風險
(5)時間風險
( )20.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )21.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)一
(2)二
(3)三
(4)四
(5)I don't know
( )22.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)再購
(4)交叉購買其他商品
(5)口碑宣傳
( )23.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)領取號碼牌
(2)區隔等候的顧客
(3)延長服務時間
(4)I don't know
(5)採取預約制度
( )24.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)激勵制度
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )25.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)告知等候的原因或情境
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客感覺有先被服務的感覺
( )26.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)I don't know
(2)顧客遷移
(3)服務場所遷移
(4)結束營業
(5)不公平的定價
( )27.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)I don't know
(2)口碑
(3)廣告
(4)促銷
(5)事件活動
( )28.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)80%
(2)I don't know
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )29.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)抱怨會造成二度傷害
(2)無法處理抱怨獲得的補償
(3)I don't know
(4)抱怨成本太大
(5)抱怨結果預期效益不大
( )30.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)服務設計不佳
(2)I don't know
(3)服務設施位置不當
(4)服務作業標準錯誤
(5)第一線基層員工訓練不足
( )31.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-05)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )32.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )33.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )34.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客覺得有被服務的感覺
(2)告知等候的原因或情境
(3)告知等候時間
(4)I don't know
(5)讓顧客有事做
( )35.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有意義的
(2)易溝通性
(3)易請求性
(4)I don't know
(5)有條件的
( )36.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )37.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )38.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)大樣本研究
(2)I don't know
(3)抽樣一般採非機率性
(4)統計與數學方法之運用
(5)電腦化分析為主
( )39.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )40.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)是服務滿意度構面的倡始者
(2)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )41.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)70%
(2)I don't know
(3)40%
(4)50%
(5)60%
( )42.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(2)I don't know
(3)服務藍圖具有動態效果
(4)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(5)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
( )43.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )44.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)I don't know
( )45.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )46.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)I don't know
(2)航空公司
(3)觀光飯店
(4)連鎖餐廳
(5)連鎖超商
( )47.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)I don't know
(2)一般指介於1981~2000年間出生
(3)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(4)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(5)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
( )48.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)新車銷售顧客滿意度指標
(4)汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)汽車品牌價值指標
( )49.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )50.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )51.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)I don't know
(2)知覺
(3)動機
(4)態度
(5)購買情境
( )52.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)系統隨機抽樣
(2)I don't know
(3)集群抽樣
(4)分層抽樣
(5)立意抽樣
( )53.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(5)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
( )54.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)服務接觸失敗
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)服務補救失敗
(5)顧客遷移
( )55.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)I don't know
(2)保險業
(3)汽車業
(4)傳銷業
(5)量販業
( )56.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )57.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-28)
(1)空間環境
(2)溝通工具
(3)視覺口語識別
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )58.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )59.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)心理利益
( )60.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)實體表徵
(2)I don't know
(3)服務人員
(4)顧客
(5)服務外在環境
( )61.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)告知等候的原因或情境
(2)提供舒服的環境
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)公平被對待
( )62.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )63.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )64.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)沒有時間
(2)不想自己找麻煩
(3)認為不值得去抱怨
(4)抱怨管道不便利
(5)I don't know
( )65.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )66.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )67.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)建立顧客對組織的信心
(2)降低營運成本
(3)提高員工士氣與組織忠誠度
(4)I don't know
(5)降低顧客服務風險知覺
( )68.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)該項服務屬於尖峰時段
(2)I don't know
(3)該項服務屬於快速處理
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務是熱門商品
( )69.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易展示
(2)不容易標準化
(3)不容易儲存
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )70.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)服務品質因素
(2)服務滿意度因素
(3)服務忠誠度因素
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )71.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(2)讓顧客方便提出抱怨
(3)公平、公正、公開的處理抱怨
(4)抱怨處理過程適度收取處理費用
(5)I don't know
( )72.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(4)I don't know
(5)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
( )73.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)CRM
(2)EC
(3)SCM
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )74.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )75.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)便利抽樣
(2)I don't know
(3)集群抽樣
(4)滾雪球抽樣
(5)立意抽樣
( )76.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)諮商
(2)I don't know
(3)資訊
(4)結帳
(5)付款方式
( )77.下列何者非服務業常用的心理定價法？       (第四篇-43)
(1)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法
(2)差別定價法
(3)I don't know
(4)畸零定價法
(5)聲望定價法
( )78.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務外部行銷的重要性
(2)服務內部行銷的重要性
(3)服務中角色行銷的重要性
(4)服務中服務接觸的重要性
(5)I don't know
( )79.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)I don't know
(2)探索性研究
(3)敘述性研究
(4)因果性研究
(5)實驗法
( )80.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
  
  

勤學智慧小語:【19.剛開始學得慢沒關係，但是要學得紮實。】
1小時內上線人數：777 人

您有要使用NordVPN嗎?可以透過https://joymall.co/3FKHS?uid1=exam&uid2=txt&uid3=url 連結去購買會有分潤支持網站營運