服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-07-01 12:58:55
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　 考試題目
( )1.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務是屬於服務補救
(2)該項服務為熱門排隊商品
(3)該項服務屬於離峰時間
(4)I don't know
(5)服務金額很高
( )2.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )3.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )4.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )5.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)I don't know
(2)行銷近視病
(3)行銷大頭症
(4)行銷遠視病
(5)典型行銷病
( )6.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)Customer Satisfaction lndex
(4)Customer Service lndex
(5)Consumer Service lndex
( )7.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )8.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )9.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)I don't know
(2)ISO9000系列
(3)TQM
(4)服務藍圖
(5)以上皆是
( )10.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )11.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )12.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)I don't know
(2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(5)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
( )13.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？       (第二篇-55)
(1)飢餓行銷
(2)體驗行銷
(3)口碑行銷
(4)I don't know
(5)置入式行銷
( )14.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)個人服務哲學
(2)I don't know
(3)持久性的服務需求因子
(4)個人需求因素
(5)顧客自我認知的服務角色
( )15.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )16.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)情感
(2)思考
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)感官
( )17.下列何者非服務業常用的心理定價法？       (第四篇-43)
(1)I don't know
(2)畸零定價法
(3)聲望定價法
(4)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法
(5)差別定價法
( )18.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )19.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )20.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )21.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)韋伯效應
(2)從眾心理
(3)自我防衛心理
(4)I don't know
(5)酸葡萄心理
( )22.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)顧客教育
(2)人員服飾
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)人員招募
( )23.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )24.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )25.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(2)提高兼職人員比例
(3)I don't know
(4)有效的員工訓練
(5)有效的激勵制度
( )26.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)相信行銷媒體
(2)I don't know
(3)為生活才工作
(4)數位原生代
(5)抗壓性不足
( )27.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(2)I don't know
(3)外部行銷﹝External Marketing﹞
(4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(5)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
( )28.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-41)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )29.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)平價咖啡
(2)I don't know
(3)結婚囍宴
(4)重大醫療
(5)畢業旅行
( )30.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)提高服務品質的一致性
(2)降低顧客服務風險
(3)避免服務疏失
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )31.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )32.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )33.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)Booms and Bitner
(2)PZB
(3)Zeithmal
(4)Lovelock & Wright
(5)I don't know
( )34.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )35.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )36.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)便利超商
(2)婚禮服務
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)捷運服務
( )37.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)I don't know
(2)是指以販售的商品種類來區分行業
(3)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
(4)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(5)相對業態，業種比較重視專業商品知識
( )38.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)累積補救經驗
(2)防範再次發生
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)培養顧客關係
( )39.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )40.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)I don't know
(2)自助餐廳
(3)速食餐廳
(4)平價牛排館
(5)法國餐廳
( )41.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )42.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )43.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務指示圖
(2)服務流程圖
(3)I don't know
(4)服務藍圖
(5)服務地圖
( )44.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )45.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口三
(5)缺口五
( )46.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)I don't know
(2)探索性研究
(3)敘述性研究
(4)因果性研究
(5)實驗法
( )47.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(2)是一家美國管理顧問公司
(3)1985年發表服務品質的十種屬性
(4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(5)I don't know
( )48.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )49.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )50.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)易消逝
(4)不可分割性
(5)不容易儲存
( )51.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)兩岸服務業貿易協議
(2)亞太經濟合作會議
(3)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(4)I don't know
(5)海峽兩岸經濟合作架構協議
( )52.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年1月
(2)2013年4月
(3)2013年6月
(4)I don't know
(5)2012年12月
( )53.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO14001
(2)I don't know
(3)ISO9001
(4)ISO17000
(5)ISO10002
( )54.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)不容易標準化
(5)不容易儲存
( )55.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )56.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )57.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(4)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
(5)I don't know
( )58.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )59.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)I don't know
(2)服務品質因素
(3)服務滿意度因素
(4)服務忠誠度因素
(5)以上皆是
( )60.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-20)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )61.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )62.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Process of System
(2)Point on Sale
(3)Point of Sale
(4)I don't know
(5)Post of System
( )63.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)社會利益
( )64.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )65.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)客訴案例蒐集
(4)神秘客調查
(5)流失顧客調查
( )66.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)讓顧客事先知道服務流程
(2)I don't know
(3)提供顧客預約服務制度
(4)限制服務人員的職權
(5)離尖峰調配足夠的服務人員
( )67.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)I don't know
(2)勝任性
(3)禮貌性
(4)安全性
(5)接近性
( )68.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )69.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)華文電子商務
(2)I don't know
(3)音樂及數位內容
(4)通訊服務
(5)美食國際化
( )70.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)降低尖峰價格
(2)I don't know
(3)預約服務的制度
(4)離尖峰差別取價
(5)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
( )71.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)服務場所遷移
(2)結束營業
(3)不公平的定價
(4)I don't know
(5)顧客遷移
( )72.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )73.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)70%
(2)I don't know
(3)40%
(4)50%
(5)60%
( )74.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)I don't know
(2)制定標準作業流程
(3)導入科技工具服務
(4)強化員工教育訓練
(5)制定嚴格的懲處制度
( )75.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )76.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)互動公平
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )77.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向服務提供者抱怨
(2)向第三團體或主管機關抱怨
(3)負面口碑
(4)I don't know
(5)自認倒楣
( )78.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)80%
(5)I don't know
( )79.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )80.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
  
  

勵志智慧小語:【5.我不是沒有失敗，只是沒有被失敗打敗而已。】
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