服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)I don't know
(2)服務品質高則服務滿意度一定高
(3)服務滿意度高則服務品質一定高
(4)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(5)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
( )2.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)I don't know
(2)2012年12月
(3)2013年1月
(4)2013年4月
(5)2013年6月
( )3.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )4.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )5.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織正式顧客消費權益
(2)促使組織目標及服務標準更明確
(3)可以掌握立即補救的機會
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )6.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)情緒
(2)思考
(3)關聯
(4)I don't know
(5)感官
( )7.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )8.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)缺口五
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口三
( )9.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)資訊
(2)接待
(3)諮商
(4)保管
(5)I don't know
( )10.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO10002
(2)ISO14001
(3)I don't know
(4)ISO9001
(5)ISO17000
( )11.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )12.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？       (第二篇-14)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )13.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )14.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)兩岸服務業貿易協議
(2)亞太經濟合作會議
(3)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(4)I don't know
(5)海峽兩岸經濟合作架構協議
( )15.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)個人服務哲學
(2)替代性方案認知
(3)自我效能認知
(4)顧客自我認知的服務角色
(5)I don't know
( )16.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )17.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向第三團體或主管機關抱怨
(2)負面口碑
(3)I don't know
(4)自認倒楣
(5)向服務提供者抱怨
( )18.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)60%
(2)70%
(3)80%
(4)I don't know
(5)50%
( )19.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )20.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )21.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )22.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )23.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)1.5%~1.6%
(2)2.5%~2.6%
(3)I don't know
(4)0.15%~0.16%
(5)0.5%~0.6%
( )24.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)認同父母價值觀
(2)重視生活品味
(3)I don't know
(4)嬰兒潮世代的子女
(5)熟悉網路數位科技
( )25.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )26.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)I don't know
(2)生產
(3)行銷
(4)銷售
(5)服務
( )27.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)培養顧客關係
(4)累積補救經驗
(5)防範再次發生
( )28.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可執行性
(2)I don't know
(3)可衡量性
(4)可接近性
(5)足量性
( )29.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )30.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)魚骨圖
(2)柏拉圖
(3)服務藍圖
(4)五個標準差
(5)I don't know
( )31.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)I don't know
(2)服務創新﹝Service Innovation﹞
(3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(4)服務認知﹝Service Perception﹞
(5)服務績效﹝Service Performance﹞
( )32.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )33.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-107)
(1)汽車維修顧客滿意度指標
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)新車銷售顧客滿意度指標
(5)汽車售後服務顧客滿意度指標
( )34.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)服務補救可以提高顧客再購的機率
(4)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
(5)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
( )35.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)零售批發業
(2)運輸倉儲業
(3)交通服務業
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )36.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)移轉公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )37.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )38.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)100條
(2)80條
(3)60條
(4)40條
(5)I don't know
( )39.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )40.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)直效行銷
(4)促銷
(5)公共關係
( )41.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)有更好的服務選擇
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)價格太高
(5)服務疏失
( )42.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)需求﹝demand﹞
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)需要﹝need﹞
(5)慾求﹝want﹞
( )43.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)讓顧客有事做
(2)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(3)告知等候的原因或情境
(4)延長服務時間
(5)I don't know
( )44.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )45.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)生產、行銷、人事
(2)生產、行銷、財務
(3)行銷、銷售、服務
(4)生產、銷售、服務
(5)I don't know
( )46.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )47.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )48.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )49.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )50.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )51.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )52.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)便利抽樣
(2)I don't know
(3)集群抽樣
(4)滾雪球抽樣
(5)立意抽樣
( )53.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )54.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )55.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)鼓勵顧客抱怨
(2)降低顧客抱怨成本
(3)提高抱怨溝通之便利性
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )56.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)顧客資料庫管理
(4)顧客區隔與客製化
(5)顧客滿意度與忠誠度維持
( )57.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)耳根利
(2)I don't know
(3)臉笑
(4)嘴甜
(5)腰軟
( )58.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)縱貫性研究
(4)橫斷性研究
(5)實驗法
( )59.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(2)I don't know
(3)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(4)PZB服務品質模式
(5)服務行銷組合理論
( )60.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)I don't know
(2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(5)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
( )61.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務無替代方案
(2)I don't know
(3)該項服務對消費者很重要
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務金額很高
( )62.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )63.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務流程圖
(2)I don't know
(3)服務藍圖
(4)服務地圖
(5)服務指示圖
( )64.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )65.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？       (第二篇-12)
(1)無形性
(2)不可分割性
(3)易變性
(4)不可回復性
(5)I don't know
( )66.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)行銷遠視病
(2)典型行銷病
(3)I don't know
(4)行銷近視病
(5)行銷大頭症
( )67.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)購買情境
(2)次文化
(3)家庭
(4)I don't know
(5)生活型態
( )68.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )69.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)便利抽樣
(2)系統抽樣
(3)I don't know
(4)簡單隨機抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )70.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )71.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)I don't know
(2)外部行銷﹝External Marketing﹞
(3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(5)角色行銷﹝Character Marketing﹞
( )72.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)制定標準作業流程
(2)導入科技工具服務
(3)強化員工教育訓練
(4)制定嚴格的懲處制度
(5)I don't know
( )73.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)思考
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)感官
(5)情感
( )74.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)抱怨管道不便利
(2)I don't know
(3)沒有時間
(4)不想自己找麻煩
(5)認為不值得去抱怨
( )75.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )76.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )77.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )78.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)顧客抱怨蒐集
(2)固定顧客小組
(3)資料庫行銷研究
(4)I don't know
(5)顧客關係調查
( )79.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)客製化
(2)差異化
(3)客參化
(4)I don't know
(5)標準化
( )80.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)專業知識不足
(2)回應怠慢
(3)顧客遷移
(4)I don't know
(5)應對失當
  
  

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