服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2025-11-24 11:32:31
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　 考試題目
( )1.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)I don't know
(2)服務創新﹝Service Innovation﹞
(3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(4)服務認知﹝Service Perception﹞
(5)服務績效﹝Service Performance﹞
( )2.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)酸葡萄心理
(2)韋伯效應
(3)從眾心理
(4)自我防衛心理
(5)I don't know
( )3.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)深耕
(2)貼心
(3)I don't know
(4)清潔
(5)陳列
( )4.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)持久性的服務需求因子
(2)個人需求因素
(3)顧客自我認知的服務角色
(4)個人服務哲學
(5)I don't know
( )5.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)環保業
(2)貿易服務報關業
(3)物流及運輸業
(4)I don't know
(5)金融業
( )6.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)足量性
(2)可執行性
(3)I don't know
(4)可衡量性
(5)可接近性
( )7.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )8.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )9.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)I don't know
(2)0.10%~0.11%
(3)1%~1.1%
(4)0.5%~0.6%
(5)1.5%~1.6%
( )10.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)慾求﹝want﹞
(2)需求﹝demand﹞
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)需要﹝need﹞
( )11.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-107)
(1)汽車維修顧客滿意度指標
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)新車銷售顧客滿意度指標
(5)汽車售後服務顧客滿意度指標
( )12.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)顧客彼此會相互影響
(2)服務人員會影響結果
(3)定價困難
(4)I don't know
(5)顧客餐與且會影響交易
( )13.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)結論式研究
(2)探索性研究
(3)I don't know
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )14.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)60%
(2)70%
(3)I don't know
(4)40%
(5)50%
( )15.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )16.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)關聯
(2)I don't know
(3)感官
(4)情緒
(5)思考
( )17.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )18.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)建築外觀
(2)室內裝潢
(3)展示設計
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )19.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)I don't know
(2)服務金額很高
(3)該項服務是屬於服務補救
(4)該項服務為熱門排隊商品
(5)該項服務屬於離峰時間
( )20.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )21.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？       (第四篇-39)
(1)競爭者導向定價法
(2)供給者為基礎定價法
(3)I don't know
(4)成本為基礎定價法
(5)消費者需求為基礎定價法
( )22.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員儀表
(4)人員名片
(5)設備
( )23.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )24.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)實體表徵
(2)I don't know
(3)服務人員
(4)顧客
(5)服務外在環境
( )25.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )26.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )27.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)POS
(4)RFID
(5)以上皆是
( )28.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Relibability﹞
(4)回饋性﹝Feedback﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )29.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )30.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )31.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )32.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )33.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口五
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口四
( )34.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )35.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)制定嚴格的懲處制度
(2)I don't know
(3)制定標準作業流程
(4)導入科技工具服務
(5)強化員工教育訓練
( )36.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )37.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)異業結盟
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)他山之石策略
(5)獎勵制度
( )38.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )39.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)縮短尖峰服務時間
(2)I don't know
(3)訂定預約制度
(4)設定離尖峰差別取價
(5)尖峰加聘兼職人員
( )40.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)I don't know
(2)讓顧客有事做
(3)公平被對待
(4)告知等候的原因或情境
(5)提供舒服的環境
( )41.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)I don't know
(2)ISO9000系列
(3)TQM
(4)服務藍圖
(5)以上皆是
( )42.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )43.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )44.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)I don't know
(2)風險區
(3)安全區
(4)不滿意區
(5)容忍區
( )45.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )46.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )47.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)感官
(2)情緒
(3)思考
(4)關聯
(5)I don't know
( )48.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？       (第四篇-63)
(1)提供舒適的環境
(2)告知等候的原因
(3)告知等候時間
(4)I don't know
(5)以品牌知名度創造高知覺價值
( )49.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)服務保證可以降低顧客風險知覺
(2)服務保證提升顧客對企業的信任
(3)I don't know
(4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(5)服務品質不佳更需要提高服務保證
( )50.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(4)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
(5)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
( )51.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )52.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )53.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)客參化
(2)I don't know
(3)標準化
(4)客製化
(5)國際化
( )54.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)實驗法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)縱貫性研究
(5)橫斷性研究
( )55.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候的原因或情境
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客覺得有被服務的感覺
( )56.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )57.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)讓顧客方便提出抱怨
(2)公平、公正、公開的處理抱怨
(3)抱怨處理過程適度收取處理費用
(4)I don't know
(5)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
( )58.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )59.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)系統抽樣
(2)I don't know
(3)簡單隨機抽樣
(4)滾雪球抽樣
(5)便利抽樣
( )60.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)POS
(2)SCM
(3)ERP
(4)I don't know
(5)CRM
( )61.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)需求﹝demand﹞
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)需要﹝need﹞
(5)慾求﹝want﹞
( )62.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)I don't know
(2)集群抽樣
(3)分層抽樣
(4)立意抽樣
(5)系統隨機抽樣
( )63.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Component Repository Management
(2)I don't know
(3)Customer Relationship Management
(4)Consumer Relationship Management
(5)Cultural Resouces Management
( )64.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)人員招募疏失
(2)服務人力不足
(3)基層員工訓練不足
(4)過度承諾
(5)I don't know
( )65.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )66.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)神秘客調查
(2)焦點客戶
(3)購物狂
(4)忠誠顧客
(5)I don't know
( )67.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)I don't know
(2)應以供給者的導向為出發點
(3)要描繪前場與後場服務人員的行為
(4)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(5)必要時加上顧客行為圖示
( )68.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)有更好的服務選擇
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)價格太高
(5)服務疏失
( )69.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )70.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )71.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)快速補救行動
(2)I don't know
(3)鼓勵顧客抱怨
(4)公平對待顧客
(5)不用考慮服務補救成本
( )72.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )73.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)I don't know
(2)市場區隔
(3)目標市場選擇
(4)市場定位
(5)以上皆非
( )74.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )75.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)農業
(2)工業
(3)一般服務業
(4)智慧型服務業
(5)I don't know
( )76.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )77.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)公平的對待顧客
(4)快速補救行動
(5)充分說明服務疏失原因
( )78.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(2)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(3)I don't know
(4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(5)亞洲航空﹝AirAsia﹞
( )79.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)流失顧客調查
(2)資料庫行銷研究
(3)I don't know
(4)客訴案例蒐集
(5)神秘客調查
( )80.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)情境因素
(2)個人服務哲學
(3)認知的服務替代方案多寡
(4)短暫性的服務激勵因子
(5)I don't know
  
  

池田大作名言:【65、“人”並無上下之分。在“生命”上，沒有財主，也沒有窮人。】
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