服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )2.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)人力
(2)時間
(3)設備
(4)需要
(5)I don't know
( )3.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？       (第三篇-25)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )4.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )5.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)無法處理抱怨獲得的補償
(2)I don't know
(3)抱怨成本太大
(4)抱怨結果預期效益不大
(5)抱怨會造成二度傷害
( )6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )7.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)過去經驗
(2)I don't know
(3)價位
(4)實體表徵
(5)有形物
( )8.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )9.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)I don't know
(2)Post of System
(3)Process of System
(4)Point on Sale
(5)Point of Sale
( )10.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )11.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)個性化服務
(2)講求態度與效率
(3)獎勵顧客
(4)I don't know
(5)走動式管理
( )12.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)I don't know
(2)感官
(3)情緒
(4)思考
(5)關聯
( )13.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)系統隨機抽樣
(2)I don't know
(3)集群抽樣
(4)分層抽樣
(5)立意抽樣
( )14.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)收銀帳務管理
(2)人事管理
(3)I don't know
(4)存貨管理
(5)銷售管理
( )15.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )16.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )17.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)資訊搜尋
(2)方案評估
(3)購買階段
(4)I don't know
(5)問題察覺
( )18.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)I don't know
(2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(4)流程﹝Process﹞
(5)人員﹝People﹞
( )19.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)I don't know
(2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(3)服務品質不佳更需要提高服務保證
(4)服務保證可以降低顧客風險知覺
(5)服務保證提升顧客對企業的信任
( )20.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )21.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )22.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)動機
(2)態度
(3)購買情境
(4)I don't know
(5)知覺
( )23.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(2)服務認知﹝Service Perception﹞
(3)服務績效﹝Service Performance﹞
(4)I don't know
(5)服務創新﹝Service Innovation﹞
( )24.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)結婚囍宴
(2)重大醫療
(3)畢業旅行
(4)平價咖啡
(5)I don't know
( )25.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )26.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)可大量生產
(2)I don't know
(3)無形
(4)易消逝
(5)異質性高
( )27.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)2.5%~2.6%
(4)I don't know
(5)0.15%~0.16%
( )28.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)I don't know
(2)40%
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )29.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )30.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )31.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )32.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-28)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)空間環境
(4)溝通工具
(5)視覺口語識別
( )33.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)I don't know
(2)心
(3)肢體
(4)聲音
(5)髮型
( )34.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)證據
(2)考核
(3)接觸點
(4)I don't know
(5)過程
( )35.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Customer Relationship Management
(2)Consumer Relationship Management
(3)Cultural Resouces Management
(4)Component Repository Management
(5)I don't know
( )36.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )37.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )38.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )39.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)1985年發表服務品質的十種屬性
(2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)I don't know
(4)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)是一家美國管理顧問公司
( )40.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)運輸倉儲及通訊業
(2)商業(批發、零售、貿易餐旅)
(3)金融保險不動產
(4)公共行政及國防
(5)I don't know
( )41.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)I don't know
(2)服務藍圖具有動態效果
(3)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(4)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(5)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
( )42.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)I don't know
(2)制定標準作業流程
(3)導入科技工具服務
(4)強化員工教育訓練
(5)制定嚴格的懲處制度
( )43.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)貼心
(2)I don't know
(3)清潔
(4)陳列
(5)深耕
( )44.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？       (第二篇-12)
(1)不可回復性
(2)I don't know
(3)無形性
(4)不可分割性
(5)易變性
( )45.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)提出消費的服務口碑見證
(2)誇大服務內容與效益
(3)提供合宜的展示文件或廣告
(4)I don't know
(5)精心設計服務場所的實體表現
( )46.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)國際化
(5)客參化
( )47.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)I don't know
(2)一般指介於1981~2000年間出生
(3)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(4)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(5)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
( )48.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)直效行銷
( )49.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)可以掌握立即補救的機會
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)促使組織正式顧客消費權益
(5)促使組織目標及服務標準更明確
( )50.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )51.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )52.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)容忍區
(2)I don't know
(3)風險區
(4)安全區
(5)不滿意區
( )53.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )54.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)I don't know
(2)公平的對待顧客
(3)快速補救行動
(4)充分說明服務疏失原因
(5)以上皆是
( )55.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )56.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)提高服務品質的一致性
(2)降低顧客服務風險
(3)避免服務疏失
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )57.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(2)服務易消逝性、實體產品可儲存
(3)I don't know
(4)服務是無形的、實體產品有形
(5)服務是具異質性、實體產品容易標準化
( )58.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )59.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)社會利益
( )60.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)員工角色衝突
(2)基層員工激勵不足
(3)管理者不了解顧客需求
(4)I don't know
(5)員工角色模糊
( )61.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？       (第四篇-63)
(1)告知等候的原因
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)以品牌知名度創造高知覺價值
(5)提供舒適的環境
( )62.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )63.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)I don't know
(2)眼神接觸
(3)含笑介紹
(4)聲音柔和
(5)專業知識滾瓜爛熟
( )64.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )65.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )66.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )67.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)RFID
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)POS
( )68.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)程序公平
(2)互動公平
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)結果公平
( )69.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
( )70.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )71.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )72.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)客參化
(5)以上皆是
( )73.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )74.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)公平被對待
(2)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(3)告知等候的原因
(4)賺取額外收入
(5)I don't know
( )75.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)ACSI指的是美國消費者滿意指數
(2)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
(3)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )76.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)I don't know
(2)生產、行銷、人事
(3)生產、行銷、財務
(4)行銷、銷售、服務
(5)生產、銷售、服務
( )77.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )78.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)情緒
(2)思考
(3)關聯
(4)I don't know
(5)感官
( )79.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)禮記
(2)孫子兵法
(3)史記
(4)I don't know
(5)論語
( )80.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)消費者研究不足
(2)與顧客溝通不足
(3)顧客關係管理不佳
(4)服務設計不佳
(5)I don't know
  
  

勵志智慧小語:【35.不怕自己差，就怕自己爛，一爛就沒用。】
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