服務業管理師題庫(1-360)任選20題

開始測驗時間:2020-07-13 05:37:38
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  考試題目
( )1.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?       (第一篇-37)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )2.下列何者非服務業常用的心理定價法?       (第四篇-43)
(1)I don't know
(2)畸零定價法
(3)聲望定價法
(4)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法
(5)差別定價法
( )3.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非?       (第二篇-22)
(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(4)I don't know
(5)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
( )4.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是?       (第二篇-15)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )5.下列何者非量化消費者行為研究的特性?       (第二篇-36)
(1)抽樣一般採非機率性
(2)統計與數學方法之運用
(3)電腦化分析為主
(4)大樣本研究
(5)I don't know
( )6.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口?       (第三篇-97)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )7.以下對PZB敘述何者為非?       (第三篇-42)
(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(2)是一家美國管理顧問公司
(3)1985年發表服務品質的十種屬性
(4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(5)I don't know
( )8.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」,是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?       (第三篇-61)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )9.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口?       (第三篇-81)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )10.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式?       (第二篇-01)
(1)調整服務內容與資產
(2)員工教育訓練或輪休
(3)採取預約制度
(4)I don't know
(5)推出促銷活動
( )11.下列何種交通服務容忍區最小?       (第三篇-11)
(1)I don't know
(2)航空服務
(3)高鐵服務
(4)台鐵服務
(5)捷運服務
( )12.體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態?       (第四篇-22)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )13.下列何者是建立服務保證制度的利益?       (第四篇-114)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)促使組織正式顧客消費權益
(4)促使組織目標及服務標準更明確
(5)可以掌握立即補救的機會
( )14.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察,此研究稱之為?       (第二篇-30)
(1)實驗法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)縱貫性研究
(5)橫斷性研究
( )15.經常去高級餐廳用餐的人,通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高,這是屬於何種影響因素?       (第三篇-15)
(1)I don't know
(2)認知的服務替代方案多寡
(3)情境因素
(4)顧客自我認知的服務角色
(5)隱藏性的服務承諾
( )16.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?       (第三篇-27)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )17.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?       (第四篇-98)
(1)過程太過繁瑣
(2)抱怨管道不便利
(3)害怕害到員工
(4)I don't know
(5)處理抱怨時間冗長
( )18.下列何者是造成服務容忍區變小的因素?       (第三篇-07)
(1)該項服務是屬於服務補救
(2)該項服務是熱門商品
(3)該項服務屬於尖峰時段
(4)I don't know
(5)該項服務屬於快速處理
( )19.以下對X世代的特徵敘述何者有誤?       (第二篇-61)
(1)I don't know
(2)重視自尊多於成就
(3)講求團隊合作
(4)對生活充滿不確定感
(5)重視家庭
( )20.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高?       (第四篇-131)
(1)CRM
(2)POS
(3)SCM
(4)ERP
(5)I don't know
 
  

靜思語400句:【370.人生的價值,不在於生命的長短,而在於能否發揮功能。】
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