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( )
1.7-11是全台最大的連鎖便利超商,期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理,最重要的在於消費者研究,請問POS的英文全名為何? (第二篇-04)
(1)
Point of Sale
(2)
I don't know
(3)
Post of System
(4)
Process of System
(5)
Point on Sale
( )
2.全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問CSI指的是? (第三篇-108)
(1)
新車銷售顧客滿意度指標
(2)
汽車售後服務顧客滿意度指標
(3)
汽車品牌價值指標
(4)
以上皆非
(5)
I don't know
( )
3.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告,其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-41)
(1)
同理心﹝Empathy﹞
(2)
I don't know
(3)
有形性﹝Tangibles﹞
(4)
可靠性﹝Reliability﹞
(5)
回應性﹝Responsiveness﹞
( )
4.以下對PZB敘述何者正確? (第三篇-44)
(1)
1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)
I don't know
(3)
為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)
是一家美國管理顧問公司
(5)
1985年發表服務品質的十種屬性
( )
5.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵? (第四篇-04)
(1)
客參化
(2)
以上皆是
(3)
I don't know
(4)
標準化
(5)
客製化
( )
6.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高? (第四篇-131)
(1)
POS
(2)
SCM
(3)
ERP
(4)
I don't know
(5)
CRM
( )
7.王品集團採多品牌策略,其對內以風格與價位作區隔,對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔,其符合哪一項Michael Porter競爭策略? (第一篇-23)
(1)
多角化策略
(2)
I don't know
(3)
成本領導策略
(4)
差異化策略
(5)
聚焦策略
( )
8.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項? (第四篇-35)
(1)
要描繪前場與後場服務人員的行為
(2)
將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(3)
必要時加上顧客行為圖示
(4)
I don't know
(5)
應以供給者的導向為出發點
( )
9.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-80)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
10.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益? (第二篇-09)
(1)
心理利益
(2)
財務利益
(3)
I don't know
(4)
功能利益
(5)
時間利益
( )
11.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於? (第一篇-14)
(1)
1.5%~1.6%
(2)
I don't know
(3)
0.10%~0.11%
(4)
1%~1.1%
(5)
0.5%~0.6%
( )
12.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-77)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
13.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大? (第一篇-18)
(1)
工商服務
(2)
金融保險不動產
(3)
公共行政
(4)
I don't know
(5)
空運業
( )
14.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中,下列哪一項行銷行為的重要性? (第四篇-58)
(1)
內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)
角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)
I don't know
(4)
外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)
互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )
15.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售? (第四篇-51)
(1)
量販業
(2)
I don't know
(3)
保險業
(4)
汽車業
(5)
傳銷業
( )
16.王品集團負責人戴勝益說:「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具? (第四篇-48)
(1)
人員銷售
(2)
廣告
(3)
促銷
(4)
公共關係
(5)
I don't know
( )
17.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察,此研究稱之為? (第二篇-30)
(1)
I don't know
(2)
縱貫性研究
(3)
橫斷性研究
(4)
實驗法
(5)
以上皆非
( )
18.以下對X世代的敘述何者有誤? (第二篇-59)
(1)
X是由英文文字Excluding的字母X而來
(2)
有著「被排擠的世界」隱喻
(3)
指的是約1965-1981年間
(4)
又稱為嬰兒潮世代
(5)
I don't know
( )
19.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-30)
(1)
有形性﹝Tangibles﹞
(2)
I don't know
(3)
保證性﹝Assurance﹞
(4)
可靠性﹝Reliability﹞
(5)
回應性﹝Responsiveness﹞
( )
20.體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態? (第四篇-18)
(1)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)
I don't know
(4)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)
教育的﹝Educational﹞體驗
( )
21.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非? (第一篇-27)
(1)
可大量生產
(2)
I don't know
(3)
不容易受專利權保護
(4)
不容易展示
(5)
定價困難
( )
22.當顧客到餐廳用餐,發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大,其產生了哪一個PZB服務品質缺口? (第三篇-89)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
23.下列何種服務業消費者調查方法,較容易獲得顧客深度資訊? (第二篇-35)
(1)
I don't know
(2)
郵寄
(3)
電訪
(4)
面訪
(5)
網路調查
( )
24.為驗證分析性假設,證實變項間的相互關係,在服務業消費者行為研究類別上可之稱為? (第二篇-29)
(1)
探索性研究
(2)
敘述性研究
(3)
因果性研究
(4)
實驗法
(5)
I don't know
( )
25.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因? (第四篇-106)
(1)
應對失當
(2)
專業知識不足
(3)
回應怠慢
(4)
顧客遷移
(5)
I don't know
( )
26.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中,最常被運用的構面是哪一個? (第四篇-26)
(1)
感官
(2)
情緒
(3)
思考
(4)
關聯
(5)
I don't know
( )
27.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益? (第二篇-07)
(1)
時間利益
(2)
社會利益
(3)
財務利益
(4)
I don't know
(5)
功能利益
( )
28.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面? (第三篇-23)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
29.下列何者對「業態」的敘述有錯誤? (第二篇-02)
(1)
相對業種,業態重視顧客需求與行銷課題
(2)
相對業種,業態比較重視專業商品知識
(3)
I don't know
(4)
是指以經營型態為基礎來區分行業
(5)
便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
( )
30.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤? (第二篇-58)
(1)
I don't know
(2)
介於1946~1964年出生
(3)
屬工作狂苦幹實幹型
(4)
重視家庭
(5)
低文化素質
( )
31.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-46)
(1)
可靠性﹝Reliability﹞
(2)
回應性﹝Responsiveness﹞
(3)
同理心﹝Empathy﹞
(4)
I don't know
(5)
保證性﹝Assurance﹞
( )
32.下列何者是分析服務品質的工具? (第三篇-101)
(1)
ISO9000系列
(2)
TQM
(3)
服務藍圖
(4)
以上皆是
(5)
I don't know
( )
33.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」,這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-59)
(1)
同理心﹝Empathy﹞
(2)
回應性﹝Responsiveness﹞
(3)
有形性﹝Tangibles﹞
(4)
I don't know
(5)
保證性﹝Assurance﹞
( )
34.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法? (第一篇-51)
(1)
有效的激勵制度
(2)
提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(3)
提高兼職人員比例
(4)
I don't know
(5)
有效的員工訓練
( )
35.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是? (第二篇-14)
(1)
目標市場選擇
(2)
市場定位
(3)
以上皆非
(4)
I don't know
(5)
市場區隔
( )
36.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確? (第三篇-103)
(1)
服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響,所以不重要
(2)
服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)
I don't know
(4)
服務品質高則服務滿意度一定高
(5)
服務滿意度高則服務品質一定高
( )
37.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-51)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
38.服務業常常會去創造「排隊效應」,其主要是運用消費者的何種心理? (第二篇-53)
(1)
I don't know
(2)
酸葡萄心理
(3)
韋伯效應
(4)
從眾心理
(5)
自我防衛心理
( )
39.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」,其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-54)
(1)
有形性﹝Tangibles﹞
(2)
可靠性﹝Reliability﹞
(3)
回應性﹝Responsiveness﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
40.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分? (第四篇-127)
(1)
服務
(2)
I don't know
(3)
生產
(4)
行銷
(5)
銷售
( )
41.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口? (第三篇-95)
(1)
缺口三
(2)
缺口四
(3)
I don't know
(4)
缺口一
(5)
缺口二
( )
42.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵? (第四篇-06)
(1)
人員訓練
(2)
I don't know
(3)
人員儀表
(4)
人員名片
(5)
設備
( )
43.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一? (第四篇-56)
(1)
組織
(2)
股東
(3)
I don't know
(4)
顧客
(5)
員工
( )
44.下列何者非有效服務保證的特質? (第四篇-116)
(1)
有條件的
(2)
有意義的
(3)
易溝通性
(4)
易請求性
(5)
I don't know
( )
45.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結? (第四篇-130)
(1)
CRM
(2)
POS
(3)
RFID
(4)
以上皆是
(5)
I don't know
( )
46.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面最不容易達成? (第三篇-21)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
47.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法? (第四篇-68)
(1)
即時獎勵
(2)
分紅制度
(3)
彈性工時
(4)
以上皆是
(5)
I don't know
( )
48.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業? (第一篇-01)
(1)
I don't know
(2)
一
(3)
二
(4)
三
(5)
四
( )
49.「某大學強調師資100%具有博士學位」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-37)
(1)
保證性﹝Assurance﹞
(2)
可靠性﹝Reliability﹞
(3)
回應性﹝Responsiveness﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
50.因應服務的無形特性,下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事? (第一篇-43)
(1)
提供合宜的展示文件或廣告
(2)
I don't know
(3)
精心設計服務場所的實體表現
(4)
提出消費的服務口碑見證
(5)
誇大服務內容與效益
( )
51.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-48)
(1)
I don't know
(2)
保證性﹝Assurance﹞
(3)
有形性﹝Tangibles﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
52.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」,這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-63)
(1)
保證性﹝Assurance﹞
(2)
可靠性﹝Reliability﹞
(3)
有形性﹝Tangibles﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
53.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素? (第三篇-18)
(1)
有形性﹝Tangibles﹞
(2)
可靠性﹝Relibability﹞
(3)
回饋性﹝Feedback﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
54.下列哪一項不是形成缺口三的因素? (第三篇-87)
(1)
員工角色衝突
(2)
基層員工激勵不足
(3)
管理者不了解顧客需求
(4)
I don't know
(5)
員工角色模糊
( )
55.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性? (第一篇-38)
(1)
較多經驗屬性
(2)
較多信任屬性
(3)
以上皆非
(4)
I don't know
(5)
較多收尋屬性
( )
56.下列何者不是服務轉換的道德問題原因? (第四篇-105)
(1)
強迫推銷
(2)
廣告不實
(3)
服務災難
(4)
I don't know
(5)
欺騙顧客
( )
57.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」? (第四篇-98)
(1)
抱怨管道不便利
(2)
害怕害到員工
(3)
I don't know
(4)
處理抱怨時間冗長
(5)
過程太過繁瑣
( )
58.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時,但不願抱怨的原因」? (第四篇-96)
(1)
I don't know
(2)
抱怨成本太大
(3)
抱怨結果預期效益不大
(4)
抱怨會造成二度傷害
(5)
無法處理抱怨獲得的補償
( )
59.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條,中國大陸對台灣開放幾條? (第一篇-17)
(1)
60條
(2)
40條
(3)
I don't know
(4)
100條
(5)
80條
( )
60.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ?我很樂意為您服務!」,此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質? (第三篇-26)
(1)
同理心﹝Empathy﹞
(2)
I don't know
(3)
有形性﹝Tangibles﹞
(4)
可靠性﹝Reliability﹞
(5)
回應性﹝Responsiveness﹞
( )
61.下列有關「服務保證」的敘述何者為非? (第四篇-120)
(1)
I don't know
(2)
虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(3)
服務品質不佳更需要提高服務保證
(4)
服務保證可以降低顧客風險知覺
(5)
服務保證提升顧客對企業的信任
( )
62.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」,這是屬於哪一類的體驗型態? (第四篇-20)
(1)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)
I don't know
(4)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)
教育的﹝Educational﹞體驗
( )
63.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型? (第四篇-11)
(1)
體驗經濟
(2)
I don't know
(3)
產品經濟
(4)
商品經濟
(5)
服務經濟
( )
64.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-34)
(1)
回應性﹝Responsiveness﹞
(2)
同理心﹝Empathy﹞
(3)
I don't know
(4)
保證性﹝Assurance﹞
(5)
可靠性﹝Reliability﹞
( )
65.下列何種顧客研究最耗費成本與時間? (第二篇-45)
(1)
流失顧客調查
(2)
資料庫行銷研究
(3)
I don't know
(4)
客訴案例蒐集
(5)
神秘客調查
( )
66.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗,屬於首次從事之研究,所以對各變項間的關係不太清楚,並缺乏理論根據,在研究類別上可稱為? (第二篇-26)
(1)
探索性研究
(2)
敘述性研究
(3)
因果性研究
(4)
實驗法
(5)
I don't know
( )
67.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟? (第二篇-24)
(1)
I don't know
(2)
探索→提議→行動→確認
(3)
探索→提議→確認→行動
(4)
探索→確認→提議→行動
(5)
探索→確認→行動→提醒
( )
68.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形,最好採用何種分析方法? (第二篇-33)
(1)
實驗法
(2)
I don't know
(3)
訪談法
(4)
觀察法
(5)
調查法
( )
69.下列何者非分析服務品質的工具? (第三篇-102)
(1)
魚骨圖
(2)
柏拉圖
(3)
服務藍圖
(4)
五個標準差
(5)
I don't know
( )
70.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-47)
(1)
保證性﹝Assurance﹞
(2)
可靠性﹝Reliability﹞
(3)
回應性﹝Responsiveness﹞
(4)
同理心﹝Empathy﹞
(5)
I don't know
( )
71.因應服務不可回復的特性,下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事? (第一篇-48)
(1)
I don't know
(2)
加強服務補救措施
(3)
提高服務保證措施
(4)
做好員工訓練第一次便做好服務
(5)
事先簽訂服務約定
( )
72.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%? (第一篇-03)
(1)
I don't know
(2)
50%
(3)
60%
(4)
70%
(5)
80%
( )
73.下列何者是正確服務補救策略的原因? (第四篇-109)
(1)
累積補救經驗
(2)
防範再次發生
(3)
以上皆是
(4)
I don't know
(5)
培養顧客關係
( )
74.一般而言,下列何種服務容忍區會比較小? (第三篇-10)
(1)
捷運服務
(2)
便利超商
(3)
婚禮服務
(4)
平價咖啡
(5)
I don't know
( )
75.某連鎖超商以消費77元送1點,累積9點可兌換公仔一個,此乃? (第四篇-46)
(1)
人員銷售
(2)
廣告
(3)
促銷
(4)
公共關係
(5)
I don't know
( )
76.體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態? (第四篇-19)
(1)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)
教育的﹝Educational﹞體驗
(3)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)
I don't know
( )
77.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統? (第四篇-112)
(1)
ISO14001
(2)
I don't know
(3)
ISO9001
(4)
ISO17000
(5)
ISO10002
( )
78.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口? (第三篇-82)
(1)
缺口一
(2)
缺口二
(3)
缺口三
(4)
缺口四
(5)
I don't know
( )
79.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性? (第一篇-35)
(1)
以上皆非
(2)
I don't know
(3)
較多收尋屬性
(4)
較多經驗屬性
(5)
較多信任屬性
( )
80.下列何者非王品集團的服務DNA? (第四篇-75)
(1)
腰軟
(2)
耳根利
(3)
I don't know
(4)
臉笑
(5)
嘴甜
勵志智慧小語
:
【8.失敗經過正確努力以後,你會看見每一步都走在成功的路上。】
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