服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2025-12-14 13:49:05
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　 考試題目
( )1.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可執行性
(2)I don't know
(3)可衡量性
(4)可接近性
(5)足量性
( )2.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)標準化
(2)客製化
(3)國際化
(4)客參化
(5)I don't know
( )3.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )4.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)醫療照護產業
(2)文化創意產業
(3)電子商務產業
(4)I don't know
(5)觀光旅遊產業
( )5.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )6.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)I don't know
(2)顧客遷移
(3)服務場所遷移
(4)結束營業
(5)不公平的定價
( )7.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )8.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )9.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )10.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？       (第四篇-39)
(1)供給者為基礎定價法
(2)I don't know
(3)成本為基礎定價法
(4)消費者需求為基礎定價法
(5)競爭者導向定價法
( )11.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)個人服務哲學
(2)I don't know
(3)持久性的服務需求因子
(4)個人需求因素
(5)顧客自我認知的服務角色
( )12.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)I don't know
(2)有效的員工訓練
(3)有效的激勵制度
(4)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(5)提高兼職人員比例
( )13.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)I don't know
(2)工作輪調
(3)內部創業
(4)工作擴大化
(5)工作豐富化
( )14.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )15.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)分紅入股
(2)彈性工時
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)即時獎勵
( )16.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)團隊合作精神不佳
(2)管理階層過於複雜
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )17.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Component Repository Management
(2)I don't know
(3)Customer Relationship Management
(4)Consumer Relationship Management
(5)Cultural Resouces Management
( )18.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )19.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )20.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)問卷調查法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)內容分析法
(5)比較分析法
( )21.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )22.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )23.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？       (第二篇-38)
(1)次級資料
(2)初級資料
(3)秘密資料
(4)採礦資料
(5)I don't know
( )24.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )25.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-41)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )26.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )27.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)客參化
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)標準化
(5)客製化
( )28.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)公平的對待顧客
(4)快速補救行動
(5)充分說明服務疏失原因
( )29.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)I don't know
(2)探索性研究
(3)敘述性研究
(4)因果性研究
(5)實驗法
( )30.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？       (第二篇-55)
(1)口碑行銷
(2)I don't know
(3)置入式行銷
(4)飢餓行銷
(5)體驗行銷
( )31.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)汽車品牌價值指標
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)新車銷售顧客滿意度指標
(5)汽車售後服務顧客滿意度指標
( )32.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )33.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)重大醫療
(2)畢業旅行
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)結婚囍宴
( )34.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(5)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
( )35.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )36.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)SWOT-STP-7P
(2)7P-STP-SWOT
(3)SWOT-7P-STP
(4)STP-7P-SWOT
(5)I don't know
( )37.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)情境因素
(2)服務口碑
(3)I don't know
(4)過去經驗
(5)公開的服務承諾
( )38.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)服務保證可以降低顧客風險知覺
(2)服務保證提升顧客對企業的信任
(3)I don't know
(4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(5)服務品質不佳更需要提高服務保證
( )39.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)I don't know
(2)0.10%~0.11%
(3)1%~1.1%
(4)0.5%~0.6%
(5)1.5%~1.6%
( )40.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)服務金額很高
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務為熱門排隊商品
(4)該項服務屬於離峰時間
(5)I don't know
( )41.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)一般服務業
(2)智慧型服務業
(3)I don't know
(4)農業
(5)工業
( )42.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )43.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)該項服務屬於快速處理
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務是熱門商品
(4)該項服務屬於尖峰時段
(5)I don't know
( )44.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)公平、公正、公開的處理抱怨
(2)抱怨處理過程適度收取處理費用
(3)I don't know
(4)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(5)讓顧客方便提出抱怨
( )45.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)便利抽樣
(2)系統抽樣
(3)I don't know
(4)簡單隨機抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )46.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口三
(5)缺口五
( )47.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )48.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )49.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)航空服務
(2)高鐵服務
(3)台鐵服務
(4)捷運服務
(5)I don't know
( )50.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)服務品質
(4)實體產品品質
(5)價格
( )51.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)欺騙顧客
(2)強迫推銷
(3)廣告不實
(4)服務災難
(5)I don't know
( )52.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )53.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)延長服務時間
(2)I don't know
(3)採取預約制度
(4)領取號碼牌
(5)區隔等候的顧客
( )54.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)60%
(2)70%
(3)I don't know
(4)40%
(5)50%
( )55.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)顧客餐與且會影響交易
(2)顧客彼此會相互影響
(3)服務人員會影響結果
(4)定價困難
(5)I don't know
( )56.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )57.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)負面口碑
(2)I don't know
(3)自認倒楣
(4)向服務提供者抱怨
(5)向第三團體或主管機關抱怨
( )58.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )59.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)風險區
(2)安全區
(3)不滿意區
(4)容忍區
(5)I don't know
( )60.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )61.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )62.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)Zeithmal
(2)Lovelock & Wright
(3)I don't know
(4)Booms and Bitner
(5)PZB
( )63.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )64.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低顧客服務風險知覺
(2)建立顧客對組織的信心
(3)降低營運成本
(4)提高員工士氣與組織忠誠度
(5)I don't know
( )65.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)訪談法
(2)觀察法
(3)調查法
(4)實驗法
(5)I don't know
( )66.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)服務認知﹝Service Perception﹞
(2)服務績效﹝Service Performance﹞
(3)I don't know
(4)服務創新﹝Service Innovation﹞
(5)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
( )67.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )68.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)事先簽訂服務約定
(2)I don't know
(3)加強服務補救措施
(4)提高服務保證措施
(5)做好員工訓練第一次便做好服務
( )69.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )70.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )71.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)I don't know
(2)一般指介於1981~2000年間出生
(3)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(4)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(5)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
( )72.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)抱怨成本太大
(2)抱怨結果預期效益不大
(3)抱怨會造成二度傷害
(4)無法處理抱怨獲得的補償
(5)I don't know
( )73.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)適當的服務
(2)預期的服務
(3)可接受的服務
(4)渴望的服務
(5)I don't know
( )74.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)I don't know
(2)捷運服務
(3)便利超商
(4)婚禮服務
(5)平價咖啡
( )75.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員招募
(4)顧客教育
(5)人員服飾
( )76.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)廣告
(2)促銷
(3)事件活動
(4)I don't know
(5)口碑
( )77.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )78.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)培養顧客關係
(2)累積補救經驗
(3)防範再次發生
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )79.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是無形的、實體產品有形
(2)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(3)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(4)服務易消逝性、實體產品可儲存
(5)I don't know
( )80.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-20)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
  
  

靜思語400句:【150.凡事都是從智慧學習中得來的。】
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