服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-10 18:57:09
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　 考試題目
( )1.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Point of Sale
(2)I don't know
(3)Post of System
(4)Process of System
(5)Point on Sale
( )2.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)新車銷售顧客滿意度指標
(2)汽車售後服務顧客滿意度指標
(3)汽車品牌價值指標
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )3.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-41)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )4.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)I don't know
(3)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)是一家美國管理顧問公司
(5)1985年發表服務品質的十種屬性
( )5.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)客參化
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)標準化
(5)客製化
( )6.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)POS
(2)SCM
(3)ERP
(4)I don't know
(5)CRM
( )7.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )8.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)要描繪前場與後場服務人員的行為
(2)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(3)必要時加上顧客行為圖示
(4)I don't know
(5)應以供給者的導向為出發點
( )9.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )10.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )11.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)1.5%~1.6%
(2)I don't know
(3)0.10%~0.11%
(4)1%~1.1%
(5)0.5%~0.6%
( )12.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )13.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)工商服務
(2)金融保險不動產
(3)公共行政
(4)I don't know
(5)空運業
( )14.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )15.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)量販業
(2)I don't know
(3)保險業
(4)汽車業
(5)傳銷業
( )16.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-48)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )17.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)I don't know
(2)縱貫性研究
(3)橫斷性研究
(4)實驗法
(5)以上皆非
( )18.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(2)有著「被排擠的世界」隱喻
(3)指的是約1965-1981年間
(4)又稱為嬰兒潮世代
(5)I don't know
( )19.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )20.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )21.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)可大量生產
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)定價困難
( )22.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )23.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)I don't know
(2)郵寄
(3)電訪
(4)面訪
(5)網路調查
( )24.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )25.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)應對失當
(2)專業知識不足
(3)回應怠慢
(4)顧客遷移
(5)I don't know
( )26.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)感官
(2)情緒
(3)思考
(4)關聯
(5)I don't know
( )27.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)時間利益
(2)社會利益
(3)財務利益
(4)I don't know
(5)功能利益
( )28.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )29.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(2)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(3)I don't know
(4)是指以經營型態為基礎來區分行業
(5)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
( )30.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)I don't know
(2)介於1946~1964年出生
(3)屬工作狂苦幹實幹型
(4)重視家庭
(5)低文化素質
( )31.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )32.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)ISO9000系列
(2)TQM
(3)服務藍圖
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )33.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )34.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)有效的激勵制度
(2)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(3)提高兼職人員比例
(4)I don't know
(5)有效的員工訓練
( )35.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？       (第二篇-14)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )36.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )37.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )38.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)I don't know
(2)酸葡萄心理
(3)韋伯效應
(4)從眾心理
(5)自我防衛心理
( )39.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )40.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)服務
(2)I don't know
(3)生產
(4)行銷
(5)銷售
( )41.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )42.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員儀表
(4)人員名片
(5)設備
( )43.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)組織
(2)股東
(3)I don't know
(4)顧客
(5)員工
( )44.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有條件的
(2)有意義的
(3)易溝通性
(4)易請求性
(5)I don't know
( )45.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)CRM
(2)POS
(3)RFID
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )46.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )47.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)即時獎勵
(2)分紅制度
(3)彈性工時
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )48.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)I don't know
(2)一
(3)二
(4)三
(5)四
( )49.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )50.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)提供合宜的展示文件或廣告
(2)I don't know
(3)精心設計服務場所的實體表現
(4)提出消費的服務口碑見證
(5)誇大服務內容與效益
( )51.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )52.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )53.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Relibability﹞
(3)回饋性﹝Feedback﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )54.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)員工角色衝突
(2)基層員工激勵不足
(3)管理者不了解顧客需求
(4)I don't know
(5)員工角色模糊
( )55.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )56.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)強迫推銷
(2)廣告不實
(3)服務災難
(4)I don't know
(5)欺騙顧客
( )57.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)抱怨管道不便利
(2)害怕害到員工
(3)I don't know
(4)處理抱怨時間冗長
(5)過程太過繁瑣
( )58.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)I don't know
(2)抱怨成本太大
(3)抱怨結果預期效益不大
(4)抱怨會造成二度傷害
(5)無法處理抱怨獲得的補償
( )59.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)60條
(2)40條
(3)I don't know
(4)100條
(5)80條
( )60.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )61.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)I don't know
(2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(3)服務品質不佳更需要提高服務保證
(4)服務保證可以降低顧客風險知覺
(5)服務保證提升顧客對企業的信任
( )62.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-20)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )63.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )64.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )65.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)流失顧客調查
(2)資料庫行銷研究
(3)I don't know
(4)客訴案例蒐集
(5)神秘客調查
( )66.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )67.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)I don't know
(2)探索→提議→行動→確認
(3)探索→提議→確認→行動
(4)探索→確認→提議→行動
(5)探索→確認→行動→提醒
( )68.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )69.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)魚骨圖
(2)柏拉圖
(3)服務藍圖
(4)五個標準差
(5)I don't know
( )70.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )71.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)I don't know
(2)加強服務補救措施
(3)提高服務保證措施
(4)做好員工訓練第一次便做好服務
(5)事先簽訂服務約定
( )72.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )73.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)累積補救經驗
(2)防範再次發生
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)培養顧客關係
( )74.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)捷運服務
(2)便利超商
(3)婚禮服務
(4)平價咖啡
(5)I don't know
( )75.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )76.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )77.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO14001
(2)I don't know
(3)ISO9001
(4)ISO17000
(5)ISO10002
( )78.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )79.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )80.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)腰軟
(2)耳根利
(3)I don't know
(4)臉笑
(5)嘴甜
  
  

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