服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(2)I don't know
(3)服務藍圖具有動態效果
(4)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(5)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
( )2.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)I don't know
(2)顧客餐與且會影響交易
(3)顧客彼此會相互影響
(4)服務人員會影響結果
(5)定價困難
( )3.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )4.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )5.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)互動公平
( )6.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？       (第四篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)成本為基礎定價法
(4)消費者需求為基礎定價法
(5)供給者為基礎定價法
( )7.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)I don't know
(2)金融業
(3)環保業
(4)貿易服務報關業
(5)物流及運輸業
( )8.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)容易標準化
(5)不容易儲存
( )9.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)尖峰加聘兼職人員
(2)縮短尖峰服務時間
(3)I don't know
(4)訂定預約制度
(5)設定離尖峰差別取價
( )10.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )11.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )12.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )13.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )14.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)關聯
(2)I don't know
(3)感官
(4)情緒
(5)思考
( )15.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )16.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)I don't know
(2)無抱怨行動者
(3)向第三者提出抱怨行動者
(4)負面口碑抱怨者
(5)向服務機構提出抱怨者
( )17.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)即時獎勵
(4)分紅制度
(5)彈性工時
( )18.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )19.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)60條
(2)40條
(3)I don't know
(4)100條
(5)80條
( )20.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)新車銷售顧客滿意度指標
(4)汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)汽車品牌價值指標
( )21.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)I don't know
(2)集群抽樣
(3)分層抽樣
(4)立意抽樣
(5)系統隨機抽樣
( )22.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)I don't know
(2)讓顧客有事做
(3)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(4)告知等候的原因或情境
(5)延長服務時間
( )23.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(2)生產性、消費性、行銷性、財務性
(3)需要性、動機性、認知性、態度性
(4)I don't know
(5)差異性、無差異性、集中性、分散性
( )24.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？       (第二篇-14)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )25.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)建立顧客對組織的信心
(2)降低營運成本
(3)提高員工士氣與組織忠誠度
(4)I don't know
(5)降低顧客服務風險知覺
( )26.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-05)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )27.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)流程﹝Process﹞
(2)人員﹝People﹞
(3)I don't know
(4)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(5)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
( )28.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)I don't know
(2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(3)是服務滿意度構面的倡始者
(4)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(5)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
( )29.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)管理者導向
(2)顧客導向
(3)行銷導向
(4)市場導向
(5)I don't know
( )30.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？       (第二篇-55)
(1)飢餓行銷
(2)體驗行銷
(3)口碑行銷
(4)I don't know
(5)置入式行銷
( )31.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )32.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )33.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)可接受的服務
(2)渴望的服務
(3)I don't know
(4)適當的服務
(5)預期的服務
( )34.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )35.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )36.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年6月
(2)I don't know
(3)2012年12月
(4)2013年1月
(5)2013年4月
( )37.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)第一次就做好
(2)導入全面品質管理
(3)建立高標準的賞罰制度
(4)建立零失誤的組織文化
(5)I don't know
( )38.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )39.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)誇大服務內容與效益
(2)提供合宜的展示文件或廣告
(3)I don't know
(4)精心設計服務場所的實體表現
(5)提出消費的服務口碑見證
( )40.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)I don't know
(2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(4)流程﹝Process﹞
(5)公共關係﹝Public Relations﹞
( )41.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)抽樣一般採非機率性
(2)統計與數學方法之運用
(3)電腦化分析為主
(4)大樣本研究
(5)I don't know
( )42.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )43.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)實驗法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)縱貫性研究
(5)橫斷性研究
( )44.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)I don't know
(2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(3)讓顧客方便提出抱怨
(4)公平、公正、公開的處理抱怨
(5)抱怨處理過程適度收取處理費用
( )45.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )46.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )47.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)I don't know
(2)應對失當
(3)專業知識不足
(4)回應怠慢
(5)顧客遷移
( )48.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)易溝通性
(2)易請求性
(3)I don't know
(4)有條件的
(5)有意義的
( )49.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)生活型態
(2)涉入
(3)知識
(4)家庭
(5)I don't know
( )50.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )51.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)顧客關係管理不佳
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )52.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)論語
(2)禮記
(3)孫子兵法
(4)史記
(5)I don't know
( )53.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)公平的對待顧客
(4)快速補救行動
(5)充分說明服務疏失原因
( )54.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )55.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )56.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織目標及服務標準更明確
(2)可以掌握立即補救的機會
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)促使組織正式顧客消費權益
( )57.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )58.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可執行性
(2)I don't know
(3)可衡量性
(4)可接近性
(5)足量性
( )59.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)I don't know
(2)服務藍圖
(3)服務地圖
(4)服務指示圖
(5)服務流程圖
( )60.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易標準化
(2)不容易儲存
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )61.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )62.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )63.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)員工
(2)組織
(3)股東
(4)I don't know
(5)顧客
( )64.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)忠誠顧客
(2)I don't know
(3)神秘客調查
(4)焦點客戶
(5)購物狂
( )65.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )66.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)他山之石策略
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )67.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(2)PZB服務品質模式
(3)服務行銷組合理論
(4)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(5)I don't know
( )68.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)運輸倉儲業
(4)交通服務業
(5)以上皆是
( )69.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)84條
(2)64條
(3)44條
(4)I don't know
(5)104條
( )70.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )71.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)廣告
(2)促銷
(3)事件活動
(4)I don't know
(5)口碑
( )72.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )73.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)華文電子商務
(2)I don't know
(3)音樂及數位內容
(4)通訊服務
(5)美食國際化
( )74.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )75.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)需要
(2)I don't know
(3)人力
(4)時間
(5)設備
( )76.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)是一家美國管理顧問公司
(2)1985年發表服務品質的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )77.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )78.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)I don't know
(2)外部行銷﹝External Marketing﹞
(3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(5)角色行銷﹝Character Marketing﹞
( )79.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)安全性
(2)接近性
(3)I don't know
(4)勝任性
(5)禮貌性
( )80.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
  
  

勤學智慧小語:【30.學好一件事之前，必須先改掉惡習慣。如果錯誤的習慣、想法不能拋棄的話，永遠學不會。】
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