服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)C2B
(2)C2C
(3)I don't know
(4)B2C
(5)B2B
( )2.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)服務補救可以提高顧客再購的機率
(5)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
( )3.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)嬰兒潮世代的子女
(2)熟悉網路數位科技
(3)認同父母價值觀
(4)重視生活品味
(5)I don't know
( )4.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )5.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )6.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )7.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )8.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)I don't know
(2)人員招募疏失
(3)服務人力不足
(4)基層員工訓練不足
(5)過度承諾
( )9.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)I don't know
(2)可衡量性
(3)可接近性
(4)足量性
(5)可執行性
( )10.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)汽車業
(2)傳銷業
(3)量販業
(4)I don't know
(5)保險業
( )11.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )12.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)平價咖啡
(2)I don't know
(3)結婚囍宴
(4)重大醫療
(5)畢業旅行
( )13.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )14.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )15.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )16.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)價位
(2)實體表徵
(3)有形物
(4)過去經驗
(5)I don't know
( )17.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )18.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)I don't know
(2)抽樣一般採非機率性
(3)統計與數學方法之運用
(4)電腦化分析為主
(5)大樣本研究
( )19.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)I don't know
(2)管理者導向
(3)顧客導向
(4)行銷導向
(5)市場導向
( )20.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-62)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )21.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)顧客關係管理不佳
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )22.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)抱怨管道不便利
(2)害怕害到員工
(3)I don't know
(4)處理抱怨時間冗長
(5)過程太過繁瑣
( )23.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)不容易標準化
( )24.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)訪談法
(2)觀察法
(3)調查法
(4)實驗法
(5)I don't know
( )25.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)縱貫性研究
(2)橫斷性研究
(3)實驗法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )26.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-48)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )27.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)I don't know
(2)為生活才工作
(3)數位原生代
(4)抗壓性不足
(5)相信行銷媒體
( )28.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )29.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)新車銷售顧客滿意度指標
(2)汽車售後服務顧客滿意度指標
(3)汽車品牌價值指標
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )30.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)I don't know
(2)捷運服務
(3)便利超商
(4)婚禮服務
(5)平價咖啡
( )31.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)顧客區隔與客製化
(2)顧客滿意度與忠誠度維持
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)顧客資料庫管理
( )32.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)EC
(4)SCM
(5)以上皆是
( )33.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )34.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)關聯
(2)I don't know
(3)感官
(4)情緒
(5)思考
( )35.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)餐旅服務業
(2)公共行政業
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)零售批發業
( )36.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)I don't know
(2)激勵制度
(3)獎勵制度
(4)異業結盟
(5)多角化策略
( )37.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務中服務接觸的重要性
(2)I don't know
(3)服務外部行銷的重要性
(4)服務內部行銷的重要性
(5)服務中角色行銷的重要性
( )38.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )39.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)I don't know
(2)神秘客調查
(3)焦點客戶
(4)購物狂
(5)忠誠顧客
( )40.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)付款方式
(2)諮商
(3)I don't know
(4)資訊
(5)結帳
( )41.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)購買階段
(2)I don't know
(3)問題察覺
(4)資訊搜尋
(5)方案評估
( )42.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )43.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)I don't know
(2)員工角色模糊
(3)員工角色衝突
(4)基層員工激勵不足
(5)管理者不了解顧客需求
( )44.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )45.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )46.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有意義的
(2)易溝通性
(3)易請求性
(4)I don't know
(5)有條件的
( )47.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候的原因或情境
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客覺得有被服務的感覺
( )48.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )49.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )50.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)44條
(2)54條
(3)I don't know
(4)24條
(5)34條
( )51.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)是指以販售的商品種類來區分行業
(2)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
(3)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(4)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(5)I don't know
( )52.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)鼓勵顧客抱怨
(2)公平對待顧客
(3)不用考慮服務補救成本
(4)快速補救行動
(5)I don't know
( )53.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )54.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？       (第四篇-38)
(1)知覺負擔
(2)心理負擔
(3)體力負擔
(4)消費稅負擔
(5)I don't know
( )55.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)告知等候的原因
(2)賺取額外收入
(3)I don't know
(4)公平被對待
(5)讓顧客感覺有先被服務的感覺
( )56.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)異業結盟
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)他山之石策略
(5)獎勵制度
( )57.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)行銷
(2)銷售
(3)服務
(4)I don't know
(5)生產
( )58.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )59.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)公平的對待顧客
(4)快速補救行動
(5)充分說明服務疏失原因
( )60.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )61.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)行銷大頭症
(2)行銷遠視病
(3)典型行銷病
(4)I don't know
(5)行銷近視病
( )62.下列哪一項不是形成缺口四的因素？       (第三篇-88)
(1)水平溝通不佳
(2)廣告溝通時間誤差
(3)服務設計不佳
(4)過度承諾
(5)I don't know
( )63.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )64.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)安全性
(2)接近性
(3)I don't know
(4)勝任性
(5)禮貌性
( )65.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)建築外觀
(4)室內裝潢
(5)展示設計
( )66.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)家庭
(2)I don't know
(3)生活型態
(4)涉入
(5)知識
( )67.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好禮
(2)足便宜
(3)I don't know
(4)足感心
(5)足好康
( )68.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)個人服務哲學
(2)I don't know
(3)持久性的服務需求因子
(4)個人需求因素
(5)顧客自我認知的服務角色
( )69.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)I don't know
( )70.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)功能風險
(2)社會風險
(3)財務風險
(4)身體健康風險
(5)I don't know
( )71.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)具冒險挑戰性格
(2)多元文化的融合
(3)擅用媒體的行家
(4)講求單打獨鬥
(5)I don't know
( )72.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)集群抽樣
(2)滾雪球抽樣
(3)立意抽樣
(4)便利抽樣
(5)I don't know
( )73.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)I don't know
(2)與組織文化或形象不符
(3)服務人員素質不佳
(4)服務外在因素之不可控制因素太多
(5)以上皆是
( )74.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)便利抽樣
(2)系統抽樣
(3)I don't know
(4)簡單隨機抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )75.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)有更好的服務選擇
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)價格太高
(5)服務疏失
( )76.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)顧客自我認知的服務角色
(2)I don't know
(3)個人服務哲學
(4)替代性方案認知
(5)自我效能認知
( )77.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )78.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)柏拉圖
(2)服務藍圖
(3)五個標準差
(4)I don't know
(5)魚骨圖
( )79.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )80.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
  
  

勤學智慧小語:【29.如果從小在家就養成「孝悌」的好習慣，「學」這件事情就容易多了。】
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