服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)I don't know
(2)24條
(3)34條
(4)44條
(5)54條
( )2.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )3.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)服務經濟
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )4.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)提高員工士氣與組織忠誠度
(2)I don't know
(3)降低顧客服務風險知覺
(4)建立顧客對組織的信心
(5)降低營運成本
( )5.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)心理變數
(2)行為變數
(3)I don't know
(4)人口統計變數
(5)地理變數
( )6.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )7.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)欺騙顧客
(2)強迫推銷
(3)廣告不實
(4)服務災難
(5)I don't know
( )8.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)60條
(2)40條
(3)I don't know
(4)100條
(5)80條
( )9.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )10.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)I don't know
(2)0.15%~0.16%
(3)0.5%~0.6%
(4)1.5%~1.6%
(5)2.5%~2.6%
( )11.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )12.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )13.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)速食餐廳
(2)平價牛排館
(3)法國餐廳
(4)I don't know
(5)自助餐廳
( )14.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)服務設施位置不當
(2)服務作業標準錯誤
(3)第一線基層員工訓練不足
(4)服務設計不佳
(5)I don't know
( )15.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)銷售管理
(2)收銀帳務管理
(3)人事管理
(4)I don't know
(5)存貨管理
( )16.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)不公平的定價
(2)I don't know
(3)顧客遷移
(4)服務場所遷移
(5)結束營業
( )17.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )18.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)與顧客溝通不足
(2)團隊合作精神不佳
(3)管理階層過於複雜
(4)I don't know
(5)消費者研究不足
( )19.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )20.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )21.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)I don't know
(2)航空公司
(3)觀光飯店
(4)連鎖餐廳
(5)連鎖超商
( )22.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )23.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )24.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)認同父母價值觀
(2)重視生活品味
(3)I don't know
(4)嬰兒潮世代的子女
(5)熟悉網路數位科技
( )25.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)流失顧客研究
(2)I don't know
(3)抱怨事件蒐集
(4)服務品質SERVQUAL調查
(5)重大客訴案例分析
( )26.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )27.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)I don't know
(4)0.10%~0.11%
(5)1%~1.1%
( )28.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )29.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)消費者研究不足
(2)與顧客溝通不足
(3)顧客關係管理不佳
(4)服務設計不佳
(5)I don't know
( )30.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )31.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )32.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )33.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)讓顧客方便提出抱怨
(2)公平、公正、公開的處理抱怨
(3)抱怨處理過程適度收取處理費用
(4)I don't know
(5)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
( )34.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)神秘客調查
(2)焦點客戶
(3)購物狂
(4)忠誠顧客
(5)I don't know
( )35.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)I don't know
(2)知覺
(3)動機
(4)態度
(5)購買情境
( )36.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)I don't know
(2)該項服務屬於快速處理
(3)該項服務是屬於服務補救
(4)該項服務是熱門商品
(5)該項服務屬於尖峰時段
( )37.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)情境因素
(2)服務口碑
(3)I don't know
(4)過去經驗
(5)公開的服務承諾
( )38.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？       (第二篇-38)
(1)採礦資料
(2)I don't know
(3)次級資料
(4)初級資料
(5)秘密資料
( )39.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)促使組織正式顧客消費權益
(4)促使組織目標及服務標準更明確
(5)可以掌握立即補救的機會
( )40.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)員工教育訓練或輪休
(2)採取預約制度
(3)I don't know
(4)推出促銷活動
(5)調整服務內容與資產
( )41.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)集群抽樣
(2)分層抽樣
(3)立意抽樣
(4)系統隨機抽樣
(5)I don't know
( )42.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)涉入
(2)知識
(3)家庭
(4)I don't know
(5)生活型態
( )43.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )44.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)易消逝
(2)異質性高
(3)可大量生產
(4)I don't know
(5)無形
( )45.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )46.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(2)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(5)I don't know
( )47.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )48.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)I don't know
(3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)是一家美國管理顧問公司
(5)1985年發表服務品質的十種屬性
( )49.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務易消逝性、實體產品可儲存
(2)I don't know
(3)服務是無形的、實體產品有形
(4)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(5)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
( )50.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)清潔
(2)陳列
(3)深耕
(4)貼心
(5)I don't know
( )51.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口四
(2)缺口五
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )52.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)便利超商
(2)婚禮服務
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)捷運服務
( )53.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)I don't know
(2)人員招募疏失
(3)服務人力不足
(4)基層員工訓練不足
(5)過度承諾
( )54.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨成本太大
(2)抱怨結果預期效益太大
(3)無法溝通
(4)抱怨管道不便利
(5)I don't know
( )55.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)顧客導向
(2)行銷導向
(3)市場導向
(4)I don't know
(5)管理者導向
( )56.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)I don't know
(2)服務品質因素
(3)服務滿意度因素
(4)服務忠誠度因素
(5)以上皆是
( )57.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO14001
(2)I don't know
(3)ISO9001
(4)ISO17000
(5)ISO10002
( )58.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)公平的對待顧客
(2)快速補救行動
(3)充分說明服務疏失原因
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )59.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )60.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )61.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)大樣本研究
(2)I don't know
(3)抽樣一般採非機率性
(4)統計與數學方法之運用
(5)電腦化分析為主
( )62.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)異業結盟
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)激勵制度
(5)獎勵制度
( )63.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )64.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)I don't know
(2)提高服務品質的一致性
(3)降低顧客服務風險
(4)避免服務疏失
(5)以上皆是
( )65.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )66.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )67.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)運輸倉儲業
(2)交通服務業
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)零售批發業
( )68.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )69.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )70.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )71.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員儀表
(4)人員名片
(5)設備
( )72.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )73.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)情境因素
(2)個人服務哲學
(3)認知的服務替代方案多寡
(4)短暫性的服務激勵因子
(5)I don't know
( )74.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )75.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )76.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )77.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )78.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)建築外觀
(4)室內裝潢
(5)展示設計
( )79.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)金融保險不動產
(2)公共行政及國防
(3)I don't know
(4)運輸倉儲及通訊業
(5)商業(批發、零售、貿易餐旅)
( )80.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
  
  

靜思語400句:【227.用菩薩的智慧，教育我們的孩子；用媽媽的愛心，愛我們的學生。】
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