服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-05-24 01:00:12
其他相關測驗:
最新考題: 環境保護共同科目900080A16共100題(任選80題)  職業安全衛生共同科目900060A18共100題(任選80題)  節能減碳共同科目900090A11共100題(任選80題) 
考卷名稱.: 服務業管理師題庫(1-360)任選80題
android版安裝(.APK)
使用者名稱:
記住1週時間
查看考試結果密碼:
  紙本測驗
※可以直接用滑鼠點選答案選項作答
字體大小:A  A  A  將未填答自動填: 1到4亂數   1   2   3   4  
  
　 考試題目
( )1.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
(2)I don't know
(3)服務品質受很多不可控制的因素影響
(4)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
(5)服務無法儲存
( )2.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)70%
(2)80%
(3)I don't know
(4)50%
(5)60%
( )3.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)服務外在因素之不可控制因素太多
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)與組織文化或形象不符
(5)服務人員素質不佳
( )4.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)I don't know
(2)40%
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )5.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)情緒
(2)思考
(3)關聯
(4)I don't know
(5)感官
( )6.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)加強服務補救措施
(2)提高服務保證措施
(3)做好員工訓練第一次便做好服務
(4)事先簽訂服務約定
(5)I don't know
( )7.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)重視別人眼光與肯定
(2)重視自我實現
(3)為生活才工作
(4)I don't know
(5)重視個性化商品
( )8.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)管理者導向
(2)顧客導向
(3)行銷導向
(4)市場導向
(5)I don't know
( )9.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )10.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)航空公司
(2)政府公用事業
(3)連鎖餐廳
(4)連鎖超商
(5)I don't know
( )11.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)推出促銷活動
(2)調整服務內容與資產
(3)員工教育訓練或輪休
(4)採取預約制度
(5)I don't know
( )12.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)顧客遷移
(2)服務場所遷移
(3)結束營業
(4)不公平的定價
(5)I don't know
( )13.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )14.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)I don't know
(2)海峽兩岸經濟合作架構協議
(3)兩岸服務業貿易協議
(4)亞太經濟合作會議
(5)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
( )15.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)I don't know
(2)生活型態
(3)涉入
(4)知識
(5)家庭
( )16.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)重視家庭
(2)低文化素質
(3)I don't know
(4)介於1946~1964年出生
(5)屬工作狂苦幹實幹型
( )17.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)1985年發表服務品質的十種屬性
(2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)I don't know
(4)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)是一家美國管理顧問公司
( )18.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )19.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)電腦化分析為主
(2)大樣本研究
(3)I don't know
(4)抽樣一般採非機率性
(5)統計與數學方法之運用
( )20.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務可以重售
(2)I don't know
(3)服務的產能不容易被事先儲存
(4)服務不容易對外溝通
(5)服務顧客是對產品的一部份
( )21.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)人員銷售
(2)直效行銷
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )22.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO10002
(2)ISO14001
(3)I don't know
(4)ISO9001
(5)ISO17000
( )23.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )24.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)一般服務業
(2)智慧型服務業
(3)I don't know
(4)農業
(5)工業
( )25.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)I don't know
(2)應以供給者的導向為出發點
(3)要描繪前場與後場服務人員的行為
(4)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(5)必要時加上顧客行為圖示
( )26.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)60%
(2)70%
(3)I don't know
(4)40%
(5)50%
( )27.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)史德培尺度法
(2)索斯洞尺度法
(3)李克特尺度法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )28.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )29.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-62)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )30.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)I don't know
(2)金融業
(3)環保業
(4)貿易服務報關業
(5)物流及運輸業
( )31.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)無法創造服務差異性
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)保證對顧客無感
(5)顧客無服務風險認知
( )32.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)心理利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )33.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)RFID
( )34.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )35.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )36.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )37.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )38.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)I don't know
(2)觀光旅遊產業
(3)醫療照護產業
(4)文化創意產業
(5)電子商務產業
( )39.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )40.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Relibability﹞
(3)回饋性﹝Feedback﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )41.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)團隊合作精神不佳
(2)管理階層過於複雜
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )42.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)I don't know
(2)第一次就做好
(3)導入全面品質管理
(4)建立高標準的賞罰制度
(5)建立零失誤的組織文化
( )43.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)I don't know
(2)培養顧客關係
(3)累積補救經驗
(4)防範再次發生
(5)以上皆是
( )44.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)縮短尖峰服務時間
(2)I don't know
(3)訂定預約制度
(4)設定離尖峰差別取價
(5)尖峰加聘兼職人員
( )45.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？       (第二篇-14)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )46.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )47.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )48.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)身體健康風險
(2)I don't know
(3)功能風險
(4)社會風險
(5)財務風險
( )49.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)陳列
(2)深耕
(3)貼心
(4)I don't know
(5)清潔
( )50.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)I don't know
(2)人力
(3)時間
(4)設備
(5)需要
( )51.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )52.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)有著「被排擠的世界」隱喻
(2)指的是約1965-1981年間
(3)又稱為嬰兒潮世代
(4)I don't know
(5)X是由英文文字Excluding的字母X而來
( )53.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)重大客訴案例分析
(2)流失顧客研究
(3)I don't know
(4)抱怨事件蒐集
(5)服務品質SERVQUAL調查
( )54.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)社會利益
( )55.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )56.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )57.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)回應怠慢
(2)顧客遷移
(3)I don't know
(4)應對失當
(5)專業知識不足
( )58.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )59.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )60.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)離尖峰調配足夠的服務人員
(2)讓顧客事先知道服務流程
(3)I don't know
(4)提供顧客預約服務制度
(5)限制服務人員的職權
( )61.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)有更好的服務選擇
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)價格太高
(5)服務疏失
( )62.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )63.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(2)I don't know
(3)服務品質高則服務滿意度一定高
(4)服務滿意度高則服務品質一定高
(5)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
( )64.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)神秘客調查
(2)焦點客戶
(3)購物狂
(4)忠誠顧客
(5)I don't know
( )65.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )66.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )67.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(2)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(3)I don't know
(4)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(5)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
( )68.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)探索性研究
(2)I don't know
(3)敘述性研究
(4)因果性研究
(5)結論式研究
( )69.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)I don't know
(2)促使組織正式顧客消費權益
(3)促使組織目標及服務標準更明確
(4)可以掌握立即補救的機會
(5)以上皆是
( )70.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)讓顧客有事做
(2)公平被對待
(3)告知等候的原因或情境
(4)提供舒服的環境
(5)I don't know
( )71.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Customer Service lndex
(2)Consumer Service lndex
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)Customer Satisfaction lndex
( )72.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務外部行銷的重要性
(2)服務內部行銷的重要性
(3)服務中角色行銷的重要性
(4)服務中服務接觸的重要性
(5)I don't know
( )73.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)實體表徵
(2)I don't know
(3)服務人員
(4)顧客
(5)服務外在環境
( )74.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)無抱怨行動者
(2)向第三者提出抱怨行動者
(3)負面口碑抱怨者
(4)向服務機構提出抱怨者
(5)I don't know
( )75.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )76.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )77.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)I don't know
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)公平對待顧客
(4)不用考慮服務補救成本
(5)快速補救行動
( )78.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )79.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)充分說明服務疏失原因
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)公平的對待顧客
(5)快速補救行動
( )80.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
  
  

池田大作名言:【6、第一流的睿智沒有“嫉妒”的私心，“公正”地註視今後時代的需要。】
1小時內上線人數：755 人

您有在蝦皮購物嗎?可以透過https://s.shopee.tw/5peImifZAH 連結去購物會有分潤1%支持網站營運