服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-04-02 10:08:50
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　 考試題目
( )1.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )2.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作豐富化
(2)I don't know
(3)工作輪調
(4)內部創業
(5)工作擴大化
( )3.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)賺取額外收入
(2)I don't know
(3)公平被對待
(4)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(5)告知等候的原因
( )4.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )5.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)行銷導向
(2)市場導向
(3)I don't know
(4)管理者導向
(5)顧客導向
( )6.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )7.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)I don't know
(2)服務補救失敗
(3)顧客遷移
(4)服務接觸失敗
(5)以上皆是
( )8.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )9.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)存貨管理
(2)銷售管理
(3)收銀帳務管理
(4)人事管理
(5)I don't know
( )10.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)I don't know
(2)服務品質
(3)實體產品品質
(4)價格
(5)以上皆是
( )11.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)I don't know
(2)B2C
(3)B2B
(4)C2B
(5)C2C
( )12.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )13.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)公開的服務承諾
(2)情境因素
(3)服務口碑
(4)I don't know
(5)過去經驗
( )14.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )15.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)平價牛排館
(2)法國餐廳
(3)I don't know
(4)自助餐廳
(5)速食餐廳
( )16.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)I don't know
(2)是指以販售的商品種類來區分行業
(3)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
(4)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(5)相對業態，業種比較重視專業商品知識
( )17.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(3)服務易消逝性、實體產品可儲存
(4)I don't know
(5)服務是無形的、實體產品有形
( )18.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？       (第三篇-25)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )19.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )20.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )21.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)典型行銷病
(2)I don't know
(3)行銷近視病
(4)行銷大頭症
(5)行銷遠視病
( )22.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)為生活才工作
(2)I don't know
(3)重視個性化商品
(4)重視別人眼光與肯定
(5)重視自我實現
( )23.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)I don't know
(2)差異性、無差異性、集中性、分散性
(3)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(4)生產性、消費性、行銷性、財務性
(5)需要性、動機性、認知性、態度性
( )24.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)餐旅服務業
(2)公共行政業
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)零售批發業
( )25.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )26.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)眼神接觸
(2)含笑介紹
(3)聲音柔和
(4)專業知識滾瓜爛熟
(5)I don't know
( )27.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務地圖
(2)服務指示圖
(3)服務流程圖
(4)I don't know
(5)服務藍圖
( )28.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )29.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)I don't know
(2)Booms and Bitner
(3)PZB
(4)Zeithmal
(5)Lovelock & Wright
( )30.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )31.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)情感
(2)思考
(3)行動
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )32.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)有效的員工訓練
(2)有效的激勵制度
(3)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(4)提高兼職人員比例
(5)I don't know
( )33.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)鼓勵顧客抱怨
(4)降低顧客抱怨成本
(5)提高抱怨溝通之便利性
( )34.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )35.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )36.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )37.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)探索性研究
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )38.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
(2)I don't know
(3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(5)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
( )39.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖藥妝店
(2)連鎖超市
(3)精品專賣店
(4)I don't know
(5)連鎖量販店
( )40.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )41.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)程序公平
(2)移轉公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )42.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-28)
(1)空間環境
(2)溝通工具
(3)視覺口語識別
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )43.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )44.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )45.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(2)降低尖峰價格
(3)I don't know
(4)預約服務的制度
(5)離尖峰差別取價
( )46.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )47.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)重大客訴案例分析
(2)顧客關係調查
(3)I don't know
(4)滿意度調查
(5)服務品質SERVQUAL調查
( )48.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)保管
(2)I don't know
(3)資訊
(4)接待
(5)諮商
( )49.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )50.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)結帳
(2)付款方式
(3)諮商
(4)I don't know
(5)資訊
( )51.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)40%
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)I don't know
( )52.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)公平的對待顧客
(4)快速補救行動
(5)充分說明服務疏失原因
( )53.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)人口統計變數
(2)地理變數
(3)心理變數
(4)行為變數
(5)I don't know
( )54.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)音樂及數位內容
(2)通訊服務
(3)美食國際化
(4)華文電子商務
(5)I don't know
( )55.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)服務疏失
(2)有更好的服務選擇
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)價格太高
( )56.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )57.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)I don't know
(2)Post of System
(3)Process of System
(4)Point on Sale
(5)Point of Sale
( )58.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)股東
(2)I don't know
(3)顧客
(4)員工
(5)組織
( )59.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )60.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )61.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)讓顧客方便提出抱怨
(2)公平、公正、公開的處理抱怨
(3)抱怨處理過程適度收取處理費用
(4)I don't know
(5)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
( )62.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )63.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )64.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )65.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)I don't know
(2)服務設施位置不當
(3)服務作業標準錯誤
(4)第一線基層員工訓練不足
(5)服務設計不佳
( )66.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)服務補救可以提高顧客再購的機率
(4)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
(5)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
( )67.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)感官
(2)情感
(3)思考
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )68.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨成本太大
(2)抱怨結果預期效益太大
(3)無法溝通
(4)抱怨管道不便利
(5)I don't know
( )69.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)功能風險
(2)社會風險
(3)財務風險
(4)身體健康風險
(5)I don't know
( )70.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )71.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)該項服務屬於尖峰時段
(2)I don't know
(3)該項服務屬於快速處理
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務是熱門商品
( )72.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)提出消費的服務口碑見證
(2)誇大服務內容與效益
(3)提供合宜的展示文件或廣告
(4)I don't know
(5)精心設計服務場所的實體表現
( )73.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)I don't know
(2)縱貫性研究
(3)橫斷性研究
(4)實驗法
(5)以上皆非
( )74.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)擅用媒體的行家
(2)講求單打獨鬥
(3)I don't know
(4)具冒險挑戰性格
(5)多元文化的融合
( )75.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )76.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )77.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)不容易展示
(2)定價困難
(3)可大量生產
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )78.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)知識
(2)家庭
(3)I don't know
(4)生活型態
(5)涉入
( )79.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)I don't know
(2)制定標準作業流程
(3)導入科技工具服務
(4)強化員工教育訓練
(5)制定嚴格的懲處制度
( )80.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
  
  

池田大作名言:【25、一旦富有正義、實力，就遭到嫉妒、惡口，這是歷史之常事。】
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