服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年1月
(2)2013年4月
(3)2013年6月
(4)I don't know
(5)2012年12月
( )2.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )3.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )4.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )5.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )6.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )7.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )8.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)實體表徵
(2)I don't know
(3)服務人員
(4)顧客
(5)服務外在環境
( )9.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)RFID
( )10.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)無法溝通
(2)抱怨管道不便利
(3)I don't know
(4)抱怨成本太大
(5)抱怨結果預期效益太大
( )11.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)酸葡萄心理
(2)韋伯效應
(3)從眾心理
(4)自我防衛心理
(5)I don't know
( )12.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)神秘客調查
(2)資料庫行銷研究
(3)I don't know
(4)顧客關係調查
(5)需要研究
( )13.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )14.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )15.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)心理利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )16.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )17.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )18.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務無替代方案
(2)I don't know
(3)該項服務對消費者很重要
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務金額很高
( )19.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)可靠性﹝Relibability﹞
(2)回饋性﹝Feedback﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )20.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )21.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )22.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )23.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)海峽兩岸經濟合作架構協議
(2)兩岸服務業貿易協議
(3)亞太經濟合作會議
(4)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(5)I don't know
( )24.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)I don't know
( )25.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)提出消費的服務口碑見證
(2)誇大服務內容與效益
(3)提供合宜的展示文件或廣告
(4)I don't know
(5)精心設計服務場所的實體表現
( )26.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)公平的對待顧客
(2)快速補救行動
(3)充分說明服務疏失原因
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )27.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？       (第四篇-63)
(1)提供舒適的環境
(2)告知等候的原因
(3)告知等候時間
(4)I don't know
(5)以品牌知名度創造高知覺價值
( )28.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)電訪
(2)面訪
(3)網路調查
(4)I don't know
(5)郵寄
( )29.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)44條
(2)I don't know
(3)104條
(4)84條
(5)64條
( )30.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)資訊
(2)結帳
(3)付款方式
(4)諮商
(5)I don't know
( )31.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)44條
(2)54條
(3)I don't know
(4)24條
(5)34條
( )32.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )33.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )34.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)分紅制度
(2)彈性工時
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)即時獎勵
( )35.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)強化員工教育訓練
(2)制定嚴格的懲處制度
(3)I don't know
(4)制定標準作業流程
(5)導入科技工具服務
( )36.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )37.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )38.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)思考
(2)溝通工具
(3)視覺口語識別
(4)空間環境
(5)I don't know
( )39.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)I don't know
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)公平對待顧客
(4)不用考慮服務補救成本
(5)快速補救行動
( )40.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)內容分析法
(2)比較分析法
(3)問卷調查法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )41.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客有事做
(2)讓顧客覺得有被服務的感覺
(3)告知等候的原因或情境
(4)告知等候時間
(5)I don't know
( )42.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)生活型態
(2)涉入
(3)知識
(4)家庭
(5)I don't know
( )43.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)不容易標準化
( )44.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向第三團體或主管機關抱怨
(2)負面口碑
(3)I don't know
(4)自認倒楣
(5)向服務提供者抱怨
( )45.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)程序公平
(2)互動公平
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)結果公平
( )46.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )47.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )48.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )49.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(4)I don't know
(5)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
( )50.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)不容易展示
(2)定價困難
(3)可大量生產
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )51.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)I don't know
(2)服務藍圖
(3)服務地圖
(4)服務指示圖
(5)服務流程圖
( )52.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )53.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )54.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)過程
(2)證據
(3)考核
(4)接觸點
(5)I don't know
( )55.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)80%
(5)I don't know
( )56.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)提高服務品質的一致性
(2)降低顧客服務風險
(3)避免服務疏失
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )57.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)四
(2)I don't know
(3)一
(4)二
(5)三
( )58.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)台鐵服務
(2)捷運服務
(3)I don't know
(4)航空服務
(5)高鐵服務
( )59.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )60.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )61.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)I don't know
(2)消費者研究不足
(3)與顧客溝通不足
(4)顧客關係管理不佳
(5)服務設計不佳
( )62.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)I don't know
(2)0.15%~0.16%
(3)0.5%~0.6%
(4)1.5%~1.6%
(5)2.5%~2.6%
( )63.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)顧客無服務風險認知
(2)無法創造服務差異性
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)保證對顧客無感
( )64.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)Service Satisfaction lndex
(2)Sales Service lndex
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)Sales Satisfaction lndex
( )65.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是無形的、實體產品有形
(2)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(3)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(4)服務易消逝性、實體產品可儲存
(5)I don't know
( )66.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)指的是約1965-1981年間
(2)又稱為嬰兒潮世代
(3)I don't know
(4)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(5)有著「被排擠的世界」隱喻
( )67.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)人事管理
(2)I don't know
(3)存貨管理
(4)銷售管理
(5)收銀帳務管理
( )68.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)沒有時間
(2)不想自己找麻煩
(3)認為不值得去抱怨
(4)抱怨管道不便利
(5)I don't know
( )69.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )70.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)I don't know
(2)無形
(3)易消逝
(4)異質性高
(5)可大量生產
( )71.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )72.下列哪一項不是形成缺口四的因素？       (第三篇-88)
(1)廣告溝通時間誤差
(2)服務設計不佳
(3)過度承諾
(4)I don't know
(5)水平溝通不佳
( )73.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)I don't know
(2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(3)是一家美國管理顧問公司
(4)1985年發表服務品質的十種屬性
(5)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
( )74.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)含笑介紹
(2)聲音柔和
(3)專業知識滾瓜爛熟
(4)I don't know
(5)眼神接觸
( )75.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )76.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )77.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)時間風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )78.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(2)I don't know
(3)服務品質高則服務滿意度一定高
(4)服務滿意度高則服務品質一定高
(5)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
( )79.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員儀表
(4)人員名片
(5)設備
( )80.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？       (第四篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)成本為基礎定價法
(4)消費者需求為基礎定價法
(5)供給者為基礎定價法
  
  

靜思語400句:【381.命是可以改變的，掌握在自己手裡。】
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