服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-04-01 23:53:26
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　 考試題目
( )1.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )2.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)神秘客調查
(2)焦點客戶
(3)購物狂
(4)忠誠顧客
(5)I don't know
( )3.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2C
(2)B2B
(3)C2B
(4)C2C
(5)I don't know
( )4.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)金融業
(2)環保業
(3)貿易服務報關業
(4)物流及運輸業
(5)I don't know
( )5.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)I don't know
(2)應對失當
(3)專業知識不足
(4)回應怠慢
(5)顧客遷移
( )6.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)強化員工教育訓練
(2)制定嚴格的懲處制度
(3)I don't know
(4)制定標準作業流程
(5)導入科技工具服務
( )7.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)個人服務哲學
(2)認知的服務替代方案多寡
(3)短暫性的服務激勵因子
(4)I don't know
(5)情境因素
( )8.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )9.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)生產性、消費性、行銷性、財務性
(2)需要性、動機性、認知性、態度性
(3)I don't know
(4)差異性、無差異性、集中性、分散性
(5)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
( )10.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)股東
(2)I don't know
(3)顧客
(4)員工
(5)組織
( )11.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )12.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )13.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)採取預約制度
(2)領取號碼牌
(3)區隔等候的顧客
(4)延長服務時間
(5)I don't know
( )14.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )15.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)有效的員工訓練
(2)有效的激勵制度
(3)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(4)提高兼職人員比例
(5)I don't know
( )16.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)慾求﹝want﹞
(2)需求﹝demand﹞
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)需要﹝need﹞
( )17.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )18.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-62)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )19.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )20.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)即時獎勵
(2)分紅制度
(3)彈性工時
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )21.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-28)
(1)溝通工具
(2)視覺口語識別
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)空間環境
( )22.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )23.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )24.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)重大醫療
(2)畢業旅行
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)結婚囍宴
( )25.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )26.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )27.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)0.15%~0.16%
(2)0.5%~0.6%
(3)1.5%~1.6%
(4)2.5%~2.6%
(5)I don't know
( )28.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)40%
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)I don't know
( )29.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)預期的服務
(2)可接受的服務
(3)渴望的服務
(4)I don't know
(5)適當的服務
( )30.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )31.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)生產
(2)行銷
(3)銷售
(4)服務
(5)I don't know
( )32.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )33.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )34.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )35.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )36.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)生產、銷售、服務
(2)I don't know
(3)生產、行銷、人事
(4)生產、行銷、財務
(5)行銷、銷售、服務
( )37.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )38.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)自我防衛心理
(2)I don't know
(3)酸葡萄心理
(4)韋伯效應
(5)從眾心理
( )39.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )40.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)服務外在因素之不可控制因素太多
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)與組織文化或形象不符
(5)服務人員素質不佳
( )41.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)為生活才工作
(2)I don't know
(3)重視個性化商品
(4)重視別人眼光與肯定
(5)重視自我實現
( )42.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )43.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)人員銷售
(2)直效行銷
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )44.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )45.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)I don't know
(2)精心設計服務場所的實體表現
(3)提出消費的服務口碑見證
(4)誇大服務內容與效益
(5)提供合宜的展示文件或廣告
( )46.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )47.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )48.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)史德培尺度法
(2)索斯洞尺度法
(3)李克特尺度法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )49.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)SCM
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)EC
( )50.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)管理階層過於複雜
(2)I don't know
(3)消費者研究不足
(4)與顧客溝通不足
(5)團隊合作精神不佳
( )51.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)I don't know
(2)縱貫性研究
(3)橫斷性研究
(4)實驗法
(5)以上皆非
( )52.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)感官
(2)認知
(3)思考
(4)行動
(5)I don't know
( )53.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )54.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )55.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-117)
(1)服務品質欠佳
(2)顧客容易濫用服務保證
(3)保證成本太高
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )56.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)抱怨事件蒐集
(2)服務品質SERVQUAL調查
(3)重大客訴案例分析
(4)流失顧客研究
(5)I don't know
( )57.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)文化創意產業
(2)電子商務產業
(3)I don't know
(4)觀光旅遊產業
(5)醫療照護產業
( )58.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？       (第二篇-38)
(1)次級資料
(2)初級資料
(3)秘密資料
(4)採礦資料
(5)I don't know
( )59.下列哪一項不是形成缺口四的因素？       (第三篇-88)
(1)水平溝通不佳
(2)廣告溝通時間誤差
(3)服務設計不佳
(4)過度承諾
(5)I don't know
( )60.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)POS
(2)RFID
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)CRM
( )61.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)連鎖超商
(2)I don't know
(3)航空公司
(4)政府公用事業
(5)連鎖餐廳
( )62.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)互動公平
( )63.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)I don't know
(2)走動式管理
(3)個性化服務
(4)講求態度與效率
(5)獎勵顧客
( )64.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )65.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)平價咖啡
(2)I don't know
(3)捷運服務
(4)便利超商
(5)婚禮服務
( )66.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)80條
(2)60條
(3)40條
(4)I don't know
(5)100條
( )67.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可接近性
(2)足量性
(3)可執行性
(4)I don't know
(5)可衡量性
( )68.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )69.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-107)
(1)汽車售後服務顧客滿意度指標
(2)汽車維修顧客滿意度指標
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)新車銷售顧客滿意度指標
( )70.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)賺取額外收入
(2)I don't know
(3)公平被對待
(4)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(5)告知等候的原因
( )71.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)提高服務保證措施
(2)做好員工訓練第一次便做好服務
(3)事先簽訂服務約定
(4)I don't know
(5)加強服務補救措施
( )72.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
(2)I don't know
(3)服務品質受很多不可控制的因素影響
(4)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
(5)服務無法儲存
( )73.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)降低顧客服務風險
(2)避免服務疏失
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)提高服務品質的一致性
( )74.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客有事做
(2)讓顧客覺得有被服務的感覺
(3)告知等候的原因或情境
(4)告知等候時間
(5)I don't know
( )75.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)I don't know
(2)運輸倉儲及通訊業
(3)商業(批發、零售、貿易餐旅)
(4)金融保險不動產
(5)公共行政及國防
( )76.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Customer Relationship Management
(2)Consumer Relationship Management
(3)Cultural Resouces Management
(4)Component Repository Management
(5)I don't know
( )77.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)I don't know
(2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(3)讓顧客方便提出抱怨
(4)公平、公正、公開的處理抱怨
(5)抱怨處理過程適度收取處理費用
( )78.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)價值觀
(2)I don't know
(3)態度
(4)次文化
(5)情感
( )79.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)容易標準化
(2)不容易儲存
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )80.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)思考
(2)溝通工具
(3)視覺口語識別
(4)空間環境
(5)I don't know
  
  

靜思語400句:【274.智慧是從生活人事的磨鍊而得來。】
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