服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-03-29 19:10:10
其他相關測驗:
最新考題: AppSheet快速上手與維護實戰測驗(亂數選25題)  118003_A14_115年最新電腦軟體應用丙級學科測驗(任選80題)  90011A10資訊相關職類共用工作項目 不分級(任選20題) 
考卷名稱.: 服務業管理師題庫(1-360)任選80題
android版安裝(.APK)
使用者名稱:
記住1週時間
查看考試結果密碼:
  紙本測驗
※可以直接用滑鼠點選答案選項作答
字體大小:A  A  A  將未填答自動填: 1到4亂數   1   2   3   4  
  
　 考試題目
( )1.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)I don't know
(2)服務藍圖具有動態效果
(3)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(4)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(5)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
( )2.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)I don't know
(2)適當的服務
(3)預期的服務
(4)可接受的服務
(5)渴望的服務
( )3.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)I don't know
(2)訂定預約制度
(3)設定離尖峰差別取價
(4)尖峰加聘兼職人員
(5)縮短尖峰服務時間
( )4.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)直效行銷
(4)促銷
(5)公共關係
( )5.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)CRM
(2)POS
(3)SCM
(4)ERP
(5)I don't know
( )6.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)知識
(2)家庭
(3)I don't know
(4)生活型態
(5)涉入
( )7.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )8.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？       (第二篇-12)
(1)不可回復性
(2)I don't know
(3)無形性
(4)不可分割性
(5)易變性
( )9.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )10.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )11.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)I don't know
(2)顧客遷移
(3)服務場所遷移
(4)結束營業
(5)不公平的定價
( )12.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)抽樣一般採非機率性
(2)統計與數學方法之運用
(3)電腦化分析為主
(4)大樣本研究
(5)I don't know
( )13.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作擴大化
(2)工作豐富化
(3)I don't know
(4)工作輪調
(5)內部創業
( )14.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )15.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)2.5%~2.6%
(4)I don't know
(5)0.15%~0.16%
( )16.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )17.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )18.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)無法處理抱怨獲得的補償
(2)I don't know
(3)抱怨成本太大
(4)抱怨結果預期效益不大
(5)抱怨會造成二度傷害
( )19.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )20.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足便宜
(2)I don't know
(3)足感心
(4)足好康
(5)足好禮
( )21.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )22.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )23.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口四
(5)缺口五
( )24.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )25.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )26.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→確認→行動→提醒
(2)I don't know
(3)探索→提議→行動→確認
(4)探索→提議→確認→行動
(5)探索→確認→提議→行動
( )27.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )28.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)I don't know
(2)簡單隨機抽樣
(3)滾雪球抽樣
(4)便利抽樣
(5)系統抽樣
( )29.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )30.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )31.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )32.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)容忍區
(2)I don't know
(3)風險區
(4)安全區
(5)不滿意區
( )33.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)專業知識不足
(2)回應怠慢
(3)顧客遷移
(4)I don't know
(5)應對失當
( )34.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)服務績效﹝Service Performance﹞
(2)I don't know
(3)服務創新﹝Service Innovation﹞
(4)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(5)服務認知﹝Service Perception﹞
( )35.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )36.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)問卷調查法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)內容分析法
(5)比較分析法
( )37.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )38.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)有著「被排擠的世界」隱喻
(2)指的是約1965-1981年間
(3)又稱為嬰兒潮世代
(4)I don't know
(5)X是由英文文字Excluding的字母X而來
( )39.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )40.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )41.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)I don't know
(2)探索性研究
(3)敘述性研究
(4)因果性研究
(5)實驗法
( )42.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)心理利益
( )43.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )44.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)I don't know
(2)公平被對待
(3)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(4)告知等候的原因
(5)賺取額外收入
( )45.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )46.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)獎勵制度
(2)異業結盟
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)激勵制度
( )47.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)陳列
(2)深耕
(3)貼心
(4)I don't know
(5)清潔
( )48.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(2)服務品質不佳更需要提高服務保證
(3)服務保證可以降低顧客風險知覺
(4)服務保證提升顧客對企業的信任
(5)I don't know
( )49.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)一般指介於1981~2000年間出生
(2)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(3)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(4)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(5)I don't know
( )50.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )51.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)I don't know
(2)生活型態
(3)購買情境
(4)次文化
(5)家庭
( )52.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)重視家庭
(2)I don't know
(3)重視自尊多於成就
(4)講求團隊合作
(5)對生活充滿不確定感
( )53.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)I don't know
(2)採取預約制度
(3)領取號碼牌
(4)區隔等候的顧客
(5)延長服務時間
( )54.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)採取預約制度
(2)I don't know
(3)推出促銷活動
(4)調整服務內容與資產
(5)員工教育訓練或輪休
( )55.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )56.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務藍圖
(2)服務地圖
(3)服務指示圖
(4)服務流程圖
(5)I don't know
( )57.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)I don't know
(2)價位
(3)實體表徵
(4)有形物
(5)過去經驗
( )58.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)市場導向
(2)I don't know
(3)管理者導向
(4)顧客導向
(5)行銷導向
( )59.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )60.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )61.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)可大量生產
(2)I don't know
(3)無形
(4)易消逝
(5)異質性高
( )62.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Relibability﹞
(4)回饋性﹝Feedback﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )63.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )64.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )65.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(2)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(3)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(4)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(5)I don't know
( )66.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)EC
(5)SCM
( )67.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)I don't know
(2)即時獎勵
(3)分紅制度
(4)彈性工時
(5)以上皆是
( )68.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)他山之石策略
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )69.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )70.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )71.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)服務外在環境
(2)實體表徵
(3)I don't know
(4)服務人員
(5)顧客
( )72.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)可執行性
(2)I don't know
(3)可衡量性
(4)可接近性
(5)足量性
( )73.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)心
(2)肢體
(3)聲音
(4)髮型
(5)I don't know
( )74.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)感官
(2)認知
(3)思考
(4)行動
(5)I don't know
( )75.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)強迫推銷
(2)廣告不實
(3)服務災難
(4)I don't know
(5)欺騙顧客
( )76.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)抱怨管道不便利
(2)害怕害到員工
(3)I don't know
(4)處理抱怨時間冗長
(5)過程太過繁瑣
( )77.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)服務藍圖
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)ISO9000系列
(5)TQM
( )78.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )79.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )80.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
  
  

勤學智慧小語:【26.為什麼一定要學？唯有「學」才能夠把不知道的東西學會。】
1小時內上線人數：708 人

您有要購買udemy課程嗎?可以透過https://iorange.biz/3FKHX?uid1=exam&uid2=txt&uid3=url 連結去購買會有分潤支持網站營運