服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )2.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)不想自己找麻煩
(2)認為不值得去抱怨
(3)抱怨管道不便利
(4)I don't know
(5)沒有時間
( )3.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )4.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)思考
(2)行動
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)情感
( )5.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客有事做
(2)讓顧客覺得有被服務的感覺
(3)告知等候的原因或情境
(4)告知等候時間
(5)I don't know
( )6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )7.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)PZB服務品質模式
(2)服務行銷組合理論
(3)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(4)I don't know
(5)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
( )8.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )9.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)I don't know
(2)清潔
(3)陳列
(4)深耕
(5)貼心
( )10.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)生產
(2)行銷
(3)銷售
(4)服務
(5)I don't know
( )11.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)不容易標準化
(5)不容易儲存
( )12.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)I don't know
(2)適當的服務
(3)預期的服務
(4)可接受的服務
(5)渴望的服務
( )13.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)人員銷售
(2)直效行銷
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )14.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？       (第一篇-09)
(1)海峽兩岸自由貿易協議
(2)亞太經濟合作會議
(3)海峽兩岸經濟聯盟協議
(4)I don't know
(5)海峽兩岸經濟合作架構協議
( )15.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低營運成本
(2)提高員工士氣與組織忠誠度
(3)I don't know
(4)降低顧客服務風險知覺
(5)建立顧客對組織的信心
( )16.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )17.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )18.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易標準化
(2)不容易儲存
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )19.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)I don't know
(2)該項服務屬於快速處理
(3)該項服務是屬於服務補救
(4)該項服務是熱門商品
(5)該項服務屬於尖峰時段
( )20.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )21.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )22.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)聲音
(2)髮型
(3)I don't know
(4)心
(5)肢體
( )23.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)禮貌性
(2)安全性
(3)接近性
(4)I don't know
(5)勝任性
( )24.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)購物狂
(2)忠誠顧客
(3)I don't know
(4)神秘客調查
(5)焦點客戶
( )25.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)抱怨處理過程適度收取處理費用
(2)I don't know
(3)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(4)讓顧客方便提出抱怨
(5)公平、公正、公開的處理抱怨
( )26.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )27.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)面訪
(2)網路調查
(3)I don't know
(4)郵寄
(5)電訪
( )28.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )29.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )30.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )31.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )32.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)I don't know
(2)激勵制度
(3)獎勵制度
(4)異業結盟
(5)多角化策略
( )33.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )34.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )35.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)I don't know
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)結論式研究
(5)探索性研究
( )36.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)銷售管理
(2)收銀帳務管理
(3)人事管理
(4)I don't know
(5)存貨管理
( )37.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )38.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )39.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )40.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)顧客遷移
(2)服務場所遷移
(3)結束營業
(4)不公平的定價
(5)I don't know
( )41.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)接待
(2)諮商
(3)保管
(4)I don't know
(5)資訊
( )42.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)I don't know
(2)人員招募疏失
(3)服務人力不足
(4)基層員工訓練不足
(5)過度承諾
( )43.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )44.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )45.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)觀察法
(2)調查法
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)訪談法
( )46.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)I don't know
(2)感官
(3)認知
(4)思考
(5)行動
( )47.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)加強服務補救措施
(2)提高服務保證措施
(3)做好員工訓練第一次便做好服務
(4)事先簽訂服務約定
(5)I don't know
( )48.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )49.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )50.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)I don't know
(2)航空公司
(3)政府公用事業
(4)連鎖餐廳
(5)連鎖超商
( )51.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)I don't know
(5)40%
( )52.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)1%~1.1%
(2)0.5%~0.6%
(3)1.5%~1.6%
(4)I don't know
(5)0.10%~0.11%
( )53.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )54.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)個人服務哲學
(2)I don't know
(3)持久性的服務需求因子
(4)個人需求因素
(5)顧客自我認知的服務角色
( )55.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )56.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)I don't know
(2)服務品質受很多不可控制的因素影響
(3)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
(4)服務無法儲存
(5)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
( )57.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )58.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)易請求性
(2)I don't know
(3)有條件的
(4)有意義的
(5)易溝通性
( )59.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Customer Satisfaction lndex
(2)Customer Service lndex
(3)Consumer Service lndex
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )60.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )61.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)孫子兵法
(2)史記
(3)I don't know
(4)論語
(5)禮記
( )62.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)公共行政業
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)零售批發業
(5)餐旅服務業
( )63.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)I don't know
(2)一
(3)二
(4)三
(5)四
( )64.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )65.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)I don't know
(2)服務外部行銷的重要性
(3)服務內部行銷的重要性
(4)服務中角色行銷的重要性
(5)服務中服務接觸的重要性
( )66.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )67.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務是屬於服務補救
(2)該項服務為熱門排隊商品
(3)該項服務屬於離峰時間
(4)I don't know
(5)服務金額很高
( )68.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)集群抽樣
(2)分層抽樣
(3)立意抽樣
(4)系統隨機抽樣
(5)I don't know
( )69.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)I don't know
(2)一
(3)二
(4)三
(5)四
( )70.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(2)是服務滿意度構面的倡始者
(3)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(5)I don't know
( )71.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(2)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(3)I don't know
(4)服務藍圖具有動態效果
(5)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
( )72.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)成本領導策略
(2)差異化策略
(3)聚焦策略
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )73.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)2.5%~2.6%
(4)I don't know
(5)0.15%~0.16%
( )74.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)服務作業標準錯誤
(2)第一線基層員工訓練不足
(3)服務設計不佳
(4)I don't know
(5)服務設施位置不當
( )75.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )76.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)RFID
( )77.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)I don't know
(2)預約服務的制度
(3)離尖峰差別取價
(4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(5)降低尖峰價格
( )78.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)身體健康風險
(2)I don't know
(3)功能風險
(4)社會風險
(5)時間風險
( )79.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )80.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
  
  

池田大作名言:【41、鼓勵的本義在於希望對方幸福的心。】
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