服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-07-03 23:07:28
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　 考試題目
( )1.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )2.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )3.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)聲音
(2)髮型
(3)I don't know
(4)心
(5)肢體
( )4.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務藍圖
(2)服務地圖
(3)服務指示圖
(4)服務流程圖
(5)I don't know
( )5.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)直效行銷
(4)促銷
(5)公共關係
( )6.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )7.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(2)提高兼職人員比例
(3)I don't know
(4)有效的員工訓練
(5)有效的激勵制度
( )8.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)I don't know
(2)服務品質
(3)實體產品品質
(4)價格
(5)以上皆是
( )9.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)I don't know
(2)內容分析法
(3)比較分析法
(4)問卷調查法
(5)以上皆非
( )10.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)功能風險
(2)社會風險
(3)時間風險
(4)身體健康風險
(5)I don't know
( )11.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)I don't know
(2)過程
(3)證據
(4)考核
(5)接觸點
( )12.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )13.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )14.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不可分割性
(2)不容易儲存
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)易消逝
( )15.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )16.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)顧客無服務風險認知
(2)無法創造服務差異性
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)保證對顧客無感
( )17.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)I don't know
(2)臉笑
(3)嘴甜
(4)腰軟
(5)耳根利
( )18.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)讓顧客有事做
(2)公平被對待
(3)告知等候的原因或情境
(4)提供舒服的環境
(5)I don't know
( )19.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)心理變數
(2)行為變數
(3)I don't know
(4)人口統計變數
(5)地理變數
( )20.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務滿意度高則服務品質一定高
(2)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(3)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(4)I don't know
(5)服務品質高則服務滿意度一定高
( )21.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)I don't know
(2)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(3)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(4)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(5)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
( )22.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )23.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )24.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )25.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務中服務接觸的重要性
(2)I don't know
(3)服務外部行銷的重要性
(4)服務內部行銷的重要性
(5)服務中角色行銷的重要性
( )26.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )27.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)100條
(2)80條
(3)60條
(4)40條
(5)I don't know
( )28.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)標準化
(4)客製化
(5)客參化
( )29.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )30.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨成本太大
(2)抱怨結果預期效益太大
(3)無法溝通
(4)抱怨管道不便利
(5)I don't know
( )31.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)重大客訴案例分析
(2)流失顧客研究
(3)I don't know
(4)抱怨事件蒐集
(5)服務品質SERVQUAL調查
( )32.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)定價困難
(2)I don't know
(3)顧客餐與且會影響交易
(4)顧客彼此會相互影響
(5)服務人員會影響結果
( )33.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？       (第一篇-09)
(1)海峽兩岸經濟聯盟協議
(2)I don't know
(3)海峽兩岸經濟合作架構協議
(4)海峽兩岸自由貿易協議
(5)亞太經濟合作會議
( )34.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)I don't know
(2)是指以經營型態為基礎來區分行業
(3)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(4)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(5)相對業種，業態比較重視專業商品知識
( )35.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)外部行銷﹝External Marketing﹞
(2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(4)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(5)I don't know
( )36.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )37.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(4)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
(5)I don't know
( )38.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )39.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )40.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )41.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )42.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )43.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )44.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )45.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)索斯洞尺度法
(2)李克特尺度法
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)史德培尺度法
( )46.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)培養顧客關係
(4)累積補救經驗
(5)防範再次發生
( )47.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低顧客服務風險知覺
(2)建立顧客對組織的信心
(3)降低營運成本
(4)提高員工士氣與組織忠誠度
(5)I don't know
( )48.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )49.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)I don't know
(2)他山之石策略
(3)獎勵制度
(4)異業結盟
(5)多角化策略
( )50.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)I don't know
(2)海峽兩岸經濟合作架構協議
(3)兩岸服務業貿易協議
(4)亞太經濟合作會議
(5)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
( )51.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候時間
(2)I don't know
(3)讓顧客有事做
(4)讓顧客覺得有被服務的感覺
(5)告知等候的原因或情境
( )52.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)顧客關係調查
(2)顧客抱怨蒐集
(3)固定顧客小組
(4)資料庫行銷研究
(5)I don't know
( )53.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)STP-7P-SWOT
(2)I don't know
(3)SWOT-STP-7P
(4)7P-STP-SWOT
(5)SWOT-7P-STP
( )54.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)服務外在因素之不可控制因素太多
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)與組織文化或形象不符
(5)服務人員素質不佳
( )55.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)第一線基層員工訓練不足
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)服務設施位置不當
(5)服務作業標準錯誤
( )56.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )57.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)服務
(2)I don't know
(3)生產
(4)行銷
(5)銷售
( )58.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)延長服務時間
(2)I don't know
(3)讓顧客有事做
(4)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(5)告知等候的原因或情境
( )59.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)I don't know
(2)知覺
(3)動機
(4)態度
(5)購買情境
( )60.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)是指以販售的商品種類來區分行業
(2)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
(3)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(4)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(5)I don't know
( )61.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)提供顧客預約服務制度
(2)限制服務人員的職權
(3)離尖峰調配足夠的服務人員
(4)讓顧客事先知道服務流程
(5)I don't know
( )62.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )63.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)人員招募
(2)顧客教育
(3)人員服飾
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )64.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場區隔
(2)目標市場選擇
(3)市場定位
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )65.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)標準化
(2)客製化
(3)差異化
(4)客參化
(5)I don't know
( )66.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )67.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？       (第二篇-12)
(1)不可回復性
(2)I don't know
(3)無形性
(4)不可分割性
(5)易變性
( )68.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)服務藍圖
(2)五個標準差
(3)I don't know
(4)魚骨圖
(5)柏拉圖
( )69.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向第三團體或主管機關抱怨
(2)負面口碑
(3)I don't know
(4)自認倒楣
(5)向服務提供者抱怨
( )70.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )71.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )72.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)消費者研究不足
(2)與顧客溝通不足
(3)顧客關係管理不佳
(4)服務設計不佳
(5)I don't know
( )73.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )74.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )75.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)I don't know
(2)無抱怨行動者
(3)向第三者提出抱怨行動者
(4)負面口碑抱怨者
(5)向服務機構提出抱怨者
( )76.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)強迫推銷
(2)廣告不實
(3)服務災難
(4)I don't know
(5)欺騙顧客
( )77.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)I don't know
(2)感官
(3)情感
(4)思考
(5)以上皆是
( )78.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-05)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )79.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)股東
(2)I don't know
(3)顧客
(4)員工
(5)組織
( )80.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)重視自我實現
(2)為生活才工作
(3)I don't know
(4)重視個性化商品
(5)重視別人眼光與肯定
  
  

靜思語400句:【112.無心去往壞處想，則任何話都是好話。】
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