服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)他山之石策略
(4)獎勵制度
(5)異業結盟
( )2.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)必要時加上顧客行為圖示
(2)I don't know
(3)應以供給者的導向為出發點
(4)要描繪前場與後場服務人員的行為
(5)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
( )3.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)顧客關係調查
(4)顧客抱怨蒐集
(5)固定顧客小組
( )4.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)RFID
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)POS
( )5.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)腰軟
(2)耳根利
(3)I don't know
(4)臉笑
(5)嘴甜
( )6.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )7.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Component Repository Management
(2)I don't know
(3)Customer Relationship Management
(4)Consumer Relationship Management
(5)Cultural Resouces Management
( )8.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)I don't know
(2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(5)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
( )9.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )10.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有條件的
(2)有意義的
(3)易溝通性
(4)易請求性
(5)I don't know
( )11.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→確認→行動→提醒
(2)I don't know
(3)探索→提議→行動→確認
(4)探索→提議→確認→行動
(5)探索→確認→提議→行動
( )12.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)抱怨管道不便利
(2)害怕害到員工
(3)I don't know
(4)處理抱怨時間冗長
(5)過程太過繁瑣
( )13.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務藍圖
(2)服務地圖
(3)服務指示圖
(4)服務流程圖
(5)I don't know
( )14.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)ISO9000系列
(4)TQM
(5)服務藍圖
( )15.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )16.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)與組織文化或形象不符
(4)服務人員素質不佳
(5)服務外在因素之不可控制因素太多
( )17.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)制定嚴格的懲處制度
(2)I don't know
(3)制定標準作業流程
(4)導入科技工具服務
(5)強化員工教育訓練
( )18.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )19.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)便利抽樣
(2)I don't know
(3)集群抽樣
(4)滾雪球抽樣
(5)立意抽樣
( )20.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)I don't know
(2)欺騙顧客
(3)強迫推銷
(4)廣告不實
(5)服務災難
( )21.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(4)I don't know
(5)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
( )22.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)需求﹝demand﹞
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)需要﹝need﹞
(5)慾求﹝want﹞
( )23.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)態度
(2)購買情境
(3)I don't know
(4)知覺
(5)動機
( )24.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)抱怨處理過程適度收取處理費用
(2)I don't know
(3)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(4)讓顧客方便提出抱怨
(5)公平、公正、公開的處理抱怨
( )25.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)工商服務
(2)金融保險不動產
(3)公共行政
(4)I don't know
(5)空運業
( )26.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年4月
(2)2013年6月
(3)I don't know
(4)2012年12月
(5)2013年1月
( )27.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )28.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)I don't know
(2)價格太高
(3)服務疏失
(4)有更好的服務選擇
(5)以上皆是
( )29.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)提高抱怨溝通之便利性
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)鼓勵顧客抱怨
(5)降低顧客抱怨成本
( )30.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )31.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )32.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )33.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)安全區
(2)不滿意區
(3)容忍區
(4)I don't know
(5)風險區
( )34.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )35.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
(3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )36.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )37.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)讓顧客有事做
(2)公平被對待
(3)告知等候的原因或情境
(4)提供舒服的環境
(5)I don't know
( )38.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )39.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)尖峰加聘兼職人員
(2)縮短尖峰服務時間
(3)I don't know
(4)訂定預約制度
(5)設定離尖峰差別取價
( )40.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )41.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )42.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )43.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )44.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)需要﹝need﹞
(4)慾求﹝want﹞
(5)需求﹝demand﹞
( )45.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)流程﹝Process﹞
(2)人員﹝People﹞
(3)I don't know
(4)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(5)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
( )46.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)服務滿意度因素
(2)服務忠誠度因素
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)服務品質因素
( )47.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)I don't know
(4)0.10%~0.11%
(5)1%~1.1%
( )48.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )49.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(2)I don't know
(3)外部行銷﹝External Marketing﹞
(4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(5)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
( )50.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)I don't know
(2)人力
(3)時間
(4)設備
(5)需要
( )51.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)公共行政及國防
(2)I don't know
(3)運輸倉儲及通訊業
(4)商業(批發、零售、貿易餐旅)
(5)金融保險不動產
( )52.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )53.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO17000
(2)ISO10002
(3)ISO14001
(4)I don't know
(5)ISO9001
( )54.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )55.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(4)I don't know
(5)服務藍圖具有動態效果
( )56.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )57.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Relibability﹞
(3)回饋性﹝Feedback﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )58.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)互動公平
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )59.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )60.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)服務認知﹝Service Perception﹞
(2)服務績效﹝Service Performance﹞
(3)I don't know
(4)服務創新﹝Service Innovation﹞
(5)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
( )61.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)社會利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )62.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )63.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)I don't know
(2)服務人員
(3)顧客
(4)服務外在環境
(5)實體表徵
( )64.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)口碑
(2)廣告
(3)促銷
(4)事件活動
(5)I don't know
( )65.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)I don't know
(2)眼神接觸
(3)含笑介紹
(4)聲音柔和
(5)專業知識滾瓜爛熟
( )66.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )67.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )68.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)禮貌性
(2)安全性
(3)接近性
(4)I don't know
(5)勝任性
( )69.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)不容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )70.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)郵寄
(2)電訪
(3)面訪
(4)網路調查
(5)I don't know
( )71.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)社會利益
( )72.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )73.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖藥妝店
(2)連鎖超市
(3)精品專賣店
(4)I don't know
(5)連鎖量販店
( )74.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)管理者導向
(2)顧客導向
(3)行銷導向
(4)市場導向
(5)I don't know
( )75.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務金額很高
(2)該項服務無替代方案
(3)I don't know
(4)該項服務對消費者很重要
(5)該項服務是屬於服務補救
( )76.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)獎勵制度
(2)異業結盟
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)激勵制度
( )77.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )78.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)定價困難
(4)可大量生產
(5)I don't know
( )79.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)魚骨圖
(2)柏拉圖
(3)服務藍圖
(4)五個標準差
(5)I don't know
( )80.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)I don't know
(2)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(3)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(4)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(5)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
  
  

勵志智慧小語:【12.問題不在事情難，在不得其巧，以及得到了巧不肯去做。】
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