服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-26 07:16:00
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　 考試題目
( )1.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )2.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )3.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易展示
(2)不容易標準化
(3)不容易儲存
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )4.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )5.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(2)I don't know
(3)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(4)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(5)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
( )6.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)生活型態
(2)涉入
(3)知識
(4)家庭
(5)I don't know
( )7.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-107)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車維修顧客滿意度指標
(5)以上皆非
( )8.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-117)
(1)保證成本太高
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)服務品質欠佳
(5)顧客容易濫用服務保證
( )9.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )10.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )11.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )12.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)便利抽樣
(2)系統抽樣
(3)I don't know
(4)簡單隨機抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )13.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織目標及服務標準更明確
(2)可以掌握立即補救的機會
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)促使組織正式顧客消費權益
( )14.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )15.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )16.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)激勵制度
(4)獎勵制度
(5)異業結盟
( )17.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)通訊服務
(2)美食國際化
(3)華文電子商務
(4)I don't know
(5)音樂及數位內容
( )18.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Consumer Service lndex
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)Customer Satisfaction lndex
(5)Customer Service lndex
( )19.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)外部行銷﹝External Marketing﹞
(2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(4)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(5)I don't know
( )20.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )21.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )22.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)酸葡萄心理
(2)韋伯效應
(3)從眾心理
(4)自我防衛心理
(5)I don't know
( )23.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )24.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)採取預約制度
(2)領取號碼牌
(3)區隔等候的顧客
(4)延長服務時間
(5)I don't know
( )25.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？       (第四篇-38)
(1)心理負擔
(2)體力負擔
(3)消費稅負擔
(4)I don't know
(5)知覺負擔
( )26.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)I don't know
(2)航空服務
(3)高鐵服務
(4)台鐵服務
(5)捷運服務
( )27.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)提高員工士氣與組織忠誠度
(2)I don't know
(3)降低顧客服務風險知覺
(4)建立顧客對組織的信心
(5)降低營運成本
( )28.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)I don't know
(2)一般指介於1981~2000年間出生
(3)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(4)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(5)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
( )29.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )30.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)風險區
(2)安全區
(3)不滿意區
(4)容忍區
(5)I don't know
( )31.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )32.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )33.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )34.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)熟悉網路數位科技
(2)認同父母價值觀
(3)重視生活品味
(4)I don't know
(5)嬰兒潮世代的子女
( )35.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)70%
(2)I don't know
(3)40%
(4)50%
(5)60%
( )36.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )37.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )38.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)焦點客戶
(2)購物狂
(3)忠誠顧客
(4)I don't know
(5)神秘客調查
( )39.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)I don't know
(2)感官
(3)情緒
(4)思考
(5)關聯
( )40.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)客製化
(2)差異化
(3)客參化
(4)I don't know
(5)標準化
( )41.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )42.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )43.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)服務無法儲存
(2)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
(3)I don't know
(4)服務品質受很多不可控制的因素影響
(5)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
( )44.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )45.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )46.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)問卷調查法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)內容分析法
(5)比較分析法
( )47.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不可分割性
(2)不容易儲存
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)易消逝
( )48.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )49.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)I don't know
(2)服務品質
(3)實體產品品質
(4)價格
(5)以上皆是
( )50.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)講求單打獨鬥
(2)I don't know
(3)具冒險挑戰性格
(4)多元文化的融合
(5)擅用媒體的行家
( )51.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務可以重售
(2)I don't know
(3)服務的產能不容易被事先儲存
(4)服務不容易對外溝通
(5)服務顧客是對產品的一部份
( )52.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(2)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(3)I don't know
(4)服務藍圖具有動態效果
(5)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
( )53.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)服務保證可以降低顧客風險知覺
(2)服務保證提升顧客對企業的信任
(3)I don't know
(4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(5)服務品質不佳更需要提高服務保證
( )54.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )55.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(2)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(3)I don't know
(4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(5)亞洲航空﹝AirAsia﹞
( )56.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)預期的服務
(2)可接受的服務
(3)渴望的服務
(4)I don't know
(5)適當的服務
( )57.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)客參化
(5)以上皆是
( )58.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )59.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )60.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)無法溝通
(2)抱怨管道不便利
(3)I don't know
(4)抱怨成本太大
(5)抱怨結果預期效益太大
( )61.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→提議→確認→行動
(2)探索→確認→提議→行動
(3)探索→確認→行動→提醒
(4)I don't know
(5)探索→提議→行動→確認
( )62.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )63.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)延長服務時間
(2)I don't know
(3)讓顧客有事做
(4)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(5)告知等候的原因或情境
( )64.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )65.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)70%
(2)80%
(3)I don't know
(4)50%
(5)60%
( )66.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )67.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )68.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )69.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)RFID
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)POS
( )70.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )71.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)內部創業
(2)工作擴大化
(3)工作豐富化
(4)I don't know
(5)工作輪調
( )72.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )73.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)I don't know
(2)行銷近視病
(3)行銷大頭症
(4)行銷遠視病
(5)典型行銷病
( )74.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )75.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )76.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)嘴甜
(2)腰軟
(3)耳根利
(4)I don't know
(5)臉笑
( )77.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
(2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
( )78.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)客訴案例蒐集
(2)神秘客調查
(3)流失顧客調查
(4)資料庫行銷研究
(5)I don't know
( )79.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )80.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)次文化
(2)情感
(3)價值觀
(4)I don't know
(5)態度
  
  

靜思語400句:【98.受苦的人，沒有悲觀的權利。】
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