服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-26 08:27:54
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　 考試題目
( )1.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)過程
(2)證據
(3)考核
(4)接觸點
(5)I don't know
( )2.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )3.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )4.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(2)降低尖峰價格
(3)I don't know
(4)預約服務的制度
(5)離尖峰差別取價
( )5.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)提高服務保證措施
(2)做好員工訓練第一次便做好服務
(3)事先簽訂服務約定
(4)I don't know
(5)加強服務補救措施
( )6.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)是服務滿意度構面的倡始者
(2)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )7.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )8.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)I don't know
(2)無抱怨行動者
(3)向第三者提出抱怨行動者
(4)負面口碑抱怨者
(5)向服務機構提出抱怨者
( )9.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )10.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)充分說明服務疏失原因
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)公平的對待顧客
(5)快速補救行動
( )11.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)感官
(2)認知
(3)思考
(4)行動
(5)I don't know
( )12.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？       (第四篇-63)
(1)以品牌知名度創造高知覺價值
(2)提供舒適的環境
(3)告知等候的原因
(4)告知等候時間
(5)I don't know
( )13.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？       (第一篇-09)
(1)亞太經濟合作會議
(2)海峽兩岸經濟聯盟協議
(3)I don't know
(4)海峽兩岸經濟合作架構協議
(5)海峽兩岸自由貿易協議
( )14.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)40%
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)I don't know
( )15.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)讓顧客事先知道服務流程
(2)I don't know
(3)提供顧客預約服務制度
(4)限制服務人員的職權
(5)離尖峰調配足夠的服務人員
( )16.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )17.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)告知等候的原因
(2)賺取額外收入
(3)I don't know
(4)公平被對待
(5)讓顧客感覺有先被服務的感覺
( )18.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→提議→行動→確認
(2)探索→提議→確認→行動
(3)探索→確認→提議→行動
(4)探索→確認→行動→提醒
(5)I don't know
( )19.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)橫斷性研究
(2)實驗法
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)縱貫性研究
( )20.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)是一家美國管理顧問公司
(2)1985年發表服務品質的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )21.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)社會利益
( )22.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )23.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )24.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)需要﹝need﹞
(2)慾求﹝want﹞
(3)需求﹝demand﹞
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )25.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )26.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)不滿意區
(2)容忍區
(3)I don't know
(4)風險區
(5)安全區
( )27.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)不容易標準化
( )28.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )29.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)郵寄
(2)電訪
(3)面訪
(4)網路調查
(5)I don't know
( )30.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)顧客關係管理不佳
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )31.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )32.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )33.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)重視生活品味
(2)I don't know
(3)嬰兒潮世代的子女
(4)熟悉網路數位科技
(5)認同父母價值觀
( )34.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )35.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )36.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )37.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )38.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )39.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )40.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )41.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)定價困難
(5)可大量生產
( )42.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )43.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )44.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)I don't know
(2)ISO9001
(3)ISO17000
(4)ISO10002
(5)ISO14001
( )45.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )46.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)該項服務屬於尖峰時段
(2)I don't know
(3)該項服務屬於快速處理
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務是熱門商品
( )47.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)標準化
(4)客製化
(5)客參化
( )48.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不容易受專利權保護
(2)易消逝
(3)不可分割性
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )49.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )50.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )51.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？       (第二篇-21)
(1)社會階層與價位
(2)I don't know
(3)風格與價位
(4)年齡與價位
(5)性別與價位
( )52.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)重大醫療
(2)畢業旅行
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)結婚囍宴
( )53.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(2)生產性、消費性、行銷性、財務性
(3)需要性、動機性、認知性、態度性
(4)I don't know
(5)差異性、無差異性、集中性、分散性
( )54.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )55.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好禮
(2)足便宜
(3)I don't know
(4)足感心
(5)足好康
( )56.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)不容易標準化
(5)不容易儲存
( )57.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )58.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)I don't know
(2)沒有時間
(3)不想自己找麻煩
(4)認為不值得去抱怨
(5)抱怨管道不便利
( )59.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)PZB服務品質模式
(2)服務行銷組合理論
(3)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(4)I don't know
(5)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
( )60.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)I don't know
(2)訂定預約制度
(3)設定離尖峰差別取價
(4)尖峰加聘兼職人員
(5)縮短尖峰服務時間
( )61.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)嘴甜
(2)腰軟
(3)耳根利
(4)I don't know
(5)臉笑
( )62.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )63.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Point of Sale
(2)I don't know
(3)Post of System
(4)Process of System
(5)Point on Sale
( )64.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)身體健康風險
(2)I don't know
(3)功能風險
(4)社會風險
(5)財務風險
( )65.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)促銷
(2)事件活動
(3)I don't know
(4)口碑
(5)廣告
( )66.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖量販店
(2)連鎖藥妝店
(3)連鎖超市
(4)精品專賣店
(5)I don't know
( )67.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)自我防衛心理
(2)I don't know
(3)酸葡萄心理
(4)韋伯效應
(5)從眾心理
( )68.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )69.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)I don't know
(2)論語
(3)禮記
(4)孫子兵法
(5)史記
( )70.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)I don't know
(3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)是一家美國管理顧問公司
(5)1985年發表服務品質的十種屬性
( )71.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)有效的激勵制度
(2)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(3)提高兼職人員比例
(4)I don't know
(5)有效的員工訓練
( )72.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )73.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)便利超商
(2)婚禮服務
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)捷運服務
( )74.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )75.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )76.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)抱怨結果預期效益不大
(2)抱怨會造成二度傷害
(3)無法處理抱怨獲得的補償
(4)I don't know
(5)抱怨成本太大
( )77.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(2)I don't know
(3)海峽兩岸經濟合作架構協議
(4)兩岸服務業貿易協議
(5)亞太經濟合作會議
( )78.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)顧客教育
(2)人員服飾
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)人員招募
( )79.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)抽樣一般採非機率性
(2)統計與數學方法之運用
(3)電腦化分析為主
(4)大樣本研究
(5)I don't know
( )80.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
  
  

勵志智慧小語:【5.我不是沒有失敗，只是沒有被失敗打敗而已。】
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