服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-23 08:14:41
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　 考試題目
( )1.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)I don't know
(2)足感心
(3)足好康
(4)足好禮
(5)足便宜
( )2.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )3.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)I don't know
(2)Sales Satisfaction lndex
(3)Service Satisfaction lndex
(4)Sales Service lndex
(5)以上皆非
( )4.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )5.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )6.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)1.5%~1.6%
(2)I don't know
(3)0.10%~0.11%
(4)1%~1.1%
(5)0.5%~0.6%
( )7.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不容易受專利權保護
(2)易消逝
(3)不可分割性
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )8.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )9.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？       (第四篇-38)
(1)I don't know
(2)知覺負擔
(3)心理負擔
(4)體力負擔
(5)消費稅負擔
( )10.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)保證對顧客無感
(4)顧客無服務風險認知
(5)無法創造服務差異性
( )11.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )12.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)彈性工時
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)即時獎勵
(5)分紅入股
( )13.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )14.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)涉入
(2)知識
(3)家庭
(4)I don't know
(5)生活型態
( )15.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)I don't know
(2)問題察覺
(3)資訊搜尋
(4)方案評估
(5)購買階段
( )16.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )17.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )18.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )19.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)自我防衛心理
(2)I don't know
(3)酸葡萄心理
(4)韋伯效應
(5)從眾心理
( )20.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)魚骨圖
(2)柏拉圖
(3)服務藍圖
(4)五個標準差
(5)I don't know
( )21.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作輪調
(2)內部創業
(3)工作擴大化
(4)工作豐富化
(5)I don't know
( )22.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)向第三者提出抱怨行動者
(2)負面口碑抱怨者
(3)向服務機構提出抱怨者
(4)I don't know
(5)無抱怨行動者
( )23.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )24.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )25.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )26.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)探索性研究
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )27.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(4)I don't know
(5)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
( )28.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)認同父母價值觀
(2)重視生活品味
(3)I don't know
(4)嬰兒潮世代的子女
(5)熟悉網路數位科技
( )29.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )30.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)講求態度與效率
(2)獎勵顧客
(3)I don't know
(4)走動式管理
(5)個性化服務
( )31.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)害怕害到員工
(2)I don't know
(3)處理抱怨時間冗長
(4)過程太過繁瑣
(5)抱怨管道不便利
( )32.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)I don't know
(2)抱怨成本太大
(3)抱怨結果預期效益不大
(4)抱怨會造成二度傷害
(5)無法處理抱怨獲得的補償
( )33.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務為熱門排隊商品
(2)該項服務屬於離峰時間
(3)I don't know
(4)服務金額很高
(5)該項服務是屬於服務補救
( )34.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )35.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織目標及服務標準更明確
(2)可以掌握立即補救的機會
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)促使組織正式顧客消費權益
( )36.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )37.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )38.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)24條
(2)34條
(3)44條
(4)54條
(5)I don't know
( )39.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)顧客關係調查
(4)顧客抱怨蒐集
(5)固定顧客小組
( )40.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)第一次就做好
(2)導入全面品質管理
(3)建立高標準的賞罰制度
(4)建立零失誤的組織文化
(5)I don't know
( )41.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)國際化
(5)客參化
( )42.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )43.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )44.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )45.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )46.下列何種零售的服務容忍區最小？       (第三篇-13)
(1)百貨公司
(2)量販店
(3)超市
(4)超商
(5)I don't know
( )47.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)I don't know
(2)心
(3)肢體
(4)聲音
(5)髮型
( )48.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)購買情境
(2)I don't know
(3)知覺
(4)動機
(5)態度
( )49.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)員工角色模糊
(2)員工角色衝突
(3)基層員工激勵不足
(4)管理者不了解顧客需求
(5)I don't know
( )50.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)I don't know
(2)Customer Satisfaction lndex
(3)Customer Service lndex
(4)Consumer Service lndex
(5)以上皆非
( )51.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口三
(5)缺口五
( )52.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)I don't know
(2)滿意度調查
(3)服務品質SERVQUAL調查
(4)重大客訴案例分析
(5)顧客關係調查
( )53.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)是指以經營型態為基礎來區分行業
(2)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(3)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(4)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(5)I don't know
( )54.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)I don't know
(2)服務設施位置不當
(3)服務作業標準錯誤
(4)第一線基層員工訓練不足
(5)服務設計不佳
( )55.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(2)是一家美國管理顧問公司
(3)1985年發表服務品質的十種屬性
(4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(5)I don't know
( )56.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )57.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)I don't know
(2)口碑
(3)廣告
(4)促銷
(5)事件活動
( )58.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)限制服務人員的職權
(2)離尖峰調配足夠的服務人員
(3)讓顧客事先知道服務流程
(4)I don't know
(5)提供顧客預約服務制度
( )59.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )60.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有意義的
(2)易溝通性
(3)易請求性
(4)I don't know
(5)有條件的
( )61.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )62.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )63.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)服務外在環境
(2)實體表徵
(3)I don't know
(4)服務人員
(5)顧客
( )64.下列何者非服務業常用的心理定價法？       (第四篇-43)
(1)聲望定價法
(2)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法
(3)差別定價法
(4)I don't know
(5)畸零定價法
( )65.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )66.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )67.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )68.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )69.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )70.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(2)I don't know
(3)海峽兩岸經濟合作架構協議
(4)兩岸服務業貿易協議
(5)亞太經濟合作會議
( )71.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )72.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
( )73.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )74.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車品牌價值指標
(5)以上皆非
( )75.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)I don't know
(2)顧客關係調查
(3)需要研究
(4)神秘客調查
(5)資料庫行銷研究
( )76.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )77.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)收銀帳務管理
(2)人事管理
(3)I don't know
(4)存貨管理
(5)銷售管理
( )78.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )79.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )80.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)POS
(4)RFID
(5)以上皆是
  
  

勵志智慧小語:【22.遇到挫折或困難把它看成失敗，那真的是失敗了；如果看成是磨練，那就對了。】
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