服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)縮短尖峰服務時間
(2)I don't know
(3)訂定預約制度
(4)設定離尖峰差別取價
(5)尖峰加聘兼職人員
( )2.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(2)I don't know
(3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(5)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
( )3.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )4.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)需要﹝need﹞
(4)慾求﹝want﹞
(5)需求﹝demand﹞
( )5.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )6.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)採取預約制度
(2)領取號碼牌
(3)區隔等候的顧客
(4)延長服務時間
(5)I don't know
( )7.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)預約服務的制度
(2)離尖峰差別取價
(3)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(4)降低尖峰價格
(5)I don't know
( )8.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )9.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(2)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(3)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(4)I don't know
(5)外部行銷﹝External Marketing﹞
( )10.下列何種零售的服務容忍區最小？       (第三篇-13)
(1)量販店
(2)超市
(3)超商
(4)I don't know
(5)百貨公司
( )11.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)諮商
(2)I don't know
(3)資訊
(4)結帳
(5)付款方式
( )12.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？       (第四篇-39)
(1)I don't know
(2)成本為基礎定價法
(3)消費者需求為基礎定價法
(4)競爭者導向定價法
(5)供給者為基礎定價法
( )13.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)探索性研究
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)實驗法
(5)I don't know
( )14.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)服務補救失敗
(2)顧客遷移
(3)服務接觸失敗
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )15.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )16.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)40%
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)I don't know
( )17.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)安全性
(2)接近性
(3)I don't know
(4)勝任性
(5)禮貌性
( )18.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )19.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(3)流程﹝Process﹞
(4)人員﹝People﹞
(5)I don't know
( )20.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )21.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)2.5%~2.6%
(2)I don't know
(3)0.15%~0.16%
(4)0.5%~0.6%
(5)1.5%~1.6%
( )22.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )23.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)告知等候的原因或情境
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客感覺有先被服務的感覺
( )24.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )25.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)管理者導向
(2)顧客導向
(3)行銷導向
(4)市場導向
(5)I don't know
( )26.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )27.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→提議→確認→行動
(2)探索→確認→提議→行動
(3)探索→確認→行動→提醒
(4)I don't know
(5)探索→提議→行動→確認
( )28.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)I don't know
(2)與組織文化或形象不符
(3)服務人員素質不佳
(4)服務外在因素之不可控制因素太多
(5)以上皆是
( )29.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)I don't know
(2)走動式管理
(3)個性化服務
(4)講求態度與效率
(5)獎勵顧客
( )30.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)過去經驗
(2)公開的服務承諾
(3)情境因素
(4)服務口碑
(5)I don't know
( )31.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )32.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )33.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)70%
(2)I don't know
(3)40%
(4)50%
(5)60%
( )34.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)實驗法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)縱貫性研究
(5)橫斷性研究
( )35.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-117)
(1)服務品質欠佳
(2)顧客容易濫用服務保證
(3)保證成本太高
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )36.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )37.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年4月
(2)2013年6月
(3)I don't know
(4)2012年12月
(5)2013年1月
( )38.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)I don't know
(2)沒有時間
(3)不想自己找麻煩
(4)認為不值得去抱怨
(5)抱怨管道不便利
( )39.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)需要研究
(2)神秘客調查
(3)資料庫行銷研究
(4)I don't know
(5)顧客關係調查
( )40.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-48)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )41.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )42.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )43.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )44.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)即時獎勵
(2)分紅入股
(3)彈性工時
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )45.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)I don't know
(2)加強服務補救措施
(3)提高服務保證措施
(4)做好員工訓練第一次便做好服務
(5)事先簽訂服務約定
( )46.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)I don't know
(2)口碑
(3)廣告
(4)促銷
(5)事件活動
( )47.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )48.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)服務忠誠度因素
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)服務品質因素
(5)服務滿意度因素
( )49.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)電腦化分析為主
(2)大樣本研究
(3)I don't know
(4)抽樣一般採非機率性
(5)統計與數學方法之運用
( )50.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)I don't know
(2)讓顧客有事做
(3)公平被對待
(4)告知等候的原因或情境
(5)提供舒服的環境
( )51.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )52.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )53.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)差異化
(2)客參化
(3)I don't know
(4)標準化
(5)客製化
( )54.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )55.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)I don't know
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)結論式研究
(5)探索性研究
( )56.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)I don't know
(2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(5)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
( )57.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)I don't know
(2)酸葡萄心理
(3)韋伯效應
(4)從眾心理
(5)自我防衛心理
( )58.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)講求團隊合作
(2)對生活充滿不確定感
(3)重視家庭
(4)I don't know
(5)重視自尊多於成就
( )59.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(4)I don't know
(5)一般指介於1981~2000年間出生
( )60.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(4)I don't know
(5)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
( )61.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好禮
(2)足便宜
(3)I don't know
(4)足感心
(5)足好康
( )62.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
(2)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(3)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(4)I don't know
(5)是指以販售的商品種類來區分行業
( )63.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)農業
(2)工業
(3)一般服務業
(4)智慧型服務業
(5)I don't know
( )64.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )65.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)渴望的服務
(2)I don't know
(3)適當的服務
(4)預期的服務
(5)可接受的服務
( )66.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)I don't know
(2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(3)是一家美國管理顧問公司
(4)1985年發表服務品質的十種屬性
(5)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
( )67.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)I don't know
(2)推出促銷活動
(3)調整服務內容與資產
(4)員工教育訓練或輪休
(5)採取預約制度
( )68.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)足量性
(2)可執行性
(3)I don't know
(4)可衡量性
(5)可接近性
( )69.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖藥妝店
(2)連鎖超市
(3)精品專賣店
(4)I don't know
(5)連鎖量販店
( )70.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )71.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )72.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)接待
(2)諮商
(3)保管
(4)I don't know
(5)資訊
( )73.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候時間
(2)I don't know
(3)讓顧客有事做
(4)讓顧客覺得有被服務的感覺
(5)告知等候的原因或情境
( )74.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)I don't know
(2)0.10%~0.11%
(3)1%~1.1%
(4)0.5%~0.6%
(5)1.5%~1.6%
( )75.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車品牌價值指標
(5)以上皆非
( )76.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)提出消費的服務口碑見證
(2)誇大服務內容與效益
(3)提供合宜的展示文件或廣告
(4)I don't know
(5)精心設計服務場所的實體表現
( )77.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)商業(批發、零售、貿易餐旅)
(2)金融保險不動產
(3)公共行政及國防
(4)I don't know
(5)運輸倉儲及通訊業
( )78.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)功能風險
(2)社會風險
(3)時間風險
(4)身體健康風險
(5)I don't know
( )79.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)保險業
(2)汽車業
(3)傳銷業
(4)量販業
(5)I don't know
( )80.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低顧客服務風險知覺
(2)建立顧客對組織的信心
(3)降低營運成本
(4)提高員工士氣與組織忠誠度
(5)I don't know
  
  

池田大作名言:【48、嫉妒與傲慢之人，無法謙虛地審視自己。】
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