服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-21 19:44:23
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　 考試題目
( )1.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)無法處理抱怨獲得的補償
(2)I don't know
(3)抱怨成本太大
(4)抱怨結果預期效益不大
(5)抱怨會造成二度傷害
( )2.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)60%
(2)70%
(3)80%
(4)I don't know
(5)50%
( )3.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)I don't know
(2)第一次就做好
(3)導入全面品質管理
(4)建立高標準的賞罰制度
(5)建立零失誤的組織文化
( )4.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)訂定預約制度
(2)設定離尖峰差別取價
(3)尖峰加聘兼職人員
(4)縮短尖峰服務時間
(5)I don't know
( )5.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(2)I don't know
(3)外部行銷﹝External Marketing﹞
(4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(5)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
( )6.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )7.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )8.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)強化員工教育訓練
(2)制定嚴格的懲處制度
(3)I don't know
(4)制定標準作業流程
(5)導入科技工具服務
( )9.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)平價牛排館
(2)法國餐廳
(3)I don't know
(4)自助餐廳
(5)速食餐廳
( )10.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)人員招募
(2)顧客教育
(3)人員服飾
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )11.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )12.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(2)流程﹝Process﹞
(3)公共關係﹝Public Relations﹞
(4)I don't know
(5)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
( )13.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(2)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(3)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(4)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(5)I don't know
( )14.下列何種零售的服務容忍區最小？       (第三篇-13)
(1)超市
(2)超商
(3)I don't know
(4)百貨公司
(5)量販店
( )15.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)I don't know
(2)介於1946~1964年出生
(3)屬工作狂苦幹實幹型
(4)重視家庭
(5)低文化素質
( )16.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)I don't know
(2)個人服務哲學
(3)替代性方案認知
(4)自我效能認知
(5)顧客自我認知的服務角色
( )17.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)I don't know
(2)無抱怨行動者
(3)向第三者提出抱怨行動者
(4)負面口碑抱怨者
(5)向服務機構提出抱怨者
( )18.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )19.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務行銷組合理論
(2)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(3)I don't know
(4)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(5)PZB服務品質模式
( )20.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)I don't know
(2)人員招募疏失
(3)服務人力不足
(4)基層員工訓練不足
(5)過度承諾
( )21.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)重大醫療
(2)畢業旅行
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)結婚囍宴
( )22.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)柏拉圖
(2)服務藍圖
(3)五個標準差
(4)I don't know
(5)魚骨圖
( )23.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )24.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)I don't know
(2)工作輪調
(3)內部創業
(4)工作擴大化
(5)工作豐富化
( )25.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)SCM
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)EC
( )26.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)I don't know
(2)縱貫性研究
(3)橫斷性研究
(4)實驗法
(5)以上皆非
( )27.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)I don't know
(2)104條
(3)84條
(4)64條
(5)44條
( )28.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )29.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)結束營業
(2)不公平的定價
(3)I don't know
(4)顧客遷移
(5)服務場所遷移
( )30.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)一般服務業
(2)智慧型服務業
(3)I don't know
(4)農業
(5)工業
( )31.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)提供顧客預約服務制度
(2)限制服務人員的職權
(3)離尖峰調配足夠的服務人員
(4)讓顧客事先知道服務流程
(5)I don't know
( )32.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)價值觀
(2)I don't know
(3)態度
(4)次文化
(5)情感
( )33.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )34.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )35.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)慾求﹝want﹞
(2)需求﹝demand﹞
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)需要﹝need﹞
( )36.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)捷運服務
(2)I don't know
(3)航空服務
(4)高鐵服務
(5)台鐵服務
( )37.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )38.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )39.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)RFID
( )40.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)標準化
(2)客製化
(3)差異化
(4)客參化
(5)I don't know
( )41.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)傳銷業
(2)量販業
(3)I don't know
(4)保險業
(5)汽車業
( )42.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-48)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )43.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)預約服務的制度
(2)離尖峰差別取價
(3)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(4)降低尖峰價格
(5)I don't know
( )44.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )45.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)一般指介於1981~2000年間出生
(2)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(3)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(4)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(5)I don't know
( )46.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)2.5%~2.6%
(2)I don't know
(3)0.15%~0.16%
(4)0.5%~0.6%
(5)1.5%~1.6%
( )47.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)I don't know
(2)市場區隔
(3)目標市場選擇
(4)市場定位
(5)以上皆非
( )48.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )49.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)保證對顧客無感
(2)顧客無服務風險認知
(3)無法創造服務差異性
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )50.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )51.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-62)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )52.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )53.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)心理利益
( )54.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )55.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-05)
(1)70%
(2)80%
(3)I don't know
(4)50%
(5)60%
( )56.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務為熱門排隊商品
(2)該項服務屬於離峰時間
(3)I don't know
(4)服務金額很高
(5)該項服務是屬於服務補救
( )57.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)他山之石策略
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )58.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)廣告
(2)促銷
(3)事件活動
(4)I don't know
(5)口碑
( )59.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)40%
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)I don't know
( )60.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)直效行銷
( )61.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)I don't know
(2)服務補救失敗
(3)顧客遷移
(4)服務接觸失敗
(5)以上皆是
( )62.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)員工角色模糊
(2)員工角色衝突
(3)基層員工激勵不足
(4)管理者不了解顧客需求
(5)I don't know
( )63.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)移轉公平
( )64.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)服務人員
(2)顧客
(3)服務外在環境
(4)實體表徵
(5)I don't know
( )65.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )66.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)I don't know
(2)服務創新﹝Service Innovation﹞
(3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(4)服務認知﹝Service Perception﹞
(5)服務績效﹝Service Performance﹞
( )67.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
( )68.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )69.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)腰軟
(2)耳根利
(3)I don't know
(4)臉笑
(5)嘴甜
( )70.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )71.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)提高服務品質的一致性
(2)降低顧客服務風險
(3)避免服務疏失
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )72.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )73.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)1985年發表服務品質的十種屬性
(2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)I don't know
(4)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)是一家美國管理顧問公司
( )74.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )75.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)滿意度調查
(2)服務品質SERVQUAL調查
(3)重大客訴案例分析
(4)顧客關係調查
(5)I don't know
( )76.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)結帳
(2)付款方式
(3)諮商
(4)I don't know
(5)資訊
( )77.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )78.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)I don't know
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)結論式研究
(5)探索性研究
( )79.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )80.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)運輸倉儲及通訊業
(2)商業(批發、零售、貿易餐旅)
(3)金融保險不動產
(4)公共行政及國防
(5)I don't know
  
  

池田大作名言:【22、嫉妒的人是不幸和寂寞的。】
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