服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)需要性、動機性、認知性、態度性
(2)I don't know
(3)差異性、無差異性、集中性、分散性
(4)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(5)生產性、消費性、行銷性、財務性
( )2.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )3.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)I don't know
(2)自助餐廳
(3)速食餐廳
(4)平價牛排館
(5)法國餐廳
( )4.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客覺得有被服務的感覺
(2)告知等候的原因或情境
(3)告知等候時間
(4)I don't know
(5)讓顧客有事做
( )5.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)抽樣一般採非機率性
(2)統計與數學方法之運用
(3)電腦化分析為主
(4)大樣本研究
(5)I don't know
( )6.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)I don't know
(2)處理抱怨時間冗長
(3)過程太過繁瑣
(4)抱怨管道不便利
(5)害怕害到員工
( )7.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)一般指介於1981~2000年間出生
(2)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(3)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(4)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(5)I don't know
( )8.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？       (第三篇-15)
(1)認知的服務替代方案多寡
(2)情境因素
(3)顧客自我認知的服務角色
(4)隱藏性的服務承諾
(5)I don't know
( )9.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)I don't know
(2)他山之石策略
(3)獎勵制度
(4)異業結盟
(5)多角化策略
( )10.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )11.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務外部行銷的重要性
(2)服務內部行銷的重要性
(3)服務中角色行銷的重要性
(4)服務中服務接觸的重要性
(5)I don't know
( )12.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )13.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )14.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )15.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨管道不便利
(2)I don't know
(3)抱怨成本太大
(4)抱怨結果預期效益太大
(5)無法溝通
( )16.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(2)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(3)I don't know
(4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(5)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
( )17.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)滾雪球抽樣
(2)便利抽樣
(3)系統抽樣
(4)I don't know
(5)簡單隨機抽樣
( )18.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)建築外觀
(4)室內裝潢
(5)展示設計
( )19.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )20.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Customer Satisfaction lndex
(2)Customer Service lndex
(3)Consumer Service lndex
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )21.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)認同父母價值觀
(2)重視生活品味
(3)I don't know
(4)嬰兒潮世代的子女
(5)熟悉網路數位科技
( )22.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)金融保險不動產
(2)公共行政
(3)I don't know
(4)空運業
(5)工商服務
( )23.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)I don't know
(2)服務藍圖
(3)服務地圖
(4)服務指示圖
(5)服務流程圖
( )24.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )25.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )26.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？       (第四篇-40)
(1)供給者為基礎定價法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)成本為基礎定價法
(5)消費者需求為基礎定價法
( )27.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)ACSI指的是美國消費者滿意指數
(5)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
( )28.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好禮
(2)足便宜
(3)I don't know
(4)足感心
(5)足好康
( )29.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)交叉購買其他商品
(2)口碑宣傳
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)再購
( )30.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)時間風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )31.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)自我防衛心理
(2)I don't know
(3)酸葡萄心理
(4)韋伯效應
(5)從眾心理
( )32.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)定價困難
(4)可大量生產
(5)I don't know
( )33.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )34.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)航空服務
(2)高鐵服務
(3)台鐵服務
(4)捷運服務
(5)I don't know
( )35.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)定價困難
(2)I don't know
(3)顧客餐與且會影響交易
(4)顧客彼此會相互影響
(5)服務人員會影響結果
( )36.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)情感
(4)思考
(5)行動
( )37.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )38.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)時間利益
(2)心理利益
(3)財務利益
(4)I don't know
(5)功能利益
( )39.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)個性化服務
(2)講求態度與效率
(3)獎勵顧客
(4)I don't know
(5)走動式管理
( )40.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )41.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)行銷大頭症
(2)行銷遠視病
(3)典型行銷病
(4)I don't know
(5)行銷近視病
( )42.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)服務經濟
(2)體驗經濟
(3)I don't know
(4)產品經濟
(5)商品經濟
( )43.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )44.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)I don't know
(2)提供顧客預約服務制度
(3)限制服務人員的職權
(4)離尖峰調配足夠的服務人員
(5)讓顧客事先知道服務流程
( )45.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)餐旅服務業
(4)公共行政業
(5)以上皆是
( )46.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )47.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )48.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務滿意度高則服務品質一定高
(2)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(3)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(4)I don't know
(5)服務品質高則服務滿意度一定高
( )49.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)提供合宜的展示文件或廣告
(2)I don't know
(3)精心設計服務場所的實體表現
(4)提出消費的服務口碑見證
(5)誇大服務內容與效益
( )50.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務顧客是對產品的一部份
(2)服務可以重售
(3)I don't know
(4)服務的產能不容易被事先儲存
(5)服務不容易對外溝通
( )51.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(2)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(3)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(4)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(5)I don't know
( )52.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )53.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )54.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)I don't know
(2)Sales Satisfaction lndex
(3)Service Satisfaction lndex
(4)Sales Service lndex
(5)以上皆非
( )55.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )56.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)結構性連結
(2)社會性連結
(3)客製化連結
(4)I don't know
(5)財務連結
( )57.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )58.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )59.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )60.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )61.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )62.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )63.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-41)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )64.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)探索性研究
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )65.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)結帳
(2)付款方式
(3)諮商
(4)I don't know
(5)資訊
( )66.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )67.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )68.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(3)服務易消逝性、實體產品可儲存
(4)I don't know
(5)服務是無形的、實體產品有形
( )69.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )70.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)I don't know
(4)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)是服務滿意度構面的倡始者
( )71.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Cultural Resouces Management
(2)Component Repository Management
(3)I don't know
(4)Customer Relationship Management
(5)Consumer Relationship Management
( )72.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織正式顧客消費權益
(2)促使組織目標及服務標準更明確
(3)可以掌握立即補救的機會
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )73.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→提議→行動→確認
(2)探索→提議→確認→行動
(3)探索→確認→提議→行動
(4)探索→確認→行動→提醒
(5)I don't know
( )74.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )75.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)有效的激勵制度
(2)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(3)提高兼職人員比例
(4)I don't know
(5)有效的員工訓練
( )76.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)80%
(2)I don't know
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )77.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)服務設計不佳
(2)I don't know
(3)服務設施位置不當
(4)服務作業標準錯誤
(5)第一線基層員工訓練不足
( )78.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)屬工作狂苦幹實幹型
(2)重視家庭
(3)低文化素質
(4)I don't know
(5)介於1946~1964年出生
( )79.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)情感
(2)思考
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)感官
( )80.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)訪談法
(2)觀察法
(3)調查法
(4)實驗法
(5)I don't know
  
  

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