服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(2)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
(3)I don't know
(4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(5)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
( )2.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )3.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )4.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )5.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )6.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)顧客
(2)服務外在環境
(3)實體表徵
(4)I don't know
(5)服務人員
( )7.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )8.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？       (第二篇-14)
(1)I don't know
(2)市場區隔
(3)目標市場選擇
(4)市場定位
(5)以上皆非
( )9.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )10.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)I don't know
(2)0.15%~0.16%
(3)0.5%~0.6%
(4)1.5%~1.6%
(5)2.5%~2.6%
( )11.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )12.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )13.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)行為變數
(2)I don't know
(3)人口統計變數
(4)地理變數
(5)心理變數
( )14.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)1%~1.1%
(2)0.5%~0.6%
(3)1.5%~1.6%
(4)I don't know
(5)0.10%~0.11%
( )15.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)服務補救失敗
(2)顧客遷移
(3)服務接觸失敗
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )16.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)互動公平
(5)以上皆是
( )17.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )18.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)接近性
(2)I don't know
(3)勝任性
(4)禮貌性
(5)安全性
( )19.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )20.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )21.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
(2)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)ACSI指的是美國消費者滿意指數
( )22.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )23.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )24.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖藥妝店
(2)連鎖超市
(3)精品專賣店
(4)I don't know
(5)連鎖量販店
( )25.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)POS
(4)RFID
(5)以上皆是
( )26.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)空運業
(2)工商服務
(3)金融保險不動產
(4)公共行政
(5)I don't know
( )27.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)I don't know
(2)無形
(3)易消逝
(4)異質性高
(5)可大量生產
( )28.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )29.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )30.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)I don't know
(2)適當的服務
(3)預期的服務
(4)可接受的服務
(5)渴望的服務
( )31.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)I don't know
(2)郵寄
(3)電訪
(4)面訪
(5)網路調查
( )32.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )33.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)直效行銷
(4)促銷
(5)公共關係
( )34.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)60條
(2)40條
(3)I don't know
(4)100條
(5)80條
( )35.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)標準化
(2)客製化
(3)國際化
(4)客參化
(5)I don't know
( )36.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)I don't know
(2)公平被對待
(3)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(4)告知等候的原因
(5)賺取額外收入
( )37.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )38.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)智慧型服務業
(2)I don't know
(3)農業
(4)工業
(5)一般服務業
( )39.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )40.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年6月
(2)I don't know
(3)2012年12月
(4)2013年1月
(5)2013年4月
( )41.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)無抱怨行動者
(2)向第三者提出抱怨行動者
(3)負面口碑抱怨者
(4)向服務機構提出抱怨者
(5)I don't know
( )42.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )43.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務對消費者很重要
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務金額很高
(4)該項服務無替代方案
(5)I don't know
( )44.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)為生活才工作
(2)數位原生代
(3)抗壓性不足
(4)相信行銷媒體
(5)I don't know
( )45.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )46.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)I don't know
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)結論式研究
(5)探索性研究
( )47.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)口碑
(2)廣告
(3)促銷
(4)事件活動
(5)I don't know
( )48.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )49.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)設備
(2)需要
(3)I don't know
(4)人力
(5)時間
( )50.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)I don't know
(2)抱怨事件蒐集
(3)服務品質SERVQUAL調查
(4)重大客訴案例分析
(5)流失顧客研究
( )51.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質高則服務滿意度一定高
(2)服務滿意度高則服務品質一定高
(3)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(4)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(5)I don't know
( )52.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )53.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)服務品質
(2)實體產品品質
(3)價格
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )54.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )55.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)神秘客調查
(2)資料庫行銷研究
(3)I don't know
(4)顧客關係調查
(5)需要研究
( )56.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不容易受專利權保護
(2)易消逝
(3)不可分割性
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )57.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )58.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(3)流程﹝Process﹞
(4)人員﹝People﹞
(5)I don't know
( )59.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)捷運服務
(2)便利超商
(3)婚禮服務
(4)平價咖啡
(5)I don't know
( )60.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )61.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)缺口三
(2)缺口五
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)缺口一
( )62.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )63.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(2)I don't know
(3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
(4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(5)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
( )64.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)34條
(2)44條
(3)54條
(4)I don't know
(5)24條
( )65.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)80%
(5)I don't know
( )66.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)I don't know
(2)人員招募
(3)顧客教育
(4)人員服飾
(5)人員訓練
( )67.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )68.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )69.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-05)
(1)60%
(2)70%
(3)80%
(4)I don't know
(5)50%
( )70.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )71.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)四
(2)I don't know
(3)一
(4)二
(5)三
( )72.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Point on Sale
(2)Point of Sale
(3)I don't know
(4)Post of System
(5)Process of System
( )73.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)I don't know
(2)40%
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )74.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )75.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )76.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？       (第三篇-15)
(1)隱藏性的服務承諾
(2)I don't know
(3)認知的服務替代方案多寡
(4)情境因素
(5)顧客自我認知的服務角色
( )77.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )78.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )79.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織正式顧客消費權益
(2)促使組織目標及服務標準更明確
(3)可以掌握立即補救的機會
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )80.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
  
  

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