服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-09-09 23:52:07
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　 考試題目
( )1.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)服務場所遷移
(2)結束營業
(3)不公平的定價
(4)I don't know
(5)顧客遷移
( )2.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )3.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )4.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )5.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)數位原生代
(2)抗壓性不足
(3)相信行銷媒體
(4)I don't know
(5)為生活才工作
( )6.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )8.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )9.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )10.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )11.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )12.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )13.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)購買階段
(2)I don't know
(3)問題察覺
(4)資訊搜尋
(5)方案評估
( )14.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)諮商
(2)I don't know
(3)資訊
(4)結帳
(5)付款方式
( )15.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )16.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )17.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )18.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )19.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)生產性、消費性、行銷性、財務性
(2)需要性、動機性、認知性、態度性
(3)I don't know
(4)差異性、無差異性、集中性、分散性
(5)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
( )20.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)I don't know
(2)航空服務
(3)高鐵服務
(4)台鐵服務
(5)捷運服務
( )21.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )22.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )23.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務中服務接觸的重要性
(2)I don't know
(3)服務外部行銷的重要性
(4)服務內部行銷的重要性
(5)服務中角色行銷的重要性
( )24.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )25.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )26.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)ACSI指的是美國消費者滿意指數
(2)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
(3)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )27.下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？       (第一篇-44)
(1)實體表徵
(2)I don't know
(3)服務人員
(4)顧客
(5)服務外在環境
( )28.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)I don't know
(2)存貨管理
(3)銷售管理
(4)收銀帳務管理
(5)人事管理
( )29.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)熟悉網路數位科技
(2)認同父母價值觀
(3)重視生活品味
(4)I don't know
(5)嬰兒潮世代的子女
( )30.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)I don't know
(2)神秘客調查
(3)焦點客戶
(4)購物狂
(5)忠誠顧客
( )31.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)史記
(2)I don't know
(3)論語
(4)禮記
(5)孫子兵法
( )32.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)80%
(5)I don't know
( )33.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)四
(2)I don't know
(3)一
(4)二
(5)三
( )34.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低顧客服務風險知覺
(2)建立顧客對組織的信心
(3)降低營運成本
(4)提高員工士氣與組織忠誠度
(5)I don't know
( )35.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )36.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )37.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好康
(2)足好禮
(3)足便宜
(4)I don't know
(5)足感心
( )38.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )39.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )40.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)智慧型服務業
(2)I don't know
(3)農業
(4)工業
(5)一般服務業
( )41.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務行銷組合理論
(2)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(3)I don't know
(4)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(5)PZB服務品質模式
( )42.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)設備
(2)需要
(3)I don't know
(4)人力
(5)時間
( )43.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )44.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)I don't know
(2)情感
(3)思考
(4)行動
(5)以上皆是
( )45.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(2)I don't know
(3)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
(4)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(5)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
( )46.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )47.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)客參化
(2)I don't know
(3)標準化
(4)客製化
(5)差異化
( )48.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)移轉公平
(5)互動公平
( )49.下列何者非服務業常用的心理定價法？       (第四篇-43)
(1)差別定價法
(2)I don't know
(3)畸零定價法
(4)聲望定價法
(5)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法
( )50.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)I don't know
(2)思考
(3)溝通工具
(4)視覺口語識別
(5)空間環境
( )51.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(3)流程﹝Process﹞
(4)公共關係﹝Public Relations﹞
(5)I don't know
( )52.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)服務人員會影響結果
(2)定價困難
(3)I don't know
(4)顧客餐與且會影響交易
(5)顧客彼此會相互影響
( )53.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )54.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )55.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )56.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)離尖峰調配足夠的服務人員
(2)讓顧客事先知道服務流程
(3)I don't know
(4)提供顧客預約服務制度
(5)限制服務人員的職權
( )57.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)人員招募疏失
(2)服務人力不足
(3)基層員工訓練不足
(4)過度承諾
(5)I don't know
( )58.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(3)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
(4)I don't know
(5)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
( )59.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向第三者提出抱怨行動者
(2)負面口碑抱怨者
(3)向服務機構提出抱怨者
(4)I don't know
(5)無抱怨行動者
( )60.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候時間
(2)I don't know
(3)讓顧客有事做
(4)讓顧客覺得有被服務的感覺
(5)告知等候的原因或情境
( )61.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )62.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)互動公平
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )63.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)員工教育訓練或輪休
(2)採取預約制度
(3)I don't know
(4)推出促銷活動
(5)調整服務內容與資產
( )64.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )65.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )66.請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？       (第四篇-01)
(1)Booms and Bitner
(2)PZB
(3)Zeithmal
(4)Lovelock & Wright
(5)I don't know
( )67.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)I don't know
(2)促使組織正式顧客消費權益
(3)促使組織目標及服務標準更明確
(4)可以掌握立即補救的機會
(5)以上皆是
( )68.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )69.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口三
(5)缺口五
( )70.下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？       (第二篇-12)
(1)不可分割性
(2)易變性
(3)不可回復性
(4)I don't know
(5)無形性
( )71.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)內容分析法
(2)比較分析法
(3)問卷調查法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )72.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(3)服務易消逝性、實體產品可儲存
(4)I don't know
(5)服務是無形的、實體產品有形
( )73.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員招募
(4)顧客教育
(5)人員服飾
( )74.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)I don't know
(2)知覺
(3)動機
(4)態度
(5)購買情境
( )75.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )76.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )77.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )78.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)新車銷售顧客滿意度指標
(4)汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)汽車品牌價值指標
( )79.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)易消逝
(5)不可分割性
( )80.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
  
  

勤學智慧小語:【20.學習不在難不難，在於有沒有價值。】
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