服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-06-13 21:09:32
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　 考試題目
( )1.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)I don't know
(2)重視自尊多於成就
(3)講求團隊合作
(4)對生活充滿不確定感
(5)重視家庭
( )2.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )3.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)I don't know
(2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(4)流程﹝Process﹞
(5)公共關係﹝Public Relations﹞
( )4.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨管道不便利
(2)I don't know
(3)抱怨成本太大
(4)抱怨結果預期效益太大
(5)無法溝通
( )5.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)購買情境
(2)I don't know
(3)知覺
(4)動機
(5)態度
( )6.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)高鐵服務
(2)台鐵服務
(3)捷運服務
(4)I don't know
(5)航空服務
( )7.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)市場區隔
(4)目標市場選擇
(5)市場定位
( )8.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)即時獎勵
(2)分紅制度
(3)彈性工時
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )9.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )10.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)含笑介紹
(2)聲音柔和
(3)專業知識滾瓜爛熟
(4)I don't know
(5)眼神接觸
( )11.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )12.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )13.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)I don't know
(2)情感
(3)思考
(4)行動
(5)以上皆是
( )14.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)設備
(2)需要
(3)I don't know
(4)人力
(5)時間
( )15.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)欺騙顧客
(2)強迫推銷
(3)廣告不實
(4)服務災難
(5)I don't know
( )16.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )17.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)I don't know
(2)價位
(3)實體表徵
(4)有形物
(5)過去經驗
( )18.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)負面口碑抱怨者
(2)向服務機構提出抱怨者
(3)I don't know
(4)無抱怨行動者
(5)向第三者提出抱怨行動者
( )19.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)保證對顧客無感
(4)顧客無服務風險認知
(5)無法創造服務差異性
( )20.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )21.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)風險區
(2)安全區
(3)不滿意區
(4)容忍區
(5)I don't know
( )22.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )23.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )24.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)公平的對待顧客
(4)快速補救行動
(5)充分說明服務疏失原因
( )25.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)SWOT-7P-STP
(2)STP-7P-SWOT
(3)I don't know
(4)SWOT-STP-7P
(5)7P-STP-SWOT
( )26.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-51)
(1)家庭
(2)I don't know
(3)生活型態
(4)涉入
(5)知識
( )27.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)運輸倉儲業
(2)交通服務業
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)零售批發業
( )28.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )29.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年4月
(2)2013年6月
(3)I don't know
(4)2012年12月
(5)2013年1月
( )30.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )31.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )32.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )33.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)I don't know
(2)集群抽樣
(3)分層抽樣
(4)立意抽樣
(5)系統隨機抽樣
( )34.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)重大醫療
(2)畢業旅行
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)結婚囍宴
( )35.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )36.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )37.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)汽車業
(2)傳銷業
(3)量販業
(4)I don't know
(5)保險業
( )38.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Component Repository Management
(2)I don't know
(3)Customer Relationship Management
(4)Consumer Relationship Management
(5)Cultural Resouces Management
( )39.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)不容易標準化
(5)不容易儲存
( )40.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)建築外觀
(4)室內裝潢
(5)展示設計
( )41.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )42.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向第三者提出抱怨行動者
(2)負面口碑抱怨者
(3)向服務機構提出抱怨者
(4)I don't know
(5)無抱怨行動者
( )43.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？       (第二篇-38)
(1)初級資料
(2)秘密資料
(3)採礦資料
(4)I don't know
(5)次級資料
( )44.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )45.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )46.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )47.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )48.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )49.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)情緒
(2)思考
(3)關聯
(4)I don't know
(5)感官
( )50.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)人員招募疏失
(2)服務人力不足
(3)基層員工訓練不足
(4)過度承諾
(5)I don't know
( )51.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )52.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)I don't know
(2)Customer Satisfaction lndex
(3)Customer Service lndex
(4)Consumer Service lndex
(5)以上皆非
( )53.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)金融保險不動產
(2)公共行政及國防
(3)I don't know
(4)運輸倉儲及通訊業
(5)商業(批發、零售、貿易餐旅)
( )54.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務流程圖
(2)I don't know
(3)服務藍圖
(4)服務地圖
(5)服務指示圖
( )55.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )56.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )57.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )58.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
(2)服務無法儲存
(3)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
(4)I don't know
(5)服務品質受很多不可控制的因素影響
( )59.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )60.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)環保業
(2)貿易服務報關業
(3)物流及運輸業
(4)I don't know
(5)金融業
( )61.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )62.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)便利抽樣
(2)系統抽樣
(3)I don't know
(4)簡單隨機抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )63.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)餐旅服務業
(4)公共行政業
(5)以上皆是
( )64.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足感心
(2)足好康
(3)足好禮
(4)足便宜
(5)I don't know
( )65.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)生產、行銷、人事
(2)生產、行銷、財務
(3)行銷、銷售、服務
(4)生產、銷售、服務
(5)I don't know
( )66.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )67.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)I don't know
(2)航空公司
(3)政府公用事業
(4)連鎖餐廳
(5)連鎖超商
( )68.花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-52)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )69.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )70.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)認知
(2)思考
(3)行動
(4)I don't know
(5)感官
( )71.因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-45)
(1)縮短尖峰服務時間
(2)I don't know
(3)訂定預約制度
(4)設定離尖峰差別取價
(5)尖峰加聘兼職人員
( )72.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)I don't know
(2)農業
(3)工業
(4)一般服務業
(5)智慧型服務業
( )73.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )74.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)I don't know
(2)個人服務哲學
(3)替代性方案認知
(4)自我效能認知
(5)顧客自我認知的服務角色
( )75.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)I don't know
(2)過去經驗
(3)公開的服務承諾
(4)情境因素
(5)服務口碑
( )76.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)重視別人眼光與肯定
(2)重視自我實現
(3)為生活才工作
(4)I don't know
(5)重視個性化商品
( )77.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )78.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )79.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)社會利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )80.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可接近性
(2)足量性
(3)可執行性
(4)I don't know
(5)可衡量性
  
  

池田大作名言:【54、決定人生的是自己。自己就是這人生戲劇的主人翁。】
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