服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-09-09 08:59:47
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　 考試題目
( )1.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)Sales Satisfaction lndex
(2)Service Satisfaction lndex
(3)Sales Service lndex
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )2.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)公共關係﹝Public Relations﹞
(2)I don't know
(3)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(4)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(5)流程﹝Process﹞
( )3.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)滿意度調查
(2)服務品質SERVQUAL調查
(3)重大客訴案例分析
(4)顧客關係調查
(5)I don't know
( )4.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )5.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )6.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )7.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)EC
(5)SCM
( )8.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )9.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)I don't know
(2)讓顧客有事做
(3)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(4)告知等候的原因或情境
(5)延長服務時間
( )10.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖具有動態效果
(2)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(3)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(4)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(5)I don't know
( )11.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )12.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)顧客關係管理不佳
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )13.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)提高兼職人員比例
(2)I don't know
(3)有效的員工訓練
(4)有效的激勵制度
(5)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
( )14.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)I don't know
(2)預約服務的制度
(3)離尖峰差別取價
(4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(5)降低尖峰價格
( )15.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)I don't know
(2)資訊
(3)結帳
(4)付款方式
(5)諮商
( )16.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )17.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )18.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)財務風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )19.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)I don't know
(2)該項服務對消費者很重要
(3)該項服務是屬於服務補救
(4)該項服務金額很高
(5)該項服務無替代方案
( )20.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)避免服務疏失
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)提高服務品質的一致性
(5)降低顧客服務風險
( )21.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)購買情境
(2)次文化
(3)家庭
(4)I don't know
(5)生活型態
( )22.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )23.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)內部創業
(2)工作擴大化
(3)工作豐富化
(4)I don't know
(5)工作輪調
( )24.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)基層員工訓練不足
(2)過度承諾
(3)I don't know
(4)人員招募疏失
(5)服務人力不足
( )25.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )26.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-45)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )27.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )28.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)風險區
(2)安全區
(3)不滿意區
(4)容忍區
(5)I don't know
( )29.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(2)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(3)I don't know
(4)一般指介於1981~2000年間出生
(5)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
( )30.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)差異化策略
(2)聚焦策略
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)成本領導策略
( )31.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)I don't know
(2)自認倒楣
(3)向服務提供者抱怨
(4)向第三團體或主管機關抱怨
(5)負面口碑
( )32.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務的產能不容易被事先儲存
(2)服務不容易對外溝通
(3)服務顧客是對產品的一部份
(4)服務可以重售
(5)I don't know
( )33.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )34.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )35.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務是屬於服務補救
(2)該項服務為熱門排隊商品
(3)該項服務屬於離峰時間
(4)I don't know
(5)服務金額很高
( )36.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)採取預約制度
(2)領取號碼牌
(3)區隔等候的顧客
(4)延長服務時間
(5)I don't know
( )37.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )38.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)腰軟
(2)耳根利
(3)I don't know
(4)臉笑
(5)嘴甜
( )39.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)I don't know
(2)公平的對待顧客
(3)快速補救行動
(4)充分說明服務疏失原因
(5)以上皆是
( )40.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )41.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)不容易展示
(2)定價困難
(3)可大量生產
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )42.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)I don't know
(2)口碑
(3)廣告
(4)促銷
(5)事件活動
( )43.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)顧客關係調查
(4)需要研究
(5)神秘客調查
( )44.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)成本領導策略
(2)差異化策略
(3)聚焦策略
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )45.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)移轉公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )46.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務指示圖
(2)服務流程圖
(3)I don't know
(4)服務藍圖
(5)服務地圖
( )47.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )48.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )49.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )50.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有意義的
(2)易溝通性
(3)易請求性
(4)I don't know
(5)有條件的
( )51.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)重視自尊多於成就
(2)講求團隊合作
(3)對生活充滿不確定感
(4)重視家庭
(5)I don't know
( )52.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)I don't know
(2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(3)服務品質不佳更需要提高服務保證
(4)服務保證可以降低顧客風險知覺
(5)服務保證提升顧客對企業的信任
( )53.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)I don't know
(5)40%
( )54.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )55.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )56.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)告知等候的原因或情境
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客覺得有被服務的感覺
( )57.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )58.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)資訊
(2)接待
(3)諮商
(4)保管
(5)I don't know
( )59.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)探索性研究
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )60.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)I don't know
(2)無形
(3)易消逝
(4)異質性高
(5)可大量生產
( )61.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)欺騙顧客
(2)強迫推銷
(3)廣告不實
(4)服務災難
(5)I don't know
( )62.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)需要
(2)I don't know
(3)人力
(4)時間
(5)設備
( )63.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)思考
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)感官
(5)情感
( )64.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年1月
(2)2013年4月
(3)2013年6月
(4)I don't know
(5)2012年12月
( )65.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)60%
(2)70%
(3)I don't know
(4)40%
(5)50%
( )66.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是無形的、實體產品有形
(2)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(3)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(4)服務易消逝性、實體產品可儲存
(5)I don't know
( )67.服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？       (第二篇-38)
(1)採礦資料
(2)I don't know
(3)次級資料
(4)初級資料
(5)秘密資料
( )68.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)服務疏失
(2)有更好的服務選擇
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)價格太高
( )69.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)I don't know
(3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)是一家美國管理顧問公司
(5)1985年發表服務品質的十種屬性
( )70.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)情感
(2)思考
(3)行動
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )71.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )72.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )73.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足好康
(2)足好禮
(3)足便宜
(4)I don't know
(5)足感心
( )74.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→提議→確認→行動
(2)探索→確認→提議→行動
(3)探索→確認→行動→提醒
(4)I don't know
(5)探索→提議→行動→確認
( )75.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)海峽兩岸經濟合作架構協議
(2)兩岸服務業貿易協議
(3)亞太經濟合作會議
(4)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(5)I don't know
( )76.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)I don't know
(2)管理者導向
(3)顧客導向
(4)行銷導向
(5)市場導向
( )77.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)認知
(2)思考
(3)行動
(4)I don't know
(5)感官
( )78.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)I don't know
(2)服務創新﹝Service Innovation﹞
(3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(4)服務認知﹝Service Perception﹞
(5)服務績效﹝Service Performance﹞
( )79.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)I don't know
(2)加強服務補救措施
(3)提高服務保證措施
(4)做好員工訓練第一次便做好服務
(5)事先簽訂服務約定
( )80.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)服務滿意度因素
(2)服務忠誠度因素
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)服務品質因素
  
  

靜思語400句:【173.有多少力量就做多少事，不要心存等待，等待才會落空。】
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