服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-09-08 17:42:57
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　 考試題目
( )1.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )2.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
( )3.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )4.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)I don't know
(2)沒有時間
(3)不想自己找麻煩
(4)認為不值得去抱怨
(5)抱怨管道不便利
( )5.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)一般指介於1981~2000年間出生
(2)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(3)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(4)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(5)I don't know
( )6.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)管理者不了解顧客需求
(2)I don't know
(3)員工角色模糊
(4)員工角色衝突
(5)基層員工激勵不足
( )7.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )8.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )9.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)簡單隨機抽樣
(2)滾雪球抽樣
(3)便利抽樣
(4)系統抽樣
(5)I don't know
( )10.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2C
(2)B2B
(3)C2B
(4)C2C
(5)I don't know
( )11.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)諮商
(2)保管
(3)I don't know
(4)資訊
(5)接待
( )12.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)餐旅服務業
(2)公共行政業
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)零售批發業
( )13.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)個性化服務
(2)講求態度與效率
(3)獎勵顧客
(4)I don't know
(5)走動式管理
( )14.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？       (第四篇-38)
(1)體力負擔
(2)消費稅負擔
(3)I don't know
(4)知覺負擔
(5)心理負擔
( )15.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)態度
(2)次文化
(3)情感
(4)價值觀
(5)I don't know
( )16.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )17.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)便利超商
(2)婚禮服務
(3)平價咖啡
(4)I don't know
(5)捷運服務
( )18.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)I don't know
(5)40%
( )19.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )20.請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？       (第四篇-01)
(1)Zeithmal
(2)Lovelock & Wright
(3)I don't know
(4)Booms and Bitner
(5)PZB
( )21.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場區隔
(2)目標市場選擇
(3)市場定位
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )22.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)I don't know
(2)服務補救失敗
(3)顧客遷移
(4)服務接觸失敗
(5)以上皆是
( )23.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？       (第四篇-63)
(1)告知等候的原因
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)以品牌知名度創造高知覺價值
(5)提供舒適的環境
( )24.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)服務品質SERVQUAL調查
(2)重大客訴案例分析
(3)顧客關係調查
(4)I don't know
(5)滿意度調查
( )25.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )26.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )27.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )28.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)嘴甜
(2)腰軟
(3)耳根利
(4)I don't know
(5)臉笑
( )29.下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？       (第四篇-34)
(1)I don't know
(2)過程
(3)證據
(4)考核
(5)接觸點
( )30.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(2)I don't know
(3)服務品質高則服務滿意度一定高
(4)服務滿意度高則服務品質一定高
(5)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
( )31.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )32.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )33.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)口碑宣傳
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)再購
(5)交叉購買其他商品
( )34.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )35.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )36.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)I don't know
(2)價格太高
(3)服務疏失
(4)有更好的服務選擇
(5)以上皆是
( )37.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)亞太經濟合作會議
(2)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(3)I don't know
(4)海峽兩岸經濟合作架構協議
(5)兩岸服務業貿易協議
( )38.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)讓顧客有事做
(2)公平被對待
(3)告知等候的原因或情境
(4)提供舒服的環境
(5)I don't know
( )39.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)I don't know
(2)空運業
(3)工商服務
(4)金融保險不動產
(5)公共行政
( )40.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )41.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )42.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口四
(4)缺口五
(5)I don't know
( )43.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-107)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)新車銷售顧客滿意度指標
(4)汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)汽車維修顧客滿意度指標
( )44.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向第三團體或主管機關抱怨
(2)負面口碑
(3)I don't know
(4)自認倒楣
(5)向服務提供者抱怨
( )45.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)組織
(2)股東
(3)I don't know
(4)顧客
(5)員工
( )46.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)I don't know
(2)SWOT-STP-7P
(3)7P-STP-SWOT
(4)SWOT-7P-STP
(5)STP-7P-SWOT
( )47.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)ISO9000系列
(4)TQM
(5)服務藍圖
( )48.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )49.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )50.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客覺得有被服務的感覺
(2)告知等候的原因或情境
(3)告知等候時間
(4)I don't know
(5)讓顧客有事做
( )51.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)保證對顧客無感
(4)顧客無服務風險認知
(5)無法創造服務差異性
( )52.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)易請求性
(2)I don't know
(3)有條件的
(4)有意義的
(5)易溝通性
( )53.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)I don't know
(2)外部行銷﹝External Marketing﹞
(3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(5)角色行銷﹝Character Marketing﹞
( )54.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )55.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)速食餐廳
(2)平價牛排館
(3)法國餐廳
(4)I don't know
(5)自助餐廳
( )56.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )57.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)I don't know
(2)人員儀表
(3)人員名片
(4)設備
(5)人員訓練
( )58.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )59.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )60.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？       (第二篇-55)
(1)飢餓行銷
(2)體驗行銷
(3)口碑行銷
(4)I don't know
(5)置入式行銷
( )61.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)市場導向
(2)I don't know
(3)管理者導向
(4)顧客導向
(5)行銷導向
( )62.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )63.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )64.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )65.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(2)必要時加上顧客行為圖示
(3)I don't know
(4)應以供給者的導向為出發點
(5)要描繪前場與後場服務人員的行為
( )66.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)不容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )67.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )68.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )69.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)SCM
(2)ERP
(3)I don't know
(4)CRM
(5)POS
( )70.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)I don't know
(2)欺騙顧客
(3)強迫推銷
(4)廣告不實
(5)服務災難
( )71.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務的產能不容易被事先儲存
(2)服務不容易對外溝通
(3)服務顧客是對產品的一部份
(4)服務可以重售
(5)I don't know
( )72.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)觀光旅遊產業
(2)醫療照護產業
(3)文化創意產業
(4)電子商務產業
(5)I don't know
( )73.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)心理利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )74.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )75.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO17000
(2)ISO10002
(3)ISO14001
(4)I don't know
(5)ISO9001
( )76.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )77.燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？       (第四篇-39)
(1)競爭者導向定價法
(2)供給者為基礎定價法
(3)I don't know
(4)成本為基礎定價法
(5)消費者需求為基礎定價法
( )78.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)移轉公平
( )79.很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？       (第二篇-19)
(1)I don't know
(2)可衡量性
(3)可接近性
(4)足量性
(5)可執行性
( )80.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
  
  

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