服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-10-25 23:18:36
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　 考試題目
( )1.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )2.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )3.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(2)I don't know
(3)是指以經營型態為基礎來區分行業
(4)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(5)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
( )4.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)需要﹝need﹞
(4)慾求﹝want﹞
(5)需求﹝demand﹞
( )5.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)短暫性的服務激勵因子
(2)I don't know
(3)情境因素
(4)個人服務哲學
(5)認知的服務替代方案多寡
( )6.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→提議→確認→行動
(2)探索→確認→提議→行動
(3)探索→確認→行動→提醒
(4)I don't know
(5)探索→提議→行動→確認
( )7.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)差異化策略
(2)聚焦策略
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)成本領導策略
( )8.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(2)有著「被排擠的世界」隱喻
(3)指的是約1965-1981年間
(4)又稱為嬰兒潮世代
(5)I don't know
( )9.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )10.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )11.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )12.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )13.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )14.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)I don't know
(2)提供顧客預約服務制度
(3)限制服務人員的職權
(4)離尖峰調配足夠的服務人員
(5)讓顧客事先知道服務流程
( )15.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)I don't know
(2)資訊
(3)結帳
(4)付款方式
(5)諮商
( )16.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)I don't know
(2)外部行銷﹝External Marketing﹞
(3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(5)角色行銷﹝Character Marketing﹞
( )17.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)必要時加上顧客行為圖示
(2)I don't know
(3)應以供給者的導向為出發點
(4)要描繪前場與後場服務人員的行為
(5)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
( )18.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )19.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(2)告知等候的原因
(3)賺取額外收入
(4)I don't know
(5)公平被對待
( )20.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)價格
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)服務品質
(5)實體產品品質
( )21.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)I don't know
(2)結婚囍宴
(3)重大醫療
(4)畢業旅行
(5)平價咖啡
( )22.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)員工
(2)組織
(3)股東
(4)I don't know
(5)顧客
( )23.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)服務場所遷移
(2)結束營業
(3)不公平的定價
(4)I don't know
(5)顧客遷移
( )24.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )25.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)I don't know
(2)觀光旅遊產業
(3)醫療照護產業
(4)文化創意產業
(5)電子商務產業
( )26.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)ERP
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)SCM
( )27.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)I don't know
(2)Customer Satisfaction lndex
(3)Customer Service lndex
(4)Consumer Service lndex
(5)以上皆非
( )28.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )29.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )30.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )31.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-28)
(1)空間環境
(2)溝通工具
(3)視覺口語識別
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )32.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)人口統計變數
(2)地理變數
(3)心理變數
(4)行為變數
(5)I don't know
( )33.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)I don't know
(2)重視自尊多於成就
(3)講求團隊合作
(4)對生活充滿不確定感
(5)重視家庭
( )34.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)髮型
(2)I don't know
(3)心
(4)肢體
(5)聲音
( )35.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )36.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)美食國際化
(2)華文電子商務
(3)I don't know
(4)音樂及數位內容
(5)通訊服務
( )37.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)態度
(2)購買情境
(3)I don't know
(4)知覺
(5)動機
( )38.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)韋伯效應
(2)從眾心理
(3)自我防衛心理
(4)I don't know
(5)酸葡萄心理
( )39.連鎖服務業最重要的工作是？       (第四篇-59)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)國際化
(5)客參化
( )40.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務是屬於服務補救
(2)該項服務金額很高
(3)該項服務無替代方案
(4)I don't know
(5)該項服務對消費者很重要
( )41.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)80%
(2)I don't know
(3)50%
(4)60%
(5)70%
( )42.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)I don't know
(2)持久性的服務需求因子
(3)個人需求因素
(4)顧客自我認知的服務角色
(5)個人服務哲學
( )43.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)航空服務
(2)高鐵服務
(3)台鐵服務
(4)捷運服務
(5)I don't know
( )44.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)結構性連結
(2)社會性連結
(3)客製化連結
(4)I don't know
(5)財務連結
( )45.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )46.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)制定標準作業流程
(2)導入科技工具服務
(3)強化員工教育訓練
(4)制定嚴格的懲處制度
(5)I don't know
( )47.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )48.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )49.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)員工教育訓練或輪休
(2)採取預約制度
(3)I don't know
(4)推出促銷活動
(5)調整服務內容與資產
( )50.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )51.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)禮貌性
(2)安全性
(3)接近性
(4)I don't know
(5)勝任性
( )52.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)過去經驗
(2)I don't know
(3)價位
(4)實體表徵
(5)有形物
( )53.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )54.下在何者非POS系統的主要功能？       (第二篇-05)
(1)人事管理
(2)I don't know
(3)存貨管理
(4)銷售管理
(5)收銀帳務管理
( )55.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)需要﹝need﹞
(4)慾求﹝want﹞
(5)需求﹝demand﹞
( )56.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)保管
(2)I don't know
(3)資訊
(4)接待
(5)諮商
( )57.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)80條
(2)60條
(3)40條
(4)I don't know
(5)100條
( )58.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)價格太高
(2)服務疏失
(3)有更好的服務選擇
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )59.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )60.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)I don't know
(2)口碑
(3)廣告
(4)促銷
(5)事件活動
( )61.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)44條
(2)I don't know
(3)104條
(4)84條
(5)64條
( )62.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)農業
(2)工業
(3)一般服務業
(4)智慧型服務業
(5)I don't know
( )63.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )64.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)I don't know
(2)標準化
(3)客製化
(4)客參化
(5)以上皆是
( )65.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)I don't know
(2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(3)服務品質不佳更需要提高服務保證
(4)服務保證可以降低顧客風險知覺
(5)服務保證提升顧客對企業的信任
( )66.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務流程圖
(2)I don't know
(3)服務藍圖
(4)服務地圖
(5)服務指示圖
( )67.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？       (第三篇-25)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )68.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-39)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )69.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)I don't know
(2)第一次就做好
(3)導入全面品質管理
(4)建立高標準的賞罰制度
(5)建立零失誤的組織文化
( )70.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)金融保險不動產
(2)公共行政
(3)I don't know
(4)空運業
(5)工商服務
( )71.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)韋伯效應
(2)從眾心理
(3)自我防衛心理
(4)I don't know
(5)酸葡萄心理
( )72.下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？       (第三篇-22)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )73.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )74.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )75.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)促使組織正式顧客消費權益
(4)促使組織目標及服務標準更明確
(5)可以掌握立即補救的機會
( )76.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )77.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )78.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口四
(2)缺口五
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )79.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )80.因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-43)
(1)誇大服務內容與效益
(2)提供合宜的展示文件或廣告
(3)I don't know
(4)精心設計服務場所的實體表現
(5)提出消費的服務口碑見證
  
  

池田大作名言:【49、人，有醜陋一面的同時，又是最崇高的。】
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