(301-320-20)-服務業管理師題庫360題

開始測驗時間:2024-04-19 03:34:20
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　 考試題目
( )1.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )2.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)禮記
(2)孫子兵法
(3)史記
(4)I don't know
(5)論語
( )3.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)I don't know
(2)他山之石策略
(3)獎勵制度
(4)異業結盟
(5)多角化策略
( )4.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )5.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)移轉公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )6.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )7.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)轉移的公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )8.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )9.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )10.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )11.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)互動公平
(5)以上皆是
( )12.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )13.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)服務補救可以提高顧客再購的機率
(2)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
(3)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )14.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )15.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )16.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作豐富化
(2)I don't know
(3)工作輪調
(4)內部創業
(5)工作擴大化
( )17.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)結構性連結
(2)社會性連結
(3)客製化連結
(4)I don't know
(5)財務連結
( )18.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )19.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)激勵制度
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )20.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)腰軟
(2)耳根利
(3)I don't know
(4)臉笑
(5)嘴甜
  
  

勵志智慧小語:【30.在航海中一般人總祈求風平浪靜，但我祈求能把舵掌穩，即使船翻了，我渡彼岸的心絕對不放棄。】
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