顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-03-05 03:05:11
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　 考試題目
( )1.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？       (155)
(1)訪問行銷
(2)電視行銷
(3)型錄行銷
(4)電話行銷
(5)I don't know
( )2.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?       (71)
(1)I don't know
(2)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(3)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(4)強化商品服務、人員服務及活動設計
(5)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
( )3.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：       (234)
(1)及時存貨系統
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)彈性製造系統
(5)電腦整合製造
( )4.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：       (123)
(1)I don't know
(2)定位
(3)聯盟
(4)區隔
(5)集中策略
( )5.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)過期商品依然上架販售
(2)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(3)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
(4)I don't know
(5)客人總是看看就走
( )6.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?       (52)
(1)門市服務人員回報有關顧客的資訊
(2)分析門市銷售相關資料
(3)I don't know
(4)對顧客進行問卷調查
(5)收集顧客抱怨的資料
( )7.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？       (22)
(1)增加客戶推薦朋友（Increased Referral）
(2)I don't know
(3)增加銷售額（Increased Sales）
(4)降低間接成本（Lower Indirect Cost）
(5)增加留存客戶（Increased Retention）
( )8.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)意見者
(2)I don't know
(3)仲裁者
(4)影響者
(5)分配者
( )9.所謂「網路行銷」，下列何者為非？       (113)
(1)I don't know
(2)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(3)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
(4)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(5)權力將由賣方轉至買方
( )10.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？       (299)
(1)CLV (Customer Lifetime Value)
(2)CRM (Customer Relationship Management)
(3)CEM (Customer Experience Management)
(4)I don't know
(5)CDI (Customer Data Integration)
( )11.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(2)與顧客爭辯產品的優點
(3)I don't know
(4)認真傾聽顧客的意見
(5)誠懇回答顧客的問題
( )12.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：       (233)
(1)關係行銷
(2)I don't know
(3)內部行銷
(4)外部行銷
(5)互動行銷
( )13.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？       (251)
(1)I don't know
(2)不予理會
(3)先不招呼但暗中注意
(4)親切的上前詢問顧客需要什麼
(5)只說：「歡迎光臨！」
( )14.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？       (288)
(1)顧客付出
(2)顧客滿意度
(3)顧客終身價值
(4)顧客保留率
(5)I don't know
( )15.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：       (256)
(1)促銷
(2)I don't know
(3)宣傳報導
(4)廣告
(5)人員推銷
( )16.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)I don't know
(2)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(3)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(4)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(5)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
( )17.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：       (138)
(1)I don't know
(2)記憶
(3)購買金額
(4)特性
(5)地區
( )18.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：       (117)
(1)零階
(2)一階
(3)二階
(4)三階
(5)I don't know
( )19.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)供應商
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)顧客
(5)員工
( )20.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？       (126)
(1)複雜的購買行為
(2)尋求多樣化的購買行為
(3)降低失調的購買行為
(4)習慣性購買行為
(5)I don't know
( )21.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)信守承諾
(2)價格可打折，服務不打折
(3)I don't know
(4)真心服務
(5)讓顧客有購買壓力
( )22.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?       (64)
(1)消費偏好管理
(2)顧客關係管理
(3)I don't know
(4)生產偏好管理
(5)消費關係管理
( )23.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)123
(2)234
(3)134
(4)I don't know
(5)124
( )24.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。       (135)
(1) a b c d e
(2) a c b d e
(3) b a c e d
(4) b a d c e
(5)I don't know
( )25.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？       (186)
(1)現存競爭者
(2)股東
(3)I don't know
(4)顧客
(5)供應商
( )26.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？       (20)
(1)追求利益
(2)忠誠度
(3)I don't know
(4)購買頻率
(5)價值觀
( )27.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)互動行銷
(2)外部行銷
(3)內部行銷
(4)交叉行銷
(5)I don't know
( )28.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）       (29)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )29.以下哪個不是顧客經驗管理？       (198)
(1)消費經驗
(2)銷售服務
(3)分析成交機率
(4)I don't know
(5)品牌印象
( )30.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資       (296)
(1)I don't know
(2)1.2.3.
(3)1.2.4.
(4)1.3.4.
(5)1.2.3.4.
( )31.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：       (146)
(1)拉式戰略
(2)推式戰略
(3)路線戰略
(4)價格戰略
(5)I don't know
( )32.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：       (258)
(1) cost to the customer
(2)I don't know
(3) customer needs and wants
(4) communication
(5) convenience
( )33.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？       (25)
(1)I don't know
(2)客戶、通路、價格、CRM
(3)客戶、通路、價格、管理
(4)客戶、通路、品牌、CRM
(5)品牌、服務、CRM、價格
( )34.顧客可得價值（customer delivered value）是指：       (173)
(1)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
(2)服務價值與時間成本之間的差距
(3)折扣金額
(4)I don't know
(5)顧客總價值與顧客總成本之間的差距
( )35.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(2)I don't know
(3)互動 / 單向
(4)關係導向 / 交易導向
(5)追求長期利益 / 短期利益
( )36.行銷導向是以誰的需要為出發點？       (125)
(1)I don't know
(2)生產者
(3)銷售者
(4)消費者
(5)政府
( )37.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)顧客類型
(2)交易情況
(3)成本考量
(4)I don't know
(5)購買時間
( )38.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及       (112)
(1)I don't know
(2)Whom
(3)When
(4)Want
(5)Which
( )39.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊       (38)
(1)23
(2)34
(3)I don't know
(4)12
(5)14
( )40.有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？       (110)
(1)可以全職或兼職
(2)I don't know
(3)直銷需要投入大量資金
(4)直銷不必受制時空因素
(5)直接接觸消費者
( )41.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?       (62)
(1)生動與意識
(2)I don't know
(3)主動與意見
(4)活動與意思
(5)主動與意義
( )42.下列何者不是顧客價值的構面？       (178)
(1)低價格
(2)加值服務
(3)產品選擇
(4)I don't know
(5)滿足顧客需求
( )43.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識       (11)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)124
(5)1234
( )44.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)規模經濟布重要
(2)不同顧客有不同的需求
(3)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(4)I don't know
(5)顧客的議價力低、進入障礙高
( )45.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？       (14)
(1)建立顧客基礎
(2)強化科技導入之效用
(3)I don't know
(4)提升顧客忠誠度
(5)創造差異化服務與利潤
( )46.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？       (252)
(1)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(2)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
(3)I don't know
(4)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(5)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
( )47.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？       (282)
(1)可以收集顧客私密性資料
(2)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊
(3)可以保持和擴展與顧客之間的關係
(4)I don't know
(5)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係
( )48.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
(2)I don't know
(3)知識發掘 (Knowledge Discovery)
(4)客群市場規劃 (Market Planning)
(5)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
( )49.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)開發行銷
(2)I don't know
(3)再行銷
(4)維護行銷
(5)反行銷
( )50.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?       (208)
(1)特易購量販店販售較大量且多元化的商品
(2)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(3)頂好超市販售多種類的日常生活用品
(4)I don't know
(5)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
  
  

勤學智慧小語:【30.學好一件事之前，必須先改掉惡習慣。如果錯誤的習慣、想法不能拋棄的話，永遠學不會。】
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