顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-01-10 08:38:32
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　 考試題目
( )1.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?       (55)
(1)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(2)立即對顧客作出承諾
(3)有疑惑馬上反應或請示主管處理
(4)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵
(5)I don't know
( )2.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？       (182)
(1)I don't know
(2)體驗行銷
(3)事件行銷
(4)病毒行銷
(5)客製化行銷
( )3.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？       (27)
(1)I don't know
(2)防詐騙
(3)進行資料的維護與更新
(4)關懷顧客
(5)客服的標準流程
( )4.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：       (97)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)產品廣告
(4)個人推銷
(5)促銷活動
( )5.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)I don't know
(2)關係行銷
(3)內部行銷
(4)互動行銷
(5)滿意行銷
( )6.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？       (202)
(1)門市櫃員人事資料
(2)I don't know
(3)顧客知識庫
(4)商品知識庫
(5)促銷節慶商品組合
( )7.下列關於關係行銷的陳述何者正確？       (289)
(1)著重在大量客製化
(2)著重在顧客交易金額
(3)著重在顧客關係而非一次交易
(4)著重短期的關係
(5)I don't know
( )8.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？       (187)
(1)生產觀念
(2)銷售觀念
(3)行銷觀念
(4)行為觀念
(5)I don't know
( )9.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？       (9)
(1)可降低科技導入成本
(2)可掌握所創造之利潤
(3)可分析顧客滿意之因素
(4)可有效瞭解顧客流失原因
(5)I don't know
( )10.以下哪個不是顧客經驗管理？       (198)
(1)I don't know
(2)品牌印象
(3)消費經驗
(4)銷售服務
(5)分析成交機率
( )11.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？       (285)
(1)已無需求
(2)I don't know
(3)不滿意
(4)對舊客戶折扣優惠
(5)失去信賴
( )12.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係       (79)
(1)I don't know
(2) a→b→c→d
(3) d→b→c→a
(4) c→a→d→b
(5) c→a→b→d
( )13.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)這件比較適合年輕人穿
(2)這件的花色不適合您的年紀
(3)I don't know
(4)這件太花俏了
(5)素一點的花色比較能襯托您的氣質
( )14.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現       (37)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )15.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：       (123)
(1)區隔
(2)集中策略
(3)I don't know
(4)定位
(5)聯盟
( )16.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？       (194)
(1)高服務品質的設定
(2)只需要讓顧客滿意
(3)I don't know
(4)建立獨特的策略性觀念
(5)高階主管對服務品質的改善
( )17.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？       (8)
(1)I don't know
(2)平板電腦
(3)智慧型手機
(4)筆記型電腦
(5)數位像機
( )18.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?       (225)
(1)I don't know
(2)生產策略
(3)財務策略
(4)通路策略
(5)人事策略
( )19.下列何者非 POS 系統的功能？       (244)
(1)防止人為舞弊
(2)蒐集商品資訊
(3)增加重複作業
(4)強化採購管理
(5)I don't know
( )20.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)關係導向 / 交易導向
(2)追求長期利益 / 短期利益
(3)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(4)I don't know
(5)互動 / 單向
( )21.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)建立會員管理制度
(2)降低售價
(3)I don't know
(4)電視媒體廣告
(5)與其他網站合作
( )22.下列何者是顧客的主觀評價？       (36)
(1)I don't know
(2)品質
(3)價格
(4)態度
(5)經常購買者方案
( )23.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：       (168)
(1)利潤定價法
(2)名望定價法
(3)I don't know
(4)成本定價法
(5)加成定價法
( )24.下列何者為大眾行銷的特徵？       (184)
(1)I don't know
(2)雙向訊息
(3)個別顧客
(4)顧客佔有率
(5)大眾廣告
( )25.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?       (71)
(1)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
(2)I don't know
(3)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(4)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(5)強化商品服務、人員服務及活動設計
( )26.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：       (260)
(1)銷售導向
(2)行銷導向
(3)社會行銷導向
(4)I don't know
(5)生產導向
( )27.下列敘述何者錯誤？       (107)
(1)廣告訊息無須結合品牌
(2)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者
(3)I don't know
(4)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法
(5)廣告訊息應符合消費者的期望與需求
( )28.依據行銷觀念，「市場」是指：       (160)
(1)消費者購買能力
(2)產品銷售範圍
(3)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合
(4)I don't know
(5)產品者的買賣場所
( )29.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)I don't know
(2)姓名
(3)電話
(4)手機
(5)身高
( )30.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值       (294)
(1)3.4.
(2)I don't know
(3)1.2.
(4)1.4.
(5)1.3.
( )31.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？       (242)
(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(4)I don't know
(5)在顧客面前進行打烊作業
( )32.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)不同顧客有不同的需求
(2)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(3)I don't know
(4)顧客的議價力低、進入障礙高
(5)規模經濟布重要
( )33.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)同步化
(2)標準化
(3)簡單化
(4)I don't know
(5)專業化
( )34.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？       (78)
(1)代客送貨
(2)免費停車
(3)退換貨
(4)親切有禮的服務態度
(5)I don't know
( )35.記憶占有率（share of mind）是指：       (174)
(1)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(2)I don't know
(3)某一公司在目標市場中的銷售占有率
(4)某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(5)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
( )36.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?       (66)
(1)I don't know
(2)防禦策略
(3)攻擊策略
(4)動態性行銷策略
(5)結構性行銷策略
( )37.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)消費者偏好及購買能力
(2)競爭者人數
(3)產品的種類
(4)目標群體
(5)I don't know
( )38.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)I don't know
(2)在旁觀看
(3)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(4)問母親需不需要協助
(5)提供母親一張本店折價券
( )39.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?       (215)
(1)以自我為中心的服務行為
(2)I don't know
(3)對顧客差別待遇
(4)有條件接受顧客更換購買的商品
(5)體貼與關懷顧客的服務
( )40.資料不一致的問題主要源自於？       (31)
(1)I don't know
(2)資料庫資料遺漏或錯誤
(3)主管干涉資料庫設計
(4)系統自動化所造成
(5)員工不認同
( )41.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？       (288)
(1)顧客付出
(2)顧客滿意度
(3)顧客終身價值
(4)顧客保留率
(5)I don't know
( )42.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？       (292)
(1)明確的願景與目標
(2)花費大成本購買 CRM 系統
(3)I don't know
(4)完整的導入與稽核
(5)高階主管支持
( )43.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(2)I don't know
(3)營造輕鬆的談話氣氛
(4)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(5)以忍耐、寬容的胸懷應對
( )44.以下何者非社會行銷導向的三要素：       (140)
(1)社會福利
(2)I don't know
(3)公司利潤
(4)消費者滿足
(5)員工滿意
( )45.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(2)I don't know
(3)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(4)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(5)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
( )46.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法       (7)
(1)I don't know
(2)13
(3)14
(4)23
(5)34
( )47.下列何者不是倉儲資料的基本功能？       (35)
(1)資料線上處理
(2)資訊呈現給 CRM 系統使用者
(3)資料轉換成資訊
(4)I don't know
(5)從倉儲資料儲存室取得資料
( )48.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？       (91)
(1)市場擴大
(2)市場多角化
(3)I don't know
(4)市場滲透
(5)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
( )49.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？       (133)
(1)I don't know
(2)地理變數
(3)人口變數
(4)心理變數
(5)行為變數
( )50.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新       (279)
(1)1.3.4.
(2)1.2.3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.3.
(5)1.2.4.
  
  

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