顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-04-17 05:56:52
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通       (23)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )2.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？       (226)
(1)經營的重點滿足顧客的需要與欲望
(2)方法為個別部門的促銷
(3)由銷售觀念演進發展而來
(4)I don't know
(5)利潤來自顧客的滿足
( )3.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(2)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
(3)I don't know
(4)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(5)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
( )4.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A       (39)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )5.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)提出問題解決的方法
(2)據以力爭以商店立場解釋
(3)傾聽顧客的抱怨
(4)向顧客道歉並探討原因
(5)I don't know
( )6.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)增加對舊顧客的聯繫
(2)獎賞頻繁的購買者
(3)提供贈品給舊顧客
(4)I don't know
(5)對舊顧客提供折扣
( )7.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?       (217)
(1)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
(2)I don't know
(3)避重就輕的和顧客交談
(4)不懂裝懂的和顧客交談
(5)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
( )8.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買數量
(2)購買數量與平均購買單價
(3)購買價格
(4)I don't know
(5)購買數量與購買價格
( )9.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？       (111)
(1)I don't know
(2)提醒性廣告
(3)告知性廣告
(4)說服性廣告
(5)以上皆非
( )10.顧客對產品的採用過程一般會經歷：       (176)
(1)I don't know
(2)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(3)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
(4)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
(5)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
( )11.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？       (109)
(1)服務傳遞
(2)I don't know
(3)服務環境
(4)服務人員
(5)服務過程
( )12.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係       (79)
(1) c→a→d→b
(2) c→a→b→d
(3)I don't know
(4) a→b→c→d
(5) d→b→c→a
( )13.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)維護行銷
(2)反行銷
(3)開發行銷
(4)I don't know
(5)再行銷
( )14.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？       (151)
(1)I don't know
(2)人員訓練
(3)自動化
(4)商品運輸
(5)以上皆非
( )15.何謂服務業鐵三角？       (145)
(1)老闆、經理人與員工
(2)經理人、員工與消費者
(3)公司、員工與消費者
(4)老闆、經理人與消費者
(5)I don't know
( )16.資料不一致的問題主要源自於？       (31)
(1)資料庫資料遺漏或錯誤
(2)主管干涉資料庫設計
(3)系統自動化所造成
(4)員工不認同
(5)I don't know
( )17.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？       (165)
(1)市場環境變動小
(2)商品的購買頻率低
(3)消費者很容易就可以買到的商品
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )18.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)專業化
(2)同步化
(3)標準化
(4)簡單化
(5)I don't know
( )19.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？       (271)
(1)幽默
(2)I don't know
(3)創新
(4)語文
(5)流程
( )20.以下何項不是「服務」的特性?       (56)
(1)無形性
(2)I don't know
(3)易變性
(4)易逝性
(5)可儲存
( )21.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：       (268)
(1)物流
(2)資訊流
(3)金流
(4)I don't know
(5)商流
( )22.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)行銷
(2)I don't know
(3)分配
(4)消費
(5)銷售
( )23.下列敘述何者不正確？       (204)
(1)I don't know
(2)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買
(3)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買
(4)便利品的分配通路宜採密集式分配
(5)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配
( )24.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)購買競爭
(2)議價競爭
(3)I don't know
(4)直接競爭
(5)潛在競爭
( )25.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(2)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(3)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(4)I don't know
(5)顧客服務是一種門市行銷策略
( )26.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)I don't know
(2)顧客需求、配銷、便利、溝通
(3)顧客需求、成本、便利、客製化
(4)顧客需求、成本、便利、溝通
(5)顧客需求、成本、物流、溝通
( )27.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？       (180)
(1)以最低成本生產產品
(2)I don't know
(3)比競爭業做更多廣告與促銷活動
(4)將公司的產品全部賣光
(5)同時滿足顧客與獲得利潤
( )28.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？       (252)
(1)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
(3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(4)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
(5)I don't know
( )29.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)追求長期利益 / 短期利益
(2)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(3)I don't know
(4)互動 / 單向
(5)關係導向 / 交易導向
( )30.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？       (139)
(1)行銷導向
(2)銷售導向
(3)生產導向
(4)I don't know
(5)產品導向
( )31.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？       (141)
(1)性向
(2)儲蓄
(3)I don't know
(4)資產
(5)負債
( )32.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)交叉行銷
(2)I don't know
(3)互動行銷
(4)外部行銷
(5)內部行銷
( )33.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)顧客
(2)員工
(3)供應商
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )34.以下何者非社會行銷導向的三要素：       (140)
(1)社會福利
(2)I don't know
(3)公司利潤
(4)消費者滿足
(5)員工滿意
( )35.以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？       (189)
(1)生產觀念
(2)I don't know
(3)銷售觀念
(4)行銷觀念
(5)社會行銷觀念
( )36.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?       (220)
(1)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
(2)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客
(3)I don't know
(4)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡
(5)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理
( )37.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?       (94)
(1)差異化策略
(2)價格領先策略
(3)成本領先策略
(4)焦點策略
(5)I don't know
( )38.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：       (97)
(1)I don't know
(2)產品廣告
(3)個人推銷
(4)促銷活動
(5)公共關係
( )39.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
(2)I don't know
(3)客人總是看看就走
(4)過期商品依然上架販售
(5)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
( )40.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？       (187)
(1)行為觀念
(2)I don't know
(3)生產觀念
(4)銷售觀念
(5)行銷觀念
( )41.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？       (1)
(1)5.→4.→3.→2.→1.
(2)I don't know
(3)1.→2.→3.→4.→5.
(4)4.→3.→1.→2.→5.
(5)4.→1.→2.→3.→5.
( )42.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？       (155)
(1)I don't know
(2)訪問行銷
(3)電視行銷
(4)型錄行銷
(5)電話行銷
( )43.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？       (27)
(1)I don't know
(2)防詐騙
(3)進行資料的維護與更新
(4)關懷顧客
(5)客服的標準流程
( )44.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)電視媒體廣告
(2)與其他網站合作
(3)建立會員管理制度
(4)降低售價
(5)I don't know
( )45.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(2)I don't know
(3)營造輕鬆的談話氣氛
(4)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(5)以忍耐、寬容的胸懷應對
( )46.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？       (278)
(1)消費金額
(2)在淡季消費
(3)在旺季消費
(4)I don't know
(5)消費過程
( )47.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)提供母親一張本店折價券
(2)I don't know
(3)在旁觀看
(4)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(5)問母親需不需要協助
( )48.下列敘述何者錯誤？       (273)
(1)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷
(2)I don't know
(3)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視
(4)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量
(5)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟
( )49.百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：       (227)
(1)目標價格
(2)畸零價格
(3)I don't know
(4)習慣性價格
(5)劃一價格
( )50.遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？       (269)
(1)直線別
(2)功能別
(3)顧客別
(4)通路別
(5)I don't know
  
  

勤學智慧小語:【17.在自己的起點上，老老實實、一步一腳印的走，即使慢，這種堅持的精神也是非常可取的。】
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