顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2025-12-15 02:16:24
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　 考試題目
( )1.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?       (59)
(1)商流
(2)I don't know
(3)金流
(4)資訊流
(5)物流
( )2.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？       (266)
(1)主要以提供即時的顧客服務為主
(2)店面發展以加盟方式為主
(3)通常擁有長時間經營的優勢
(4)能有效縮短商品的通路流程
(5)I don't know
( )3.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?       (42)
(1)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程
(2)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務
(3)I don't know
(4)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法
(5)顧客關係管理是暫時性的關係行銷
( )4.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：       (179)
(1)次要商圈
(2)主要商圈
(3)I don't know
(4)黃金商圈
(5)邊緣商圈
( )5.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(2)I don't know
(3)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(4)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(5)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
( )6.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？       (47)
(1)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失
(2)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品
(3)I don't know
(4)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品
(5)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品
( )7.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)顧客獲取
(2)發展顧客關係
(3)剔除顧客
(4)贏回顧客
(5)I don't know
( )8.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)資料重組
(2)I don't know
(3)OLAP
(4)OLTP
(5)資料探勘
( )9.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？       (183)
(1)I don't know
(2)降低顧客購買的總成本
(3)提供贈品
(4)增加廣告
(5)增加通路
( )10.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：       (256)
(1)I don't know
(2)宣傳報導
(3)廣告
(4)人員推銷
(5)促銷
( )11.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)姓名
(2)電話
(3)手機
(4)身高
(5)I don't know
( )12.以下何項不是「服務」的特性?       (56)
(1)可儲存
(2)無形性
(3)I don't know
(4)易變性
(5)易逝性
( )13.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?       (213)
(1)I don't know
(2)提供各色具備的產品
(3)增加產品與顧客服務的價值
(4)提供顧客服務
(5)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
( )14.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?       (70)
(1)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因
(2)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明
(3)I don't know
(4)可適時說明，但不可爭辯
(5)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非
( )15.以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？       (199)
(1)I don't know
(2)系統支援＋績效分析
(3)顧客知識庫＋商品知識庫
(4)訓練有素之銷售前線
(5)進貨庫存盤點
( )16.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？       (22)
(1)增加銷售額（Increased Sales）
(2)降低間接成本（Lower Indirect Cost）
(3)增加留存客戶（Increased Retention）
(4)增加客戶推薦朋友（Increased Referral）
(5)I don't know
( )17.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？       (235)
(1)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(2)隨時找尋服務顧客的機會
(3)不斷的督促顧客購買商品
(4)I don't know
(5)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟
( )18.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：       (130)
(1)經驗品質
(2)信任品質
(3)支配品質
(4)I don't know
(5)尋找品質
( )19.下列何項是人員訪問調查的缺點？       (144)
(1)回收率偏低
(2)容易受訪員影響而產生偏見
(3)問卷的題目不宜過多
(4)無法得到有關消費者態度的資料
(5)I don't know
( )20.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：       (229)
(1)交易行銷
(2)觀念行銷
(3)I don't know
(4)關係行銷
(5)目標行銷
( )21.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用       (295)
(1)1.3.
(2)3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.
(5)2.3.
( )22.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：       (122)
(1)飽和需求
(2)潛在需求
(3)過度需求（過飽和需求）
(4)衰退需求
(5)I don't know
( )23.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)處理顧客抱怨以後
(2)是每天且持續性的活動
(3)店長發現門市服務品質下降的時候
(4)I don't know
(5)發現顧客有不滿意的時候
( )24.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為       (150)
(1)習慣價格
(2)I don't know
(3)統一價格
(4)吸脂價格
(5)畸零價格
( )25.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？       (87)
(1)請顧客改日再來選購
(2)I don't know
(3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換
(4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(5)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
( )26.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？       (149)
(1)必需品
(2)I don't know
(3)選購品
(4)便利品
(5)特殊品
( )27.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？       (180)
(1)I don't know
(2)比競爭業做更多廣告與促銷活動
(3)將公司的產品全部賣光
(4)同時滿足顧客與獲得利潤
(5)以最低成本生產產品
( )28.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?       (43)
(1)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果
(2)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求
(3)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率
(4)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢
(5)I don't know
( )29.下列何者不是營業額的構成要素?       (219)
(1)I don't know
(2)店鋪集客數
(3)活動參與率
(4)顧客入店率
(5)購買率
( )30.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?       (211)
(1)商品內容清楚易見
(2)商品特色一目了然
(3)商品排列展現氣勢
(4)商品上架容易安全
(5)I don't know
( )31.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A       (39)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )32.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(2)顧客需求、體貼、便利、溝通
(3)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
(4)I don't know
(5)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
( )33.下列何者不是通路的功能？       (228)
(1)便於接近顧客
(2)節省運輸成本
(3)抑制需求
(4)資訊流通
(5)I don't know
( )34.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(2)以忍耐、寬容的胸懷應對
(3)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(4)I don't know
(5)營造輕鬆的談話氣氛
( )35.依據行銷觀念，「市場」是指：       (160)
(1)I don't know
(2)產品者的買賣場所
(3)消費者購買能力
(4)產品銷售範圍
(5)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合
( )36.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)購買競爭
(2)議價競爭
(3)I don't know
(4)直接競爭
(5)潛在競爭
( )37.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？       (72)
(1)I don't know
(2)受到不公平待遇
(3)不受尊重
(4)不被信任
(5)被冷落
( )38.人員授權的目的是什麼?       (96)
(1)提升個人的內在工作動機
(2)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
(3)提升工作目標的價值所在
(4)個人能擁有創新與控制行為的選擇權
(5)I don't know
( )39.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)CRM
(2)ERP
(3)JIT
(4)SCM
(5)I don't know
( )40.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)I don't know
(2)客人總是看看就走
(3)過期商品依然上架販售
(4)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(5)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
( )41.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新       (279)
(1)I don't know
(2)1.2.3.
(3)1.2.4.
(4)1.3.4.
(5)1.2.3.4.
( )42.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？       (104)
(1)推銷員
(2)顧客
(3)I don't know
(4)消費者
(5)經銷商
( )43.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)居住地區
(2)家庭
(3)生活型態
(4)產品特徵
(5)I don't know
( )44.有關服務業的特性，何者有誤？       (128)
(1)服務品質的知覺會每人相同
(2)服務業與消費者的接觸比製造業多
(3)服務業的生產與傳遞是同時發生的
(4)服務業的產出是無形的
(5)I don't know
( )45.關於商店營運績效之反應，最直接的是       (58)
(1)問卷調查
(2)I don't know
(3)顧客回應
(4)重購統計
(5)數據資料
( )46.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：       (127)
(1)多變量分析
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)消費者行為
(5)行銷研究
( )47.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)這件太花俏了
(2)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(3)這件比較適合年輕人穿
(4)這件的花色不適合您的年紀
(5)I don't know
( )48.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：       (168)
(1)名望定價法
(2)I don't know
(3)成本定價法
(4)加成定價法
(5)利潤定價法
( )49.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？       (67)
(1)創造客戶
(2)I don't know
(3)獲利
(4)服務
(5)品質第一
( )50.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？       (252)
(1)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
(2)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(3)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
(4)I don't know
(5)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
  
  

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