顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-07-02 18:17:28
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　 考試題目
( )1.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?       (70)
(1)I don't know
(2)可適時說明，但不可爭辯
(3)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非
(4)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因
(5)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明
( )2.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為       (150)
(1)I don't know
(2)統一價格
(3)吸脂價格
(4)畸零價格
(5)習慣價格
( )3.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)與其他網站合作
(2)建立會員管理制度
(3)降低售價
(4)I don't know
(5)電視媒體廣告
( )4.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？       (109)
(1)服務人員
(2)服務過程
(3)服務傳遞
(4)I don't know
(5)服務環境
( )5.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？       (298)
(1)I don't know
(2)如何與顧客的互動
(3)何種顧客的最容易流失
(4)誰是最忠誠的顧客
(5)何種產品帶來最大的營收
( )6.產品能帶給消費者利益是屬於：       (167)
(1)擴大產品
(2)引伸產品
(3)I don't know
(4)有形產品
(5)核心產品
( )7.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？       (27)
(1)關懷顧客
(2)客服的標準流程
(3)I don't know
(4)防詐騙
(5)進行資料的維護與更新
( )8.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?       (94)
(1)差異化策略
(2)價格領先策略
(3)成本領先策略
(4)焦點策略
(5)I don't know
( )9.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?       (217)
(1)I don't know
(2)避重就輕的和顧客交談
(3)不懂裝懂的和顧客交談
(4)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(5)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
( )10.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)124
(2)123
(3)234
(4)134
(5)I don't know
( )11.下列何者不是顧客關係管理的工作?       (60)
(1)例行的店務檢查
(2)顧客抱怨的處理
(3)I don't know
(4)商店的宣傳活動
(5)員工在職訓練
( )12.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？       (88)
(1)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
(2)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
(3)I don't know
(4)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
(5)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳
( )13.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？       (2)
(1)一對一行銷
(2)口碑行銷
(3)I don't know
(4)小眾行銷
(5)大眾行銷
( )14.下列何者不屬於商業外在環境的變遷？       (129)
(1)I don't know
(2)政府放鬆戒急用忍政策
(3)消費者哈日風的興起
(4)組織結構的扁平化
(5)電子商務的興起
( )15.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)內部行銷
(2)互動行銷
(3)滿意行銷
(4)I don't know
(5)關係行銷
( )16.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)同步化
(2)標準化
(3)簡單化
(4)I don't know
(5)專業化
( )17.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(2)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
(3)I don't know
(4)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(5)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
( )18.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?       (75)
(1)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(2)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
(3)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序
(4)I don't know
(5)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
( )19.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?       (41)
(1)資料、資訊的驗證
(2)資料、資訊的考核
(3)I don't know
(4)資料、資訊的比對
(5)資料、資訊的蒐集
( )20.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)提出問題解決的方法
(2)據以力爭以商店立場解釋
(3)傾聽顧客的抱怨
(4)向顧客道歉並探討原因
(5)I don't know
( )21.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)姓名
(2)電話
(3)手機
(4)身高
(5)I don't know
( )22.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？       (250)
(1)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
(2)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(3)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
(4)I don't know
(5)告訴顧客商品賣完
( )23.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？       (104)
(1)I don't know
(2)消費者
(3)經銷商
(4)推銷員
(5)顧客
( )24.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?       (209)
(1)I don't know
(2)確認事實、做適切處理
(3)理解顧客發怒的情緒
(4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(5)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
( )25.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：       (229)
(1)關係行銷
(2)目標行銷
(3)交易行銷
(4)觀念行銷
(5)I don't know
( )26.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？       (271)
(1)I don't know
(2)創新
(3)語文
(4)流程
(5)幽默
( )27.透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值       (5)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )28.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？       (86)
(1)傾聽顧客抱怨
(2)I don't know
(3)置之不理
(4)快速回應
(5)和顏悅色
( )29.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)顧客需求、成本、便利、客製化
(2)顧客需求、成本、便利、溝通
(3)顧客需求、成本、物流、溝通
(4)I don't know
(5)顧客需求、配銷、便利、溝通
( )30.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)顧客的議價力低、進入障礙高
(2)規模經濟布重要
(3)不同顧客有不同的需求
(4)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(5)I don't know
( )31.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？       (21)
(1)I don't know
(2)精準資料庫行銷
(3)分眾行銷
(4)一對一 eDM 行銷
(5)電視廣告
( )32.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?       (55)
(1)I don't know
(2)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(3)立即對顧客作出承諾
(4)有疑惑馬上反應或請示主管處理
(5)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵
( )33.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)I don't know
(2)電話
(3)DM
(4)顧客服務中心
(5)電子郵件
( )34.資料不一致的問題主要源自於？       (31)
(1)主管干涉資料庫設計
(2)系統自動化所造成
(3)員工不認同
(4)I don't know
(5)資料庫資料遺漏或錯誤
( )35.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(2)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(3)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(4)I don't know
(5)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
( )36.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？       (267)
(1)I don't know
(2)行銷觀念的目的是滿足顧客需求
(3)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤
(4)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品
(5)銷售觀念的方法是銷售與促銷
( )37.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者       (19)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )38.下列有關於零售業態的特色何者有誤？       (249)
(1)零售業以販售商品予中間商為目的
(2)零售業以販售商品予消費者為目的
(3)零售活動是重要的經濟指標之一
(4)零售業應以顧客需求為經營策略之一
(5)I don't know
( )39.對消費者來說，網路行銷提供的好處有：       (114)
(1)資訊充足
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)不受銷售人員干擾
(5)可滿足多元化心理需求
( )40.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?       (59)
(1)商流
(2)I don't know
(3)金流
(4)資訊流
(5)物流
( )41.有關服務業的特性，何者有誤？       (128)
(1)服務品質的知覺會每人相同
(2)服務業與消費者的接觸比製造業多
(3)服務業的生產與傳遞是同時發生的
(4)服務業的產出是無形的
(5)I don't know
( )42.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用       (295)
(1)1.3.
(2)3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.
(5)2.3.
( )43.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)行銷
(2)I don't know
(3)分配
(4)消費
(5)銷售
( )44.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：       (117)
(1)二階
(2)三階
(3)I don't know
(4)零階
(5)一階
( )45.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)顧客行為區隔
(2)I don't know
(3)顧客利潤率
(4)顧客購買價值標準
(5)顧客行為標準
( )46.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)再行銷
(2)維護行銷
(3)反行銷
(4)開發行銷
(5)I don't know
( )47.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？       (1)
(1)4.→3.→1.→2.→5.
(2)4.→1.→2.→3.→5.
(3)5.→4.→3.→2.→1.
(4)I don't know
(5)1.→2.→3.→4.→5.
( )48.下列何者不是通路的功能？       (228)
(1)便於接近顧客
(2)節省運輸成本
(3)抑制需求
(4)資訊流通
(5)I don't know
( )49.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)I don't know
(2)直接競爭
(3)潛在競爭
(4)購買競爭
(5)議價競爭
( )50.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?       (52)
(1)收集顧客抱怨的資料
(2)門市服務人員回報有關顧客的資訊
(3)分析門市銷售相關資料
(4)I don't know
(5)對顧客進行問卷調查
  
  

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