顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2025-11-24 09:40:13
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　 考試題目
( )1.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？       (151)
(1)商品運輸
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)人員訓練
(5)自動化
( )2.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求       (281)
(1)4→2→3→1
(2)2→3→4→1
(3)1→4→3→2
(4)I don't know
(5)1→2→3→4
( )3.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)行銷組合
(2)推廣組合
(3)廣告組合
(4)溝通
(5)I don't know
( )4.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?       (43)
(1)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率
(2)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢
(3)I don't know
(4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果
(5)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求
( )5.對品牌功用的敘述，何者正確？       (172)
(1)創造顧客的忠誠
(2)便於顧客重複採購
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)區別本公司與競爭者
( )6.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性       (28)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )7.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)I don't know
(2)居住地區
(3)家庭
(4)生活型態
(5)產品特徵
( )8.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)誠懇回答顧客的問題
(2)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(3)與顧客爭辯產品的優點
(4)I don't know
(5)認真傾聽顧客的意見
( )9.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(2)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(3)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(4)I don't know
(5)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
( )10.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(2)I don't know
(3)顧客服務是一種門市行銷策略
(4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(5)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
( )11.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？       (239)
(1)增加產品和服務的價值
(2)掌握學習曲線效應
(3)公平交易
(4)風險承擔
(5)I don't know
( )12.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？       (25)
(1)客戶、通路、價格、CRM
(2)客戶、通路、價格、管理
(3)客戶、通路、品牌、CRM
(4)品牌、服務、CRM、價格
(5)I don't know
( )13.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：       (166)
(1)產品
(2)促銷
(3)公關
(4)I don't know
(5)定價
( )14.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？       (237)
(1)I don't know
(2)設置免費服務電話
(3)事先顧客滿意度瞭解或調查
(4)設置意見箱
(5)設置顧客服務部
( )15.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：       (265)
(1)接近勞工
(2)接近技術
(3)I don't know
(4)接近原料
(5)接近顧客
( )16.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？       (165)
(1)市場環境變動小
(2)商品的購買頻率低
(3)消費者很容易就可以買到的商品
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )17.何謂服務業鐵三角？       (145)
(1)公司、員工與消費者
(2)老闆、經理人與消費者
(3)I don't know
(4)老闆、經理人與員工
(5)經理人、員工與消費者
( )18.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)資料探勘
(2)資料重組
(3)I don't know
(4)OLAP
(5)OLTP
( )19.以下何者非社會行銷導向的三要素：       (140)
(1)I don't know
(2)公司利潤
(3)消費者滿足
(4)員工滿意
(5)社會福利
( )20.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?       (55)
(1)I don't know
(2)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(3)立即對顧客作出承諾
(4)有疑惑馬上反應或請示主管處理
(5)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵
( )21.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)客群市場規劃 (Market Planning)
(2)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
(3)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
(4)I don't know
(5)知識發掘 (Knowledge Discovery)
( )22.人員授權的目的是什麼?       (96)
(1)個人能擁有創新與控制行為的選擇權
(2)I don't know
(3)提升個人的內在工作動機
(4)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
(5)提升工作目標的價值所在
( )23.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)人員訓練與經營管理知識不足
(4)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(5)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
( )24.何種情況不適合採用差異行銷？       (131)
(1)公司資源豐富
(2)產品處於成熟期
(3)產品差異性高
(4)消費者同質性高
(5)I don't know
( )25.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?       (74)
(1)以各角度讓顧客感受服務的價值
(2)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
(3)I don't know
(4)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(5)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
( )26.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？       (149)
(1)選購品
(2)便利品
(3)特殊品
(4)必需品
(5)I don't know
( )27.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?       (61)
(1)金流
(2)物流
(3)商流
(4)人流
(5)I don't know
( )28.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)銷售技巧經驗分享
(2)門市櫃員人事資料
(3)I don't know
(4)顧客資料收集
(5)交易資料輸入
( )29.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：       (97)
(1)I don't know
(2)產品廣告
(3)個人推銷
(4)促銷活動
(5)公共關係
( )30.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？       (154)
(1)儲存商品
(2)商品化
(3)分裝商品，便利購
(4)I don't know
(5)分配商品
( )31.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？       (251)
(1)只說：「歡迎光臨！」
(2)I don't know
(3)不予理會
(4)先不招呼但暗中注意
(5)親切的上前詢問顧客需要什麼
( )32.下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？       (297)
(1)公司本身(Company)
(2)成本(Cost)
(3)I don't know
(4)競爭者(Competitor)
(5)顧客(Customer)
( )33.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)       (30)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )34.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：       (192)
(1)六個標準差(six sigma)管理
(2)顧客關係管理(Customer Relationship Management)
(3)I don't know
(4)企業管資訊管理(Business Information Management)
(5)顧客滿意管理
( )35.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買數量
(2)購買數量與平均購買單價
(3)購買價格
(4)I don't know
(5)購買數量與購買價格
( )36.店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?       (77)
(1)I don't know
(2)顧客尚未作購買決定前催促顧客
(3)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客
(4)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待
(5)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之
( )37.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)潛在競爭
(2)購買競爭
(3)議價競爭
(4)I don't know
(5)直接競爭
( )38.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現       (37)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )39.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？       (200)
(1)顧客潛在需求
(2)分店門市間的借貨調撥
(3)I don't know
(4)關聯商品
(5)商品組合
( )40.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？       (187)
(1)生產觀念
(2)銷售觀念
(3)行銷觀念
(4)行為觀念
(5)I don't know
( )41.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)申訴
(2)選擇
(3)安全
(4)被告知
(5)I don't know
( )42.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)消費者可以直接看到或觸摸商品
(2)業者能獲取更多的客戶資訊
(3)I don't know
(4)消費者可以獲得更多的資訊
(5)節省購物時間、降低銷售成本
( )43.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)電話
(2)手機
(3)身高
(4)I don't know
(5)姓名
( )44.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?       (217)
(1)I don't know
(2)避重就輕的和顧客交談
(3)不懂裝懂的和顧客交談
(4)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(5)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
( )45.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新       (279)
(1)1.2.3.
(2)1.2.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(5)I don't know
( )46.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?       (64)
(1)I don't know
(2)生產偏好管理
(3)消費關係管理
(4)消費偏好管理
(5)顧客關係管理
( )47.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)I don't know
(2)再行銷
(3)維護行銷
(4)反行銷
(5)開發行銷
( )48.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
(2)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(3)I don't know
(4)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(5)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
( )49.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
(2)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(3)顧客需求、體貼、便利、溝通
(4)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
(5)I don't know
( )50.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？       (133)
(1)行為變數
(2)I don't know
(3)地理變數
(4)人口變數
(5)心理變數
  
  

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