顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-10-25 17:43:23
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　 考試題目
( )1.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?       (95)
(1)任務辨別性
(2)任務價值性
(3)自主性
(4)I don't know
(5)技術單一性
( )2.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：       (163)
(1)無差異行銷
(2)低行銷
(3)差異行銷
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )3.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？       (9)
(1)可降低科技導入成本
(2)可掌握所創造之利潤
(3)可分析顧客滿意之因素
(4)可有效瞭解顧客流失原因
(5)I don't know
( )4.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？       (27)
(1)客服的標準流程
(2)I don't know
(3)防詐騙
(4)進行資料的維護與更新
(5)關懷顧客
( )5.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)專業化
(2)同步化
(3)標準化
(4)簡單化
(5)I don't know
( )6.所謂「網路行銷」，下列何者為非？       (113)
(1)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
(2)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(3)權力將由賣方轉至買方
(4)I don't know
(5)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
( )7.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買數量與購買價格
(2)購買數量
(3)購買數量與平均購買單價
(4)購買價格
(5)I don't know
( )8.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係       (79)
(1)I don't know
(2) a→b→c→d
(3) d→b→c→a
(4) c→a→d→b
(5) c→a→b→d
( )9.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？       (155)
(1)I don't know
(2)訪問行銷
(3)電視行銷
(4)型錄行銷
(5)電話行銷
( )10.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?       (55)
(1)有疑惑馬上反應或請示主管處理
(2)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵
(3)I don't know
(4)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(5)立即對顧客作出承諾
( )11.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)溝通
(2)I don't know
(3)行銷組合
(4)推廣組合
(5)廣告組合
( )12.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識       (11)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)124
(5)1234
( )13.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：       (166)
(1)產品
(2)促銷
(3)公關
(4)I don't know
(5)定價
( )14.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？       (15)
(1)交易資料（transaction data）
(2)滿意度調查（surver/questionnaire data）
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)顧客行為資料（customer behavior data）
( )15.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)234
(2)134
(3)I don't know
(4)124
(5)123
( )16.下列敘述何者錯誤？       (273)
(1)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟
(2)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷
(3)I don't know
(4)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視
(5)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量
( )17.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)ERP
(4)JIT
(5)SCM
( )18.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？       (278)
(1)I don't know
(2)消費過程
(3)消費金額
(4)在淡季消費
(5)在旺季消費
( )19.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者       (19)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )20.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )21.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？       (137)
(1)I don't know
(2)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響
(3)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為
(4)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為
(5)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為
( )22.遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？       (269)
(1)I don't know
(2)直線別
(3)功能別
(4)顧客別
(5)通路別
( )23.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)增加對舊顧客的聯繫
(2)獎賞頻繁的購買者
(3)提供贈品給舊顧客
(4)I don't know
(5)對舊顧客提供折扣
( )24.下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？       (297)
(1)顧客(Customer)
(2)公司本身(Company)
(3)成本(Cost)
(4)I don't know
(5)競爭者(Competitor)
( )25.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)交易資料輸入
(2)銷售技巧經驗分享
(3)門市櫃員人事資料
(4)I don't know
(5)顧客資料收集
( )26.消費者購買決策過程始於下列何者？       (142)
(1)購買決策
(2)I don't know
(3)需求認知
(4)資料蒐集及處理
(5)方案評估
( )27.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)報上店名與問候語
(2)確認對方身分
(3)重複一次要點
(4)I don't know
(5)等待對方先講話
( )28.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資       (296)
(1)I don't know
(2)1.2.3.
(3)1.2.4.
(4)1.3.4.
(5)1.2.3.4.
( )29.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：       (115)
(1)選購品
(2)特殊品
(3)耐久品
(4)I don't know
(5)便利品
( )30.連鎖店商圈規劃以何者為中心點?       (216)
(1)主要商業區
(2)住宅區
(3)I don't know
(4)門市所在點
(5)市中心
( )31.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)I don't know
(2)了解顧客並發掘潛在的需求
(3)對顧客的需求做出正確的回應
(4)顧客滿意度提高，再購率便會增加
(5)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
( )32.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?       (205)
(1)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(2)按照顧客指示裝袋
(3)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
(4)I don't know
(5)將所有物品放在適合尺度的袋子
( )33.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)知識發掘 (Knowledge Discovery)
(2)客群市場規劃 (Market Planning)
(3)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
(4)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
(5)I don't know
( )34.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)行銷
(2)I don't know
(3)分配
(4)消費
(5)銷售
( )35.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)顧客類型
(2)交易情況
(3)成本考量
(4)I don't know
(5)購買時間
( )36.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)分配者
(2)意見者
(3)I don't know
(4)仲裁者
(5)影響者
( )37.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待       (284)
(1)1.2.3.4.
(2)I don't know
(3)1.2.3.
(4)2.3.4.
(5)1.3.4.
( )38.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？       (86)
(1)和顏悅色
(2)傾聽顧客抱怨
(3)I don't know
(4)置之不理
(5)快速回應
( )39.產品能帶給消費者利益是屬於：       (167)
(1)I don't know
(2)有形產品
(3)核心產品
(4)擴大產品
(5)引伸產品
( )40.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？       (257)
(1)洗車設備
(2)I don't know
(3)遊樂場
(4)飲食區
(5)停車場
( )41.下列何者是顧客的主觀評價？       (36)
(1)價格
(2)態度
(3)經常購買者方案
(4)I don't know
(5)品質
( )42.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？       (111)
(1)I don't know
(2)提醒性廣告
(3)告知性廣告
(4)說服性廣告
(5)以上皆非
( )43.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)資本密集產業
(2)會有客人共同參與
(3)產品變化大
(4)I don't know
(5)服務品質不易控制
( )44.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)I don't know
(2)關係行銷
(3)內部行銷
(4)互動行銷
(5)滿意行銷
( )45.所謂行銷的意義就是：       (118)
(1)廣告
(2)滿足消費者的需求
(3)I don't know
(4)銷售
(5)推廣活動
( )46.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現       (37)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )47.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(2)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
(3)I don't know
(4)客人總是看看就走
(5)過期商品依然上架販售
( )48.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？       (180)
(1)將公司的產品全部賣光
(2)同時滿足顧客與獲得利潤
(3)以最低成本生產產品
(4)I don't know
(5)比競爭業做更多廣告與促銷活動
( )49.下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？       (287)
(1)PDA
(2)手機
(3)互動式網站
(4)DM
(5)I don't know
( )50.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值       (294)
(1)1.2.
(2)1.4.
(3)1.3.
(4)3.4.
(5)I don't know
  
  

池田大作名言:【37、人是可以心心相通的。單一句鼓勵的說話，有時可以成為他人一生的心靈支柱。】
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