顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2024-05-02 10:25:42
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　 考試題目
( )1.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？       (151)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)人員訓練
(4)自動化
(5)商品運輸
( )2.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？       (18)
(1)情感結合
(2)信任
(3)I don't know
(4)與公司交易紀錄
(5)滿意度
( )3.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：       (168)
(1)I don't know
(2)成本定價法
(3)加成定價法
(4)利潤定價法
(5)名望定價法
( )4.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？       (47)
(1)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品
(2)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品
(3)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失
(4)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品
(5)I don't know
( )5.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為       (276)
(1)1.2.
(2)2.3.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(5)I don't know
( )6.以下何者非社會行銷導向的三要素：       (140)
(1)社會福利
(2)I don't know
(3)公司利潤
(4)消費者滿足
(5)員工滿意
( )7.有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？       (171)
(1)在 1960 年代末期興起
(2)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種
(3)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的
(4)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的
(5)I don't know
( )8.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)影響者
(2)分配者
(3)意見者
(4)I don't know
(5)仲裁者
( )9.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?       (53)
(1)讓顧客深信可以獲得補償
(2)讓顧客覺得店方重視他的抱怨
(3)瞭解事情的始末與顧客的想法
(4)I don't know
(5)讓顧客發洩不滿意的情緒
( )10.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)I don't know
(2)購買數量與購買價格
(3)購買數量
(4)購買數量與平均購買單價
(5)購買價格
( )11.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：       (260)
(1)生產導向
(2)銷售導向
(3)行銷導向
(4)社會行銷導向
(5)I don't know
( )12.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)I don't know
(2)誰將要離開？
(3)什麼具有終生價值？
(4)為何要離開？
(5)誰可能買最多？
( )13.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)I don't know
(2)顧客的議價力低、進入障礙高
(3)規模經濟布重要
(4)不同顧客有不同的需求
(5)同行高度競爭、顧客對價格敏感
( )14.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？       (15)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)顧客行為資料（customer behavior data）
(4)交易資料（transaction data）
(5)滿意度調查（surver/questionnaire data）
( )15.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?       (93)
(1)I don't know
(2)嗅到危機的存在
(3)擬妥危機計畫
(4)迅速解決危機
(5)預防危機發生
( )16.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?       (41)
(1)資料、資訊的比對
(2)資料、資訊的蒐集
(3)資料、資訊的驗證
(4)資料、資訊的考核
(5)I don't know
( )17.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：       (115)
(1)便利品
(2)選購品
(3)特殊品
(4)耐久品
(5)I don't know
( )18.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)經銷商
(2)代理商
(3)零售商
(4)I don't know
(5)批發商
( )19.下列何者不是通路的功能？       (228)
(1)抑制需求
(2)資訊流通
(3)I don't know
(4)便於接近顧客
(5)節省運輸成本
( )20.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：       (134)
(1)推式
(2)拉式
(3)人員推銷
(4)公共報導
(5)I don't know
( )21.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？       (169)
(1)每次買更多
(2)會幫忙推薦更多顧客
(3)願意買更貴的產品
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )22.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？       (21)
(1)電視廣告
(2)I don't know
(3)精準資料庫行銷
(4)分眾行銷
(5)一對一 eDM 行銷
( )23.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？       (143)
(1)資訊收集
(2)市場定位
(3)方案評估
(4)I don't know
(5)問題認知
( )24.下列何者不是倉儲資料的基本功能？       (35)
(1)資訊呈現給 CRM 系統使用者
(2)資料轉換成資訊
(3)I don't know
(4)從倉儲資料儲存室取得資料
(5)資料線上處理
( )25.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？       (299)
(1)I don't know
(2)CDI (Customer Data Integration)
(3)CLV (Customer Lifetime Value)
(4)CRM (Customer Relationship Management)
(5)CEM (Customer Experience Management)
( )26.顧客接觸服務中心的目的在於？       (290)
(1)降低顧客保留率
(2)增加營運成本
(3)補強電話客服中心的服務
(4)I don't know
(5)減少與顧客接觸機會
( )27.下列何項不是消費者購物時最重視的?       (80)
(1)賣場的服裝潢
(2)賣場的清潔
(3)購物的便利性及舒適感
(4)促銷宣傳單
(5)I don't know
( )28.下列何者不是培養長期顧客的措施?       (218)
(1)顧客的關係培養
(2)顧客情報的提供
(3)新商品（技術）的開發
(4)I don't know
(5)委外經營
( )29.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)認真傾聽顧客的意見
(2)誠懇回答顧客的問題
(3)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(4)與顧客爭辯產品的優點
(5)I don't know
( )30.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？       (280)
(1)CKM
(2)I don't know
(3)CRM
(4)ERP
(5)SCM
( )31.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？       (292)
(1)花費大成本購買 CRM 系統
(2)I don't know
(3)完整的導入與稽核
(4)高階主管支持
(5)明確的願景與目標
( )32.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?       (73)
(1)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用
(2)I don't know
(3)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理
(4)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫
(5)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性
( )33.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？       (237)
(1)事先顧客滿意度瞭解或調查
(2)設置意見箱
(3)設置顧客服務部
(4)I don't know
(5)設置免費服務電話
( )34.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)I don't know
(2)姓名
(3)電話
(4)手機
(5)身高
( )35.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)資料探勘
(2)資料重組
(3)I don't know
(4)OLAP
(5)OLTP
( )36.在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？       (120)
(1)經營者
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)消費者
(5)零售者
( )37.以下何項不是「服務」的特性?       (56)
(1)易逝性
(2)可儲存
(3)無形性
(4)I don't know
(5)易變性
( )38.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )39.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?       (54)
(1)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
(2)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
(3)多一點額外的服務就是服務業的用心
(4)I don't know
(5)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
( )40.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?       (94)
(1)焦點策略
(2)I don't know
(3)差異化策略
(4)價格領先策略
(5)成本領先策略
( )41.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？       (24)
(1)產品的品質
(2)企業品牌效應
(3)產品的成本
(4)I don't know
(5)客戶對產品和服務的滿意度
( )42.行銷導向是以誰的需要為出發點？       (125)
(1)銷售者
(2)消費者
(3)政府
(4)I don't know
(5)生產者
( )43.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：       (146)
(1)推式戰略
(2)路線戰略
(3)價格戰略
(4)I don't know
(5)拉式戰略
( )44.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)了解顧客並發掘潛在的需求
(2)對顧客的需求做出正確的回應
(3)顧客滿意度提高，再購率便會增加
(4)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(5)I don't know
( )45.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)       (30)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )46.顧客可得價值（customer delivered value）是指：       (173)
(1)折扣金額
(2)I don't know
(3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距
(4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
(5)服務價值與時間成本之間的差距
( )47.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？       (33)
(1)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳
(2)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況
(3)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料
(4)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上
(5)I don't know
( )48.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待       (284)
(1)1.2.3.4.
(2)I don't know
(3)1.2.3.
(4)2.3.4.
(5)1.3.4.
( )49.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)產量的增加
(2)顧客的滿足
(3)銷量的增加
(4)成本的減少
(5)I don't know
( )50.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？       (278)
(1)消費過程
(2)消費金額
(3)在淡季消費
(4)在旺季消費
(5)I don't know
  
  

靜思語400句:【405.做人要做到三不靠；①不靠權力②不靠地位③不靠金錢。】
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