顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-04-05 08:57:47
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？       (72)
(1)不被信任
(2)被冷落
(3)I don't know
(4)受到不公平待遇
(5)不受尊重
( )2.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?       (217)
(1)避重就輕的和顧客交談
(2)不懂裝懂的和顧客交談
(3)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(4)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
(5)I don't know
( )3.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？       (85)
(1)提供超出顧客期望的服務保證資訊
(2)I don't know
(3)設定目前門市能夠達到的服務品質標準
(4)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
(5)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質
( )4.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：       (233)
(1)外部行銷
(2)互動行銷
(3)關係行銷
(4)I don't know
(5)內部行銷
( )5.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？       (300)
(1)網站與通路整合
(2)企業資源規劃
(3)I don't know
(4)關係行銷
(5)關聯式資料庫
( )6.有關服務業的特性，何者有誤？       (128)
(1)服務品質的知覺會每人相同
(2)服務業與消費者的接觸比製造業多
(3)服務業的生產與傳遞是同時發生的
(4)服務業的產出是無形的
(5)I don't know
( )7.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?       (71)
(1)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(2)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(3)強化商品服務、人員服務及活動設計
(4)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
(5)I don't know
( )8.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求       (281)
(1)1→2→3→4
(2)4→2→3→1
(3)2→3→4→1
(4)1→4→3→2
(5)I don't know
( )9.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)I don't know
(2)發現顧客有不滿意的時候
(3)處理顧客抱怨以後
(4)是每天且持續性的活動
(5)店長發現門市服務品質下降的時候
( )10.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？       (232)
(1)從競爭對手處取得名單
(2)I don't know
(3)從供應商獲取名單
(4)向現有顧客徵詢
(5)利用電話追蹤
( )11.何種情況不適合採用差異行銷？       (131)
(1)公司資源豐富
(2)產品處於成熟期
(3)產品差異性高
(4)消費者同質性高
(5)I don't know
( )12.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?       (68)
(1)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款
(2)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求
(3)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
(4)最好在服務台或指定地點進行作業
(5)I don't know
( )13.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？       (250)
(1)告訴顧客商品賣完
(2)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
(3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
(5)I don't know
( )14.下列何者不是顧客關係管理的工作?       (60)
(1)顧客抱怨的處理
(2)I don't know
(3)商店的宣傳活動
(4)員工在職訓練
(5)例行的店務檢查
( )15.顧客可得價值（customer delivered value）是指：       (173)
(1)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
(2)服務價值與時間成本之間的差距
(3)折扣金額
(4)I don't know
(5)顧客總價值與顧客總成本之間的差距
( )16.人員授權的目的是什麼?       (96)
(1)提升工作目標的價值所在
(2)個人能擁有創新與控制行為的選擇權
(3)I don't know
(4)提升個人的內在工作動機
(5)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
( )17.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？       (25)
(1)客戶、通路、價格、CRM
(2)客戶、通路、價格、管理
(3)客戶、通路、品牌、CRM
(4)品牌、服務、CRM、價格
(5)I don't know
( )18.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？       (4)
(1)資料庫行銷
(2)整合行銷
(3)顧客互動行銷
(4)I don't know
(5)大眾行銷
( )19.策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？       (186)
(1)現存競爭者
(2)股東
(3)I don't know
(4)顧客
(5)供應商
( )20.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？       (165)
(1)消費者很容易就可以買到的商品
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)市場環境變動小
(5)商品的購買頻率低
( )21.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?       (215)
(1)有條件接受顧客更換購買的商品
(2)體貼與關懷顧客的服務
(3)以自我為中心的服務行為
(4)I don't know
(5)對顧客差別待遇
( )22.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？       (143)
(1)I don't know
(2)問題認知
(3)資訊收集
(4)市場定位
(5)方案評估
( )23.記憶占有率（share of mind）是指：       (174)
(1)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(2)I don't know
(3)某一公司在目標市場中的銷售占有率
(4)某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(5)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
( )24.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)內部行銷
(2)互動行銷
(3)滿意行銷
(4)I don't know
(5)關係行銷
( )25.店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?       (77)
(1)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之
(2)I don't know
(3)顧客尚未作購買決定前催促顧客
(4)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客
(5)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待
( )26.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)真心服務
(2)讓顧客有購買壓力
(3)信守承諾
(4)價格可打折，服務不打折
(5)I don't know
( )27.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)節省購物時間、降低銷售成本
(2)消費者可以直接看到或觸摸商品
(3)業者能獲取更多的客戶資訊
(4)I don't know
(5)消費者可以獲得更多的資訊
( )28.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？       (22)
(1)I don't know
(2)增加銷售額（Increased Sales）
(3)降低間接成本（Lower Indirect Cost）
(4)增加留存客戶（Increased Retention）
(5)增加客戶推薦朋友（Increased Referral）
( )29.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？       (67)
(1)服務
(2)品質第一
(3)創造客戶
(4)I don't know
(5)獲利
( )30.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：       (192)
(1)顧客關係管理(Customer Relationship Management)
(2)I don't know
(3)企業管資訊管理(Business Information Management)
(4)顧客滿意管理
(5)六個標準差(six sigma)管理
( )31.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？       (14)
(1)I don't know
(2)提升顧客忠誠度
(3)創造差異化服務與利潤
(4)建立顧客基礎
(5)強化科技導入之效用
( )32.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：       (265)
(1)接近顧客
(2)接近勞工
(3)接近技術
(4)I don't know
(5)接近原料
( )33.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)什麼具有終生價值？
(2)為何要離開？
(3)誰可能買最多？
(4)I don't know
(5)誰將要離開？
( )34.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為       (276)
(1)1.2.
(2)2.3.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(5)I don't know
( )35.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？       (89)
(1)電視購物
(2)郵購
(3)直銷
(4)電子商務
(5)I don't know
( )36.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：       (122)
(1)衰退需求
(2)I don't know
(3)飽和需求
(4)潛在需求
(5)過度需求（過飽和需求）
( )37.集客力就是：       (90)
(1)I don't know
(2)吸引顧客來店的能力
(3)集中顧客的能力
(4)主動開發客源能力
(5)集合顧客能來店消費
( )38.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？       (161)
(1)I don't know
(2)產品差異行銷策略
(3)集中行銷策略
(4)市場差異行銷策略
(5)無差異行銷策略
( )39.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A       (39)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )40.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？       (111)
(1)說服性廣告
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)提醒性廣告
(5)告知性廣告
( )41.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)知識發掘 (Knowledge Discovery)
(2)客群市場規劃 (Market Planning)
(3)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
(4)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
(5)I don't know
( )42.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)降低售價
(2)I don't know
(3)電視媒體廣告
(4)與其他網站合作
(5)建立會員管理制度
( )43.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：       (234)
(1)電腦整合製造
(2)及時存貨系統
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)彈性製造系統
( )44.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)提供贈品給舊顧客
(2)I don't know
(3)對舊顧客提供折扣
(4)增加對舊顧客的聯繫
(5)獎賞頻繁的購買者
( )45.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?       (59)
(1)I don't know
(2)金流
(3)資訊流
(4)物流
(5)商流
( )46.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買數量與平均購買單價
(2)購買價格
(3)I don't know
(4)購買數量與購買價格
(5)購買數量
( )47.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？       (270)
(1)市場滲透策略
(2)市場發展策略
(3)產品發展策略
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )48.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)I don't know
(2)認真傾聽顧客的意見
(3)誠懇回答顧客的問題
(4)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(5)與顧客爭辯產品的優點
( )49.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？       (183)
(1)提供贈品
(2)增加廣告
(3)增加通路
(4)I don't know
(5)降低顧客購買的總成本
( )50.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：       (123)
(1)I don't know
(2)定位
(3)聯盟
(4)區隔
(5)集中策略
  
  

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