顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-06-24 07:16:56
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?       (75)
(1)I don't know
(2)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
(3)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(4)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
(5)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序
( )2.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：       (233)
(1)內部行銷
(2)外部行銷
(3)互動行銷
(4)關係行銷
(5)I don't know
( )3.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？       (14)
(1)提升顧客忠誠度
(2)創造差異化服務與利潤
(3)建立顧客基礎
(4)強化科技導入之效用
(5)I don't know
( )4.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?       (54)
(1)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
(2)多一點額外的服務就是服務業的用心
(3)I don't know
(4)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(5)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
( )5.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)銷量的增加
(2)成本的減少
(3)I don't know
(4)產量的增加
(5)顧客的滿足
( )6.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)分配
(2)消費
(3)銷售
(4)行銷
(5)I don't know
( )7.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?       (65)
(1)成本領導策略、差異化策略及集中化策略
(2)價格領導策略、差異化策略及分散化策略
(3)I don't know
(4)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略
(5)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略
( )8.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為       (150)
(1)I don't know
(2)統一價格
(3)吸脂價格
(4)畸零價格
(5)習慣價格
( )9.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)產品的種類
(2)目標群體
(3)I don't know
(4)消費者偏好及購買能力
(5)競爭者人數
( )10.下列敘述何者錯誤？       (107)
(1)廣告訊息應符合消費者的期望與需求
(2)廣告訊息無須結合品牌
(3)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者
(4)I don't know
(5)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法
( )11.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通       (23)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )12.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?       (215)
(1)以自我為中心的服務行為
(2)I don't know
(3)對顧客差別待遇
(4)有條件接受顧客更換購買的商品
(5)體貼與關懷顧客的服務
( )13.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？       (154)
(1)分裝商品，便利購
(2)I don't know
(3)分配商品
(4)儲存商品
(5)商品化
( )14.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：       (191)
(1)顧客知覺效益
(2)顧客評價
(3)I don't know
(4)顧客利益
(5)顧客價值
( )15.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)DM
(2)顧客服務中心
(3)電子郵件
(4)I don't know
(5)電話
( )16.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？       (151)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)人員訓練
(4)自動化
(5)商品運輸
( )17.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？       (2)
(1)一對一行銷
(2)口碑行銷
(3)I don't know
(4)小眾行銷
(5)大眾行銷
( )18.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？       (271)
(1)幽默
(2)I don't know
(3)創新
(4)語文
(5)流程
( )19.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)銷售技巧經驗分享
(2)門市櫃員人事資料
(3)I don't know
(4)顧客資料收集
(5)交易資料輸入
( )20.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
(2)I don't know
(3)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(4)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
(5)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
( )21.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?       (66)
(1)動態性行銷策略
(2)結構性行銷策略
(3)I don't know
(4)防禦策略
(5)攻擊策略
( )22.有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？       (110)
(1)I don't know
(2)直銷需要投入大量資金
(3)直銷不必受制時空因素
(4)直接接觸消費者
(5)可以全職或兼職
( )23.下列何者不是培養長期顧客的措施?       (218)
(1)新商品（技術）的開發
(2)I don't know
(3)委外經營
(4)顧客的關係培養
(5)顧客情報的提供
( )24.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)I don't know
(2)這件太花俏了
(3)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(4)這件比較適合年輕人穿
(5)這件的花色不適合您的年紀
( )25.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待       (284)
(1)1.3.4.
(2)1.2.3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.3.
(5)2.3.4.
( )26.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？       (202)
(1)商品知識庫
(2)促銷節慶商品組合
(3)門市櫃員人事資料
(4)I don't know
(5)顧客知識庫
( )27.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?       (61)
(1)物流
(2)商流
(3)人流
(4)I don't know
(5)金流
( )28.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？       (182)
(1)病毒行銷
(2)客製化行銷
(3)I don't know
(4)體驗行銷
(5)事件行銷
( )29.下列何者不是全球物流營運之整合方式？       (177)
(1)顧客的整合
(2)I don't know
(3)地理的整合
(4)功能的整合
(5)部門的整合
( )30.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)家庭
(2)生活型態
(3)產品特徵
(4)I don't know
(5)居住地區
( )31.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)消費者同質性高
(2)I don't know
(3)公司資源豐富
(4)產品處於成熟期
(5)產品差異性高
( )32.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？       (235)
(1)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟
(2)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(3)隨時找尋服務顧客的機會
(4)不斷的督促顧客購買商品
(5)I don't know
( )33.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：       (256)
(1)人員推銷
(2)促銷
(3)I don't know
(4)宣傳報導
(5)廣告
( )34.下列何者不是顧客關係管理的工作?       (60)
(1)例行的店務檢查
(2)顧客抱怨的處理
(3)I don't know
(4)商店的宣傳活動
(5)員工在職訓練
( )35.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？       (293)
(1)針對經銷商
(2)只針對企業對企業的應用上
(3)建立與顧客一對一的對話
(4)不需要考量資料的儲存與分析
(5)I don't know
( )36.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者       (19)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )37.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？       (87)
(1)請顧客改日再來選購
(2)I don't know
(3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換
(4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(5)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
( )38.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)交叉行銷
(2)I don't know
(3)互動行銷
(4)外部行銷
(5)內部行銷
( )39.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？       (3)
(1)潛在客戶
(2)大客戶
(3)常客
(4)VIP 客戶
(5)I don't know
( )40.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？       (251)
(1)親切的上前詢問顧客需要什麼
(2)只說：「歡迎光臨！」
(3)I don't know
(4)不予理會
(5)先不招呼但暗中注意
( )41.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)潛在競爭
(2)購買競爭
(3)議價競爭
(4)I don't know
(5)直接競爭
( )42.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)I don't know
(2)顧客獲取
(3)發展顧客關係
(4)剔除顧客
(5)贏回顧客
( )43.對消費者來說，網路行銷提供的好處有：       (114)
(1)不受銷售人員干擾
(2)可滿足多元化心理需求
(3)資訊充足
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )44.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及       (112)
(1)Whom
(2)When
(3)Want
(4)Which
(5)I don't know
( )45.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)對舊顧客提供折扣
(2)增加對舊顧客的聯繫
(3)獎賞頻繁的購買者
(4)提供贈品給舊顧客
(5)I don't know
( )46.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？       (85)
(1)提供超出顧客期望的服務保證資訊
(2)I don't know
(3)設定目前門市能夠達到的服務品質標準
(4)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
(5)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質
( )47.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？       (242)
(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(4)I don't know
(5)在顧客面前進行打烊作業
( )48.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：       (265)
(1)接近技術
(2)I don't know
(3)接近原料
(4)接近顧客
(5)接近勞工
( )49.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)標準化
(2)簡單化
(3)I don't know
(4)專業化
(5)同步化
( )50.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：       (175)
(1)時間訂價
(2)形象訂價
(3)顧客區隔訂價
(4)I don't know
(5)位置訂價
  
  

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