顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-09-13 14:53:44
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)不同顧客有不同的需求
(2)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(3)I don't know
(4)顧客的議價力低、進入障礙高
(5)規模經濟布重要
( )2.處理顧客抱怨的目標何者為非？       (236)
(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
(2)顧客的問題視重要程度再安排解決
(3)檢討改善避免錯誤再度發生
(4)得到顧客再度的信賴
(5)I don't know
( )3.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)內部行銷
(2)交叉行銷
(3)I don't know
(4)互動行銷
(5)外部行銷
( )4.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)據以力爭以商店立場解釋
(2)傾聽顧客的抱怨
(3)向顧客道歉並探討原因
(4)I don't know
(5)提出問題解決的方法
( )5.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)產量的增加
(2)顧客的滿足
(3)銷量的增加
(4)成本的減少
(5)I don't know
( )6.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？       (164)
(1)I don't know
(2)成本優勢
(3)利基
(4)市場區隔化
(5)產品差別化
( )7.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？       (190)
(1)I don't know
(2)事前準備工作
(3)進行展示與說明
(4)接觸潛在顧客
(5)篩選潛在顧客
( )8.顧客接觸服務中心的目的在於？       (290)
(1)I don't know
(2)減少與顧客接觸機會
(3)降低顧客保留率
(4)增加營運成本
(5)補強電話客服中心的服務
( )9.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?       (208)
(1)I don't know
(2)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(3)特易購量販店販售較大量且多元化的商品
(4)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(5)頂好超市販售多種類的日常生活用品
( )10.下列對顧客需求何者敘述正確？       (241)
(1)價錢比別家便宜
(2)只看不買不用提供服務
(3)服務顧客主要用微笑
(4)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現
(5)I don't know
( )11.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)為何要離開？
(2)誰可能買最多？
(3)I don't know
(4)誰將要離開？
(5)什麼具有終生價值？
( )12.下列何者是顧客的主觀評價？       (36)
(1)經常購買者方案
(2)I don't know
(3)品質
(4)價格
(5)態度
( )13.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(2)I don't know
(3)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(4)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(5)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
( )14.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)剔除顧客
(2)贏回顧客
(3)I don't know
(4)顧客獲取
(5)發展顧客關係
( )15.消費者購買過程為何？       (102)
(1)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
(2)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(3)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
(4)I don't know
(5)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
( )16.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？       (182)
(1)事件行銷
(2)病毒行銷
(3)客製化行銷
(4)I don't know
(5)體驗行銷
( )17.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：       (192)
(1)顧客滿意管理
(2)六個標準差(six sigma)管理
(3)顧客關係管理(Customer Relationship Management)
(4)I don't know
(5)企業管資訊管理(Business Information Management)
( )18.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？       (15)
(1)滿意度調查（surver/questionnaire data）
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)顧客行為資料（customer behavior data）
(5)交易資料（transaction data）
( )19.下列何者不是顧客價值的構面？       (178)
(1)低價格
(2)加值服務
(3)產品選擇
(4)I don't know
(5)滿足顧客需求
( )20.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？       (200)
(1)關聯商品
(2)商品組合
(3)顧客潛在需求
(4)分店門市間的借貨調撥
(5)I don't know
( )21.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：       (268)
(1)資訊流
(2)金流
(3)I don't know
(4)商流
(5)物流
( )22.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？       (33)
(1)I don't know
(2)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳
(3)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況
(4)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料
(5)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上
( )23.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？       (126)
(1)複雜的購買行為
(2)尋求多樣化的購買行為
(3)降低失調的購買行為
(4)習慣性購買行為
(5)I don't know
( )24.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？       (2)
(1)口碑行銷
(2)I don't know
(3)小眾行銷
(4)大眾行銷
(5)一對一行銷
( )25.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?       (76)
(1)採取開放態度理性應對
(2)I don't know
(3)採取詢問的方式應對
(4)耐心傾聽、不責難、不批評
(5)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
( )26.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)服務品質不易控制
(2)資本密集產業
(3)會有客人共同參與
(4)產品變化大
(5)I don't know
( )27.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)開發行銷
(2)I don't know
(3)再行銷
(4)維護行銷
(5)反行銷
( )28.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)問母親需不需要協助
(2)提供母親一張本店折價券
(3)I don't know
(4)在旁觀看
(5)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
( )29.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊       (38)
(1)I don't know
(2)12
(3)14
(4)23
(5)34
( )30.顧客對產品的採用過程一般會經歷：       (176)
(1)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
(2)I don't know
(3)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(4)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
(5)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
( )31.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求       (281)
(1)4→2→3→1
(2)2→3→4→1
(3)1→4→3→2
(4)I don't know
(5)1→2→3→4
( )32.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?       (223)
(1)寫下筆記以示尊重
(2)I don't know
(3)指責顧客不對
(4)選擇適當地點
(5)協助顧客解決問題
( )33.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：       (166)
(1)定價
(2)產品
(3)促銷
(4)公關
(5)I don't know
( )34.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？       (25)
(1)客戶、通路、價格、管理
(2)客戶、通路、品牌、CRM
(3)品牌、服務、CRM、價格
(4)I don't know
(5)客戶、通路、價格、CRM
( )35.有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？       (171)
(1)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種
(2)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的
(3)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的
(4)I don't know
(5)在 1960 年代末期興起
( )36.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？       (143)
(1)市場定位
(2)方案評估
(3)I don't know
(4)問題認知
(5)資訊收集
( )37.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?       (55)
(1)有疑惑馬上反應或請示主管處理
(2)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵
(3)I don't know
(4)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(5)立即對顧客作出承諾
( )38.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？       (285)
(1)失去信賴
(2)已無需求
(3)I don't know
(4)不滿意
(5)對舊客戶折扣優惠
( )39.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？       (280)
(1)CKM
(2)I don't know
(3)CRM
(4)ERP
(5)SCM
( )40.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？       (100)
(1)風格卡
(2)聯名卡
(3)提款卡
(4)I don't know
(5)認同卡
( )41.當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？       (247)
(1)I don't know
(2) 2134
(3) 2314
(4) 3214
(5) 3124
( )42.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)廣告組合
(2)溝通
(3)I don't know
(4)行銷組合
(5)推廣組合
( )43.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：       (265)
(1)接近顧客
(2)接近勞工
(3)接近技術
(4)I don't know
(5)接近原料
( )44.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)簡單化
(2)I don't know
(3)專業化
(4)同步化
(5)標準化
( )45.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?       (225)
(1)財務策略
(2)通路策略
(3)人事策略
(4)I don't know
(5)生產策略
( )46.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？       (266)
(1)主要以提供即時的顧客服務為主
(2)店面發展以加盟方式為主
(3)通常擁有長時間經營的優勢
(4)能有效縮短商品的通路流程
(5)I don't know
( )47.對消費者來說，網路行銷提供的好處有：       (114)
(1)不受銷售人員干擾
(2)可滿足多元化心理需求
(3)資訊充足
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )48.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(2)I don't know
(3)互動 / 單向
(4)關係導向 / 交易導向
(5)追求長期利益 / 短期利益
( )49.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？       (133)
(1)行為變數
(2)I don't know
(3)地理變數
(4)人口變數
(5)心理變數
( )50.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)選擇
(2)安全
(3)被告知
(4)I don't know
(5)申訴
  
  

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