顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-06-22 16:02:58
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？       (86)
(1)傾聽顧客抱怨
(2)I don't know
(3)置之不理
(4)快速回應
(5)和顏悅色
( )2.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法       (7)
(1)34
(2)I don't know
(3)13
(4)14
(5)23
( )3.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?       (48)
(1)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(2)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(3)I don't know
(4)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(5)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
( )4.以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？       (189)
(1)銷售觀念
(2)行銷觀念
(3)社會行銷觀念
(4)生產觀念
(5)I don't know
( )5.人員授權的目的是什麼?       (96)
(1)提升個人的內在工作動機
(2)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
(3)提升工作目標的價值所在
(4)個人能擁有創新與控制行為的選擇權
(5)I don't know
( )6.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)I don't know
(2)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(3)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
(4)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(5)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
( )7.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：       (275)
(1)市場滲透策略
(2)產品發展策略
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)市場發展策略
( )8.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?       (207)
(1)歡迎光臨
(2)I don't know
(3)謝謝光臨！歡迎再度光臨
(4)先生（小姐）！您好
(5)抱歉！讓您久等了！
( )9.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊       (38)
(1)12
(2)14
(3)23
(4)34
(5)I don't know
( )10.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)銷量的增加
(2)成本的減少
(3)I don't know
(4)產量的增加
(5)顧客的滿足
( )11.下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？       (21)
(1)電視廣告
(2)I don't know
(3)精準資料庫行銷
(4)分眾行銷
(5)一對一 eDM 行銷
( )12.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?       (215)
(1)體貼與關懷顧客的服務
(2)以自我為中心的服務行為
(3)I don't know
(4)對顧客差別待遇
(5)有條件接受顧客更換購買的商品
( )13.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？       (161)
(1)產品差異行銷策略
(2)集中行銷策略
(3)市場差異行銷策略
(4)無差異行銷策略
(5)I don't know
( )14.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)消費者同質性高
(2)I don't know
(3)公司資源豐富
(4)產品處於成熟期
(5)產品差異性高
( )15.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)提供合力解決的方法
(2)誠懇的道歉
(3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)I don't know
(5)傾聽顧客抱怨
( )16.對品牌功用的敘述，何者正確？       (172)
(1)區別本公司與競爭者
(2)創造顧客的忠誠
(3)便於顧客重複採購
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )17.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：       (127)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)消費者行為
(4)行銷研究
(5)多變量分析
( )18.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?       (68)
(1)最好在服務台或指定地點進行作業
(2)I don't know
(3)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款
(4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求
(5)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
( )19.下列何者不是顧客價值的構面？       (178)
(1)低價格
(2)加值服務
(3)產品選擇
(4)I don't know
(5)滿足顧客需求
( )20.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)真心服務
(2)讓顧客有購買壓力
(3)信守承諾
(4)價格可打折，服務不打折
(5)I don't know
( )21.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)消費
(2)銷售
(3)行銷
(4)I don't know
(5)分配
( )22.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)顧客服務中心
(2)電子郵件
(3)I don't know
(4)電話
(5)DM
( )23.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？       (282)
(1)可以收集顧客私密性資料
(2)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊
(3)可以保持和擴展與顧客之間的關係
(4)I don't know
(5)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係
( )24.記憶占有率（share of mind）是指：       (174)
(1)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
(2)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(3)I don't know
(4)某一公司在目標市場中的銷售占有率
(5)某一公司在顧客心中被最先提及的比率
( )25.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?       (59)
(1)I don't know
(2)金流
(3)資訊流
(4)物流
(5)商流
( )26.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?       (213)
(1)I don't know
(2)提供各色具備的產品
(3)增加產品與顧客服務的價值
(4)提供顧客服務
(5)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
( )27.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?       (52)
(1)門市服務人員回報有關顧客的資訊
(2)分析門市銷售相關資料
(3)I don't know
(4)對顧客進行問卷調查
(5)收集顧客抱怨的資料
( )28.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：       (179)
(1)主要商圈
(2)I don't know
(3)黃金商圈
(4)邊緣商圈
(5)次要商圈
( )29.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？       (87)
(1)請顧客改日再來選購
(2)I don't know
(3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換
(4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(5)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
( )30.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？       (151)
(1)I don't know
(2)人員訓練
(3)自動化
(4)商品運輸
(5)以上皆非
( )31.廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：       (168)
(1)成本定價法
(2)加成定價法
(3)利潤定價法
(4)名望定價法
(5)I don't know
( )32.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)資料探勘
(2)資料重組
(3)I don't know
(4)OLAP
(5)OLTP
( )33.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？       (89)
(1)電視購物
(2)郵購
(3)直銷
(4)電子商務
(5)I don't know
( )34.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)什麼具有終生價值？
(2)為何要離開？
(3)誰可能買最多？
(4)I don't know
(5)誰將要離開？
( )35.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？       (20)
(1)忠誠度
(2)I don't know
(3)購買頻率
(4)價值觀
(5)追求利益
( )36.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：       (122)
(1)I don't know
(2)飽和需求
(3)潛在需求
(4)過度需求（過飽和需求）
(5)衰退需求
( )37.消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：       (106)
(1)I don't know
(2)經濟型購買
(3)理智型購買
(4)習慣性購買
(5)情感型購買
( )38.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：       (265)
(1)接近勞工
(2)接近技術
(3)I don't know
(4)接近原料
(5)接近顧客
( )39.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)消費者可以直接看到或觸摸商品
(2)業者能獲取更多的客戶資訊
(3)I don't know
(4)消費者可以獲得更多的資訊
(5)節省購物時間、降低銷售成本
( )40.下列何者不是營業額的構成要素?       (219)
(1)店鋪集客數
(2)活動參與率
(3)顧客入店率
(4)購買率
(5)I don't know
( )41.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)I don't know
(2)專業化
(3)同步化
(4)標準化
(5)簡單化
( )42.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？       (103)
(1)廣告較能深入各消費階層
(2)人員推銷較能與顧客建立良好情感
(3)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽
(4)I don't know
(5)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸
( )43.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?       (54)
(1)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
(2)多一點額外的服務就是服務業的用心
(3)I don't know
(4)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(5)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
( )44.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)I don't know
(2)顧客服務是一種門市行銷策略
(3)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(4)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(5)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
( )45.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？       (240)
(1)確認事實、做適切處理
(2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
(3)I don't know
(4)理解顧客發怒的情緒
(5)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
( )46.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？       (248)
(1)提供消費資訊予製造商
(2)I don't know
(3)決定商品行銷的媒體組合
(4)將產品數量由大化小
(5)增加產品與服務的價值
( )47.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？       (100)
(1)提款卡
(2)I don't know
(3)認同卡
(4)風格卡
(5)聯名卡
( )48.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：       (138)
(1)記憶
(2)購買金額
(3)特性
(4)地區
(5)I don't know
( )49.關於商店營運績效之反應，最直接的是       (58)
(1)重購統計
(2)數據資料
(3)問卷調查
(4)I don't know
(5)顧客回應
( )50.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)I don't know
(2)居住地區
(3)家庭
(4)生活型態
(5)產品特徵
  
  

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