顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-09-12 20:47:53
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　 考試題目
( )1.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買數量
(2)購買數量與平均購買單價
(3)購買價格
(4)I don't know
(5)購買數量與購買價格
( )2.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )3.下列何者為大眾行銷的特徵？       (184)
(1)大眾廣告
(2)I don't know
(3)雙向訊息
(4)個別顧客
(5)顧客佔有率
( )4.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)讓顧客有購買壓力
(2)信守承諾
(3)價格可打折，服務不打折
(4)I don't know
(5)真心服務
( )5.顧客可得價值（customer delivered value）是指：       (173)
(1)服務價值與時間成本之間的差距
(2)折扣金額
(3)I don't know
(4)顧客總價值與顧客總成本之間的差距
(5)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
( )6.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(3)I don't know
(4)顧客服務是一種門市行銷策略
(5)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
( )7.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)發現顧客有不滿意的時候
(2)處理顧客抱怨以後
(3)是每天且持續性的活動
(4)店長發現門市服務品質下降的時候
(5)I don't know
( )8.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？       (250)
(1)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(2)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
(3)I don't know
(4)告訴顧客商品賣完
(5)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
( )9.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作       (16)
(1)24
(2)34
(3)I don't know
(4)12
(5)13
( )10.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)產品處於成熟期
(2)產品差異性高
(3)消費者同質性高
(4)I don't know
(5)公司資源豐富
( )11.何種情況不適合採用差異行銷？       (131)
(1)公司資源豐富
(2)產品處於成熟期
(3)產品差異性高
(4)消費者同質性高
(5)I don't know
( )12.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?       (223)
(1)選擇適當地點
(2)協助顧客解決問題
(3)寫下筆記以示尊重
(4)I don't know
(5)指責顧客不對
( )13.顧客接觸服務中心的目的在於？       (290)
(1)減少與顧客接觸機會
(2)降低顧客保留率
(3)增加營運成本
(4)補強電話客服中心的服務
(5)I don't know
( )14.下列敘述何者正確？       (185)
(1)傢俱、服飾與家電品是便利品
(2)服務是無法儲存，變異性不大
(3)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度
(4)啤酒是耐久財
(5)I don't know
( )15.當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？       (27)
(1)I don't know
(2)防詐騙
(3)進行資料的維護與更新
(4)關懷顧客
(5)客服的標準流程
( )16.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)I don't know
(2)消費者偏好及購買能力
(3)競爭者人數
(4)產品的種類
(5)目標群體
( )17.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：       (117)
(1)三階
(2)I don't know
(3)零階
(4)一階
(5)二階
( )18.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)顧客服務中心
(2)電子郵件
(3)I don't know
(4)電話
(5)DM
( )19.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？       (257)
(1)停車場
(2)洗車設備
(3)I don't know
(4)遊樂場
(5)飲食區
( )20.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？       (72)
(1)不被信任
(2)被冷落
(3)I don't know
(4)受到不公平待遇
(5)不受尊重
( )21.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?       (93)
(1)擬妥危機計畫
(2)迅速解決危機
(3)預防危機發生
(4)I don't know
(5)嗅到危機的存在
( )22.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)互動 / 單向
(2)關係導向 / 交易導向
(3)追求長期利益 / 短期利益
(4)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(5)I don't know
( )23.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性       (28)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )24.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者       (19)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )25.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A       (39)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )26.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？       (126)
(1)尋求多樣化的購買行為
(2)降低失調的購買行為
(3)習慣性購買行為
(4)I don't know
(5)複雜的購買行為
( )27.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？       (18)
(1)I don't know
(2)與公司交易紀錄
(3)滿意度
(4)情感結合
(5)信任
( )28.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)資料重組
(2)I don't know
(3)OLAP
(4)OLTP
(5)資料探勘
( )29.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？       (103)
(1)人員推銷較能與顧客建立良好情感
(2)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽
(3)I don't know
(4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸
(5)廣告較能深入各消費階層
( )30.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：       (268)
(1)金流
(2)I don't know
(3)商流
(4)物流
(5)資訊流
( )31.邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？       (272)
(1)經濟成長
(2)潛在競爭者
(3)科技的進步
(4)政府的法規
(5)I don't know
( )32.下列有關於零售業態的特色何者有誤？       (249)
(1)零售活動是重要的經濟指標之一
(2)零售業應以顧客需求為經營策略之一
(3)I don't know
(4)零售業以販售商品予中間商為目的
(5)零售業以販售商品予消費者為目的
( )33.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？       (44)
(1)維持具有價值顧客為其中一個階段
(2)I don't know
(3)獲取可能購買的顧客為其中一個階段
(4)增進現有顧客的價值為其中一個階段
(5)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標
( )34.下列關於關係行銷的陳述何者正確？       (289)
(1)I don't know
(2)著重在大量客製化
(3)著重在顧客交易金額
(4)著重在顧客關係而非一次交易
(5)著重短期的關係
( )35.下列何者不是倉儲資料的基本功能？       (35)
(1)I don't know
(2)從倉儲資料儲存室取得資料
(3)資料線上處理
(4)資訊呈現給 CRM 系統使用者
(5)資料轉換成資訊
( )36.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？       (8)
(1)智慧型手機
(2)筆記型電腦
(3)數位像機
(4)I don't know
(5)平板電腦
( )37.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
(2)I don't know
(3)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
(4)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(5)顧客需求、體貼、便利、溝通
( )38.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？       (264)
(1)勞動者
(2)I don't know
(3)消費者
(4)生產者
(5)行銷者
( )39.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)業者能獲取更多的客戶資訊
(2)I don't know
(3)消費者可以獲得更多的資訊
(4)節省購物時間、降低銷售成本
(5)消費者可以直接看到或觸摸商品
( )40.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？       (202)
(1)促銷節慶商品組合
(2)門市櫃員人事資料
(3)I don't know
(4)顧客知識庫
(5)商品知識庫
( )41.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)CRM
(2)ERP
(3)JIT
(4)SCM
(5)I don't know
( )42.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)顧客購買價值標準
(2)顧客行為標準
(3)顧客行為區隔
(4)I don't know
(5)顧客利潤率
( )43.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？       (137)
(1)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為
(2)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為
(3)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為
(4)I don't know
(5)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響
( )44.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)傾聽顧客的抱怨
(2)向顧客道歉並探討原因
(3)I don't know
(4)提出問題解決的方法
(5)據以力爭以商店立場解釋
( )45.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：       (163)
(1)差異行銷
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)無差異行銷
(5)低行銷
( )46.下列何者不是廣告的特性？       (105)
(1)I don't know
(2)高度大眾化的溝通方式
(3)非常普及的媒體
(4)具有強制力
(5)能透過各種表達方式，吸引消費者注意
( )47.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?       (217)
(1)不懂裝懂的和顧客交談
(2)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(3)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
(4)I don't know
(5)避重就輕的和顧客交談
( )48.下列何者不是顧客價值的構面？       (178)
(1)產品選擇
(2)I don't know
(3)滿足顧客需求
(4)低價格
(5)加值服務
( )49.以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？       (189)
(1)銷售觀念
(2)行銷觀念
(3)社會行銷觀念
(4)生產觀念
(5)I don't know
( )50.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)I don't know
(2)再行銷
(3)維護行銷
(4)反行銷
(5)開發行銷
  
  

勵志智慧小語:【12.問題不在事情難，在不得其巧，以及得到了巧不肯去做。】
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