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考試題目
( )
1.主動服務顧客之技巧,下列何者為非? (235)
(1)
不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟
(2)
藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應
(3)
隨時找尋服務顧客的機會
(4)
不斷的督促顧客購買商品
(5)
I don't know
( )
2.王小姐到超級市場購物,在排隊等候結帳時,突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放,所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯,這種情況讓王小姐產生何種情緒? (72)
(1)
受到不公平待遇
(2)
不受尊重
(3)
不被信任
(4)
被冷落
(5)
I don't know
( )
3.傳統百貨零售業的危機包括? (170)
(1)
I don't know
(2)
人員訓練與經營管理知識不足
(3)
新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(4)
缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(5)
以上皆是
( )
4.記憶占有率(share of mind)是指: (174)
(1)
某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(2)
某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
(3)
某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(4)
I don't know
(5)
某一公司在目標市場中的銷售占有率
( )
5.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程,創造良好顧客關係的四大階段,是指下列哪四大階段? (49)
(1)
進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(2)
找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(3)
進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(4)
I don't know
(5)
找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
( )
6.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作? (6)
(1)
發展顧客關係
(2)
剔除顧客
(3)
贏回顧客
(4)
I don't know
(5)
顧客獲取
( )
7.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動,此種推廣策略是屬於: (134)
(1)
I don't know
(2)
推式
(3)
拉式
(4)
人員推銷
(5)
公共報導
( )
8.下列有關購物中心的敘述,何者錯誤? (159)
(1)
購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(2)
購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(3)
購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(4)
購物中心多以超級市場為主力商店,以便與百貨公司進行區隔
(5)
I don't know
( )
9.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性? (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型(字首、編碼、等特定特徵) (29)
(1)
1234
(2)
I don't know
(3)
123
(4)
134
(5)
234
( )
10.消費者對產品的選擇,受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵? (141)
(1)
儲蓄
(2)
I don't know
(3)
資產
(4)
負債
(5)
性向
( )
11.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點? (224)
(1)
商店空間利用導向
(2)
商店銷售導向
(3)
商店氣氛營造導向
(4)
I don't know
(5)
消費者需求導向
( )
12.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑,故在行銷通路上可能扮演的角色,以下何者為非? (248)
(1)
將產品數量由大化小
(2)
增加產品與服務的價值
(3)
提供消費資訊予製造商
(4)
I don't know
(5)
決定商品行銷的媒體組合
( )
13.在目標消費者心目中,建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命,塑造出自己的品牌個性,稱為: (123)
(1)
定位
(2)
聯盟
(3)
區隔
(4)
集中策略
(5)
I don't know
( )
14.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊,以免受到不實廣告的誤導,此係屬何種權利? (132)
(1)
安全
(2)
被告知
(3)
I don't know
(4)
申訴
(5)
選擇
( )
15.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時,企業可採取二種方法提高顧客知覺價值:一是增加顧客的總價值,而另一個方法是什麼? (183)
(1)
增加廣告
(2)
增加通路
(3)
I don't know
(4)
降低顧客購買的總成本
(5)
提供贈品
( )
16.消費者在購買物品的過程,對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品,稱做: (115)
(1)
選購品
(2)
特殊品
(3)
耐久品
(4)
I don't know
(5)
便利品
( )
17.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的? (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值 (40)
(1)
123
(2)
134
(3)
234
(4)
1234
(5)
I don't know
( )
18.顧客資料庫包含顧客基本資料(customer profile data)之外,尚應含蓋下那幾種類資料? (15)
(1)
交易資料(transaction data)
(2)
滿意度調查(surver/questionnaire data)
(3)
以上皆是
(4)
I don't know
(5)
顧客行為資料(customer behavior data)
( )
19.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary),下列哪些是 RFM 分析的特徵? (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級,採取不同的行銷手法 (7)
(1)
23
(2)
34
(3)
I don't know
(4)
13
(5)
14
( )
20.促成顧客關係管理發展的原因是:(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用 (295)
(1)
1.2.
(2)
2.3.
(3)
1.3.
(4)
3.4.
(5)
I don't know
( )
21.當消費者對某物的需求太多,超過廠商所能提供的水準時,稱為: (122)
(1)
衰退需求
(2)
I don't know
(3)
飽和需求
(4)
潛在需求
(5)
過度需求(過飽和需求)
( )
22.下列有關顧客服務的敘述,何者不正確? (57)
(1)
顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(2)
優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(3)
大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(4)
I don't know
(5)
顧客服務是一種門市行銷策略
( )
23.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (240)
(1)
感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨
(2)
I don't know
(3)
理解顧客發怒的情緒
(4)
說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
(5)
確認事實、做適切處理
( )
24.對於潛在的顧客,,可以透過何者行銷的方式,讓企業的優點傳達到潛在顧客群? (2)
(1)
大眾行銷
(2)
一對一行銷
(3)
口碑行銷
(4)
I don't know
(5)
小眾行銷
( )
25.根據研究顯示,只要減少 5%顧客流失,就可以改善 25%到 85%的利潤,想要留住顧客其實不難,重視的方法有二:給顧客高度的滿意及: (193)
(1)
使用贈品
(2)
給予優惠
(3)
I don't know
(4)
給予價格折扣
(5)
建立移轉的高門檻
( )
26.下列有關行銷觀念的敘述,何者錯誤? (226)
(1)
方法為個別部門的促銷
(2)
由銷售觀念演進發展而來
(3)
I don't know
(4)
利潤來自顧客的滿足
(5)
經營的重點滿足顧客的需要與欲望
( )
27.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動,針對該網站擔任的商業腳色與社會責任,下列敘述何者較不適當? (152)
(1)
該網站從事商業活動、在商言商,任何商品均可銷售
(2)
該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(3)
I don't know
(4)
該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(5)
該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
( )
28.分析與利用行銷資料庫與通訊科技,找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法,是指下列何者? (299)
(1)
CDI (Customer Data Integration)
(2)
CLV (Customer Lifetime Value)
(3)
CRM (Customer Relationship Management)
(4)
CEM (Customer Experience Management)
(5)
I don't know
( )
29.所謂「網路行銷」,下列何者為非? (113)
(1)
即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(2)
即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
(3)
架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(4)
權力將由賣方轉至買方
(5)
I don't know
( )
30.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何? (210)
(1)
降低售價
(2)
I don't know
(3)
電視媒體廣告
(4)
與其他網站合作
(5)
建立會員管理制度
( )
31.以下哪個不應該是:百貨零售業門市銷售,會遇到的問題? (203)
(1)
客人總是看看就走
(2)
過期商品依然上架販售
(3)
如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(4)
購買 A 商品,通常會再買哪樣 B 商品
(5)
I don't know
( )
32.顧客對產品的採用過程一般會經歷: (176)
(1)
I don't know
(2)
知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(3)
興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
(4)
評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
(5)
接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
( )
33.對消費者實施充分的商品或商標之廣告,以喚起需要,吸引他們自動地到商店來購買商品謂之: (146)
(1)
路線戰略
(2)
價格戰略
(3)
I don't know
(4)
拉式戰略
(5)
推式戰略
( )
34.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心?○1 ○2 ○3 ○4。 (81)
(1)
這件太花俏了
(2)
素一點的花色比較能襯托您的氣質
(3)
這件比較適合年輕人穿
(4)
這件的花色不適合您的年紀
(5)
I don't know
( )
35.以下哪個不是顧客經驗管理? (198)
(1)
銷售服務
(2)
分析成交機率
(3)
I don't know
(4)
品牌印象
(5)
消費經驗
( )
36.顧客進入商店之後,就東張西望好像再找什麼東西似的,這時候門市服務人員應該如何應對? (251)
(1)
不予理會
(2)
先不招呼但暗中注意
(3)
親切的上前詢問顧客需要什麼
(4)
只說:「歡迎光臨!」
(5)
I don't know
( )
37.網際網路行銷的優勢,下列敘述何者錯誤? (157)
(1)
消費者可以直接看到或觸摸商品
(2)
業者能獲取更多的客戶資訊
(3)
I don't know
(4)
消費者可以獲得更多的資訊
(5)
節省購物時間、降低銷售成本
( )
38.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百,是公司經營的最高原則」,屬於: (260)
(1)
I don't know
(2)
生產導向
(3)
銷售導向
(4)
行銷導向
(5)
社會行銷導向
( )
39.下列敘述何者錯誤? (107)
(1)
廣告訊息無須結合品牌
(2)
廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者
(3)
I don't know
(4)
廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法
(5)
廣告訊息應符合消費者的期望與需求
( )
40.行銷的主要利潤來自: (255)
(1)
產量的增加
(2)
顧客的滿足
(3)
銷量的增加
(4)
成本的減少
(5)
I don't know
( )
41.行銷組合所形成的行銷活動系統,是以何者為中心? (264)
(1)
勞動者
(2)
I don't know
(3)
消費者
(4)
生產者
(5)
行銷者
( )
42.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼? (67)
(1)
I don't know
(2)
獲利
(3)
服務
(4)
品質第一
(5)
創造客戶
( )
43.以下哪個不是:記錄顧客每一筆交易,可作的統計分析? (200)
(1)
顧客潛在需求
(2)
分店門市間的借貨調撥
(3)
I don't know
(4)
關聯商品
(5)
商品組合
( )
44.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動,稱為哪種網路服務? (61)
(1)
I don't know
(2)
金流
(3)
物流
(4)
商流
(5)
人流
( )
45.下列何者是透過印刷媒體,直接將商品或服務的訊息告知消費者,消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單? (155)
(1)
I don't know
(2)
訪問行銷
(3)
電視行銷
(4)
型錄行銷
(5)
電話行銷
( )
46.以滿足顧客為前提,顧客滿意度不含那項基本要素? (10)
(1)
品質
(2)
價格
(3)
時間與態度
(4)
長鞭效應
(5)
I don't know
( )
47.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? (83)
(1)
提供合力解決的方法
(2)
誠懇的道歉
(3)
教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)
I don't know
(5)
傾聽顧客抱怨
( )
48.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣,這是使用下列哪種方式的促銷策略? (181)
(1)
交易情況
(2)
成本考量
(3)
I don't know
(4)
購買時間
(5)
顧客類型
( )
49.組織擁有忠誠度很高的顧客群,採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶,所採行的行銷策略,為下列何種策略? (270)
(1)
市場發展策略
(2)
產品發展策略
(3)
多角化策略
(4)
I don't know
(5)
市場滲透策略
( )
50.下列何者為大眾行銷的特徵? (184)
(1)
大眾廣告
(2)
I don't know
(3)
雙向訊息
(4)
個別顧客
(5)
顧客佔有率
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