顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-06-22 00:25:35
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者       (19)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )2.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)電話
(2)手機
(3)身高
(4)I don't know
(5)姓名
( )3.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)I don't know
(2)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(3)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(4)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
(5)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
( )4.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?       (65)
(1)I don't know
(2)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略
(3)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略
(4)成本領導策略、差異化策略及集中化策略
(5)價格領導策略、差異化策略及分散化策略
( )5.顧客接觸服務中心的目的在於？       (290)
(1)減少與顧客接觸機會
(2)降低顧客保留率
(3)增加營運成本
(4)補強電話客服中心的服務
(5)I don't know
( )6.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？       (242)
(1)在顧客面前進行打烊作業
(2)在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(5)I don't know
( )7.消費者購買過程為何？       (102)
(1)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
(2)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
(3)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(4)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
(5)I don't know
( )8.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)I don't know
(2)購買時間
(3)顧客類型
(4)交易情況
(5)成本考量
( )9.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？       (230)
(1)人員溝通
(2)直接郵件
(3)網路
(4)I don't know
(5)廣告溝通
( )10.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？       (298)
(1)誰是最忠誠的顧客
(2)何種產品帶來最大的營收
(3)I don't know
(4)如何與顧客的互動
(5)何種顧客的最容易流失
( )11.消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：       (130)
(1)經驗品質
(2)信任品質
(3)支配品質
(4)I don't know
(5)尋找品質
( )12.下列何者不是顧客關係管理的工作?       (60)
(1)例行的店務檢查
(2)顧客抱怨的處理
(3)I don't know
(4)商店的宣傳活動
(5)員工在職訓練
( )13.下列何者非 POS 系統的功能？       (244)
(1)增加重複作業
(2)強化採購管理
(3)I don't know
(4)防止人為舞弊
(5)蒐集商品資訊
( )14.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?       (213)
(1)提供顧客服務
(2)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
(3)I don't know
(4)提供各色具備的產品
(5)增加產品與顧客服務的價值
( )15.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？       (245)
(1)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
(2)保持適當的存量
(3)增加資金的積壓
(4)I don't know
(5)求存量與訂貨次數之均衡
( )16.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？       (9)
(1)可掌握所創造之利潤
(2)可分析顧客滿意之因素
(3)可有效瞭解顧客流失原因
(4)I don't know
(5)可降低科技導入成本
( )17.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：       (163)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)無差異行銷
(4)低行銷
(5)差異行銷
( )18.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)I don't know
(2)客人總是看看就走
(3)過期商品依然上架販售
(4)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(5)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
( )19.產品能帶給消費者利益是屬於：       (167)
(1)核心產品
(2)擴大產品
(3)引伸產品
(4)I don't know
(5)有形產品
( )20.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)顧客的議價力低、進入障礙高
(2)規模經濟布重要
(3)不同顧客有不同的需求
(4)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(5)I don't know
( )21.處理顧客抱怨的目標何者為非？       (236)
(1)顧客的問題視重要程度再安排解決
(2)檢討改善避免錯誤再度發生
(3)得到顧客再度的信賴
(4)I don't know
(5)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
( )22.在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？       (104)
(1)經銷商
(2)推銷員
(3)顧客
(4)I don't know
(5)消費者
( )23.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?       (211)
(1)商品特色一目了然
(2)商品排列展現氣勢
(3)商品上架容易安全
(4)I don't know
(5)商品內容清楚易見
( )24.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?       (75)
(1)I don't know
(2)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
(3)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(4)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
(5)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序
( )25.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？       (257)
(1)飲食區
(2)停車場
(3)洗車設備
(4)I don't know
(5)遊樂場
( )26.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)價格可打折，服務不打折
(2)I don't know
(3)真心服務
(4)讓顧客有購買壓力
(5)信守承諾
( )27.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？       (22)
(1)增加留存客戶（Increased Retention）
(2)增加客戶推薦朋友（Increased Referral）
(3)I don't know
(4)增加銷售額（Increased Sales）
(5)降低間接成本（Lower Indirect Cost）
( )28.行銷導向是以誰的需要為出發點？       (125)
(1)消費者
(2)政府
(3)I don't know
(4)生產者
(5)銷售者
( )29.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)134
(2)I don't know
(3)124
(4)123
(5)234
( )30.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)誰可能買最多？
(2)I don't know
(3)誰將要離開？
(4)什麼具有終生價值？
(5)為何要離開？
( )31.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通       (23)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )32.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)服務品質不易控制
(2)資本密集產業
(3)會有客人共同參與
(4)產品變化大
(5)I don't know
( )33.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：       (179)
(1)次要商圈
(2)主要商圈
(3)I don't know
(4)黃金商圈
(5)邊緣商圈
( )34.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法       (7)
(1)13
(2)14
(3)23
(4)34
(5)I don't know
( )35.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)提供合力解決的方法
(2)誠懇的道歉
(3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)I don't know
(5)傾聽顧客抱怨
( )36.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待       (284)
(1)1.2.3.
(2)2.3.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(5)I don't know
( )37.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)提供母親一張本店折價券
(2)I don't know
(3)在旁觀看
(4)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(5)問母親需不需要協助
( )38.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?       (220)
(1)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
(2)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客
(3)I don't know
(4)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡
(5)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理
( )39.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)競爭者人數
(2)產品的種類
(3)目標群體
(4)I don't know
(5)消費者偏好及購買能力
( )40.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔       (34)
(1)234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)124
( )41.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)       (30)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )42.在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？       (120)
(1)零售者
(2)經營者
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)消費者
( )43.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)被告知
(2)I don't know
(3)申訴
(4)選擇
(5)安全
( )44.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)行銷組合
(2)推廣組合
(3)廣告組合
(4)溝通
(5)I don't know
( )45.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)人員訓練與經營管理知識不足
(4)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(5)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
( )46.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?       (70)
(1)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因
(2)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明
(3)I don't know
(4)可適時說明，但不可爭辯
(5)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非
( )47.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？       (282)
(1)I don't know
(2)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係
(3)可以收集顧客私密性資料
(4)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊
(5)可以保持和擴展與顧客之間的關係
( )48.下列何者是顧客的主觀評價？       (36)
(1)品質
(2)價格
(3)態度
(4)經常購買者方案
(5)I don't know
( )49.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：       (122)
(1)I don't know
(2)飽和需求
(3)潛在需求
(4)過度需求（過飽和需求）
(5)衰退需求
( )50.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?       (73)
(1)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性
(2)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用
(3)I don't know
(4)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理
(5)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫
  
  

靜思語400句:【227.用菩薩的智慧，教育我們的孩子；用媽媽的愛心，愛我們的學生。】
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