顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-06-22 01:59:36
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？       (235)
(1)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟
(2)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(3)隨時找尋服務顧客的機會
(4)不斷的督促顧客購買商品
(5)I don't know
( )2.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？       (72)
(1)受到不公平待遇
(2)不受尊重
(3)不被信任
(4)被冷落
(5)I don't know
( )3.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)I don't know
(2)人員訓練與經營管理知識不足
(3)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(4)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(5)以上皆是
( )4.記憶占有率（share of mind）是指：       (174)
(1)某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(2)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
(3)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(4)I don't know
(5)某一公司在目標市場中的銷售占有率
( )5.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?       (49)
(1)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(2)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(3)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(4)I don't know
(5)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
( )6.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)發展顧客關係
(2)剔除顧客
(3)贏回顧客
(4)I don't know
(5)顧客獲取
( )7.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：       (134)
(1)I don't know
(2)推式
(3)拉式
(4)人員推銷
(5)公共報導
( )8.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(2)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(3)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(4)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(5)I don't know
( )9.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）       (29)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )10.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？       (141)
(1)儲蓄
(2)I don't know
(3)資產
(4)負債
(5)性向
( )11.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?       (224)
(1)商店空間利用導向
(2)商店銷售導向
(3)商店氣氛營造導向
(4)I don't know
(5)消費者需求導向
( )12.零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？       (248)
(1)將產品數量由大化小
(2)增加產品與服務的價值
(3)提供消費資訊予製造商
(4)I don't know
(5)決定商品行銷的媒體組合
( )13.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：       (123)
(1)定位
(2)聯盟
(3)區隔
(4)集中策略
(5)I don't know
( )14.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)安全
(2)被告知
(3)I don't know
(4)申訴
(5)選擇
( )15.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？       (183)
(1)增加廣告
(2)增加通路
(3)I don't know
(4)降低顧客購買的總成本
(5)提供贈品
( )16.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：       (115)
(1)選購品
(2)特殊品
(3)耐久品
(4)I don't know
(5)便利品
( )17.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )18.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？       (15)
(1)交易資料（transaction data）
(2)滿意度調查（surver/questionnaire data）
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)顧客行為資料（customer behavior data）
( )19.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法       (7)
(1)23
(2)34
(3)I don't know
(4)13
(5)14
( )20.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用       (295)
(1)1.2.
(2)2.3.
(3)1.3.
(4)3.4.
(5)I don't know
( )21.當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：       (122)
(1)衰退需求
(2)I don't know
(3)飽和需求
(4)潛在需求
(5)過度需求（過飽和需求）
( )22.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(2)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(3)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(4)I don't know
(5)顧客服務是一種門市行銷策略
( )23.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？       (240)
(1)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
(2)I don't know
(3)理解顧客發怒的情緒
(4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(5)確認事實、做適切處理
( )24.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？       (2)
(1)大眾行銷
(2)一對一行銷
(3)口碑行銷
(4)I don't know
(5)小眾行銷
( )25.根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：       (193)
(1)使用贈品
(2)給予優惠
(3)I don't know
(4)給予價格折扣
(5)建立移轉的高門檻
( )26.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？       (226)
(1)方法為個別部門的促銷
(2)由銷售觀念演進發展而來
(3)I don't know
(4)利潤來自顧客的滿足
(5)經營的重點滿足顧客的需要與欲望
( )27.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
(2)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(3)I don't know
(4)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(5)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
( )28.分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？       (299)
(1)CDI (Customer Data Integration)
(2)CLV (Customer Lifetime Value)
(3)CRM (Customer Relationship Management)
(4)CEM (Customer Experience Management)
(5)I don't know
( )29.所謂「網路行銷」，下列何者為非？       (113)
(1)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(2)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
(3)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(4)權力將由賣方轉至買方
(5)I don't know
( )30.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)降低售價
(2)I don't know
(3)電視媒體廣告
(4)與其他網站合作
(5)建立會員管理制度
( )31.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)客人總是看看就走
(2)過期商品依然上架販售
(3)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(4)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
(5)I don't know
( )32.顧客對產品的採用過程一般會經歷：       (176)
(1)I don't know
(2)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(3)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
(4)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
(5)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
( )33.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：       (146)
(1)路線戰略
(2)價格戰略
(3)I don't know
(4)拉式戰略
(5)推式戰略
( )34.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)這件太花俏了
(2)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(3)這件比較適合年輕人穿
(4)這件的花色不適合您的年紀
(5)I don't know
( )35.以下哪個不是顧客經驗管理？       (198)
(1)銷售服務
(2)分析成交機率
(3)I don't know
(4)品牌印象
(5)消費經驗
( )36.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？       (251)
(1)不予理會
(2)先不招呼但暗中注意
(3)親切的上前詢問顧客需要什麼
(4)只說：「歡迎光臨！」
(5)I don't know
( )37.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)消費者可以直接看到或觸摸商品
(2)業者能獲取更多的客戶資訊
(3)I don't know
(4)消費者可以獲得更多的資訊
(5)節省購物時間、降低銷售成本
( )38.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：       (260)
(1)I don't know
(2)生產導向
(3)銷售導向
(4)行銷導向
(5)社會行銷導向
( )39.下列敘述何者錯誤？       (107)
(1)廣告訊息無須結合品牌
(2)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者
(3)I don't know
(4)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法
(5)廣告訊息應符合消費者的期望與需求
( )40.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)產量的增加
(2)顧客的滿足
(3)銷量的增加
(4)成本的減少
(5)I don't know
( )41.行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？       (264)
(1)勞動者
(2)I don't know
(3)消費者
(4)生產者
(5)行銷者
( )42.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？       (67)
(1)I don't know
(2)獲利
(3)服務
(4)品質第一
(5)創造客戶
( )43.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？       (200)
(1)顧客潛在需求
(2)分店門市間的借貨調撥
(3)I don't know
(4)關聯商品
(5)商品組合
( )44.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?       (61)
(1)I don't know
(2)金流
(3)物流
(4)商流
(5)人流
( )45.下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？       (155)
(1)I don't know
(2)訪問行銷
(3)電視行銷
(4)型錄行銷
(5)電話行銷
( )46.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？       (10)
(1)品質
(2)價格
(3)時間與態度
(4)長鞭效應
(5)I don't know
( )47.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)提供合力解決的方法
(2)誠懇的道歉
(3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)I don't know
(5)傾聽顧客抱怨
( )48.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)交易情況
(2)成本考量
(3)I don't know
(4)購買時間
(5)顧客類型
( )49.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？       (270)
(1)市場發展策略
(2)產品發展策略
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)市場滲透策略
( )50.下列何者為大眾行銷的特徵？       (184)
(1)大眾廣告
(2)I don't know
(3)雙向訊息
(4)個別顧客
(5)顧客佔有率
  
  

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