顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-09-12 05:37:38
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　 考試題目
( )1.公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：       (233)
(1)I don't know
(2)內部行銷
(3)外部行銷
(4)互動行銷
(5)關係行銷
( )2.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)產品差異性高
(2)消費者同質性高
(3)I don't know
(4)公司資源豐富
(5)產品處於成熟期
( )3.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔       (34)
(1)123
(2)134
(3)124
(4)234
(5)I don't know
( )4.下列有關於零售業態的特色何者有誤？       (249)
(1)零售業以販售商品予消費者為目的
(2)零售活動是重要的經濟指標之一
(3)零售業應以顧客需求為經營策略之一
(4)I don't know
(5)零售業以販售商品予中間商為目的
( )5.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？       (72)
(1)不受尊重
(2)不被信任
(3)被冷落
(4)I don't know
(5)受到不公平待遇
( )6.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)I don't know
(2)仲裁者
(3)影響者
(4)分配者
(5)意見者
( )7.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？       (20)
(1)追求利益
(2)忠誠度
(3)I don't know
(4)購買頻率
(5)價值觀
( )8.根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：       (193)
(1)I don't know
(2)給予價格折扣
(3)建立移轉的高門檻
(4)使用贈品
(5)給予優惠
( )9.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)I don't know
(2)發現顧客有不滿意的時候
(3)處理顧客抱怨以後
(4)是每天且持續性的活動
(5)店長發現門市服務品質下降的時候
( )10.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為       (150)
(1)畸零價格
(2)習慣價格
(3)I don't know
(4)統一價格
(5)吸脂價格
( )11.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？       (194)
(1)只需要讓顧客滿意
(2)I don't know
(3)建立獨特的策略性觀念
(4)高階主管對服務品質的改善
(5)高服務品質的設定
( )12.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)I don't know
(2)直接競爭
(3)潛在競爭
(4)購買競爭
(5)議價競爭
( )13.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？       (270)
(1)I don't know
(2)市場滲透策略
(3)市場發展策略
(4)產品發展策略
(5)多角化策略
( )14.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？       (232)
(1)從競爭對手處取得名單
(2)I don't know
(3)從供應商獲取名單
(4)向現有顧客徵詢
(5)利用電話追蹤
( )15.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)顧客資料收集
(2)交易資料輸入
(3)銷售技巧經驗分享
(4)門市櫃員人事資料
(5)I don't know
( )16.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)顧客滿意度提高，再購率便會增加
(2)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(3)I don't know
(4)了解顧客並發掘潛在的需求
(5)對顧客的需求做出正確的回應
( )17.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)這件的花色不適合您的年紀
(2)I don't know
(3)這件太花俏了
(4)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(5)這件比較適合年輕人穿
( )18.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?       (66)
(1)攻擊策略
(2)動態性行銷策略
(3)結構性行銷策略
(4)I don't know
(5)防禦策略
( )19.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)I don't know
(2)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
(3)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(4)顧客需求、體貼、便利、溝通
(5)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
( )20.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)零售商
(2)I don't know
(3)批發商
(4)經銷商
(5)代理商
( )21.記憶占有率（share of mind）是指：       (174)
(1)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率
(2)I don't know
(3)某一公司在目標市場中的銷售占有率
(4)某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(5)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
( )22.某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：       (134)
(1)公共報導
(2)I don't know
(3)推式
(4)拉式
(5)人員推銷
( )23.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)I don't know
(2)知識發掘 (Knowledge Discovery)
(3)客群市場規劃 (Market Planning)
(4)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
(5)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
( )24.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)行銷
(2)I don't know
(3)分配
(4)消費
(5)銷售
( )25.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?       (54)
(1)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
(2)多一點額外的服務就是服務業的用心
(3)I don't know
(4)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(5)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
( )26.下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?       (71)
(1)I don't know
(2)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(3)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(4)強化商品服務、人員服務及活動設計
(5)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
( )27.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)對舊顧客提供折扣
(2)增加對舊顧客的聯繫
(3)獎賞頻繁的購買者
(4)提供贈品給舊顧客
(5)I don't know
( )28.小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?       (73)
(1)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用
(2)I don't know
(3)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理
(4)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫
(5)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性
( )29.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)124
(2)123
(3)234
(4)134
(5)I don't know
( )30.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？       (239)
(1)增加產品和服務的價值
(2)掌握學習曲線效應
(3)公平交易
(4)風險承擔
(5)I don't know
( )31.透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值       (5)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )32.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？       (242)
(1)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(2)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(3)I don't know
(4)在顧客面前進行打烊作業
(5)在顧客面前表現出急躁不安的樣子
( )33.有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？       (110)
(1)可以全職或兼職
(2)I don't know
(3)直銷需要投入大量資金
(4)直銷不必受制時空因素
(5)直接接觸消費者
( )34.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？       (18)
(1)信任
(2)I don't know
(3)與公司交易紀錄
(4)滿意度
(5)情感結合
( )35.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)推廣組合
(2)廣告組合
(3)溝通
(4)I don't know
(5)行銷組合
( )36.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：       (175)
(1)時間訂價
(2)形象訂價
(3)顧客區隔訂價
(4)I don't know
(5)位置訂價
( )37.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?       (223)
(1)選擇適當地點
(2)協助顧客解決問題
(3)寫下筆記以示尊重
(4)I don't know
(5)指責顧客不對
( )38.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？       (111)
(1)提醒性廣告
(2)告知性廣告
(3)說服性廣告
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )39.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？       (164)
(1)成本優勢
(2)利基
(3)市場區隔化
(4)產品差別化
(5)I don't know
( )40.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)業者能獲取更多的客戶資訊
(2)I don't know
(3)消費者可以獲得更多的資訊
(4)節省購物時間、降低銷售成本
(5)消費者可以直接看到或觸摸商品
( )41.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？       (266)
(1)主要以提供即時的顧客服務為主
(2)店面發展以加盟方式為主
(3)通常擁有長時間經營的優勢
(4)能有效縮短商品的通路流程
(5)I don't know
( )42.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?       (42)
(1)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務
(2)I don't know
(3)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法
(4)顧客關係管理是暫時性的關係行銷
(5)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程
( )43.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)誰將要離開？
(2)什麼具有終生價值？
(3)為何要離開？
(4)誰可能買最多？
(5)I don't know
( )44.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？       (180)
(1)以最低成本生產產品
(2)I don't know
(3)比競爭業做更多廣告與促銷活動
(4)將公司的產品全部賣光
(5)同時滿足顧客與獲得利潤
( )45.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)外部行銷
(2)內部行銷
(3)交叉行銷
(4)I don't know
(5)互動行銷
( )46.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)營造輕鬆的談話氣氛
(2)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(3)以忍耐、寬容的胸懷應對
(4)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(5)I don't know
( )47.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)服務品質不易控制
(2)資本密集產業
(3)會有客人共同參與
(4)產品變化大
(5)I don't know
( )48.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)I don't know
(2)顧客的議價力低、進入障礙高
(3)規模經濟布重要
(4)不同顧客有不同的需求
(5)同行高度競爭、顧客對價格敏感
( )49.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?       (205)
(1)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
(2)I don't know
(3)將所有物品放在適合尺度的袋子
(4)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(5)按照顧客指示裝袋
( )50.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：       (115)
(1)I don't know
(2)便利品
(3)選購品
(4)特殊品
(5)耐久品
  
  

靜思語400句:【382.人應靜思反省，以撥開心靈的瀾，發掘智慧的泉源。】
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