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考試題目
( )
1.在 CRM 系統中,下列哪些為外部資料來源? (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者 (19)
(1)
134
(2)
234
(3)
1234
(4)
I don't know
(5)
123
( )
2.櫃台結帳時,無法根據哪個條件設定搜尋,以供櫃員告知顧客:關聯商品、暢銷商品,以刺激顧客購買需求? (201)
(1)
電話
(2)
手機
(3)
身高
(4)
I don't know
(5)
姓名
( )
3.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動,針對該網站擔任的商業腳色與社會責任,下列敘述何者較不適當? (152)
(1)
I don't know
(2)
該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(3)
該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(4)
該網站從事商業活動、在商言商,任何商品均可銷售
(5)
該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
( )
4.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分? (65)
(1)
I don't know
(2)
成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略
(3)
價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略
(4)
成本領導策略、差異化策略及集中化策略
(5)
價格領導策略、差異化策略及分散化策略
( )
5.顧客接觸服務中心的目的在於? (290)
(1)
減少與顧客接觸機會
(2)
降低顧客保留率
(3)
增加營運成本
(4)
補強電話客服中心的服務
(5)
I don't know
( )
6.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客? (242)
(1)
在顧客面前進行打烊作業
(2)
在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(3)
告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(4)
安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(5)
I don't know
( )
7.消費者購買過程為何? (102)
(1)
資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
(2)
需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
(3)
需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(4)
資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
(5)
I don't know
( )
8.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣,這是使用下列哪種方式的促銷策略? (181)
(1)
I don't know
(2)
購買時間
(3)
顧客類型
(4)
交易情況
(5)
成本考量
( )
9.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接? (230)
(1)
人員溝通
(2)
直接郵件
(3)
網路
(4)
I don't know
(5)
廣告溝通
( )
10.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項? (298)
(1)
誰是最忠誠的顧客
(2)
何種產品帶來最大的營收
(3)
I don't know
(4)
如何與顧客的互動
(5)
何種顧客的最容易流失
( )
11.消費者所考慮的品質決策有三種,購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為: (130)
(1)
經驗品質
(2)
信任品質
(3)
支配品質
(4)
I don't know
(5)
尋找品質
( )
12.下列何者不是顧客關係管理的工作? (60)
(1)
例行的店務檢查
(2)
顧客抱怨的處理
(3)
I don't know
(4)
商店的宣傳活動
(5)
員工在職訓練
( )
13.下列何者非 POS 系統的功能? (244)
(1)
增加重複作業
(2)
強化採購管理
(3)
I don't know
(4)
防止人為舞弊
(5)
蒐集商品資訊
( )
14.增加配送效率與和顧客做良性的溝通,扮演了零售裡的哪種功能? (213)
(1)
提供顧客服務
(2)
提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
(3)
I don't know
(4)
提供各色具備的產品
(5)
增加產品與顧客服務的價值
( )
15.有關庫存管理之意義,下列何者為誤? (245)
(1)
其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
(2)
保持適當的存量
(3)
增加資金的積壓
(4)
I don't know
(5)
求存量與訂貨次數之均衡
( )
16.下列有關顧客關係管理指標的重要性,何者為非? (9)
(1)
可掌握所創造之利潤
(2)
可分析顧客滿意之因素
(3)
可有效瞭解顧客流失原因
(4)
I don't know
(5)
可降低科技導入成本
( )
17.若市場上消費者需求差異大,對產品的品味差距大,每次所購買的數量差異大,對行銷策略的反應差異大時,廠商宜採取: (163)
(1)
以上皆非
(2)
I don't know
(3)
無差異行銷
(4)
低行銷
(5)
差異行銷
( )
18.以下哪個不應該是:百貨零售業門市銷售,會遇到的問題? (203)
(1)
I don't know
(2)
客人總是看看就走
(3)
過期商品依然上架販售
(4)
如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(5)
購買 A 商品,通常會再買哪樣 B 商品
( )
19.產品能帶給消費者利益是屬於: (167)
(1)
核心產品
(2)
擴大產品
(3)
引伸產品
(4)
I don't know
(5)
有形產品
( )
20.成本領導策略在下列何種情況最為適合: (259)
(1)
顧客的議價力低、進入障礙高
(2)
規模經濟布重要
(3)
不同顧客有不同的需求
(4)
同行高度競爭、顧客對價格敏感
(5)
I don't know
( )
21.處理顧客抱怨的目標何者為非? (236)
(1)
顧客的問題視重要程度再安排解決
(2)
檢討改善避免錯誤再度發生
(3)
得到顧客再度的信賴
(4)
I don't know
(5)
找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
( )
22.在銷售推廣活動中,如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動? (104)
(1)
經銷商
(2)
推銷員
(3)
顧客
(4)
I don't know
(5)
消費者
( )
23.為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何? (211)
(1)
商品特色一目了然
(2)
商品排列展現氣勢
(3)
商品上架容易安全
(4)
I don't know
(5)
商品內容清楚易見
( )
24.門市服務品質不易提昇的原因,下列敘述何者為誤? (75)
(1)
I don't know
(2)
員工的訓練、知識及技能不佳或不足
(3)
若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
(4)
作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
(5)
即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
( )
25.由於量販店的設立地點多處偏遠地區,為了方便消費者開車開往,所以下列何者為量販店所必備的設施? (257)
(1)
飲食區
(2)
停車場
(3)
洗車設備
(4)
I don't know
(5)
遊樂場
( )
26.良好的顧客服務,下列敘述何者為誤? (221)
(1)
價格可打折,服務不打折
(2)
I don't know
(3)
真心服務
(4)
讓顧客有購買壓力
(5)
信守承諾
( )
27.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值,以下何者為非? (22)
(1)
增加留存客戶(Increased Retention)
(2)
增加客戶推薦朋友(Increased Referral)
(3)
I don't know
(4)
增加銷售額(Increased Sales)
(5)
降低間接成本(Lower Indirect Cost)
( )
28.行銷導向是以誰的需要為出發點? (125)
(1)
消費者
(2)
政府
(3)
I don't know
(4)
生產者
(5)
銷售者
( )
29.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些? (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本 (45)
(1)
134
(2)
I don't know
(3)
124
(4)
123
(5)
234
( )
30.在 CRM 系統中,何者不是贏回流失顧客所需要的資訊? (286)
(1)
誰可能買最多?
(2)
I don't know
(3)
誰將要離開?
(4)
什麼具有終生價值?
(5)
為何要離開?
( )
31.控制客戶流失的對策? (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因,並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率,形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通 (23)
(1)
I don't know
(2)
123
(3)
134
(4)
234
(5)
1234
( )
32.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214)
(1)
服務品質不易控制
(2)
資本密集產業
(3)
會有客人共同參與
(4)
產品變化大
(5)
I don't know
( )
33.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域,稱為: (179)
(1)
次要商圈
(2)
主要商圈
(3)
I don't know
(4)
黃金商圈
(5)
邊緣商圈
( )
34.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary),下列哪些是 RFM 分析的特徵? (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級,採取不同的行銷手法 (7)
(1)
13
(2)
14
(3)
23
(4)
34
(5)
I don't know
( )
35.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? (83)
(1)
提供合力解決的方法
(2)
誠懇的道歉
(3)
教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)
I don't know
(5)
傾聽顧客抱怨
( )
36.一個完整的 CRM 系統,將產生下列哪些對顧客有利的功能?(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待 (284)
(1)
1.2.3.
(2)
2.3.4.
(3)
1.3.4.
(4)
1.2.3.4.
(5)
I don't know
( )
37.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂,這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣,下列的處理方式何者正確? (212)
(1)
提供母親一張本店折價券
(2)
I don't know
(3)
在旁觀看
(4)
主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(5)
問母親需不需要協助
( )
38.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220)
(1)
留下自己電話,請顧客有問題自行聯絡
(2)
建立完整顧客資料檔,以方便聯絡顧客
(3)
I don't know
(4)
留下公司電話,請顧客有問題自行聯絡
(5)
請顧客將意見表寄至公司,由公司人員代為處理
( )
39.市場區隔的目的在於發現: (162)
(1)
競爭者人數
(2)
產品的種類
(3)
目標群體
(4)
I don't know
(5)
消費者偏好及購買能力
( )
40.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例,可概分下列哪些層次? (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔 (34)
(1)
234
(2)
I don't know
(3)
123
(4)
134
(5)
124
( )
41.下列哪些是資料探勘相關方法? (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree) (30)
(1)
234
(2)
1234
(3)
I don't know
(4)
123
(5)
134
( )
42.在多層次傳銷裡,下列何者是傳銷商扮演的角色? (120)
(1)
零售者
(2)
經營者
(3)
以上皆是
(4)
I don't know
(5)
消費者
( )
43.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊,以免受到不實廣告的誤導,此係屬何種權利? (132)
(1)
被告知
(2)
I don't know
(3)
申訴
(4)
選擇
(5)
安全
( )
44.企業為了與消費者達到溝通的目的,運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為: (99)
(1)
行銷組合
(2)
推廣組合
(3)
廣告組合
(4)
溝通
(5)
I don't know
( )
45.傳統百貨零售業的危機包括? (170)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
人員訓練與經營管理知識不足
(4)
新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(5)
缺乏 CRM 顧客關係管理系統
( )
46.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時,此時下列何者處理方式為不合宜? (70)
(1)
肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因
(2)
有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明
(3)
I don't know
(4)
可適時說明,但不可爭辯
(5)
在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
( )
47.有關顧客關係管理的敘述,何者不正確? (282)
(1)
I don't know
(2)
以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係
(3)
可以收集顧客私密性資料
(4)
可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊
(5)
可以保持和擴展與顧客之間的關係
( )
48.下列何者是顧客的主觀評價? (36)
(1)
品質
(2)
價格
(3)
態度
(4)
經常購買者方案
(5)
I don't know
( )
49.當消費者對某物的需求太多,超過廠商所能提供的水準時,稱為: (122)
(1)
I don't know
(2)
飽和需求
(3)
潛在需求
(4)
過度需求(過飽和需求)
(5)
衰退需求
( )
50.小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列述敘何者有誤? (73)
(1)
貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時,須特別注意其安全性
(2)
設備若有損害之可能性時應報修,待維修人員到達再暫停使用
(3)
I don't know
(4)
平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理
(5)
關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫
靜思語400句
:
【227.用菩薩的智慧,教育我們的孩子;用媽媽的愛心,愛我們的學生。】
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