顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-09-11 04:57:45
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　 考試題目
( )1.有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？       (110)
(1)直銷不必受制時空因素
(2)直接接觸消費者
(3)可以全職或兼職
(4)I don't know
(5)直銷需要投入大量資金
( )2.便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：       (265)
(1)接近顧客
(2)接近勞工
(3)接近技術
(4)I don't know
(5)接近原料
( )3.這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：       (260)
(1)社會行銷導向
(2)I don't know
(3)生產導向
(4)銷售導向
(5)行銷導向
( )4.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？       (188)
(1)行銷就是有效地滿足顧客需求
(2)行銷是一種交換過程
(3)行銷不包含通路
(4)I don't know
(5)行銷是企業的功能之一
( )5.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)I don't know
(2)批發商
(3)經銷商
(4)代理商
(5)零售商
( )6.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?       (213)
(1)提供顧客服務
(2)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
(3)I don't know
(4)提供各色具備的產品
(5)增加產品與顧客服務的價值
( )7.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？       (230)
(1)人員溝通
(2)直接郵件
(3)網路
(4)I don't know
(5)廣告溝通
( )8.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?       (41)
(1)I don't know
(2)資料、資訊的比對
(3)資料、資訊的蒐集
(4)資料、資訊的驗證
(5)資料、資訊的考核
( )9.資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？       (22)
(1)降低間接成本（Lower Indirect Cost）
(2)增加留存客戶（Increased Retention）
(3)增加客戶推薦朋友（Increased Referral）
(4)I don't know
(5)增加銷售額（Increased Sales）
( )10.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?       (209)
(1)I don't know
(2)確認事實、做適切處理
(3)理解顧客發怒的情緒
(4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(5)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
( )11.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)電話
(2)DM
(3)顧客服務中心
(4)電子郵件
(5)I don't know
( )12.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?       (61)
(1)I don't know
(2)金流
(3)物流
(4)商流
(5)人流
( )13.下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？       (232)
(1)向現有顧客徵詢
(2)利用電話追蹤
(3)從競爭對手處取得名單
(4)I don't know
(5)從供應商獲取名單
( )14.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？       (252)
(1)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(2)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
(3)I don't know
(4)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(5)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
( )15.可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：       (256)
(1)人員推銷
(2)促銷
(3)I don't know
(4)宣傳報導
(5)廣告
( )16.消費者購買過程為何？       (102)
(1)I don't know
(2)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
(3)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
(4)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(5)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
( )17.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：       (179)
(1)I don't know
(2)黃金商圈
(3)邊緣商圈
(4)次要商圈
(5)主要商圈
( )18.下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？       (187)
(1)行為觀念
(2)I don't know
(3)生產觀念
(4)銷售觀念
(5)行銷觀念
( )19.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？       (20)
(1)價值觀
(2)追求利益
(3)忠誠度
(4)I don't know
(5)購買頻率
( )20.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)認真傾聽顧客的意見
(2)誠懇回答顧客的問題
(3)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(4)與顧客爭辯產品的優點
(5)I don't know
( )21.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：       (123)
(1)區隔
(2)集中策略
(3)I don't know
(4)定位
(5)聯盟
( )22.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?       (70)
(1)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因
(2)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明
(3)I don't know
(4)可適時說明，但不可爭辯
(5)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非
( )23.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)問母親需不需要協助
(2)提供母親一張本店折價券
(3)I don't know
(4)在旁觀看
(5)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
( )24.對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：       (146)
(1)I don't know
(2)拉式戰略
(3)推式戰略
(4)路線戰略
(5)價格戰略
( )25.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？       (257)
(1)I don't know
(2)遊樂場
(3)飲食區
(4)停車場
(5)洗車設備
( )26.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？       (13)
(1)何種管道接觸到
(2)顧客需要什麼
(3)I don't know
(4)高階主管是否支持
(5)目標顧客是誰
( )27.顧客對產品的採用過程一般會經歷：       (176)
(1)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(2)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
(3)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
(4)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
(5)I don't know
( )28.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)顧客的議價力低、進入障礙高
(2)規模經濟布重要
(3)不同顧客有不同的需求
(4)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(5)I don't know
( )29.何者非消費者市場之區隔變數？       (148)
(1)I don't know
(2)情緒性
(3)地理性
(4)行為性
(5)人口統計
( )30.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：       (156)
(1)直接回應行銷
(2)DIY
(3)郵購
(4)I don't know
(5)PB
( )31.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?       (64)
(1)顧客關係管理
(2)I don't know
(3)生產偏好管理
(4)消費關係管理
(5)消費偏好管理
( )32.以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？       (189)
(1)銷售觀念
(2)行銷觀念
(3)社會行銷觀念
(4)生產觀念
(5)I don't know
( )33.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)成本考量
(2)I don't know
(3)購買時間
(4)顧客類型
(5)交易情況
( )34.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊       (38)
(1)34
(2)I don't know
(3)12
(4)14
(5)23
( )35.將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?       (224)
(1)消費者需求導向
(2)商店空間利用導向
(3)商店銷售導向
(4)商店氣氛營造導向
(5)I don't know
( )36.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(2)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
(3)I don't know
(4)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(5)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
( )37.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?       (53)
(1)I don't know
(2)讓顧客發洩不滿意的情緒
(3)讓顧客深信可以獲得補償
(4)讓顧客覺得店方重視他的抱怨
(5)瞭解事情的始末與顧客的想法
( )38.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )39.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?       (207)
(1)歡迎光臨
(2)I don't know
(3)謝謝光臨！歡迎再度光臨
(4)先生（小姐）！您好
(5)抱歉！讓您久等了！
( )40.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)I don't know
(2)等待對方先講話
(3)報上店名與問候語
(4)確認對方身分
(5)重複一次要點
( )41.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(2)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(3)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(4)I don't know
(5)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
( )42.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)I don't know
(2)發現顧客有不滿意的時候
(3)處理顧客抱怨以後
(4)是每天且持續性的活動
(5)店長發現門市服務品質下降的時候
( )43.以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?       (69)
(1)進入商店的百分比
(2)進入商店且購物的百分比
(3)損益平衡分析
(4)I don't know
(5)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數
( )44.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？       (190)
(1)進行展示與說明
(2)接觸潛在顧客
(3)篩選潛在顧客
(4)I don't know
(5)事前準備工作
( )45.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(2)I don't know
(3)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(4)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(5)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
( )46.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？       (92)
(1)I don't know
(2)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
(3)前半段推銷期待顧客購買的商品
(4)隨後半段服務符合顧客希望的商品
(5)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向
( )47.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)服務品質不易控制
(2)資本密集產業
(3)會有客人共同參與
(4)產品變化大
(5)I don't know
( )48.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)ERP
(4)JIT
(5)SCM
( )49.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?       (215)
(1)以自我為中心的服務行為
(2)I don't know
(3)對顧客差別待遇
(4)有條件接受顧客更換購買的商品
(5)體貼與關懷顧客的服務
( )50.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？       (25)
(1)I don't know
(2)客戶、通路、價格、CRM
(3)客戶、通路、價格、管理
(4)客戶、通路、品牌、CRM
(5)品牌、服務、CRM、價格
  
  

勤學智慧小語:【9.人皆知之敬有道者，不知行之自得道也。大家都曉得恭敬讚歎有道的人；不曉得照著去做，也能夠有這樣的成就。】
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