顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-09-06 11:44:27
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　 考試題目
( )1.何種情況不適合採用差異行銷？       (131)
(1)產品差異性高
(2)消費者同質性高
(3)I don't know
(4)公司資源豐富
(5)產品處於成熟期
( )2.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?       (41)
(1)資料、資訊的驗證
(2)資料、資訊的考核
(3)I don't know
(4)資料、資訊的比對
(5)資料、資訊的蒐集
( )3.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?       (43)
(1)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢
(2)I don't know
(3)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果
(4)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求
(5)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率
( )4.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資       (296)
(1)1.3.4.
(2)1.2.3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.3.
(5)1.2.4.
( )5.「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？       (180)
(1)比競爭業做更多廣告與促銷活動
(2)將公司的產品全部賣光
(3)同時滿足顧客與獲得利潤
(4)以最低成本生產產品
(5)I don't know
( )6.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識       (11)
(1)124
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )7.以下何項不是「服務」的特性?       (56)
(1)可儲存
(2)無形性
(3)I don't know
(4)易變性
(5)易逝性
( )8.下列何者不是營業額的構成要素?       (219)
(1)購買率
(2)I don't know
(3)店鋪集客數
(4)活動參與率
(5)顧客入店率
( )9.所謂行銷的意義就是：       (118)
(1)滿足消費者的需求
(2)I don't know
(3)銷售
(4)推廣活動
(5)廣告
( )10.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)在旁觀看
(2)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(3)問母親需不需要協助
(4)提供母親一張本店折價券
(5)I don't know
( )11.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及       (112)
(1)I don't know
(2)Whom
(3)When
(4)Want
(5)Which
( )12.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？       (15)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)顧客行為資料（customer behavior data）
(4)交易資料（transaction data）
(5)滿意度調查（surver/questionnaire data）
( )13.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？       (190)
(1)事前準備工作
(2)進行展示與說明
(3)接觸潛在顧客
(4)篩選潛在顧客
(5)I don't know
( )14.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性       (28)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )15.下列何項是人員訪問調查的缺點？       (144)
(1)I don't know
(2)回收率偏低
(3)容易受訪員影響而產生偏見
(4)問卷的題目不宜過多
(5)無法得到有關消費者態度的資料
( )16.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？       (277)
(1)產品的性能和價格
(2)I don't know
(3)顧客的期望與感知(實際感受)
(4)顧客的抱怨與忠誠
(5)產品的質量與價格
( )17.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？       (300)
(1)關係行銷
(2)關聯式資料庫
(3)網站與通路整合
(4)企業資源規劃
(5)I don't know
( )18.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？       (194)
(1)高服務品質的設定
(2)只需要讓顧客滿意
(3)I don't know
(4)建立獨特的策略性觀念
(5)高階主管對服務品質的改善
( )19.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係       (79)
(1) d→b→c→a
(2) c→a→d→b
(3) c→a→b→d
(4)I don't know
(5) a→b→c→d
( )20.「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?       (66)
(1)攻擊策略
(2)動態性行銷策略
(3)結構性行銷策略
(4)I don't know
(5)防禦策略
( )21.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?       (213)
(1)提供各色具備的產品
(2)增加產品與顧客服務的價值
(3)提供顧客服務
(4)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
(5)I don't know
( )22.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：       (163)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)無差異行銷
(4)低行銷
(5)差異行銷
( )23.下列何者不是通路的功能？       (228)
(1)節省運輸成本
(2)抑制需求
(3)資訊流通
(4)I don't know
(5)便於接近顧客
( )24.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？       (33)
(1)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上
(2)I don't know
(3)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳
(4)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況
(5)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料
( )25.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)I don't know
(2)營造輕鬆的談話氣氛
(3)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(4)以忍耐、寬容的胸懷應對
(5)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
( )26.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(2)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)人員訓練與經營管理知識不足
( )27.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？       (18)
(1)I don't know
(2)與公司交易紀錄
(3)滿意度
(4)情感結合
(5)信任
( )28.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?       (64)
(1)I don't know
(2)生產偏好管理
(3)消費關係管理
(4)消費偏好管理
(5)顧客關係管理
( )29.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?       (62)
(1)I don't know
(2)主動與意見
(3)活動與意思
(4)主動與意義
(5)生動與意識
( )30.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。       (135)
(1) a c b d e
(2) b a c e d
(3) b a d c e
(4)I don't know
(5) a b c d e
( )31.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？       (169)
(1)I don't know
(2)每次買更多
(3)會幫忙推薦更多顧客
(4)願意買更貴的產品
(5)以上皆是
( )32.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？       (251)
(1)先不招呼但暗中注意
(2)親切的上前詢問顧客需要什麼
(3)只說：「歡迎光臨！」
(4)I don't know
(5)不予理會
( )33.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？       (143)
(1)I don't know
(2)問題認知
(3)資訊收集
(4)市場定位
(5)方案評估
( )34.企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：       (99)
(1)行銷組合
(2)推廣組合
(3)廣告組合
(4)溝通
(5)I don't know
( )35.消費者購買過程為何？       (102)
(1)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為
(2)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為
(3)I don't know
(4)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為
(5)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為
( )36.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)電子郵件
(2)I don't know
(3)電話
(4)DM
(5)顧客服務中心
( )37.一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待       (284)
(1)2.3.4.
(2)1.3.4.
(3)1.2.3.4.
(4)I don't know
(5)1.2.3.
( )38.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：       (229)
(1)交易行銷
(2)觀念行銷
(3)I don't know
(4)關係行銷
(5)目標行銷
( )39.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)確認對方身分
(2)重複一次要點
(3)I don't know
(4)等待對方先講話
(5)報上店名與問候語
( )40.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？       (245)
(1)增加資金的積壓
(2)I don't know
(3)求存量與訂貨次數之均衡
(4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
(5)保持適當的存量
( )41.下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求       (281)
(1)4→2→3→1
(2)2→3→4→1
(3)1→4→3→2
(4)I don't know
(5)1→2→3→4
( )42.下列敘述何者正確？       (185)
(1)I don't know
(2)傢俱、服飾與家電品是便利品
(3)服務是無法儲存，變異性不大
(4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度
(5)啤酒是耐久財
( )43.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？       (24)
(1)企業品牌效應
(2)產品的成本
(3)I don't know
(4)客戶對產品和服務的滿意度
(5)產品的品質
( )44.促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用       (295)
(1)I don't know
(2)1.2.
(3)2.3.
(4)1.3.
(5)3.4.
( )45.以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？       (189)
(1)生產觀念
(2)I don't know
(3)銷售觀念
(4)行銷觀念
(5)社會行銷觀念
( )46.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)產品特徵
(2)I don't know
(3)居住地區
(4)家庭
(5)生活型態
( )47.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？       (285)
(1)已無需求
(2)I don't know
(3)不滿意
(4)對舊客戶折扣優惠
(5)失去信賴
( )48.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？       (267)
(1)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品
(2)銷售觀念的方法是銷售與促銷
(3)I don't know
(4)行銷觀念的目的是滿足顧客需求
(5)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤
( )49.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?       (61)
(1)物流
(2)商流
(3)人流
(4)I don't know
(5)金流
( )50.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：       (275)
(1)產品發展策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)市場發展策略
(5)市場滲透策略
  
  

靜思語400句:【308.手把青秧插滿田，低頭便見水中央，心地清淨方為道，退步原來是向前。】
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