顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-10-25 16:38:30
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　 考試題目
( )1.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔       (34)
(1)124
(2)234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )2.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)了解顧客並發掘潛在的需求
(2)對顧客的需求做出正確的回應
(3)顧客滿意度提高，再購率便會增加
(4)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(5)I don't know
( )3.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)維護行銷
(2)反行銷
(3)開發行銷
(4)I don't know
(5)再行銷
( )4.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？       (278)
(1)I don't know
(2)消費過程
(3)消費金額
(4)在淡季消費
(5)在旺季消費
( )5.服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?       (95)
(1)自主性
(2)I don't know
(3)技術單一性
(4)任務辨別性
(5)任務價值性
( )6.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？       (164)
(1)產品差別化
(2)I don't know
(3)成本優勢
(4)利基
(5)市場區隔化
( )7.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)交易資料輸入
(2)銷售技巧經驗分享
(3)門市櫃員人事資料
(4)I don't know
(5)顧客資料收集
( )8.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？       (44)
(1)增進現有顧客的價值為其中一個階段
(2)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標
(3)維持具有價值顧客為其中一個階段
(4)I don't know
(5)獲取可能購買的顧客為其中一個階段
( )9.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)零售商
(2)I don't know
(3)批發商
(4)經銷商
(5)代理商
( )10.資料不一致的問題主要源自於？       (31)
(1)資料庫資料遺漏或錯誤
(2)主管干涉資料庫設計
(3)系統自動化所造成
(4)員工不認同
(5)I don't know
( )11.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?       (76)
(1)I don't know
(2)採取詢問的方式應對
(3)耐心傾聽、不責難、不批評
(4)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
(5)採取開放態度理性應對
( )12.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新       (279)
(1)1.2.3.
(2)1.2.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(5)I don't know
( )13.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？       (300)
(1)網站與通路整合
(2)企業資源規劃
(3)I don't know
(4)關係行銷
(5)關聯式資料庫
( )14.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)顧客行為標準
(2)顧客行為區隔
(3)I don't know
(4)顧客利潤率
(5)顧客購買價值標準
( )15.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？       (9)
(1)I don't know
(2)可降低科技導入成本
(3)可掌握所創造之利潤
(4)可分析顧客滿意之因素
(5)可有效瞭解顧客流失原因
( )16.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）       (29)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )17.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)關係導向 / 交易導向
(2)追求長期利益 / 短期利益
(3)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(4)I don't know
(5)互動 / 單向
( )18.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？       (235)
(1)不斷的督促顧客購買商品
(2)I don't know
(3)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟
(4)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(5)隨時找尋服務顧客的機會
( )19.以下哪個不是顧客經驗管理？       (198)
(1)品牌印象
(2)消費經驗
(3)銷售服務
(4)分析成交機率
(5)I don't know
( )20.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？       (182)
(1)病毒行銷
(2)客製化行銷
(3)I don't know
(4)體驗行銷
(5)事件行銷
( )21.依據行銷觀念，「市場」是指：       (160)
(1)I don't know
(2)產品者的買賣場所
(3)消費者購買能力
(4)產品銷售範圍
(5)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合
( )22.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)人員訓練與經營管理知識不足
(2)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(3)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )23.王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？       (72)
(1)不被信任
(2)被冷落
(3)I don't know
(4)受到不公平待遇
(5)不受尊重
( )24.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?       (74)
(1)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(2)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
(3)以各角度讓顧客感受服務的價值
(4)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
(5)I don't know
( )25.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
(2)I don't know
(3)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(4)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
(5)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
( )26.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?       (70)
(1)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非
(2)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因
(3)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明
(4)I don't know
(5)可適時說明，但不可爭辯
( )27.當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？       (183)
(1)I don't know
(2)降低顧客購買的總成本
(3)提供贈品
(4)增加廣告
(5)增加通路
( )28.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現       (37)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )29.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(2)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(3)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
(4)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(5)I don't know
( )30.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)購買時間
(2)顧客類型
(3)交易情況
(4)成本考量
(5)I don't know
( )31.下列何項不是消費者購物時最重視的?       (80)
(1)賣場的服裝潢
(2)賣場的清潔
(3)購物的便利性及舒適感
(4)促銷宣傳單
(5)I don't know
( )32.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)顧客需求、配銷、便利、溝通
(2)顧客需求、成本、便利、客製化
(3)顧客需求、成本、便利、溝通
(4)顧客需求、成本、物流、溝通
(5)I don't know
( )33.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？       (4)
(1)大眾行銷
(2)資料庫行銷
(3)整合行銷
(4)顧客互動行銷
(5)I don't know
( )34.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)目標群體
(2)I don't know
(3)消費者偏好及購買能力
(4)競爭者人數
(5)產品的種類
( )35.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？       (194)
(1)建立獨特的策略性觀念
(2)高階主管對服務品質的改善
(3)高服務品質的設定
(4)只需要讓顧客滿意
(5)I don't know
( )36.產品能帶給消費者利益是屬於：       (167)
(1)擴大產品
(2)引伸產品
(3)I don't know
(4)有形產品
(5)核心產品
( )37.集客力就是：       (90)
(1)集中顧客的能力
(2)主動開發客源能力
(3)集合顧客能來店消費
(4)I don't know
(5)吸引顧客來店的能力
( )38.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)問母親需不需要協助
(2)提供母親一張本店折價券
(3)I don't know
(4)在旁觀看
(5)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
( )39.下列何者不是廣告的特性？       (105)
(1)高度大眾化的溝通方式
(2)非常普及的媒體
(3)具有強制力
(4)能透過各種表達方式，吸引消費者注意
(5)I don't know
( )40.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?       (65)
(1)價格領導策略、差異化策略及分散化策略
(2)I don't know
(3)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略
(4)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略
(5)成本領導策略、差異化策略及集中化策略
( )41.下列何者不是顧客價值的構面？       (178)
(1)I don't know
(2)滿足顧客需求
(3)低價格
(4)加值服務
(5)產品選擇
( )42.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?       (94)
(1)差異化策略
(2)價格領先策略
(3)成本領先策略
(4)焦點策略
(5)I don't know
( )43.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？       (78)
(1)I don't know
(2)代客送貨
(3)免費停車
(4)退換貨
(5)親切有禮的服務態度
( )44.下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？       (137)
(1)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為
(2)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為
(3)I don't know
(4)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響
(5)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為
( )45.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：       (166)
(1)I don't know
(2)定價
(3)產品
(4)促銷
(5)公關
( )46.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)安全
(2)被告知
(3)I don't know
(4)申訴
(5)選擇
( )47.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？       (14)
(1)建立顧客基礎
(2)強化科技導入之效用
(3)I don't know
(4)提升顧客忠誠度
(5)創造差異化服務與利潤
( )48.處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?       (223)
(1)協助顧客解決問題
(2)寫下筆記以示尊重
(3)I don't know
(4)指責顧客不對
(5)選擇適當地點
( )49.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(2)以忍耐、寬容的胸懷應對
(3)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(4)I don't know
(5)營造輕鬆的談話氣氛
( )50.有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？       (282)
(1)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係
(2)可以收集顧客私密性資料
(3)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊
(4)可以保持和擴展與顧客之間的關係
(5)I don't know
  
  

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