顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2024-07-27 07:28:02
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　 考試題目
( )1.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)增加對舊顧客的聯繫
(2)獎賞頻繁的購買者
(3)提供贈品給舊顧客
(4)I don't know
(5)對舊顧客提供折扣
( )2.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)I don't know
(2)產量的增加
(3)顧客的滿足
(4)銷量的增加
(5)成本的減少
( )3.集客力就是：       (90)
(1)吸引顧客來店的能力
(2)集中顧客的能力
(3)主動開發客源能力
(4)集合顧客能來店消費
(5)I don't know
( )4.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)贏回顧客
(2)I don't know
(3)顧客獲取
(4)發展顧客關係
(5)剔除顧客
( )5.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為       (150)
(1)統一價格
(2)吸脂價格
(3)畸零價格
(4)習慣價格
(5)I don't know
( )6.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：       (138)
(1)地區
(2)I don't know
(3)記憶
(4)購買金額
(5)特性
( )7.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?       (42)
(1)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法
(2)顧客關係管理是暫時性的關係行銷
(3)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程
(4)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務
(5)I don't know
( )8.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。       (135)
(1) a b c d e
(2) a c b d e
(3) b a c e d
(4) b a d c e
(5)I don't know
( )9.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值       (294)
(1)1.3.
(2)3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.
(5)1.4.
( )10.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)I don't know
(2)人員訓練與經營管理知識不足
(3)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(4)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(5)以上皆是
( )11.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？       (91)
(1)市場滲透
(2)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
(3)市場擴大
(4)市場多角化
(5)I don't know
( )12.下列何者是顧客的主觀評價？       (36)
(1)I don't know
(2)品質
(3)價格
(4)態度
(5)經常購買者方案
( )13.利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？       (164)
(1)成本優勢
(2)利基
(3)市場區隔化
(4)產品差別化
(5)I don't know
( )14.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)以忍耐、寬容的胸懷應對
(2)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(3)I don't know
(4)營造輕鬆的談話氣氛
(5)以優越的說服力來解除顧客疑惑
( )15.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？       (169)
(1)願意買更貴的產品
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)每次買更多
(5)會幫忙推薦更多顧客
( )16.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？       (271)
(1)流程
(2)幽默
(3)I don't know
(4)創新
(5)語文
( )17.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)互動行銷
(2)外部行銷
(3)內部行銷
(4)交叉行銷
(5)I don't know
( )18.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)居住地區
(2)家庭
(3)生活型態
(4)產品特徵
(5)I don't know
( )19.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？       (136)
(1)I don't know
(2)性別
(3)學習
(4)知覺
(5)動機
( )20.主動服務顧客之技巧，下列何者為非？       (235)
(1)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(2)隨時找尋服務顧客的機會
(3)不斷的督促顧客購買商品
(4)I don't know
(5)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟
( )21.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?       (68)
(1)I don't know
(2)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款
(3)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求
(4)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
(5)最好在服務台或指定地點進行作業
( )22.所謂「網路行銷」，下列何者為非？       (113)
(1)權力將由賣方轉至買方
(2)I don't know
(3)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(4)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
(5)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
( )23.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？       (242)
(1)在顧客面前進行打烊作業
(2)在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(5)I don't know
( )24.人員授權的目的是什麼?       (96)
(1)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
(2)提升工作目標的價值所在
(3)個人能擁有創新與控制行為的選擇權
(4)I don't know
(5)提升個人的內在工作動機
( )25.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(2)顧客需求、體貼、便利、溝通
(3)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
(4)I don't know
(5)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
( )26.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)產品差異性高
(2)消費者同質性高
(3)I don't know
(4)公司資源豐富
(5)產品處於成熟期
( )27.資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）       (29)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)234
(5)1234
( )28.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)供應商
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)顧客
(5)員工
( )29.顧客接觸服務中心的目的在於？       (290)
(1)降低顧客保留率
(2)增加營運成本
(3)補強電話客服中心的服務
(4)I don't know
(5)減少與顧客接觸機會
( )30.所謂行銷的意義就是：       (118)
(1)推廣活動
(2)廣告
(3)滿足消費者的需求
(4)I don't know
(5)銷售
( )31.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?       (208)
(1)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(2)頂好超市販售多種類的日常生活用品
(3)I don't know
(4)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(5)特易購量販店販售較大量且多元化的商品
( )32.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：       (156)
(1)DIY
(2)郵購
(3)I don't know
(4)PB
(5)直接回應行銷
( )33.行銷導向是以誰的需要為出發點？       (125)
(1)I don't know
(2)生產者
(3)銷售者
(4)消費者
(5)政府
( )34.下列何項不是消費者購物時最重視的?       (80)
(1)I don't know
(2)賣場的服裝潢
(3)賣場的清潔
(4)購物的便利性及舒適感
(5)促銷宣傳單
( )35.以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A       (39)
(1)134
(2)234
(3)1234
(4)I don't know
(5)123
( )36.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)消費者偏好及購買能力
(2)競爭者人數
(3)產品的種類
(4)目標群體
(5)I don't know
( )37.企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資       (296)
(1)1.2.3.4.
(2)I don't know
(3)1.2.3.
(4)1.2.4.
(5)1.3.4.
( )38.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?       (211)
(1)商品內容清楚易見
(2)商品特色一目了然
(3)商品排列展現氣勢
(4)商品上架容易安全
(5)I don't know
( )39.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？       (141)
(1)I don't know
(2)資產
(3)負債
(4)性向
(5)儲蓄
( )40.消費者的基本權利為何？       (101)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)安全的權力
(4)瞭解的權力
(5)求償的權力
( )41.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)內部行銷
(2)互動行銷
(3)滿意行銷
(4)I don't know
(5)關係行銷
( )42.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性       (28)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )43.消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：       (115)
(1)便利品
(2)選購品
(3)特殊品
(4)耐久品
(5)I don't know
( )44.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)傾聽顧客抱怨
(2)提供合力解決的方法
(3)誠懇的道歉
(4)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(5)I don't know
( )45.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)電視媒體廣告
(2)與其他網站合作
(3)建立會員管理制度
(4)降低售價
(5)I don't know
( )46.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)顧客行為標準
(2)顧客行為區隔
(3)I don't know
(4)顧客利潤率
(5)顧客購買價值標準
( )47.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)顧客需求、配銷、便利、溝通
(2)顧客需求、成本、便利、客製化
(3)顧客需求、成本、便利、溝通
(4)顧客需求、成本、物流、溝通
(5)I don't know
( )48.在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？       (286)
(1)誰可能買最多？
(2)I don't know
(3)誰將要離開？
(4)什麼具有終生價值？
(5)為何要離開？
( )49.根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：       (193)
(1)給予價格折扣
(2)建立移轉的高門檻
(3)使用贈品
(4)給予優惠
(5)I don't know
( )50.下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)       (30)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
  
  

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