顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2025-01-16 19:34:38
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　 考試題目
( )1.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？       (111)
(1)提醒性廣告
(2)告知性廣告
(3)說服性廣告
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )2.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)公司資源豐富
(2)產品處於成熟期
(3)產品差異性高
(4)消費者同質性高
(5)I don't know
( )3.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?       (207)
(1)先生（小姐）！您好
(2)抱歉！讓您久等了！
(3)歡迎光臨
(4)I don't know
(5)謝謝光臨！歡迎再度光臨
( )4.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?       (59)
(1)金流
(2)資訊流
(3)物流
(4)商流
(5)I don't know
( )5.以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作       (16)
(1)13
(2)24
(3)34
(4)I don't know
(5)12
( )6.有關服務業的特性，何者有誤？       (128)
(1)I don't know
(2)服務品質的知覺會每人相同
(3)服務業與消費者的接觸比製造業多
(4)服務業的生產與傳遞是同時發生的
(5)服務業的產出是無形的
( )7.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？       (87)
(1)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
(2)請顧客改日再來選購
(3)I don't know
(4)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換
(5)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
( )8.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？       (202)
(1)門市櫃員人事資料
(2)I don't know
(3)顧客知識庫
(4)商品知識庫
(5)促銷節慶商品組合
( )9.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：       (163)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)無差異行銷
(4)低行銷
(5)差異行銷
( )10.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)I don't know
(2)批發商
(3)經銷商
(4)代理商
(5)零售商
( )11.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)I don't know
(2)仲裁者
(3)影響者
(4)分配者
(5)意見者
( )12.下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？       (298)
(1)誰是最忠誠的顧客
(2)何種產品帶來最大的營收
(3)I don't know
(4)如何與顧客的互動
(5)何種顧客的最容易流失
( )13.下列針對零售之定義描述何項為非？       (246)
(1)銷售對象為最終消費者
(2)零售不包括無形的產品
(3)零售可藉由無店舖方式銷售
(4)零售工作不一定由零售商來做
(5)I don't know
( )14.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)234
(2)134
(3)I don't know
(4)124
(5)123
( )15.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?       (205)
(1)I don't know
(2)將所有物品放在適合尺度的袋子
(3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(4)按照顧客指示裝袋
(5)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
( )16.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？       (133)
(1)地理變數
(2)人口變數
(3)心理變數
(4)行為變數
(5)I don't know
( )17.資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法       (7)
(1)23
(2)34
(3)I don't know
(4)13
(5)14
( )18.對品牌功用的敘述，何者正確？       (172)
(1)便於顧客重複採購
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)區別本公司與競爭者
(5)創造顧客的忠誠
( )19.控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通       (23)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )20.市場區隔的目的在於發現：       (162)
(1)目標群體
(2)I don't know
(3)消費者偏好及購買能力
(4)競爭者人數
(5)產品的種類
( )21.下列何者不是培養長期顧客的措施?       (218)
(1)委外經營
(2)顧客的關係培養
(3)顧客情報的提供
(4)新商品（技術）的開發
(5)I don't know
( )22.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)I don't know
(2)OLAP
(3)OLTP
(4)資料探勘
(5)資料重組
( )23.集客力就是：       (90)
(1)集中顧客的能力
(2)主動開發客源能力
(3)集合顧客能來店消費
(4)I don't know
(5)吸引顧客來店的能力
( )24.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?       (93)
(1)I don't know
(2)嗅到危機的存在
(3)擬妥危機計畫
(4)迅速解決危機
(5)預防危機發生
( )25.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？       (257)
(1)I don't know
(2)遊樂場
(3)飲食區
(4)停車場
(5)洗車設備
( )26.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?       (63)
(1)I don't know
(2)市場、企業及消費者
(3)市場、產業及生產者
(4)商場、產業及消費者
(5)市場、企業及生產者
( )27.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？       (136)
(1)I don't know
(2)性別
(3)學習
(4)知覺
(5)動機
( )28.知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現       (37)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )29.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)I don't know
(2)提出問題解決的方法
(3)據以力爭以商店立場解釋
(4)傾聽顧客的抱怨
(5)向顧客道歉並探討原因
( )30.根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：       (193)
(1)建立移轉的高門檻
(2)使用贈品
(3)給予優惠
(4)I don't know
(5)給予價格折扣
( )31.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？       (141)
(1)負債
(2)性向
(3)儲蓄
(4)I don't know
(5)資產
( )32.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)申訴
(2)選擇
(3)安全
(4)被告知
(5)I don't know
( )33.產品能帶給消費者利益是屬於：       (167)
(1)核心產品
(2)擴大產品
(3)引伸產品
(4)I don't know
(5)有形產品
( )34.下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？       (32)
(1)線上交易分析處理
(2)資料探勘
(3)資料超市
(4)I don't know
(5)知識管理
( )35.提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?       (61)
(1)人流
(2)I don't know
(3)金流
(4)物流
(5)商流
( )36.下列何者不是倉儲資料的基本功能？       (35)
(1)I don't know
(2)從倉儲資料儲存室取得資料
(3)資料線上處理
(4)資訊呈現給 CRM 系統使用者
(5)資料轉換成資訊
( )37.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
(2)I don't know
(3)知識發掘 (Knowledge Discovery)
(4)客群市場規劃 (Market Planning)
(5)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
( )38.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)等待對方先講話
(2)報上店名與問候語
(3)確認對方身分
(4)重複一次要點
(5)I don't know
( )39.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：       (156)
(1)DIY
(2)郵購
(3)I don't know
(4)PB
(5)直接回應行銷
( )40.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(3)I don't know
(4)顧客服務是一種門市行銷策略
(5)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
( )41.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？       (4)
(1)I don't know
(2)大眾行銷
(3)資料庫行銷
(4)整合行銷
(5)顧客互動行銷
( )42.下列何者不是顧客關係管理的工作?       (60)
(1)I don't know
(2)商店的宣傳活動
(3)員工在職訓練
(4)例行的店務檢查
(5)顧客抱怨的處理
( )43.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)I don't know
(2)顧客需求、配銷、便利、溝通
(3)顧客需求、成本、便利、客製化
(4)顧客需求、成本、便利、溝通
(5)顧客需求、成本、物流、溝通
( )44.Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?       (94)
(1)I don't know
(2)差異化策略
(3)價格領先策略
(4)成本領先策略
(5)焦點策略
( )45.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？       (252)
(1)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
(3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(4)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
(5)I don't know
( )46.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？       (100)
(1)認同卡
(2)風格卡
(3)聯名卡
(4)提款卡
(5)I don't know
( )47.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？       (292)
(1)I don't know
(2)完整的導入與稽核
(3)高階主管支持
(4)明確的願景與目標
(5)花費大成本購買 CRM 系統
( )48.以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？       (203)
(1)過期商品依然上架販售
(2)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(3)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品
(4)I don't know
(5)客人總是看看就走
( )49.下列何者不是常用之顧客關係管理指標？       (288)
(1)顧客付出
(2)顧客滿意度
(3)顧客終身價值
(4)顧客保留率
(5)I don't know
( )50.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？       (89)
(1)I don't know
(2)電視購物
(3)郵購
(4)直銷
(5)電子商務
  
  

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