|
( ) | 1.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段
(143) |
|
| (1) | 轉變 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 質變 |
|
| (4) | 拓展 |
|
| (5) | 蛻變 |
|
( ) | 2.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價
(53) |
|
| (1) | 一晚 |
|
| (2) | 一小時 |
|
| (3) | 全部 |
|
| (4) | 半天 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 3.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為
(18) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 膠囊旅館 |
|
| (3) | 小型旅館 |
|
| (4) | 中型旅館 |
|
| (5) | 大型旅館 |
|
( ) | 4.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指
(45) |
|
| (1) | 定價 |
|
| (2) | 餐飲優惠價 |
|
| (3) | 同業價 |
|
| (4) | 促銷價 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 5.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略
(12) |
|
| (1) | 銷售年報表 |
|
| (2) | 旅館淨額報表 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 營業分析報表 |
|
| (5) | 客房銷售報表 |
|
( ) | 6.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非
(63) |
|
| (1) | 午班 |
|
| (2) | 以上皆非 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 早班 |
|
| (5) | 晚班 |
|
( ) | 7.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為
(16) |
|
| (1) | 膠囊旅館 |
|
| (2) | 小型旅館 |
|
| (3) | 中型旅館 |
|
| (4) | 大型旅館 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 8.哪一種房間可以牌給提前抵達的旅客?
(75) |
|
| (1) | OCC |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | House use |
|
| (4) | OOO |
|
| (5) | Check out dirty |
|
( ) | 9.下列何者資訊是訂房人員一定要知道的資訊
(57) |
|
| (1) | 身分證字號 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 旅客姓名 |
|
| (4) | 訂房人姓名 |
|
| (5) | 護照號碼 |
|
( ) | 10.在系統功能上，業務主管可以透過______來對業務人員作業務指派作業
(111) |
|
| (1) | 業務系統 |
|
| (2) | 統計系統 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 帳務系統 |
|
| (5) | 訂房系統 |
|
( ) | 11.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？
(103) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 廚房 |
|
| (3) | 出納 |
|
| (4) | 服務人員 |
|
| (5) | 老闆 |
|
( ) | 12.旅客退房時發現帳目金額不對，旅館可以用哪一個帳目處理?
(90) |
|
| (1) | Allowance |
|
| (2) | Cash paid out |
|
| (3) | due out |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Rate |
|
( ) | 13._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度
(20) |
|
| (1) | 同質性 |
|
| (2) | 異質性 |
|
| (3) | 季節性 |
|
| (4) | 易逝性 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 14.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為
(17) |
|
| (1) | 膠囊旅館 |
|
| (2) | 小型旅館 |
|
| (3) | 中型旅館 |
|
| (4) | 大型旅館 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 15.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非
(121) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 商品資訊 |
|
| (4) | 消費者互動介面 |
|
| (5) | 即時廣告訊息 |
|
( ) | 16.業務主管也可以透過業績比較報表了解
(118) |
|
| (1) | 客戶基本資料 |
|
| (2) | 客戶住址清單 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 年度收入金額 |
|
| (5) | 住客歷史住址清單 |
|
( ) | 17.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非
(14) |
|
| (1) | 金流 |
|
| (2) | 物流 |
|
| (3) | 商流 |
|
| (4) | 服務流 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 18.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳?
(87) |
|
| (1) | Change account |
|
| (2) | On change |
|
| (3) | Payment |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Change folio |
|
( ) | 19.下列何者是旅館提供客人主要產品
(31) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 客房 |
|
| (3) | 餐飲 |
|
| (4) | 游泳池 |
|
| (5) | 健身房 |
|
( ) | 20._________需要提供基本營運績效分析，包括(1)統計住房率(occupancy) (2)客房平均收入(Average Daily Rate)(3)客房營業收入(Room revenue)
(81) |
|
| (1) | 營業分析統計報告 |
|
| (2) | 飯店住房分析報告 |
|
| (3) | 住客續住統計報表 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 客房情況統計報告 |
|
( ) | 21.下列何者英文錯誤
(66) |
|
| (1) | 館內人員使用(House Use Room) |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 住宿客房(Occupied Room) |
|
| (4) | 故障房(Broken Room) |
|
| (5) | 指定房(Blocked Room) |
|
( ) | 22.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一
(122) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 人力資源管理 |
|
| (3) | 網路行銷管理 |
|
| (4) | 財物管理 |
|
| (5) | 顧客關係管理 |
|
( ) | 23.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留
(46) |
|
| (1) | 100% |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 50% |
|
| (4) | 70% |
|
| (5) | 80% |
|
( ) | 24._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分
(15) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 企業整合活動 |
|
| (3) | 企業價值活動 |
|
| (4) | 資訊活動 |
|
| (5) | E 化價值鏈 |
|
( ) | 25.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(131) |
|
| (1) | 市場吸引策略 |
|
| (2) | 低價吸引策略 |
|
| (3) | 低價滲透策略 |
|
| (4) | 產值管理策略 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 26.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。
(97) |
|
| (1) | 庫存模組 |
|
| (2) | 成本分析模組 |
|
| (3) | 宴會訂席模組 |
|
| (4) | 食譜資訊模組 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 27.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作
(33) |
|
| (1) | Double Room |
|
| (2) | Twin Room |
|
| (3) | Ttriple room |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Single Room |
|
( ) | 28.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外，也要了解旅館所需要的客人資訊，這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期
(27) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | ABCDE |
|
| (3) | ABCEF |
|
| (4) | ABDEF |
|
| (5) | 以上皆是 |
|
( ) | 29.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能
(92) |
|
| (1) | 個人化 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 電腦化 |
|
| (4) | 資訊化 |
|
| (5) | 大眾化 |
|
( ) | 30.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊?
(59) |
|
| (1) | 旅客姓名 |
|
| (2) | 入住日期 |
|
| (3) | 房價 |
|
| (4) | 退房日期 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 31.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。
(105) |
|
| (1) | 職能 |
|
| (2) | 專長 |
|
| (3) | 專職 |
|
| (4) | 技能 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 32.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到：
(132) |
|
| (1) | 工作人員保守 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 系統單一導入 |
|
| (4) | 流程整合 |
|
| (5) | 組織抗拒 |
|
( ) | 33.稽核作業的功能包括?
(30) |
|
| (1) | 取消住房 |
|
| (2) | 以上皆是 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 客戶資料刪除 |
|
| (5) | 消費資料刪除 |
|
( ) | 34.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人?
(116) |
|
| (1) | 長住計畫制度 |
|
| (2) | 會員制度 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | VIP 制度 |
|
| (5) | 常客計畫制度 |
|
( ) | 35.Guarantee reservation 是指
(52) |
|
| (1) | 延後退房 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 保證銷售 |
|
| (4) | 保證訂房 |
|
| (5) | 免費早餐 |
|
( ) | 36.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客
(139) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | Mobile Commerce |
|
| (3) | E Commerce |
|
| (4) | B2C commerce |
|
| (5) | B2B commerce |
|
( ) | 37.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供：
(133) |
|
| (1) | 住宿時個人化的服務 |
|
| (2) | 分析市場變化 |
|
| (3) | 開發市場 |
|
| (4) | 以上皆是 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 38.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確
(120) |
|
| (1) | Product, Price, Place, Penetration |
|
| (2) | Product, Price,Persuade,Penetration |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | Product, Price, Promotion, Place |
|
| (5) | Product, Price, Promotion, Persuade |
|
( ) | 39.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能
(148) |
|
| (1) | 觀光 |
|
| (2) | 服務 |
|
| (3) | 環境 |
|
| (4) | 市場 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 40.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理
(77) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
|
| (3) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
|
| (4) | 以上皆可 |
|
| (5) | 以上皆非 |
|
( ) | 41.商務型態的旅館為吸引商務人士經常往返出差之需，通常與各公司簽訂不同等級的優惠房價，此優惠房價我們稱之為
(42) |
|
| (1) | 限時折扣(Time-limited rate) |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 定價(Rack rate) |
|
| (4) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
|
| (5) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
|
( ) | 42.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務
(6) |
|
| (1) | 人資部 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 客務部 |
|
| (5) | 餐飲部 |
|
( ) | 43.check out dirty. 是指
(69) |
|
| (1) | 剛退房 |
|
| (2) | 空房 |
|
| (3) | 故障 |
|
| (4) | 主管使用 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 44.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部
(8) |
|
| (1) | ABE |
|
| (2) | ABC |
|
| (3) | ACD |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | CDE |
|
( ) | 45.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非
(144) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 客人續住之比例 |
|
| (3) | 顧客意見回應 |
|
| (4) | 顧客歷史資料 |
|
| (5) | 住房率 |
|
( ) | 46.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效
(24) |
|
| (1) | 標準作業流程 |
|
| (2) | 顧客關係指標 |
|
| (3) | 服務導向策略 |
|
| (4) | 行銷導向策略 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 47._______作業是旅館服務住宿旅客的起始
(50) |
|
| (1) | 住宿登記 |
|
| (2) | 退房 |
|
| (3) | 取消訂房 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 訂房 |
|
( ) | 48.業務人員可以透過合約管理系統了解
(117) |
|
| (1) | 客戶住址清單 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 合約價格 |
|
| (4) | 住客歷史清單 |
|
| (5) | 旅客消費資料 |
|
( ) | 49.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種
(22) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 英國旅館協會 |
|
| (3) | 美洲旅館協會 |
|
| (4) | 美國旅館協會 |
|
| (5) | 瑞士旅館協會 |
|
( ) | 50.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等
(150) |
|
| (1) | 企業供給資訊 |
|
| (2) | 消費者供給資訊 |
|
| (3) | 企業促銷資訊 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 競爭者供給資訊 |
|
( ) | 51.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單?
(60) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 一張 |
|
| (3) | 三張 |
|
| (4) | 七張 |
|
| (5) | 九張 |
|
( ) | 52.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員
(110) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 旅館業務人員 |
|
| (3) | 人資部 |
|
| (4) | 餐飲部內場 |
|
| (5) | 房務部 |
|
( ) | 53.vacant 是指
(67) |
|
| (1) | 主管使用 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 剛退房 |
|
| (4) | 空房 |
|
| (5) | 故障 |
|
( ) | 54.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到
(51) |
|
| (1) | 等待訂房 |
|
| (2) | 房間庫存查詢 |
|
| (3) | 更改訂房 |
|
| (4) | 訂房確認 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 55.遇到暑假旺季時 墾丁的旅館大多給予是指
(44) |
|
| (1) | 定價 |
|
| (2) | 季節性優惠價 |
|
| (3) | 同業價 |
|
| (4) | 促銷價 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 56.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節
(61) |
|
| (1) | 旅客進入客房 |
|
| (2) | 旅客遷入作業 |
|
| (3) | 旅客遷出作業 |
|
| (4) | 旅客機場接待 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 57.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性
(108) |
|
| (1) | 垂直整合 |
|
| (2) | 三角整合 |
|
| (3) | 多重整合 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 水平整合 |
|
( ) | 58.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？
(104) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 傳遞快速 |
|
| (3) | 減少失誤 |
|
| (4) | 降低人工成本無線溝通功能 |
|
| (5) | 以上皆是 |
|
( ) | 59.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作
(62) |
|
| (1) | 客務部 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 公關部 |
|
| (4) | 餐飲部 |
|
| (5) | 客房部 |
|
( ) | 60.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？
(106) |
|
| (1) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
|
| (2) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
|
| (3) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
|
| (4) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 61.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋
(34) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 54 X 75 |
|
| (3) | 60 X 82 |
|
| (4) | 78 X 82 |
|
| (5) | 80 X 84 |
|
( ) | 62.下列何者不屬於“非營利餐廳”
(93) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 學生餐廳 |
|
| (3) | 軍隊餐廳 |
|
| (4) | 員工餐廳 |
|
| (5) | 自助餐廳 |
|
( ) | 63.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？
(85) |
|
| (1) | 餐廳消費 |
|
| (2) | 旅館內消費 |
|
| (3) | 餐飲消費 |
|
| (4) | 飲食消費 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 64.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非
(145) |
|
| (1) | 平均住房停留天數 |
|
| (2) | 平均停留天數比例 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 住房率 |
|
| (5) | 平均房價 |
|
( ) | 65.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價
(39) |
|
| (1) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
|
| (4) | 面積計算法(Square foot calculation) |
|
| (5) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
|
( ) | 66.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等
(123) |
|
| (1) | 顧客意見回饋 |
|
| (2) | 顧客投訴資料 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 訂房歷史資料 |
|
| (5) | 顧客歷史資料 |
|
( ) | 67.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門
(5) |
|
| (1) | 餐飲部 |
|
| (2) | 行銷部 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 客務部 |
|
| (5) | 房務部 |
|
( ) | 68.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略
(48) |
|
| (1) | 產能管理 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 超額訂房 |
|
| (4) | 保證訂房 |
|
| (5) | 預付訂金 |
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( ) | 69.業務人員可以透過________了解管理往來客戶
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| (1) | I don't know |
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| (2) | 訂房管理 |
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| (3) | 合約管理 |
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| (4) | 出納管理 |
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| (5) | 接待管理 |
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( ) | 70.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求
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| (1) | 大眾行銷部 |
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| (2) | 區隔行銷 |
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| (3) | 同業行銷 |
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| (4) | I don't know |
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| (5) | 一對一行銷 |