服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-03-05 01:50:25
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　 考試題目
( )1.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)航空服務
(2)高鐵服務
(3)台鐵服務
(4)捷運服務
(5)I don't know
( )2.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )3.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)需要性、動機性、認知性、態度性
(2)I don't know
(3)差異性、無差異性、集中性、分散性
(4)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(5)生產性、消費性、行銷性、財務性
( )4.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)I don't know
(2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(3)是一家美國管理顧問公司
(4)1985年發表服務品質的十種屬性
(5)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
( )5.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )6.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)立意抽樣
(2)便利抽樣
(3)I don't know
(4)集群抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )7.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )8.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )9.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)I don't know
(2)該項服務對消費者很重要
(3)該項服務是屬於服務補救
(4)該項服務金額很高
(5)該項服務無替代方案
( )10.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)亞太經濟合作會議
(2)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(3)I don't know
(4)海峽兩岸經濟合作架構協議
(5)兩岸服務業貿易協議
( )11.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )12.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )13.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)索斯洞尺度法
(2)李克特尺度法
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)史德培尺度法
( )14.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )15.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )16.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )17.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(2)是服務滿意度構面的倡始者
(3)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(5)I don't know
( )18.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)顧客資料庫管理
(4)顧客區隔與客製化
(5)顧客滿意度與忠誠度維持
( )19.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )20.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)管理者導向
(2)顧客導向
(3)行銷導向
(4)市場導向
(5)I don't know
( )21.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)即時獎勵
(2)分紅制度
(3)彈性工時
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )22.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)韋伯效應
(2)從眾心理
(3)自我防衛心理
(4)I don't know
(5)酸葡萄心理
( )23.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )24.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)廣告
(2)促銷
(3)公共關係
(4)I don't know
(5)人員銷售
( )25.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(2)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(3)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(4)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(5)I don't know
( )26.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )27.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )28.越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-54)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)直效行銷
(4)促銷
(5)公共關係
( )29.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)口碑宣傳
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)再購
(5)交叉購買其他商品
( )30.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)財務風險
(2)身體健康風險
(3)I don't know
(4)功能風險
(5)社會風險
( )31.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )32.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )33.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )34.服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？       (第一篇-32)
(1)不容易受專利權保護
(2)易消逝
(3)不可分割性
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )35.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(2)有著「被排擠的世界」隱喻
(3)指的是約1965-1981年間
(4)又稱為嬰兒潮世代
(5)I don't know
( )36.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )37.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )38.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)易消逝
(2)異質性高
(3)可大量生產
(4)I don't know
(5)無形
( )39.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )40.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Consumer Service lndex
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)Customer Satisfaction lndex
(5)Customer Service lndex
( )41.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)I don't know
(2)Customer Relationship Management
(3)Consumer Relationship Management
(4)Cultural Resouces Management
(5)Component Repository Management
( )42.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )43.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )44.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )45.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)分層抽樣
(2)立意抽樣
(3)系統隨機抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )46.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )47.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)服務災難
(2)I don't know
(3)欺騙顧客
(4)強迫推銷
(5)廣告不實
( )48.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員名片
(2)設備
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)人員儀表
( )49.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)重視自我實現
(2)為生活才工作
(3)I don't know
(4)重視個性化商品
(5)重視別人眼光與肯定
( )50.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)I don't know
(2)ACSI指的是美國消費者滿意指數
(3)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
(4)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(5)以上皆是
( )51.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)I don't know
(2)具冒險挑戰性格
(3)多元文化的融合
(4)擅用媒體的行家
(5)講求單打獨鬥
( )52.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車品牌價值指標
(5)以上皆非
( )53.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)提高服務保證措施
(2)做好員工訓練第一次便做好服務
(3)事先簽訂服務約定
(4)I don't know
(5)加強服務補救措施
( )54.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)過去經驗
(2)公開的服務承諾
(3)情境因素
(4)服務口碑
(5)I don't know
( )55.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)定價困難
(2)I don't know
(3)顧客餐與且會影響交易
(4)顧客彼此會相互影響
(5)服務人員會影響結果
( )56.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )57.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)培養顧客關係
(4)累積補救經驗
(5)防範再次發生
( )58.餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-31)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)不容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )59.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)I don't know
(2)空運業
(3)工商服務
(4)金融保險不動產
(5)公共行政
( )60.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(4)I don't know
(5)服務藍圖具有動態效果
( )61.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)鼓勵顧客抱怨
(2)降低顧客抱怨成本
(3)提高抱怨溝通之便利性
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )62.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)實體表徵
(2)有形物
(3)過去經驗
(4)I don't know
(5)價位
( )63.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(2)服務品質不佳更需要提高服務保證
(3)服務保證可以降低顧客風險知覺
(4)服務保證提升顧客對企業的信任
(5)I don't know
( )64.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )65.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)POS
(4)SCM
(5)ERP
( )66.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)44條
(2)I don't know
(3)104條
(4)84條
(5)64條
( )67.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )68.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )69.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)I don't know
(2)神秘客調查
(3)焦點客戶
(4)購物狂
(5)忠誠顧客
( )70.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)觀光旅遊產業
(2)醫療照護產業
(3)文化創意產業
(4)電子商務產業
(5)I don't know
( )71.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)I don't know
(2)服務是無形的、實體產品有形
(3)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(4)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(5)服務易消逝性、實體產品可儲存
( )72.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)服務滿意度因素
(2)服務忠誠度因素
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)服務品質因素
( )73.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)金融業
(2)環保業
(3)貿易服務報關業
(4)物流及運輸業
(5)I don't know
( )74.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織目標及服務標準更明確
(2)可以掌握立即補救的機會
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)促使組織正式顧客消費權益
( )75.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)孫子兵法
(2)史記
(3)I don't know
(4)論語
(5)禮記
( )76.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )77.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)服務補救可以提高顧客再購的機率
(5)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
( )78.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)分紅入股
(2)彈性工時
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)即時獎勵
( )79.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)行動
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)情感
(5)思考
( )80.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)方案評估
(2)購買階段
(3)I don't know
(4)問題察覺
(5)資訊搜尋
  
  

靜思語400句:【66.真正的快樂是施捨後的那份清靜、安慰與喜悅。】
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