服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-07-27 15:33:43
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　 考試題目
( )1.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？       (第四篇-04)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)標準化
(4)客製化
(5)客參化
( )2.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)I don't know
(2)生活型態
(3)購買情境
(4)次文化
(5)家庭
( )3.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )4.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)新車銷售顧客滿意度指標
(4)汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)汽車品牌價值指標
( )5.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(2)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(3)I don't know
(4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(5)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
( )6.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )7.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(2)告知等候的原因
(3)賺取額外收入
(4)I don't know
(5)公平被對待
( )8.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)分層抽樣
(2)立意抽樣
(3)系統隨機抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )9.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口三
(4)缺口五
(5)以上皆是
( )10.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)需要
(2)I don't know
(3)人力
(4)時間
(5)設備
( )11.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)運輸倉儲業
(4)交通服務業
(5)以上皆是
( )12.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )13.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)過去經驗
(2)公開的服務承諾
(3)情境因素
(4)服務口碑
(5)I don't know
( )14.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)負面口碑
(2)I don't know
(3)自認倒楣
(4)向服務提供者抱怨
(5)向第三團體或主管機關抱怨
( )15.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)餐旅服務業
(4)公共行政業
(5)以上皆是
( )16.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)提高服務品質的一致性
(4)降低顧客服務風險
(5)避免服務疏失
( )17.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)I don't know
(2)情感
(3)思考
(4)行動
(5)以上皆是
( )18.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)嘴甜
(2)腰軟
(3)耳根利
(4)I don't know
(5)臉笑
( )19.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)I don't know
(2)魚骨圖
(3)柏拉圖
(4)服務藍圖
(5)五個標準差
( )20.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)公平、公正、公開的處理抱怨
(2)抱怨處理過程適度收取處理費用
(3)I don't know
(4)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(5)讓顧客方便提出抱怨
( )21.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)史德培尺度法
(2)索斯洞尺度法
(3)李克特尺度法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )22.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)結帳
(2)付款方式
(3)諮商
(4)I don't know
(5)資訊
( )23.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )24.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)訪談法
(2)觀察法
(3)調查法
(4)實驗法
(5)I don't know
( )25.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )26.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(2)流程﹝Process﹞
(3)人員﹝People﹞
(4)I don't know
(5)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
( )27.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )28.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )29.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)服務品質因素
(4)服務滿意度因素
(5)服務忠誠度因素
( )30.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )31.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )32.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )33.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )34.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)結婚囍宴
(2)重大醫療
(3)畢業旅行
(4)平價咖啡
(5)I don't know
( )35.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)I don't know
(2)集群抽樣
(3)滾雪球抽樣
(4)立意抽樣
(5)便利抽樣
( )36.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )37.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作豐富化
(2)I don't know
(3)工作輪調
(4)內部創業
(5)工作擴大化
( )38.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )39.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)I don't know
(2)降低顧客服務風險知覺
(3)建立顧客對組織的信心
(4)降低營運成本
(5)提高員工士氣與組織忠誠度
( )40.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-11)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )41.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)地理變數
(2)心理變數
(3)行為變數
(4)I don't know
(5)人口統計變數
( )42.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)服務外在因素之不可控制因素太多
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)與組織文化或形象不符
(5)服務人員素質不佳
( )43.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)縱貫性研究
(4)橫斷性研究
(5)實驗法
( )44.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )45.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)I don't know
(2)培養顧客關係
(3)累積補救經驗
(4)防範再次發生
(5)以上皆是
( )46.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)工商服務
(2)金融保險不動產
(3)公共行政
(4)I don't know
(5)空運業
( )47.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)I don't know
(2)制定標準作業流程
(3)導入科技工具服務
(4)強化員工教育訓練
(5)制定嚴格的懲處制度
( )48.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)流失顧客調查
(2)資料庫行銷研究
(3)I don't know
(4)客訴案例蒐集
(5)神秘客調查
( )49.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)I don't know
(2)足感心
(3)足好康
(4)足好禮
(5)足便宜
( )50.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )51.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )52.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )53.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)安全性
(2)接近性
(3)I don't know
(4)勝任性
(5)禮貌性
( )54.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)60%
(2)70%
(3)I don't know
(4)40%
(5)50%
( )55.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)I don't know
(2)員工角色模糊
(3)員工角色衝突
(4)基層員工激勵不足
(5)管理者不了解顧客需求
( )56.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)I don't know
(2)抱怨事件蒐集
(3)服務品質SERVQUAL調查
(4)重大客訴案例分析
(5)流失顧客研究
( )57.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)SCM
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)EC
( )58.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-76)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )59.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)I don't know
(2)郵寄
(3)電訪
(4)面訪
(5)網路調查
( )60.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)走動式管理
(2)個性化服務
(3)講求態度與效率
(4)獎勵顧客
(5)I don't know
( )61.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口五
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口四
( )62.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(2)I don't know
(3)海峽兩岸經濟合作架構協議
(4)兩岸服務業貿易協議
(5)亞太經濟合作會議
( )63.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )64.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )65.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )66.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)調整服務內容與資產
(2)員工教育訓練或輪休
(3)採取預約制度
(4)I don't know
(5)推出促銷活動
( )67.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)需求﹝demand﹞
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)需要﹝need﹞
(5)慾求﹝want﹞
( )68.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(2)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(3)I don't know
(4)是指以販售的商品種類來區分行業
(5)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
( )69.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)I don't know
(2)不容易受專利權保護
(3)不容易展示
(4)容易標準化
(5)不容易儲存
( )70.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)I don't know
(2)服務品質受很多不可控制的因素影響
(3)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
(4)服務無法儲存
(5)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
( )71.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？       (第四篇-94)
(1)向服務機構提出抱怨者
(2)I don't know
(3)無抱怨行動者
(4)向第三者提出抱怨行動者
(5)負面口碑抱怨者
( )72.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )73.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-54)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )74.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )75.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-43)
(1)I don't know
(2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(3)是服務滿意度構面的倡始者
(4)1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(5)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
( )76.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(4)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
(5)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
( )77.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )78.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)物流及運輸業
(2)I don't know
(3)金融業
(4)環保業
(5)貿易服務報關業
( )79.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)I don't know
(2)感官
(3)情感
(4)思考
(5)以上皆是
( )80.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
  
  

勵志智慧小語:【19.看見困難能夠不怕，一步步向前，什麼困難都會克服。】
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