服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2024-04-24 17:44:17
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　 考試題目
( )1.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)I don't know
(2)外部行銷﹝External Marketing﹞
(3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(5)角色行銷﹝Character Marketing﹞
( )2.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)聚焦策略
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)成本領導策略
(5)差異化策略
( )3.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )4.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )5.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )6.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)I don't know
(2)服務是無形的、實體產品有形
(3)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(4)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(5)服務易消逝性、實體產品可儲存
( )7.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)時間利益
(2)社會利益
(3)財務利益
(4)I don't know
(5)功能利益
( )8.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)郵寄
(2)電訪
(3)面訪
(4)網路調查
(5)I don't know
( )9.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務為熱門排隊商品
(2)該項服務屬於離峰時間
(3)I don't know
(4)服務金額很高
(5)該項服務是屬於服務補救
( )10.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)I don't know
(2)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(3)有著「被排擠的世界」隱喻
(4)指的是約1965-1981年間
(5)又稱為嬰兒潮世代
( )11.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)購買情境
(2)次文化
(3)家庭
(4)I don't know
(5)生活型態
( )12.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)服務保證提升顧客對企業的信任
(2)I don't know
(3)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(4)服務品質不佳更需要提高服務保證
(5)服務保證可以降低顧客風險知覺
( )13.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)I don't know
(2)人口統計變數
(3)地理變數
(4)心理變數
(5)行為變數
( )14.雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-59)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )15.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)彈性工時
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)即時獎勵
(5)分紅入股
( )16.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )17.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)連鎖餐廳
(2)連鎖超商
(3)I don't know
(4)航空公司
(5)觀光飯店
( )18.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )19.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)空間環境
(2)I don't know
(3)思考
(4)溝通工具
(5)視覺口語識別
( )20.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易展示
(2)不容易標準化
(3)不容易儲存
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )21.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)可接受的服務
(2)渴望的服務
(3)I don't know
(4)適當的服務
(5)預期的服務
( )22.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)有效的激勵制度
(2)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(3)提高兼職人員比例
(4)I don't know
(5)有效的員工訓練
( )23.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )24.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)I don't know
(2)足感心
(3)足好康
(4)足好禮
(5)足便宜
( )25.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Customer Satisfaction lndex
(2)Customer Service lndex
(3)Consumer Service lndex
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )26.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務的產能不容易被事先儲存
(2)服務不容易對外溝通
(3)服務顧客是對產品的一部份
(4)服務可以重售
(5)I don't know
( )27.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(4)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
(5)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
( )28.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)員工教育訓練或輪休
(2)採取預約制度
(3)I don't know
(4)推出促銷活動
(5)調整服務內容與資產
( )29.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)定價困難
(2)可大量生產
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )30.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)CRM
(2)POS
(3)RFID
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )31.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)立意抽樣
(2)系統隨機抽樣
(3)I don't know
(4)集群抽樣
(5)分層抽樣
( )32.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？       (第二篇-21)
(1)風格與價位
(2)年齡與價位
(3)性別與價位
(4)社會階層與價位
(5)I don't know
( )33.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )34.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-109)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)培養顧客關係
(4)累積補救經驗
(5)防範再次發生
( )35.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)I don't know
(2)服務藍圖
(3)服務地圖
(4)服務指示圖
(5)服務流程圖
( )36.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)賺取額外收入
(2)I don't know
(3)公平被對待
(4)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(5)告知等候的原因
( )37.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )38.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？       (第四篇-27)
(1)I don't know
(2)情感
(3)思考
(4)行動
(5)以上皆是
( )39.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )40.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(2)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(3)I don't know
(4)是指以經營型態為基礎來區分行業
(5)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
( )41.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)降低顧客服務風險知覺
(2)建立顧客對組織的信心
(3)降低營運成本
(4)提高員工士氣與組織忠誠度
(5)I don't know
( )42.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)ACSI指的是美國消費者滿意指數
(5)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
( )43.「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-46)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )44.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務對消費者很重要
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務金額很高
(4)該項服務無替代方案
(5)I don't know
( )45.下列何者是分析服務品質的工具？       (第三篇-101)
(1)ISO9000系列
(2)TQM
(3)服務藍圖
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )46.小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-17)
(1)I don't know
(2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(3)教育的﹝Educational﹞體驗
(4)遁世﹝Escapist﹞體驗
(5)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )47.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)負面口碑
(2)I don't know
(3)自認倒楣
(4)向服務提供者抱怨
(5)向第三團體或主管機關抱怨
( )48.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)I don't know
(2)該項服務屬於快速處理
(3)該項服務是屬於服務補救
(4)該項服務是熱門商品
(5)該項服務屬於尖峰時段
( )49.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)公共行政
(2)I don't know
(3)空運業
(4)工商服務
(5)金融保險不動產
( )50.下列何種餐廳服務容忍區最小？       (第三篇-12)
(1)速食餐廳
(2)平價牛排館
(3)法國餐廳
(4)I don't know
(5)自助餐廳
( )51.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)財務利益
(2)I don't know
(3)功能利益
(4)時間利益
(5)心理利益
( )52.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？       (第一篇-04)
(1)70%
(2)80%
(3)I don't know
(4)50%
(5)60%
( )53.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)激勵制度
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )54.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )55.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )56.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)I don't know
(5)40%
( )57.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Point of Sale
(2)I don't know
(3)Post of System
(4)Process of System
(5)Point on Sale
( )58.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )59.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)應以供給者的導向為出發點
(2)要描繪前場與後場服務人員的行為
(3)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(4)必要時加上顧客行為圖示
(5)I don't know
( )60.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )61.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)I don't know
(2)人員招募
(3)顧客教育
(4)人員服飾
(5)人員訓練
( )62.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)Booms and Bitner
(2)PZB
(3)Zeithmal
(4)Lovelock & Wright
(5)I don't know
( )63.因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-46)
(1)制定嚴格的懲處制度
(2)I don't know
(3)制定標準作業流程
(4)導入科技工具服務
(5)強化員工教育訓練
( )64.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)回應怠慢
(2)顧客遷移
(3)I don't know
(4)應對失當
(5)專業知識不足
( )65.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)I don't know
(2)結婚囍宴
(3)重大醫療
(4)畢業旅行
(5)平價咖啡
( )66.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )67.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )68.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )69.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)介於1946~1964年出生
(2)屬工作狂苦幹實幹型
(3)重視家庭
(4)低文化素質
(5)I don't know
( )70.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)34條
(2)44條
(3)54條
(4)I don't know
(5)24條
( )71.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )72.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)接待
(2)諮商
(3)保管
(4)I don't know
(5)資訊
( )73.下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？       (第二篇-24)
(1)探索→確認→行動→提醒
(2)I don't know
(3)探索→提議→行動→確認
(4)探索→提議→確認→行動
(5)探索→確認→提議→行動
( )74.下列何者不是服務轉換的道德問題原因？       (第四篇-105)
(1)服務災難
(2)I don't know
(3)欺騙顧客
(4)強迫推銷
(5)廣告不實
( )75.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖超市
(2)精品專賣店
(3)I don't know
(4)連鎖量販店
(5)連鎖藥妝店
( )76.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-20)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )77.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)I don't know
(2)顧客關係調查
(3)需要研究
(4)神秘客調查
(5)資料庫行銷研究
( )78.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)1985年發表服務品質的十種屬性
(2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)I don't know
(4)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)是一家美國管理顧問公司
( )79.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)與顧客溝通不足
(2)顧客關係管理不佳
(3)服務設計不佳
(4)I don't know
(5)消費者研究不足
( )80.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)I don't know
(2)清潔
(3)陳列
(4)深耕
(5)貼心
  
  

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