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考試題目
( )
1.以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵? (第四篇-04)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
標準化
(4)
客製化
(5)
客參化
( )
2.下列何者非影響消費者行為的外在因素? (第二篇-52)
(1)
I don't know
(2)
生活型態
(3)
購買情境
(4)
次文化
(5)
家庭
( )
3.「某航空公司強調零事故飛安100%」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-28)
(1)
回應性﹝Responsiveness﹞
(2)
同理心﹝Empathy﹞
(3)
I don't know
(4)
保證性﹝Assurance﹞
(5)
有形性﹝Tangibles﹞
( )
4.全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問CSI指的是? (第三篇-108)
(1)
以上皆非
(2)
I don't know
(3)
新車銷售顧客滿意度指標
(4)
汽車售後服務顧客滿意度指標
(5)
汽車品牌價值指標
( )
5.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項? (第四篇-36)
(1)
服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(2)
服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(3)
I don't know
(4)
服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(5)
服務藍圖不適合包含多種市場區隔
( )
6.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益? (第二篇-09)
(1)
心理利益
(2)
財務利益
(3)
I don't know
(4)
功能利益
(5)
時間利益
( )
7.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務,此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法? (第四篇-67)
(1)
讓顧客感覺有先被服務的感覺
(2)
告知等候的原因
(3)
賺取額外收入
(4)
I don't know
(5)
公平被對待
( )
8.下列何者不是屬於「隨機抽樣」? (第二篇-40)
(1)
分層抽樣
(2)
立意抽樣
(3)
系統隨機抽樣
(4)
I don't know
(5)
集群抽樣
( )
9.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口? (第三篇-99)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口三
(4)
缺口五
(5)
以上皆是
( )
10.下列何者非服務產能的最大受限條件之一? (第一篇-49)
(1)
需要
(2)
I don't know
(3)
人力
(4)
時間
(5)
設備
( )
11.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業? (第四篇-123)
(1)
I don't know
(2)
零售批發業
(3)
運輸倉儲業
(4)
交通服務業
(5)
以上皆是
( )
12.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性? (第一篇-41)
(1)
較多收尋屬性
(2)
較多經驗屬性
(3)
較多信任屬性
(4)
以上皆非
(5)
I don't know
( )
13.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素? (第三篇-04)
(1)
過去經驗
(2)
公開的服務承諾
(3)
情境因素
(4)
服務口碑
(5)
I don't know
( )
14.當顧客面對服務疏失時,以下何種反應對公司最有利? (第四篇-100)
(1)
負面口碑
(2)
I don't know
(3)
自認倒楣
(4)
向服務提供者抱怨
(5)
向第三團體或主管機關抱怨
( )
15.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後,最適合運用於下列哪一種服務業? (第四篇-124)
(1)
I don't know
(2)
零售批發業
(3)
餐旅服務業
(4)
公共行政業
(5)
以上皆是
( )
16.下列何者是服務標準化的利益? (第四篇-61)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
提高服務品質的一致性
(4)
降低顧客服務風險
(5)
避免服務疏失
( )
17.雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎?」,這是強調體驗行銷的哪個構面? (第四篇-27)
(1)
I don't know
(2)
情感
(3)
思考
(4)
行動
(5)
以上皆是
( )
18.下列何者非王品集團的服務DNA? (第四篇-75)
(1)
嘴甜
(2)
腰軟
(3)
耳根利
(4)
I don't know
(5)
臉笑
( )
19.下列何者非分析服務品質的工具? (第三篇-102)
(1)
I don't know
(2)
魚骨圖
(3)
柏拉圖
(4)
服務藍圖
(5)
五個標準差
( )
20.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制? (第四篇-113)
(1)
公平、公正、公開的處理抱怨
(2)
抱怨處理過程適度收取處理費用
(3)
I don't know
(4)
讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(5)
讓顧客方便提出抱怨
( )
21.對於顧客服務品質與滿意度調查中,要衡量「態度」,最常用的量表是? (第二篇-37)
(1)
史德培尺度法
(2)
索斯洞尺度法
(3)
李克特尺度法
(4)
以上皆非
(5)
I don't know
( )
22.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素,以下何者為非? (第四篇-31)
(1)
結帳
(2)
付款方式
(3)
諮商
(4)
I don't know
(5)
資訊
( )
23.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」,通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-80)
(1)
I don't know
(2)
缺口一
(3)
缺口二
(4)
缺口三
(5)
缺口四
( )
24.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況,最好採用何種分析方法? (第二篇-32)
(1)
訪談法
(2)
觀察法
(3)
調查法
(4)
實驗法
(5)
I don't know
( )
25.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」,其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-40)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
26.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ? (第四篇-03)
(1)
生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(2)
流程﹝Process﹞
(3)
人員﹝People﹞
(4)
I don't know
(5)
實體表徵﹝Physical Evidence﹞
( )
27.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-48)
(1)
同理心﹝Empathy﹞
(2)
I don't know
(3)
保證性﹝Assurance﹞
(4)
有形性﹝Tangibles﹞
(5)
回應性﹝Responsiveness﹞
( )
28.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益? (第二篇-07)
(1)
功能利益
(2)
時間利益
(3)
社會利益
(4)
財務利益
(5)
I don't know
( )
29.服務業消費者的口碑宣傳是屬於? (第三篇-111)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
服務品質因素
(4)
服務滿意度因素
(5)
服務忠誠度因素
( )
30.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口? (第三篇-82)
(1)
缺口二
(2)
缺口三
(3)
缺口四
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
31.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%? (第一篇-04)
(1)
I don't know
(2)
50%
(3)
60%
(4)
70%
(5)
80%
( )
32.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時,態度蠻橫無理,是屬於哪一項公平原則的缺失? (第四篇-90)
(1)
程序公平
(2)
轉移的公平
(3)
互動公平
(4)
I don't know
(5)
結果公平
( )
33.為驗證分析性假設,證實變項間的相互關係,在服務業消費者行為研究類別上可之稱為? (第二篇-29)
(1)
因果性研究
(2)
實驗法
(3)
I don't know
(4)
探索性研究
(5)
敘述性研究
( )
34.一般而言,下列何種服務容忍區會比較大? (第三篇-09)
(1)
結婚囍宴
(2)
重大醫療
(3)
畢業旅行
(4)
平價咖啡
(5)
I don't know
( )
35.下列何者屬於「隨機抽樣」? (第二篇-39)
(1)
I don't know
(2)
集群抽樣
(3)
滾雪球抽樣
(4)
立意抽樣
(5)
便利抽樣
( )
36.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-47)
(1)
可靠性﹝Reliability﹞
(2)
回應性﹝Responsiveness﹞
(3)
同理心﹝Empathy﹞
(4)
I don't know
(5)
保證性﹝Assurance﹞
( )
37.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業,此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略? (第四篇-78)
(1)
工作豐富化
(2)
I don't know
(3)
工作輪調
(4)
內部創業
(5)
工作擴大化
( )
38.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-78)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
39.下列何者非建立服務保證制度的利益? (第四篇-115)
(1)
I don't know
(2)
降低顧客服務風險知覺
(3)
建立顧客對組織的信心
(4)
降低營運成本
(5)
提高員工士氣與組織忠誠度
( )
40.「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型? (第四篇-11)
(1)
I don't know
(2)
產品經濟
(3)
商品經濟
(4)
服務經濟
(5)
體驗經濟
( )
41.最常被用於服務業市場區隔的因素是? (第二篇-17)
(1)
地理變數
(2)
心理變數
(3)
行為變數
(4)
I don't know
(5)
人口統計變數
( )
42.下列何種狀況不建議承諾服務保證? (第四篇-119)
(1)
服務外在因素之不可控制因素太多
(2)
以上皆是
(3)
I don't know
(4)
與組織文化或形象不符
(5)
服務人員素質不佳
( )
43.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察,此研究稱之為? (第二篇-30)
(1)
以上皆非
(2)
I don't know
(3)
縱貫性研究
(4)
橫斷性研究
(5)
實驗法
( )
44.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-50)
(1)
I don't know
(2)
有形性﹝Tangibles﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
( )
45.下列何者是正確服務補救策略的原因? (第四篇-109)
(1)
I don't know
(2)
培養顧客關係
(3)
累積補救經驗
(4)
防範再次發生
(5)
以上皆是
( )
46.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大? (第一篇-18)
(1)
工商服務
(2)
金融保險不動產
(3)
公共行政
(4)
I don't know
(5)
空運業
( )
47.因應服務易變的特性,下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事? (第一篇-46)
(1)
I don't know
(2)
制定標準作業流程
(3)
導入科技工具服務
(4)
強化員工教育訓練
(5)
制定嚴格的懲處制度
( )
48.下列何種顧客研究最耗費成本與時間? (第二篇-45)
(1)
流失顧客調查
(2)
資料庫行銷研究
(3)
I don't know
(4)
客訴案例蒐集
(5)
神秘客調查
( )
49.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念,其強調的服務為何? (第四篇-70)
(1)
I don't know
(2)
足感心
(3)
足好康
(4)
足好禮
(5)
足便宜
( )
50.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造,此為運用哪一類型的推廣工具? (第四篇-55)
(1)
促銷
(2)
公共關係
(3)
I don't know
(4)
人員銷售
(5)
廣告
( )
51.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-29)
(1)
可靠性﹝Reliability﹞
(2)
回應性﹝Responsiveness﹞
(3)
同理心﹝Empathy﹞
(4)
I don't know
(5)
保證性﹝Assurance﹞
( )
52.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成? (第三篇-72)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
53.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個? (第三篇-19)
(1)
安全性
(2)
接近性
(3)
I don't know
(4)
勝任性
(5)
禮貌性
( )
54.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少? (第一篇-06)
(1)
60%
(2)
70%
(3)
I don't know
(4)
40%
(5)
50%
( )
55.下列哪一項不是形成缺口三的因素? (第三篇-87)
(1)
I don't know
(2)
員工角色模糊
(3)
員工角色衝突
(4)
基層員工激勵不足
(5)
管理者不了解顧客需求
( )
56.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法? (第二篇-44)
(1)
I don't know
(2)
抱怨事件蒐集
(3)
服務品質SERVQUAL調查
(4)
重大客訴案例分析
(5)
流失顧客研究
( )
57.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統? (第四篇-129)
(1)
SCM
(2)
以上皆是
(3)
I don't know
(4)
CRM
(5)
EC
( )
58.「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-76)
(1)
缺口二
(2)
缺口三
(3)
缺口四
(4)
I don't know
(5)
缺口一
( )
59.下列何種服務業消費者調查方法,較容易獲得顧客深度資訊? (第二篇-35)
(1)
I don't know
(2)
郵寄
(3)
電訪
(4)
面訪
(5)
網路調查
( )
60.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法? (第二篇-25)
(1)
走動式管理
(2)
個性化服務
(3)
講求態度與效率
(4)
獎勵顧客
(5)
I don't know
( )
61.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾? (第三篇-69)
(1)
缺口五
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口四
( )
62.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據? (第一篇-10)
(1)
世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(2)
I don't know
(3)
海峽兩岸經濟合作架構協議
(4)
兩岸服務業貿易協議
(5)
亞太經濟合作會議
( )
63.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口? (第三篇-79)
(1)
缺口四
(2)
I don't know
(3)
缺口一
(4)
缺口二
(5)
缺口三
( )
64.下列何種顧客關係策略的層級最高? (第四篇-79)
(1)
客製化連結
(2)
I don't know
(3)
財務連結
(4)
結構性連結
(5)
社會性連結
( )
65.體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態? (第四篇-15)
(1)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)
I don't know
(3)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)
教育的﹝Educational﹞體驗
(5)
遁世﹝Escapist﹞體驗
( )
66.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式? (第二篇-01)
(1)
調整服務內容與資產
(2)
員工教育訓練或輪休
(3)
採取預約制度
(4)
I don't know
(5)
推出促銷活動
( )
67.下列何者反映在消費者的購買能力? (第二篇-57)
(1)
需求﹝demand﹞
(2)
以上皆非
(3)
I don't know
(4)
需要﹝need﹞
(5)
慾求﹝want﹞
( )
68.下列何者對「業種」的敘述有錯誤? (第二篇-03)
(1)
相對業態,業種重視顧客需求與行銷課題
(2)
相對業態,業種比較重視專業商品知識
(3)
I don't know
(4)
是指以販售的商品種類來區分行業
(5)
麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
( )
69.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非? (第一篇-26)
(1)
I don't know
(2)
不容易受專利權保護
(3)
不容易展示
(4)
容易標準化
(5)
不容易儲存
( )
70.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非? (第一篇-28)
(1)
I don't know
(2)
服務品質受很多不可控制的因素影響
(3)
服務傳遞很難確定是否符合服務設計
(4)
服務無法儲存
(5)
員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
( )
71.顧客面對服務疏失時,下列何種反應對服務機構傷害最大? (第四篇-94)
(1)
向服務機構提出抱怨者
(2)
I don't know
(3)
無抱怨行動者
(4)
向第三者提出抱怨行動者
(5)
負面口碑抱怨者
( )
72.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形,最好採用何種分析方法? (第二篇-33)
(1)
調查法
(2)
實驗法
(3)
I don't know
(4)
訪談法
(5)
觀察法
( )
73.「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」,其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-54)
(1)
回應性﹝Responsiveness﹞
(2)
同理心﹝Empathy﹞
(3)
I don't know
(4)
有形性﹝Tangibles﹞
(5)
可靠性﹝Reliability﹞
( )
74.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會,這是屬於哪一類型的體驗型態? (第四篇-16)
(1)
娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)
教育的﹝Educational﹞體驗
(3)
遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)
美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)
I don't know
( )
75.以下對PZB敘述何者為非? (第三篇-43)
(1)
I don't know
(2)
以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(3)
是服務滿意度構面的倡始者
(4)
1985年所發表服務滿意度的十種屬性
(5)
1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
( )
76.以下對「款待」的敘述何者正確? (第四篇-132)
(1)
以上皆是
(2)
I don't know
(3)
原意是Hospitality,源自西元5世紀前,英語的「Hospital」
(4)
訴求不能用金錢量度,沒有高低之分,平等地為別人著想或做事
(5)
餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
( )
77.當第一線服務工作人員面對服務疏失時,懷疑顧客陳述的真實性,是屬於哪一項公平原則的缺失? (第四篇-89)
(1)
程序公平
(2)
轉移的公平
(3)
互動公平
(4)
I don't know
(5)
結果公平
( )
78.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍? (第一篇-13)
(1)
物流及運輸業
(2)
I don't know
(3)
金融業
(4)
環保業
(5)
貿易服務報關業
( )
79.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面? (第四篇-24)
(1)
I don't know
(2)
感官
(3)
情感
(4)
思考
(5)
以上皆是
( )
80.中華航空廣告標語「華航以客為尊」,這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面? (第三篇-58)
(1)
I don't know
(2)
保證性﹝Assurance﹞
(3)
可靠性﹝Reliability﹞
(4)
回應性﹝Responsiveness﹞
(5)
同理心﹝Empathy﹞
勵志智慧小語
:
【19.看見困難能夠不怕,一步步向前,什麼困難都會克服。】
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