服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-01-18 01:48:36
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　 考試題目
( )1.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)I don't know
(2)行銷近視病
(3)行銷大頭症
(4)行銷遠視病
(5)典型行銷病
( )2.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？       (第一篇-09)
(1)海峽兩岸經濟合作架構協議
(2)海峽兩岸自由貿易協議
(3)亞太經濟合作會議
(4)海峽兩岸經濟聯盟協議
(5)I don't know
( )3.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )4.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)顧客關係調查
(4)顧客抱怨蒐集
(5)固定顧客小組
( )5.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )6.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)內容分析法
(2)比較分析法
(3)問卷調查法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )7.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )8.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？       (第四篇-123)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)運輸倉儲業
(4)交通服務業
(5)以上皆是
( )9.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)SCM
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)CRM
(5)EC
( )10.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-103)
(1)價格太高
(2)服務疏失
(3)有更好的服務選擇
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )11.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)激勵制度
(4)獎勵制度
(5)異業結盟
( )12.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )13.傳統推廣工具中哪一種成本最低？       (第四篇-49)
(1)人員銷售
(2)廣告
(3)促銷
(4)公共關係
(5)I don't know
( )14.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)是一家美國管理顧問公司
(2)1985年發表服務品質的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )15.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)以上皆是
( )16.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)講求團隊合作
(2)對生活充滿不確定感
(3)重視家庭
(4)I don't know
(5)重視自尊多於成就
( )17.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)禮記
(2)孫子兵法
(3)史記
(4)I don't know
(5)論語
( )18.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)告知等候的原因或情境
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客感覺有先被服務的感覺
( )19.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)讓顧客有事做
(2)公平被對待
(3)告知等候的原因或情境
(4)提供舒服的環境
(5)I don't know
( )20.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-90)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )21.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)成本領導策略
(2)差異化策略
(3)聚焦策略
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )22.「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？       (第一篇-07)
(1)50%
(2)60%
(3)70%
(4)I don't know
(5)40%
( )23.「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-61)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )24.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)環保業
(2)貿易服務報關業
(3)物流及運輸業
(4)I don't know
(5)金融業
( )25.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-99)
(1)認為不值得去抱怨
(2)抱怨管道不便利
(3)I don't know
(4)沒有時間
(5)不想自己找麻煩
( )26.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作輪調
(2)內部創業
(3)工作擴大化
(4)工作豐富化
(5)I don't know
( )27.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )28.「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-14)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )29.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？       (第四篇-38)
(1)體力負擔
(2)消費稅負擔
(3)I don't know
(4)知覺負擔
(5)心理負擔
( )30.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)Sales Satisfaction lndex
(4)Service Satisfaction lndex
(5)Sales Service lndex
( )31.下列哪一項不是形成缺口四的因素？       (第三篇-88)
(1)過度承諾
(2)I don't know
(3)水平溝通不佳
(4)廣告溝通時間誤差
(5)服務設計不佳
( )32.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )33.2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-67)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )34.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車品牌價值指標
(5)以上皆非
( )35.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )36.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )37.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )38.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)顧客資料庫管理
(4)顧客區隔與客製化
(5)顧客滿意度與忠誠度維持
( )39.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)航空公司
(2)觀光飯店
(3)連鎖餐廳
(4)連鎖超商
(5)I don't know
( )40.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )41.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)韋伯效應
(2)從眾心理
(3)自我防衛心理
(4)I don't know
(5)酸葡萄心理
( )42.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )43.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)顧客自我認知的服務角色
(2)個人服務哲學
(3)I don't know
(4)持久性的服務需求因子
(5)個人需求因素
( )44.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？       (第三篇-15)
(1)認知的服務替代方案多寡
(2)情境因素
(3)顧客自我認知的服務角色
(4)隱藏性的服務承諾
(5)I don't know
( )45.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )46.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)公開的服務承諾
(2)情境因素
(3)服務口碑
(4)I don't know
(5)過去經驗
( )47.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)I don't know
(2)服務設施位置不當
(3)服務作業標準錯誤
(4)第一線基層員工訓練不足
(5)服務設計不佳
( )48.「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-62)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )49.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)團隊合作精神不佳
(2)管理階層過於複雜
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )50.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )51.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )52.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)心
(2)肢體
(3)聲音
(4)髮型
(5)I don't know
( )53.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )54.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)I don't know
(2)降低顧客服務風險知覺
(3)建立顧客對組織的信心
(4)降低營運成本
(5)提高員工士氣與組織忠誠度
( )55.服務業消費者的口碑宣傳是屬於？       (第三篇-111)
(1)I don't know
(2)服務品質因素
(3)服務滿意度因素
(4)服務忠誠度因素
(5)以上皆是
( )56.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)多元文化的融合
(2)擅用媒體的行家
(3)講求單打獨鬥
(4)I don't know
(5)具冒險挑戰性格
( )57.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)服務品質SERVQUAL調查
(2)重大客訴案例分析
(3)流失顧客研究
(4)I don't know
(5)抱怨事件蒐集
( )58.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)I don't know
(4)0.10%~0.11%
(5)1%~1.1%
( )59.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )60.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )61.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)網路調查
(2)I don't know
(3)郵寄
(4)電訪
(5)面訪
( )62.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Relibability﹞
(3)回饋性﹝Feedback﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )63.下列何種零售的服務容忍區最小？       (第三篇-13)
(1)I don't know
(2)百貨公司
(3)量販店
(4)超市
(5)超商
( )64.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)李克特尺度法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)史德培尺度法
(5)索斯洞尺度法
( )65.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)耳根利
(2)I don't know
(3)臉笑
(4)嘴甜
(5)腰軟
( )66.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )67.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)數位原生代
(2)抗壓性不足
(3)相信行銷媒體
(4)I don't know
(5)為生活才工作
( )68.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )69.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )70.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2B
(2)C2B
(3)C2C
(4)I don't know
(5)B2C
( )71.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)I don't know
(2)應以供給者的導向為出發點
(3)要描繪前場與後場服務人員的行為
(4)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(5)必要時加上顧客行為圖示
( )72.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)重視生活品味
(2)I don't know
(3)嬰兒潮世代的子女
(4)熟悉網路數位科技
(5)認同父母價值觀
( )73.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )74.下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？       (第一篇-28)
(1)服務無法儲存
(2)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
(3)I don't know
(4)服務品質受很多不可控制的因素影響
(5)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
( )75.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)I don't know
(2)服務藍圖
(3)服務地圖
(4)服務指示圖
(5)服務流程圖
( )76.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？       (第三篇-25)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )77.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)三
(2)四
(3)I don't know
(4)一
(5)二
( )78.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )79.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )80.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-117)
(1)保證成本太高
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)服務品質欠佳
(5)顧客容易濫用服務保證
  
  

勵志智慧小語:【9.沒有什麼事情是天生就會的，一次次的失敗就是成功的因。】
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