服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-07-27 15:17:47
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　 考試題目
( )1.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )2.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)I don't know
(2)生產、行銷、人事
(3)生產、行銷、財務
(4)行銷、銷售、服務
(5)生產、銷售、服務
( )3.因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-47)
(1)讓顧客事先知道服務流程
(2)I don't know
(3)提供顧客預約服務制度
(4)限制服務人員的職權
(5)離尖峰調配足夠的服務人員
( )4.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)結束營業
(2)不公平的定價
(3)I don't know
(4)顧客遷移
(5)服務場所遷移
( )5.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)I don't know
(2)空運業
(3)工商服務
(4)金融保險不動產
(5)公共行政
( )6.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)I don't know
(2)新車銷售顧客滿意度指標
(3)汽車售後服務顧客滿意度指標
(4)汽車品牌價值指標
(5)以上皆非
( )7.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-96)
(1)抱怨成本太大
(2)抱怨結果預期效益不大
(3)抱怨會造成二度傷害
(4)無法處理抱怨獲得的補償
(5)I don't know
( )8.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )9.消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？       (第二篇-54)
(1)酸葡萄心理
(2)韋伯效應
(3)從眾心理
(4)自我防衛心理
(5)I don't know
( )10.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-118)
(1)I don't know
(2)保證對顧客無感
(3)顧客無服務風險認知
(4)無法創造服務差異性
(5)以上皆是
( )11.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)提高服務品質的一致性
(4)降低顧客服務風險
(5)避免服務疏失
( )12.以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-28)
(1)空間環境
(2)溝通工具
(3)視覺口語識別
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )13.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(3)I don't know
(4)服務品質高則服務滿意度一定高
(5)服務滿意度高則服務品質一定高
( )14.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)I don't know
(2)思考
(3)溝通工具
(4)視覺口語識別
(5)空間環境
( )15.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)I don't know
(2)功能風險
(3)社會風險
(4)時間風險
(5)身體健康風險
( )16.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)購物狂
(2)忠誠顧客
(3)I don't know
(4)神秘客調查
(5)焦點客戶
( )17.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)史德培尺度法
(2)索斯洞尺度法
(3)李克特尺度法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )18.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)客製化連結
(2)I don't know
(3)財務連結
(4)結構性連結
(5)社會性連結
( )19.「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-34)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )20.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)認知的服務替代方案多寡
(2)短暫性的服務激勵因子
(3)I don't know
(4)情境因素
(5)個人服務哲學
( )21.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )22.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )23.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)I don't know
(2)處理抱怨時間冗長
(3)過程太過繁瑣
(4)抱怨管道不便利
(5)害怕害到員工
( )24.下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-99)
(1)缺口三
(2)缺口五
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)缺口一
( )25.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)員工教育訓練或輪休
(2)採取預約制度
(3)I don't know
(4)推出促銷活動
(5)調整服務內容與資產
( )26.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)連鎖餐廳
(2)連鎖超商
(3)I don't know
(4)航空公司
(5)觀光飯店
( )27.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)I don't know
(2)需要﹝need﹞
(3)慾求﹝want﹞
(4)需求﹝demand﹞
(5)以上皆非
( )28.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(4)I don't know
(5)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
( )29.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )30.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )31.「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-09)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )32.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )33.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )34.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)實驗法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)縱貫性研究
(5)橫斷性研究
( )35.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )36.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)差異化策略
(2)聚焦策略
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)成本領導策略
( )37.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)84條
(2)64條
(3)44條
(4)I don't know
(5)104條
( )38.下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？       (第一篇-50)
(1)I don't know
(2)預約服務的制度
(3)離尖峰差別取價
(4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞
(5)降低尖峰價格
( )39.王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-22)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)成本領導策略
(4)差異化策略
(5)聚焦策略
( )40.服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？       (第二篇-53)
(1)自我防衛心理
(2)I don't know
(3)酸葡萄心理
(4)韋伯效應
(5)從眾心理
( )41.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)管理者不了解顧客需求
(2)I don't know
(3)員工角色模糊
(4)員工角色衝突
(5)基層員工激勵不足
( )42.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)服務外部行銷的重要性
(2)服務內部行銷的重要性
(3)服務中角色行銷的重要性
(4)服務中服務接觸的重要性
(5)I don't know
( )43.下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？       (第二篇-48)
(1)I don't know
(2)問題察覺
(3)資訊搜尋
(4)方案評估
(5)購買階段
( )44.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(2)I don't know
(3)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(4)PZB服務品質模式
(5)服務行銷組合理論
( )45.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)政府公用事業
(2)連鎖餐廳
(3)連鎖超商
(4)I don't know
(5)航空公司
( )46.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)再購
(4)交叉購買其他商品
(5)口碑宣傳
( )47.關於ACSI的敘述何者正確？       (第三篇-109)
(1)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)ACSI指的是美國消費者滿意指數
(5)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的
( )48.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )49.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-25)
(1)無形
(2)易消逝
(3)異質性高
(4)可大量生產
(5)I don't know
( )50.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )51.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)讓顧客有事做
(2)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(3)告知等候的原因或情境
(4)延長服務時間
(5)I don't know
( )52.請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？       (第四篇-02)
(1)Booms and Bitner
(2)PZB
(3)Zeithmal
(4)Lovelock & Wright
(5)I don't know
( )53.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )54.下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？       (第三篇-17)
(1)實體表徵
(2)有形物
(3)過去經驗
(4)I don't know
(5)價位
( )55.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )56.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )57.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)I don't know
(2)與組織文化或形象不符
(3)服務人員素質不佳
(4)服務外在因素之不可控制因素太多
(5)以上皆是
( )58.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-86)
(1)服務人力不足
(2)基層員工訓練不足
(3)過度承諾
(4)I don't know
(5)人員招募疏失
( )59.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？       (第一篇-09)
(1)海峽兩岸自由貿易協議
(2)亞太經濟合作會議
(3)海峽兩岸經濟聯盟協議
(4)I don't know
(5)海峽兩岸經濟合作架構協議
( )60.知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？       (第二篇-55)
(1)飢餓行銷
(2)體驗行銷
(3)口碑行銷
(4)I don't know
(5)置入式行銷
( )61.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )62.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)情緒
(2)思考
(3)關聯
(4)I don't know
(5)感官
( )63.下列哪一項不是形成缺口四的因素？       (第三篇-88)
(1)I don't know
(2)水平溝通不佳
(3)廣告溝通時間誤差
(4)服務設計不佳
(5)過度承諾
( )64.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)情感
(2)價值觀
(3)I don't know
(4)態度
(5)次文化
( )65.下列何種零售的服務容忍區最小？       (第三篇-13)
(1)百貨公司
(2)量販店
(3)超市
(4)超商
(5)I don't know
( )66.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)替代性方案認知
(2)自我效能認知
(3)顧客自我認知的服務角色
(4)I don't know
(5)個人服務哲學
( )67.以下對「款待」的敘述何者正確？       (第四篇-132)
(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」
(2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事
(3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )68.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)有著「被排擠的世界」隱喻
(2)指的是約1965-1981年間
(3)又稱為嬰兒潮世代
(4)I don't know
(5)X是由英文文字Excluding的字母X而來
( )69.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向服務提供者抱怨
(2)向第三團體或主管機關抱怨
(3)負面口碑
(4)I don't know
(5)自認倒楣
( )70.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )71.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)柏拉圖
(2)服務藍圖
(3)五個標準差
(4)I don't know
(5)魚骨圖
( )72.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)平價咖啡
(2)I don't know
(3)結婚囍宴
(4)重大醫療
(5)畢業旅行
( )73.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(2)I don't know
(3)服務藍圖具有動態效果
(4)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(5)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
( )74.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)服務補救失敗
(2)顧客遷移
(3)服務接觸失敗
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )75.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )76.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )77.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)智慧型服務業
(2)I don't know
(3)農業
(4)工業
(5)一般服務業
( )78.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)I don't know
(2)風險區
(3)安全區
(4)不滿意區
(5)容忍區
( )79.下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？       (第三篇-24)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )80.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-36)
(1)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通
(2)服務藍圖不適合包含多種市場區隔
(3)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
(4)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
(5)I don't know
  
  

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