服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-09-21 19:12:36
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　 考試題目
( )1.「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-52)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )2.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )3.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-108)
(1)新車銷售顧客滿意度指標
(2)汽車售後服務顧客滿意度指標
(3)汽車品牌價值指標
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )4.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)分層抽樣
(2)立意抽樣
(3)系統隨機抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )5.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)他山之石策略
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )6.王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-48)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )7.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)行銷導向
(2)市場導向
(3)I don't know
(4)管理者導向
(5)顧客導向
( )8.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )9.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )10.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)廣告
(5)促銷
( )11.對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？       (第二篇-37)
(1)史德培尺度法
(2)索斯洞尺度法
(3)李克特尺度法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )12.下列哪一項不是形成缺口四的因素？       (第三篇-88)
(1)I don't know
(2)水平溝通不佳
(3)廣告溝通時間誤差
(4)服務設計不佳
(5)過度承諾
( )13.「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-79)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )14.下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？       (第一篇-29)
(1)I don't know
(2)顧客餐與且會影響交易
(3)顧客彼此會相互影響
(4)服務人員會影響結果
(5)定價困難
( )15.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )16.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)足感心
(2)足好康
(3)足好禮
(4)足便宜
(5)I don't know
( )17.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )18.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )19.下列何者非王品集團的服務DNA？       (第四篇-75)
(1)臉笑
(2)嘴甜
(3)腰軟
(4)耳根利
(5)I don't know
( )20.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )21.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)I don't know
(2)採取預約制度
(3)領取號碼牌
(4)區隔等候的顧客
(5)延長服務時間
( )22.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(4)I don't know
(5)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
( )23.下列何者是正確服務補救策略的原因？       (第四篇-108)
(1)快速補救行動
(2)充分說明服務疏失原因
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)公平的對待顧客
( )24.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易儲存
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)容易標準化
( )25.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )26.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )27.以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？       (第二篇-22)
(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念
(2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效
(3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
(4)I don't know
(5)為顧客導向服務品質的具體評量基礎
( )28.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )29.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務是屬於服務補救
(2)該項服務為熱門排隊商品
(3)該項服務屬於離峰時間
(4)I don't know
(5)服務金額很高
( )30.「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-30)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)I don't know
( )31.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？       (第四篇-35)
(1)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結
(2)必要時加上顧客行為圖示
(3)I don't know
(4)應以供給者的導向為出發點
(5)要描繪前場與後場服務人員的行為
( )32.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )33.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)一般服務業
(2)智慧型服務業
(3)I don't know
(4)農業
(5)工業
( )34.下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？       (第二篇-44)
(1)重大客訴案例分析
(2)流失顧客研究
(3)I don't know
(4)抱怨事件蒐集
(5)服務品質SERVQUAL調查
( )35.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )36.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)公平對待顧客
(2)不用考慮服務補救成本
(3)快速補救行動
(4)I don't know
(5)鼓勵顧客抱怨
( )37.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)I don't know
(2)建築外觀
(3)室內裝潢
(4)展示設計
(5)人員訓練
( )38.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)提高員工士氣與組織忠誠度
(2)I don't know
(3)降低顧客服務風險知覺
(4)建立顧客對組織的信心
(5)降低營運成本
( )39.以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？       (第四篇-08)
(1)I don't know
(2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(4)流程﹝Process﹞
(5)公共關係﹝Public Relations﹞
( )40.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)顧客自我認知的服務角色
(2)I don't know
(3)個人服務哲學
(4)替代性方案認知
(5)自我效能認知
( )41.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )42.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )43.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)I don't know
(2)產品經濟
(3)商品經濟
(4)服務經濟
(5)體驗經濟
( )44.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)滾雪球抽樣
(2)立意抽樣
(3)便利抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )45.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(2)生產性、消費性、行銷性、財務性
(3)需要性、動機性、認知性、態度性
(4)I don't know
(5)差異性、無差異性、集中性、分散性
( )46.下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？       (第四篇-107)
(1)顧客遷移
(2)服務場所遷移
(3)結束營業
(4)不公平的定價
(5)I don't know
( )47.「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-33)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )48.某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？       (第三篇-26)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )49.「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？       (第四篇-63)
(1)告知等候的原因
(2)告知等候時間
(3)I don't know
(4)以品牌知名度創造高知覺價值
(5)提供舒適的環境
( )50.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )51.一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？       (第三篇-09)
(1)平價咖啡
(2)I don't know
(3)結婚囍宴
(4)重大醫療
(5)畢業旅行
( )52.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)價格
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)服務品質
(5)實體產品品質
( )53.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口二
(2)缺口四
(3)缺口五
(4)I don't know
(5)缺口一
( )54.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)為生活才工作
(2)I don't know
(3)重視個性化商品
(4)重視別人眼光與肯定
(5)重視自我實現
( )55.CRM 系統最常運用在何處？       (第四篇-128)
(1)B2B
(2)C2B
(3)C2C
(4)I don't know
(5)B2C
( )56.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)I don't know
(2)感官
(3)認知
(4)思考
(5)行動
( )57.2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-96)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )58.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)I don't know
(2)24條
(3)34條
(4)44條
(5)54條
( )59.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)面訪
(2)網路調查
(3)I don't know
(4)郵寄
(5)電訪
( )60.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)結論式研究
(4)探索性研究
(5)I don't know
( )61.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？       (第四篇-71)
(1)陳列
(2)深耕
(3)貼心
(4)I don't know
(5)清潔
( )62.「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-50)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )63.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)員工角色衝突
(2)基層員工激勵不足
(3)管理者不了解顧客需求
(4)I don't know
(5)員工角色模糊
( )64.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-19)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )65.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)I don't know
(2)航空服務
(3)高鐵服務
(4)台鐵服務
(5)捷運服務
( )66.品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？       (第四篇-60)
(1)差異化
(2)客參化
(3)I don't know
(4)標準化
(5)客製化
( )67.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )68.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )69.以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？       (第二篇-01)
(1)採取預約制度
(2)I don't know
(3)推出促銷活動
(4)調整服務內容與資產
(5)員工教育訓練或輪休
( )70.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(2)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(3)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(4)I don't know
(5)是指以經營型態為基礎來區分行業
( )71.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)精品專賣店
(2)I don't know
(3)連鎖量販店
(4)連鎖藥妝店
(5)連鎖超市
( )72.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )73.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )74.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)是一家美國管理顧問公司
(2)1985年發表服務品質的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )75.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )76.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員名片
(2)設備
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)人員儀表
( )77.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )78.服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？       (第二篇-14)
(1)市場定位
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)市場區隔
(5)目標市場選擇
( )79.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )80.以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？       (第二篇-58)
(1)重視家庭
(2)低文化素質
(3)I don't know
(4)介於1946~1964年出生
(5)屬工作狂苦幹實幹型
  
  

勵志智慧小語:【22.遇到挫折或困難把它看成失敗，那真的是失敗了；如果看成是磨練，那就對了。】
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