服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-05-03 17:57:20
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　 考試題目
( )1.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？       (第一篇-14)
(1)0.5%~0.6%
(2)1.5%~1.6%
(3)I don't know
(4)0.10%~0.11%
(5)1%~1.1%
( )2.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)情境因素
(2)個人服務哲學
(3)認知的服務替代方案多寡
(4)短暫性的服務激勵因子
(5)I don't know
( )3.下列何者是建立服務保證制度的利益？       (第四篇-114)
(1)促使組織正式顧客消費權益
(2)促使組織目標及服務標準更明確
(3)可以掌握立即補救的機會
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )4.直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？       (第四篇-53)
(1)公共關係
(2)I don't know
(3)人員銷售
(4)直效行銷
(5)促銷
( )5.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)高鐵服務
(2)台鐵服務
(3)捷運服務
(4)I don't know
(5)航空服務
( )6.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？       (第二篇-23)
(1)I don't know
(2)服務外部行銷的重要性
(3)服務內部行銷的重要性
(4)服務中角色行銷的重要性
(5)服務中服務接觸的重要性
( )7.下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？       (第一篇-10)
(1)亞太經濟合作會議
(2)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定
(3)I don't know
(4)海峽兩岸經濟合作架構協議
(5)兩岸服務業貿易協議
( )8.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向服務提供者抱怨
(2)向第三團體或主管機關抱怨
(3)負面口碑
(4)I don't know
(5)自認倒楣
( )9.阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-20)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )10.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )11.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)諮商
(2)保管
(3)I don't know
(4)資訊
(5)接待
( )12.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員儀表
(2)人員名片
(3)設備
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )13.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(2)I don't know
(3)一般指介於1981~2000年間出生
(4)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(5)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
( )14.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)遁世﹝Escapist﹞體驗
(2)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(3)I don't know
(4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(5)教育的﹝Educational﹞體驗
( )15.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)消費者研究不足
(2)與顧客溝通不足
(3)顧客關係管理不佳
(4)服務設計不佳
(5)I don't know
( )16.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-21)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )17.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)即時獎勵
(4)分紅入股
(5)彈性工時
( )18.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)員工
(2)組織
(3)股東
(4)I don't know
(5)顧客
( )19.航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？       (第一篇-30)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)不容易標準化
(4)不容易儲存
(5)I don't know
( )20.下列何者非影響消費者行為的外在因素？       (第二篇-52)
(1)生活型態
(2)購買情境
(3)次文化
(4)家庭
(5)I don't know
( )21.哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？       (第二篇-31)
(1)I don't know
(2)內容分析法
(3)比較分析法
(4)問卷調查法
(5)以上皆非
( )22.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)不容易展示
(2)容易標準化
(3)不容易儲存
(4)I don't know
(5)不容易受專利權保護
( )23.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)I don't know
(2)生產、行銷、人事
(3)生產、行銷、財務
(4)行銷、銷售、服務
(5)生產、銷售、服務
( )24.某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-87)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )25.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)60%
(2)70%
(3)I don't know
(4)40%
(5)50%
( )26.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )27.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)I don't know
(2)0.15%~0.16%
(3)0.5%~0.6%
(4)1.5%~1.6%
(5)2.5%~2.6%
( )28.當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-90)
(1)I don't know
(2)結果公平
(3)程序公平
(4)轉移的公平
(5)互動公平
( )29.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)I don't know
(4)缺口一
(5)缺口二
( )30.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)ERP
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)SCM
( )31.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)結果公平
(2)程序公平
(3)移轉公平
(4)互動公平
(5)I don't know
( )32.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-49)
(1)購買情境
(2)I don't know
(3)知覺
(4)動機
(5)態度
( )33.下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？       (第一篇-24)
(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化
(2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體
(3)服務易消逝性、實體產品可儲存
(4)I don't know
(5)服務是無形的、實體產品有形
( )34.下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？       (第四篇-113)
(1)I don't know
(2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法
(3)讓顧客方便提出抱怨
(4)公平、公正、公開的處理抱怨
(5)抱怨處理過程適度收取處理費用
( )35.下列有關「服務保證」的敘述何者為非？       (第四篇-120)
(1)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
(2)服務品質不佳更需要提高服務保證
(3)服務保證可以降低顧客風險知覺
(4)服務保證提升顧客對企業的信任
(5)I don't know
( )36.聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-10)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )37.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )38.服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？       (第二篇-16)
(1)市場區隔
(2)目標市場選擇
(3)市場定位
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )39.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)I don't know
(3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)是一家美國管理顧問公司
(5)1985年發表服務品質的十種屬性
( )40.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Cultural Resouces Management
(2)Component Repository Management
(3)I don't know
(4)Customer Relationship Management
(5)Consumer Relationship Management
( )41.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)婚禮服務
(2)平價咖啡
(3)I don't know
(4)捷運服務
(5)便利超商
( )42.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)讓顧客覺得有被服務的感覺
(2)告知等候的原因或情境
(3)告知等候時間
(4)I don't know
(5)讓顧客有事做
( )43.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-36)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )44.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)訪談法
(2)觀察法
(3)調查法
(4)實驗法
(5)I don't know
( )45.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)顧客教育
(2)人員服飾
(3)人員訓練
(4)I don't know
(5)人員招募
( )46.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)縱貫性研究
(4)橫斷性研究
(5)實驗法
( )47.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)團隊合作精神不佳
(2)管理階層過於複雜
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )48.「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-75)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )49.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )50.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )51.Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？       (第四篇-30)
(1)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞
(2)PZB服務品質模式
(3)服務行銷組合理論
(4)服務花朵﹝flower of service﹞理論
(5)I don't know
( )52.「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-95)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )53.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )54.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)提高服務品質的一致性
(4)降低顧客服務風險
(5)避免服務疏失
( )55.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務無替代方案
(2)I don't know
(3)該項服務對消費者很重要
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務金額很高
( )56.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)較多收尋屬性
(4)較多經驗屬性
(5)較多信任屬性
( )57.許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？       (第四篇-101)
(1)典型行銷病
(2)I don't know
(3)行銷近視病
(4)行銷大頭症
(5)行銷遠視病
( )58.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)基層員工激勵不足
(2)管理者不了解顧客需求
(3)I don't know
(4)員工角色模糊
(5)員工角色衝突
( )59.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)服務品質SERVQUAL調查
(2)重大客訴案例分析
(3)顧客關係調查
(4)I don't know
(5)滿意度調查
( )60.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)CRM
(2)POS
(3)RFID
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )61.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )62.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)體驗經濟
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )63.「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-49)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )64.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)目標市場選擇
(2)市場定位
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)市場區隔
( )65.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )66.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)建築外觀
(4)室內裝潢
(5)展示設計
( )67.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)100條
(2)80條
(3)60條
(4)40條
(5)I don't know
( )68.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)顧客資料庫管理
(2)顧客區隔與客製化
(3)顧客滿意度與忠誠度維持
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )69.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )70.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )71.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )72.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)滾雪球抽樣
(2)便利抽樣
(3)系統抽樣
(4)I don't know
(5)簡單隨機抽樣
( )73.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )74.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)I don't know
(2)具冒險挑戰性格
(3)多元文化的融合
(4)擅用媒體的行家
(5)講求單打獨鬥
( )75.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(2)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(3)I don't know
(4)外部行銷﹝External Marketing﹞
(5)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
( )76.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-27)
(1)可大量生產
(2)I don't know
(3)不容易受專利權保護
(4)不容易展示
(5)定價困難
( )77.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)眼神接觸
(2)含笑介紹
(3)聲音柔和
(4)專業知識滾瓜爛熟
(5)I don't know
( )78.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年4月
(2)2013年6月
(3)I don't know
(4)2012年12月
(5)2013年1月
( )79.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)即時獎勵
(2)分紅制度
(3)彈性工時
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )80.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
  
  

靜思語400句:【378.人心所起的喜怒哀樂即是煩惱，皆由心、口、意而來。】
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