服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2025-09-28 06:42:57
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　 考試題目
( )1.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)觀察法
(2)調查法
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)訪談法
( )2.下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？       (第一篇-19)
(1)音樂及數位內容
(2)通訊服務
(3)美食國際化
(4)華文電子商務
(5)I don't know
( )3.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)人員﹝People﹞
(2)I don't know
(3)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
(4)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(5)流程﹝Process﹞
( )4.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)I don't know
(2)農業
(3)工業
(4)一般服務業
(5)智慧型服務業
( )5.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)提高服務保證措施
(2)做好員工訓練第一次便做好服務
(3)事先簽訂服務約定
(4)I don't know
(5)加強服務補救措施
( )6.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)探索性研究
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )7.下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？       (第一篇-20)
(1)醫療照護產業
(2)文化創意產業
(3)電子商務產業
(4)I don't know
(5)觀光旅遊產業
( )8.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)需求﹝demand﹞
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)需要﹝need﹞
(5)慾求﹝want﹞
( )9.PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？       (第三篇-70)
(1)行銷導向
(2)市場導向
(3)I don't know
(4)管理者導向
(5)顧客導向
( )10.全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-07)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )11.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？       (第三篇-20)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )12.下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？       (第四篇-68)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)即時獎勵
(4)分紅制度
(5)彈性工時
( )13.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(2)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(3)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(4)I don't know
(5)是指以經營型態為基礎來區分行業
( )14.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)空間環境
(2)I don't know
(3)思考
(4)溝通工具
(5)視覺口語識別
( )15.下列何者反映在消費者的購買能力？       (第二篇-57)
(1)慾求﹝want﹞
(2)需求﹝demand﹞
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)需要﹝need﹞
( )16.「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-63)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )17.下列何者非造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-06)
(1)該項服務對消費者很重要
(2)該項服務是屬於服務補救
(3)該項服務金額很高
(4)該項服務無替代方案
(5)I don't know
( )18.服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？       (第四篇-31)
(1)資訊
(2)結帳
(3)付款方式
(4)諮商
(5)I don't know
( )19.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )20.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)處理抱怨時間冗長
(2)過程太過繁瑣
(3)抱怨管道不便利
(4)害怕害到員工
(5)I don't know
( )21.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)EC
(2)SCM
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)CRM
( )22.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )23.富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？       (第四篇-50)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )24.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )25.王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？       (第四篇-78)
(1)工作豐富化
(2)I don't know
(3)工作輪調
(4)內部創業
(5)工作擴大化
( )26.英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？       (第一篇-01)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )27.為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？       (第二篇-29)
(1)敘述性研究
(2)因果性研究
(3)實驗法
(4)I don't know
(5)探索性研究
( )28.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)I don't know
(2)讓顧客有事做
(3)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(4)告知等候的原因或情境
(5)延長服務時間
( )29.「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-78)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )30.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-18)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )31.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)I don't know
(2)服務品質高則服務滿意度一定高
(3)服務滿意度高則服務品質一定高
(4)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(5)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
( )32.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)Consumer Service lndex
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)Customer Satisfaction lndex
(5)Customer Service lndex
( )33.「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？       (第一篇-09)
(1)I don't know
(2)海峽兩岸經濟合作架構協議
(3)海峽兩岸自由貿易協議
(4)亞太經濟合作會議
(5)海峽兩岸經濟聯盟協議
( )34.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)I don't know
(2)空運業
(3)工商服務
(4)金融保險不動產
(5)公共行政
( )35.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
(2)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(3)I don't know
(4)一般指介於1981~2000年間出生
(5)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
( )36.2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？       (第三篇-98)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )37.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)服務口碑
(2)I don't know
(3)過去經驗
(4)公開的服務承諾
(5)情境因素
( )38.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)I don't know
(2)服務藍圖具有動態效果
(3)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(4)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(5)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
( )39.「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-80)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )40.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨成本太大
(2)抱怨結果預期效益太大
(3)無法溝通
(4)抱怨管道不便利
(5)I don't know
( )41.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
(2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)服務補救可以提高顧客再購的機率
( )42.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )43.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-37)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )44.「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？       (第三篇-69)
(1)缺口二
(2)缺口四
(3)缺口五
(4)I don't know
(5)缺口一
( )45.「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-48)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )46.服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-91)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )47.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)104條
(2)84條
(3)64條
(4)44條
(5)I don't know
( )48.下列何種狀況不建議承諾服務保證？       (第四篇-119)
(1)I don't know
(2)與組織文化或形象不符
(3)服務人員素質不佳
(4)服務外在因素之不可控制因素太多
(5)以上皆是
( )49.下列何者是造成服務容忍區變小的因素？       (第三篇-07)
(1)該項服務屬於尖峰時段
(2)I don't know
(3)該項服務屬於快速處理
(4)該項服務是屬於服務補救
(5)該項服務是熱門商品
( )50.「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-47)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )51.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )52.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )53.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-64)
(1)熟悉網路數位科技
(2)認同父母價值觀
(3)重視生活品味
(4)I don't know
(5)嬰兒潮世代的子女
( )54.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)1.5%~1.6%
(2)2.5%~2.6%
(3)I don't know
(4)0.15%~0.16%
(5)0.5%~0.6%
( )55.根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？       (第一篇-06)
(1)70%
(2)I don't know
(3)40%
(4)50%
(5)60%
( )56.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)縱貫性研究
(2)橫斷性研究
(3)實驗法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )57.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO9001
(2)ISO17000
(3)ISO10002
(4)ISO14001
(5)I don't know
( )58.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)結構性連結
(2)社會性連結
(3)客製化連結
(4)I don't know
(5)財務連結
( )59.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)是一家美國管理顧問公司
(2)1985年發表服務品質的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)I don't know
(5)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
( )60.下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？       (第三篇-18)
(1)回饋性﹝Feedback﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Relibability﹞
( )61.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-41)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )62.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)產品經濟
(4)商品經濟
(5)服務經濟
( )63.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)建築外觀
(2)室內裝潢
(3)展示設計
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )64.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)廣告
(2)促銷
(3)事件活動
(4)I don't know
(5)口碑
( )65.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)I don't know
(2)客訴案例蒐集
(3)神秘客調查
(4)流失顧客調查
(5)資料庫行銷研究
( )66.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)重視自尊多於成就
(2)講求團隊合作
(3)對生活充滿不確定感
(4)重視家庭
(5)I don't know
( )67.以下對PZB敘述何者正確？       (第三篇-44)
(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(2)I don't know
(3)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(4)是一家美國管理顧問公司
(5)1985年發表服務品質的十種屬性
( )68.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？       (第四篇-24)
(1)思考
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)感官
(5)情感
( )69.Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？       (第四篇-26)
(1)感官
(2)情緒
(3)思考
(4)關聯
(5)I don't know
( )70.某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-08)
(1)功能利益
(2)時間利益
(3)社會利益
(4)財務利益
(5)I don't know
( )71.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)調查法
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)訪談法
(5)觀察法
( )72.中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？       (第四篇-40)
(1)成本為基礎定價法
(2)消費者需求為基礎定價法
(3)供給者為基礎定價法
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )73.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？       (第一篇-17)
(1)60條
(2)40條
(3)I don't know
(4)100條
(5)80條
( )74.國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-82)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )75.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)I don't know
(2)50%
(3)60%
(4)70%
(5)80%
( )76.一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？       (第三篇-10)
(1)平價咖啡
(2)I don't know
(3)捷運服務
(4)便利超商
(5)婚禮服務
( )77.下列何者是服務標準化的利益？       (第四篇-61)
(1)降低顧客服務風險
(2)避免服務疏失
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)提高服務品質的一致性
( )78.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )79.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)財務連結
(2)結構性連結
(3)社會性連結
(4)客製化連結
(5)I don't know
( )80.經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？       (第三篇-15)
(1)認知的服務替代方案多寡
(2)情境因素
(3)顧客自我認知的服務角色
(4)隱藏性的服務承諾
(5)I don't know
  
  

靜思語400句:【150.凡事都是從智慧學習中得來的。】
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