服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2026-03-30 15:30:21
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考卷名稱.: 服務業管理師題庫(1-360)任選80題
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　 考試題目
( )1.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-61)
(1)I don't know
(2)重視自尊多於成就
(3)講求團隊合作
(4)對生活充滿不確定感
(5)重視家庭
( )2.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)安全區
(2)不滿意區
(3)容忍區
(4)I don't know
(5)風險區
( )3.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)STP-7P-SWOT
(2)I don't know
(3)SWOT-STP-7P
(4)7P-STP-SWOT
(5)SWOT-7P-STP
( )4.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)心理利益
(2)財務利益
(3)I don't know
(4)功能利益
(5)時間利益
( )5.下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？       (第四篇-38)
(1)體力負擔
(2)消費稅負擔
(3)I don't know
(4)知覺負擔
(5)心理負擔
( )6.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )7.「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-57)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )8.某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？       (第四篇-46)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )9.服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？       (第四篇-112)
(1)ISO10002
(2)ISO14001
(3)I don't know
(4)ISO9001
(5)ISO17000
( )10.為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？       (第二篇-27)
(1)I don't know
(2)敘述性研究
(3)因果性研究
(4)結論式研究
(5)探索性研究
( )11.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)口碑
(2)廣告
(3)促銷
(4)事件活動
(5)I don't know
( )12.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)I don't know
(2)滿意度調查
(3)服務品質SERVQUAL調查
(4)重大客訴案例分析
(5)顧客關係調查
( )13.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)傳銷業
(2)量販業
(3)I don't know
(4)保險業
(5)汽車業
( )14.我國服務業產值中以哪一類的產值最高？       (第一篇-08)
(1)金融保險不動產
(2)公共行政及國防
(3)I don't know
(4)運輸倉儲及通訊業
(5)商業(批發、零售、貿易餐旅)
( )15.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)EC
(5)SCM
( )16.下列何者是服務業導入的科技服務系統？       (第四篇-121)
(1)CRM
(2)POS
(3)RFID
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )17.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Cultural Resouces Management
(2)Component Repository Management
(3)I don't know
(4)Customer Relationship Management
(5)Consumer Relationship Management
( )18.下列何者非建立服務保證制度的利益？       (第四篇-115)
(1)提高員工士氣與組織忠誠度
(2)I don't know
(3)降低顧客服務風險知覺
(4)建立顧客對組織的信心
(5)降低營運成本
( )19.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )20.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)人員招募
(2)顧客教育
(3)人員服飾
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )21.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )22.服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？       (第四篇-102)
(1)提高抱怨溝通之便利性
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)鼓勵顧客抱怨
(5)降低顧客抱怨成本
( )23.下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？       (第四篇-23)
(1)感官
(2)認知
(3)思考
(4)行動
(5)I don't know
( )24.各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-80)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )25.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？       (第一篇-12)
(1)44條
(2)54條
(3)I don't know
(4)24條
(5)34條
( )26.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)購物狂
(2)忠誠顧客
(3)I don't know
(4)神秘客調查
(5)焦點客戶
( )27.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？       (第三篇-106)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)Customer Satisfaction lndex
(4)Customer Service lndex
(5)Consumer Service lndex
( )28.一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？       (第四篇-88)
(1)程序公平
(2)互動公平
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)結果公平
( )29.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？       (第四篇-72)
(1)聲音
(2)髮型
(3)I don't know
(4)心
(5)肢體
( )30.以下關於服務補救的敘述何者為非？       (第四篇-93)
(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率
(2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)服務補救可以提高顧客再購的機率
( )31.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)銷售
(2)服務
(3)I don't know
(4)生產
(5)行銷
( )32.某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-41)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )33.RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？       (第四篇-124)
(1)I don't know
(2)零售批發業
(3)餐旅服務業
(4)公共行政業
(5)以上皆是
( )34.下列何者是造成服務容忍區變大的因素？       (第三篇-08)
(1)該項服務為熱門排隊商品
(2)該項服務屬於離峰時間
(3)I don't know
(4)服務金額很高
(5)該項服務是屬於服務補救
( )35.下列何者非常用的差別定價法服務業？       (第四篇-44)
(1)連鎖超商
(2)I don't know
(3)航空公司
(4)觀光飯店
(5)連鎖餐廳
( )36.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)郵寄
(2)電訪
(3)面訪
(4)網路調查
(5)I don't know
( )37.2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？       (第三篇-97)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )38.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)有形性﹝Tangibles﹞
( )39.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？       (第四篇-57)
(1)I don't know
(2)外部行銷﹝External Marketing﹞
(3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
(5)角色行銷﹝Character Marketing﹞
( )40.以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？       (第四篇-29)
(1)視覺口語識別
(2)空間環境
(3)I don't know
(4)思考
(5)溝通工具
( )41.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )42.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )43.下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？       (第四篇-64)
(1)I don't know
(2)讓顧客有事做
(3)讓顧客覺得有被服務的感覺
(4)告知等候的原因或情境
(5)告知等候時間
( )44.下列何者非防範服務疏失的正向方法？       (第四篇-111)
(1)建立零失誤的組織文化
(2)I don't know
(3)第一次就做好
(4)導入全面品質管理
(5)建立高標準的賞罰制度
( )45.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
(2)提高兼職人員比例
(3)I don't know
(4)有效的員工訓練
(5)有效的激勵制度
( )46.以下對X世代的敘述何者有誤？       (第二篇-59)
(1)I don't know
(2)X是由英文文字Excluding的字母X而來
(3)有著「被排擠的世界」隱喻
(4)指的是約1965-1981年間
(5)又稱為嬰兒潮世代
( )47.王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？       (第四篇-74)
(1)史記
(2)I don't know
(3)論語
(4)禮記
(5)孫子兵法
( )48.在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？       (第二篇-41)
(1)滾雪球抽樣
(2)便利抽樣
(3)系統抽樣
(4)I don't know
(5)簡單隨機抽樣
( )49.下列何種零售的服務容忍區最小？       (第三篇-13)
(1)超市
(2)超商
(3)I don't know
(4)百貨公司
(5)量販店
( )50.王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？       (第四篇-69)
(1)I don't know
(2)即時獎勵
(3)分紅入股
(4)彈性工時
(5)以上皆是
( )51.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)抱怨結果預期效益太大
(2)無法溝通
(3)抱怨管道不便利
(4)I don't know
(5)抱怨成本太大
( )52.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(2)I don't know
(3)服務品質高則服務滿意度一定高
(4)服務滿意度高則服務品質一定高
(5)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
( )53.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)保證性﹝Assurance﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )54.全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？       (第四篇-70)
(1)I don't know
(2)足感心
(3)足好康
(4)足好禮
(5)足便宜
( )55.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)連鎖超商
(2)I don't know
(3)航空公司
(4)政府公用事業
(5)連鎖餐廳
( )56.下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？       (第三篇-23)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )57.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)安全性
(2)接近性
(3)I don't know
(4)勝任性
(5)禮貌性
( )58.下列何者非有效服務保證的特質？       (第四篇-116)
(1)有條件的
(2)有意義的
(3)易溝通性
(4)易請求性
(5)I don't know
( )59.「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-92)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )60.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)I don't know
(2)眼神接觸
(3)含笑介紹
(4)聲音柔和
(5)專業知識滾瓜爛熟
( )61.下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？       (第四篇-56)
(1)I don't know
(2)顧客
(3)員工
(4)組織
(5)股東
( )62.「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-74)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )63.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)轉移的公平
(2)互動公平
(3)I don't know
(4)結果公平
(5)程序公平
( )64.下列對服務特性敘述何者為非？       (第一篇-33)
(1)服務不容易對外溝通
(2)服務顧客是對產品的一部份
(3)服務可以重售
(4)I don't know
(5)服務的產能不容易被事先儲存
( )65.客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-91)
(1)程序公平
(2)轉移的公平
(3)互動公平
(4)I don't know
(5)結果公平
( )66.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？       (第三篇-02)
(1)個人需求因素
(2)顧客自我認知的服務角色
(3)個人服務哲學
(4)I don't know
(5)持久性的服務需求因子
( )67.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)分層抽樣
(2)立意抽樣
(3)系統隨機抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )68.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )69.Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？       (第三篇-68)
(1)I don't know
(2)服務創新﹝Service Innovation﹞
(3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞
(4)服務認知﹝Service Perception﹞
(5)服務績效﹝Service Performance﹞
( )70.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-21)
(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(2)I don't know
(3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(4)教育的﹝Educational﹞體驗
(5)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )71.全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？       (第三篇-105)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)Sales Satisfaction lndex
(4)Service Satisfaction lndex
(5)Sales Service lndex
( )72.下列何者非影響消費者行為的內在因素？       (第二篇-50)
(1)情感
(2)價值觀
(3)I don't know
(4)態度
(5)次文化
( )73.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)I don't know
(2)再購
(3)交叉購買其他商品
(4)口碑宣傳
(5)以上皆是
( )74.下列何種顧客關係策略的層級最高？       (第四篇-79)
(1)社會性連結
(2)客製化連結
(3)I don't know
(4)財務連結
(5)結構性連結
( )75.聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-40)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )76.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)I don't know
(2)縱貫性研究
(3)橫斷性研究
(4)實驗法
(5)以上皆非
( )77.中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-58)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )78.下列何者是服務轉換的原因？       (第四篇-104)
(1)顧客遷移
(2)服務接觸失敗
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)服務補救失敗
( )79.由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？       (第二篇-26)
(1)因果性研究
(2)實驗法
(3)I don't know
(4)探索性研究
(5)敘述性研究
( )80.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
  
  

勤學智慧小語:【20.學習不在難不難，在於有沒有價值。】
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