服務業管理師題庫(1-360)任選80題

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　 考試題目
( )1.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)I don't know
(2)SWOT-STP-7P
(3)7P-STP-SWOT
(4)SWOT-7P-STP
(5)STP-7P-SWOT
( )2.下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？       (第一篇-13)
(1)I don't know
(2)金融業
(3)環保業
(4)貿易服務報關業
(5)物流及運輸業
( )3.下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？       (第三篇-01)
(1)適當的服務
(2)預期的服務
(3)可接受的服務
(4)渴望的服務
(5)I don't know
( )4.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-06)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)人員儀表
(4)人員名片
(5)設備
( )5.「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-37)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )6.客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-92)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )7.下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？       (第四篇-127)
(1)服務
(2)I don't know
(3)生產
(4)行銷
(5)銷售
( )8.下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？       (第四篇-131)
(1)CRM
(2)POS
(3)SCM
(4)ERP
(5)I don't know
( )9.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)不用考慮服務補救成本
(2)快速補救行動
(3)I don't know
(4)鼓勵顧客抱怨
(5)公平對待顧客
( )10.剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？       (第四篇-86)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )11.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-15)
(1)教育的﹝Educational﹞體驗
(2)遁世﹝Escapist﹞體驗
(3)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(4)I don't know
(5)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
( )12.下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？       (第二篇-56)
(1)以上皆非
(2)I don't know
(3)需要﹝need﹞
(4)慾求﹝want﹞
(5)需求﹝demand﹞
( )13.下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？       (第二篇-43)
(1)重大客訴案例分析
(2)顧客關係調查
(3)I don't know
(4)滿意度調查
(5)服務品質SERVQUAL調查
( )14.下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？       (第二篇-25)
(1)講求態度與效率
(2)獎勵顧客
(3)I don't know
(4)走動式管理
(5)個性化服務
( )15.「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-29)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )16.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)異業結盟
(2)多角化策略
(3)I don't know
(4)他山之石策略
(5)獎勵制度
( )17.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)回應怠慢
(2)顧客遷移
(3)I don't know
(4)應對失當
(5)專業知識不足
( )18.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-38)
(1)較多收尋屬性
(2)較多經驗屬性
(3)較多信任屬性
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )19.下列何者不是屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-40)
(1)分層抽樣
(2)立意抽樣
(3)系統隨機抽樣
(4)I don't know
(5)集群抽樣
( )20.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-65)
(1)抗壓性不足
(2)相信行銷媒體
(3)I don't know
(4)為生活才工作
(5)數位原生代
( )21.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)重視別人眼光與肯定
(2)重視自我實現
(3)為生活才工作
(4)I don't know
(5)重視個性化商品
( )22.王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？       (第二篇-21)
(1)風格與價位
(2)年齡與價位
(3)性別與價位
(4)社會階層與價位
(5)I don't know
( )23.很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-13)
(1)社會風險
(2)時間風險
(3)身體健康風險
(4)I don't know
(5)功能風險
( )24.星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？       (第二篇-06)
(1)I don't know
(2)功能利益
(3)時間利益
(4)心理利益
(5)財務利益
( )25.下列何種顧客研究最耗費成本與時間？       (第二篇-45)
(1)I don't know
(2)客訴案例蒐集
(3)神秘客調查
(4)流失顧客調查
(5)資料庫行銷研究
( )26.王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？       (第一篇-23)
(1)I don't know
(2)成本領導策略
(3)差異化策略
(4)聚焦策略
(5)多角化策略
( )27.對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？       (第二篇-30)
(1)實驗法
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)縱貫性研究
(5)橫斷性研究
( )28.以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？       (第四篇-03)
(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞
(2)流程﹝Process﹞
(3)人員﹝People﹞
(4)I don't know
(5)實體表徵﹝Physical Evidence﹞
( )29.顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？       (第四篇-95)
(1)向第三者提出抱怨行動者
(2)負面口碑抱怨者
(3)向服務機構提出抱怨者
(4)I don't know
(5)無抱怨行動者
( )30.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？       (第四篇-05)
(1)人員訓練
(2)I don't know
(3)建築外觀
(4)室內裝潢
(5)展示設計
( )31.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)探索性研究
(4)敘述性研究
(5)因果性研究
( )32.所謂第四產業指的是？       (第一篇-02)
(1)I don't know
(2)農業
(3)工業
(4)一般服務業
(5)智慧型服務業
( )33.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？       (第一篇-11)
(1)2013年1月
(2)2013年4月
(3)2013年6月
(4)I don't know
(5)2012年12月
( )34.下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？       (第四篇-37)
(1)服務藍圖具有動態效果
(2)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理
(3)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求
(4)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節
(5)I don't know
( )35.當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？       (第四篇-89)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )36.下列何種交通服務容忍區最小？       (第三篇-11)
(1)I don't know
(2)航空服務
(3)高鐵服務
(4)台鐵服務
(5)捷運服務
( )37.大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-65)
(1)告知等候的原因或情境
(2)延長服務時間
(3)I don't know
(4)讓顧客有事做
(5)讓顧客感覺有先被服務的感覺
( )38.下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？       (第一篇-51)
(1)提高兼職人員比例
(2)I don't know
(3)有效的員工訓練
(4)有效的激勵制度
(5)提出優惠辦法鼓勵顧客參與
( )39.下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？       (第二篇-35)
(1)面訪
(2)網路調查
(3)I don't know
(4)郵寄
(5)電訪
( )40.兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？       (第二篇-33)
(1)訪談法
(2)觀察法
(3)調查法
(4)實驗法
(5)I don't know
( )41.下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？       (第四篇-98)
(1)處理抱怨時間冗長
(2)過程太過繁瑣
(3)抱怨管道不便利
(4)害怕害到員工
(5)I don't know
( )42.下列何者屬於「隨機抽樣」？       (第二篇-39)
(1)立意抽樣
(2)便利抽樣
(3)I don't know
(4)集群抽樣
(5)滾雪球抽樣
( )43.下列何者非分析服務品質的工具？       (第三篇-102)
(1)I don't know
(2)魚骨圖
(3)柏拉圖
(4)服務藍圖
(5)五個標準差
( )44.餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-81)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )45.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )46.下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？       (第四篇-10)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )47.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)資料庫行銷研究
(2)I don't know
(3)顧客關係調查
(4)需要研究
(5)神秘客調查
( )48.以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？       (第四篇-07)
(1)人員招募
(2)顧客教育
(3)人員服飾
(4)人員訓練
(5)I don't know
( )49.我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？       (第一篇-03)
(1)60%
(2)70%
(3)80%
(4)I don't know
(5)50%
( )50.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)消費者研究不足
(2)與顧客溝通不足
(3)團隊合作精神不佳
(4)管理階層過於複雜
(5)I don't know
( )51.下列哪一項不是形成缺口三的因素？       (第三篇-87)
(1)I don't know
(2)員工角色模糊
(3)員工角色衝突
(4)基層員工激勵不足
(5)管理者不了解顧客需求
( )52.服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？       (第四篇-58)
(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞
(2)I don't know
(3)外部行銷﹝External Marketing﹞
(4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞
(5)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
( )53.「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-94)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )54.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-83)
(1)顧客關係管理不佳
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)消費者研究不足
(5)與顧客溝通不足
( )55.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？       (第四篇-77)
(1)激勵制度
(2)獎勵制度
(3)異業結盟
(4)多角化策略
(5)I don't know
( )56.美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-38)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )57.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-34)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )58.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)功能風險
(2)社會風險
(3)財務風險
(4)身體健康風險
(5)I don't know
( )59.「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？       (第四篇-09)
(1)二
(2)三
(3)四
(4)I don't know
(5)一
( )60.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)64條
(2)44條
(3)I don't know
(4)104條
(5)84條
( )61.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )62.「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-35)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )63.CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？       (第四篇-125)
(1)I don't know
(2)顧客資料庫管理
(3)顧客區隔與客製化
(4)顧客滿意度與忠誠度維持
(5)以上皆是
( )64.服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？       (第四篇-129)
(1)EC
(2)SCM
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)CRM
( )65.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)關聯
(2)I don't know
(3)感官
(4)情緒
(5)思考
( )66.「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-64)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )67.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)I don't know
(2)人員銷售
(3)廣告
(4)促銷
(5)公共關係
( )68.「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-55)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )69.小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？       (第四篇-16)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )70.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？       (第一篇-26)
(1)容易標準化
(2)不容易儲存
(3)I don't know
(4)不容易受專利權保護
(5)不容易展示
( )71.服務業常導入的 CRM 系統指的是？       (第四篇-122)
(1)Consumer Relationship Management
(2)Cultural Resouces Management
(3)Component Repository Management
(4)I don't know
(5)Customer Relationship Management
( )72.「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？       (第三篇-82)
(1)缺口四
(2)I don't know
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
( )73.「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-28)
(1)I don't know
(2)保證性﹝Assurance﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )74.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖超市
(2)精品專賣店
(3)I don't know
(4)連鎖量販店
(5)連鎖藥妝店
( )75.下列何者非服務產能的最大受限條件之一？       (第一篇-49)
(1)設備
(2)需要
(3)I don't know
(4)人力
(5)時間
( )76.體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？       (第四篇-22)
(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗
(2)教育的﹝Educational﹞體驗
(3)遁世﹝Escapist﹞體驗
(4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
(5)I don't know
( )77.最常被用於服務業市場區隔的因素是？       (第二篇-17)
(1)地理變數
(2)心理變數
(3)行為變數
(4)I don't know
(5)人口統計變數
( )78.「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-73)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )79.下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？       (第二篇-47)
(1)顧客抱怨蒐集
(2)固定顧客小組
(3)資料庫行銷研究
(4)I don't know
(5)顧客關係調查
( )80.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？       (第三篇-71)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
  
  

勤學智慧小語:【22.眉毛上的是汗水，眉毛下的是淚水，只能選擇一樣。要嘛，就拼命努力流汗水，以享受豐收的喜悅；不然，就等著哭泣流淚水。】
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