顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2024-04-30 02:54:40
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　 考試題目
( )1.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)安全
(2)被告知
(3)I don't know
(4)申訴
(5)選擇
( )2.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？       (237)
(1)設置顧客服務部
(2)I don't know
(3)設置免費服務電話
(4)事先顧客滿意度瞭解或調查
(5)設置意見箱
( )3.門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?       (74)
(1)I don't know
(2)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(3)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
(4)以各角度讓顧客感受服務的價值
(5)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
( )4.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)是每天且持續性的活動
(2)店長發現門市服務品質下降的時候
(3)I don't know
(4)發現顧客有不滿意的時候
(5)處理顧客抱怨以後
( )5.300. CRM 根源於下列領域，何者為非？       (300)
(1)關聯式資料庫
(2)網站與通路整合
(3)企業資源規劃
(4)I don't know
(5)關係行銷
( )6.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？       (88)
(1)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
(2)I don't know
(3)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
(4)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳
(5)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
( )7.資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔       (34)
(1)I don't know
(2)123
(3)134
(4)124
(5)234
( )8.消費者購買決策過程始於下列何者？       (142)
(1)方案評估
(2)購買決策
(3)I don't know
(4)需求認知
(5)資料蒐集及處理
( )9.由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？       (257)
(1)洗車設備
(2)I don't know
(3)遊樂場
(4)飲食區
(5)停車場
( )10.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)發展顧客關係
(2)剔除顧客
(3)贏回顧客
(4)I don't know
(5)顧客獲取
( )11.比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？       (267)
(1)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品
(2)銷售觀念的方法是銷售與促銷
(3)I don't know
(4)行銷觀念的目的是滿足顧客需求
(5)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤
( )12.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)降低售價
(2)I don't know
(3)電視媒體廣告
(4)與其他網站合作
(5)建立會員管理制度
( )13.成本領導策略在下列何種情況最為適合：       (259)
(1)不同顧客有不同的需求
(2)同行高度競爭、顧客對價格敏感
(3)I don't know
(4)顧客的議價力低、進入障礙高
(5)規模經濟布重要
( )14.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？       (141)
(1)性向
(2)儲蓄
(3)I don't know
(4)資產
(5)負債
( )15.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)批發商
(2)經銷商
(3)代理商
(4)零售商
(5)I don't know
( )16.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？       (24)
(1)企業品牌效應
(2)產品的成本
(3)I don't know
(4)客戶對產品和服務的滿意度
(5)產品的品質
( )17.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買價格
(2)I don't know
(3)購買數量與購買價格
(4)購買數量
(5)購買數量與平均購買單價
( )18.婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？       (109)
(1)服務傳遞
(2)I don't know
(3)服務環境
(4)服務人員
(5)服務過程
( )19.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)顧客行為標準
(2)顧客行為區隔
(3)I don't know
(4)顧客利潤率
(5)顧客購買價值標準
( )20.下列何者不是全球物流營運之整合方式？       (177)
(1)功能的整合
(2)部門的整合
(3)顧客的整合
(4)I don't know
(5)地理的整合
( )21.多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？       (111)
(1)提醒性廣告
(2)告知性廣告
(3)說服性廣告
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )22.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)產量的增加
(2)顧客的滿足
(3)銷量的增加
(4)成本的減少
(5)I don't know
( )23.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？       (18)
(1)信任
(2)I don't know
(3)與公司交易紀錄
(4)滿意度
(5)情感結合
( )24.下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？       (226)
(1)方法為個別部門的促銷
(2)由銷售觀念演進發展而來
(3)I don't know
(4)利潤來自顧客的滿足
(5)經營的重點滿足顧客的需要與欲望
( )25.一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？       (133)
(1)行為變數
(2)I don't know
(3)地理變數
(4)人口變數
(5)心理變數
( )26.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？       (262)
(1)技術
(2)運輸
(3)資訊
(4)通路
(5)I don't know
( )27.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)I don't know
(2)電話
(3)DM
(4)顧客服務中心
(5)電子郵件
( )28.基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?       (65)
(1)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略
(2)成本領導策略、差異化策略及集中化策略
(3)價格領導策略、差異化策略及分散化策略
(4)I don't know
(5)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略
( )29.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?       (54)
(1)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
(2)多一點額外的服務就是服務業的用心
(3)I don't know
(4)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(5)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
( )30.顧客對產品的採用過程一般會經歷：       (176)
(1)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
(2)I don't know
(3)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(4)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
(5)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
( )31.下列何者為大眾行銷的特徵？       (184)
(1)大眾廣告
(2)I don't know
(3)雙向訊息
(4)個別顧客
(5)顧客佔有率
( )32.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?       (49)
(1)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(2)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(3)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(4)I don't know
(5)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
( )33.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)交易資料輸入
(2)銷售技巧經驗分享
(3)門市櫃員人事資料
(4)I don't know
(5)顧客資料收集
( )34.下列敘述何者正確？       (185)
(1)啤酒是耐久財
(2)I don't know
(3)傢俱、服飾與家電品是便利品
(4)服務是無法儲存，變異性不大
(5)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度
( )35.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？       (202)
(1)I don't know
(2)顧客知識庫
(3)商品知識庫
(4)促銷節慶商品組合
(5)門市櫃員人事資料
( )36.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？       (271)
(1)幽默
(2)I don't know
(3)創新
(4)語文
(5)流程
( )37.顧客可得價值（customer delivered value）是指：       (173)
(1)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
(2)服務價值與時間成本之間的差距
(3)折扣金額
(4)I don't know
(5)顧客總價值與顧客總成本之間的差距
( )38.對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？       (2)
(1)一對一行銷
(2)口碑行銷
(3)I don't know
(4)小眾行銷
(5)大眾行銷
( )39.透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：       (275)
(1)市場滲透策略
(2)產品發展策略
(3)多角化策略
(4)I don't know
(5)市場發展策略
( )40.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？       (250)
(1)告訴顧客商品賣完
(2)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
(3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
(5)I don't know
( )41.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？       (182)
(1)病毒行銷
(2)客製化行銷
(3)I don't know
(4)體驗行銷
(5)事件行銷
( )42.有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？       (171)
(1)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的
(2)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的
(3)I don't know
(4)在 1960 年代末期興起
(5)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種
( )43.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?       (220)
(1)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客
(2)I don't know
(3)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡
(4)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理
(5)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
( )44.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？       (14)
(1)建立顧客基礎
(2)強化科技導入之效用
(3)I don't know
(4)提升顧客忠誠度
(5)創造差異化服務與利潤
( )45.在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：       (166)
(1)I don't know
(2)定價
(3)產品
(4)促銷
(5)公關
( )46.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。       (135)
(1)I don't know
(2) a b c d e
(3) a c b d e
(4) b a c e d
(5) b a d c e
( )47.下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？       (266)
(1)主要以提供即時的顧客服務為主
(2)店面發展以加盟方式為主
(3)通常擁有長時間經營的優勢
(4)能有效縮短商品的通路流程
(5)I don't know
( )48.下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？       (165)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)市場環境變動小
(4)商品的購買頻率低
(5)消費者很容易就可以買到的商品
( )49.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？       (240)
(1)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(2)確認事實、做適切處理
(3)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
(4)I don't know
(5)理解顧客發怒的情緒
( )50.門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?       (75)
(1)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
(2)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(3)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
(4)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序
(5)I don't know
  
  

靜思語400句:【323.日常生活中，即使幾千萬日的安全，也彌補不了剎那間的疏忽。】
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