顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-07-27 15:33:09
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　 考試題目
( )1.以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？       (196)
(1)I don't know
(2)顧客資料收集
(3)交易資料輸入
(4)銷售技巧經驗分享
(5)門市櫃員人事資料
( )2.下列何者不是倉儲資料的基本功能？       (35)
(1)I don't know
(2)從倉儲資料儲存室取得資料
(3)資料線上處理
(4)資訊呈現給 CRM 系統使用者
(5)資料轉換成資訊
( )3.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)人員訓練與經營管理知識不足
(5)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
( )4.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)服務品質不易控制
(2)資本密集產業
(3)會有客人共同參與
(4)產品變化大
(5)I don't know
( )5.在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？       (292)
(1)明確的願景與目標
(2)花費大成本購買 CRM 系統
(3)I don't know
(4)完整的導入與稽核
(5)高階主管支持
( )6.服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？       (151)
(1)人員訓練
(2)自動化
(3)商品運輸
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )7.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)公司資源豐富
(2)產品處於成熟期
(3)產品差異性高
(4)消費者同質性高
(5)I don't know
( )8.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？       (262)
(1)技術
(2)運輸
(3)資訊
(4)通路
(5)I don't know
( )9.顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：       (191)
(1)顧客利益
(2)顧客價值
(3)顧客知覺效益
(4)顧客評價
(5)I don't know
( )10.在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者       (19)
(1)234
(2)1234
(3)I don't know
(4)123
(5)134
( )11.為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？       (190)
(1)事前準備工作
(2)進行展示與說明
(3)接觸潛在顧客
(4)篩選潛在顧客
(5)I don't know
( )12.在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？       (285)
(1)失去信賴
(2)已無需求
(3)I don't know
(4)不滿意
(5)對舊客戶折扣優惠
( )13.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)提供合力解決的方法
(2)誠懇的道歉
(3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)I don't know
(5)傾聽顧客抱怨
( )14.所謂行銷的意義就是：       (118)
(1)推廣活動
(2)廣告
(3)滿足消費者的需求
(4)I don't know
(5)銷售
( )15.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？       (85)
(1)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質
(2)提供超出顧客期望的服務保證資訊
(3)I don't know
(4)設定目前門市能夠達到的服務品質標準
(5)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
( )16.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新       (279)
(1)1.2.4.
(2)1.3.4.
(3)1.2.3.4.
(4)I don't know
(5)1.2.3.
( )17.以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？       (10)
(1)I don't know
(2)品質
(3)價格
(4)時間與態度
(5)長鞭效應
( )18.對品牌功用的敘述，何者正確？       (172)
(1)創造顧客的忠誠
(2)便於顧客重複採購
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)區別本公司與競爭者
( )19.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？       (239)
(1)掌握學習曲線效應
(2)公平交易
(3)風險承擔
(4)I don't know
(5)增加產品和服務的價值
( )20.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)I don't know
(2)顧客
(3)員工
(4)供應商
(5)以上皆是
( )21.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？       (139)
(1)生產導向
(2)I don't know
(3)產品導向
(4)行銷導向
(5)銷售導向
( )22.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)重複一次要點
(2)I don't know
(3)等待對方先講話
(4)報上店名與問候語
(5)確認對方身分
( )23.公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：       (263)
(1)外部行銷
(2)內部行銷
(3)交叉行銷
(4)I don't know
(5)互動行銷
( )24.連鎖店商圈規劃以何者為中心點?       (216)
(1)市中心
(2)主要商業區
(3)住宅區
(4)I don't know
(5)門市所在點
( )25.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(2)顧客需求、體貼、便利、溝通
(3)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
(4)I don't know
(5)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
( )26.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(2)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(3)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
(4)I don't know
(5)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
( )27.下列何者不是培養長期顧客的措施?       (218)
(1)顧客的關係培養
(2)顧客情報的提供
(3)新商品（技術）的開發
(4)I don't know
(5)委外經營
( )28.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(2)I don't know
(3)了解顧客並發掘潛在的需求
(4)對顧客的需求做出正確的回應
(5)顧客滿意度提高，再購率便會增加
( )29.以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？       (200)
(1)分店門市間的借貨調撥
(2)I don't know
(3)關聯商品
(4)商品組合
(5)顧客潛在需求
( )30.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)互動 / 單向
(2)關係導向 / 交易導向
(3)追求長期利益 / 短期利益
(4)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(5)I don't know
( )31.以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：       (234)
(1)及時存貨系統
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)彈性製造系統
(5)電腦整合製造
( )32.附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？       (78)
(1)免費停車
(2)退換貨
(3)親切有禮的服務態度
(4)I don't know
(5)代客送貨
( )33.何者非消費者市場之區隔變數？       (148)
(1)行為性
(2)人口統計
(3)I don't know
(4)情緒性
(5)地理性
( )34.便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？       (154)
(1)分裝商品，便利購
(2)I don't know
(3)分配商品
(4)儲存商品
(5)商品化
( )35.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？       (88)
(1)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳
(2)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
(3)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
(4)I don't know
(5)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
( )36.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？       (87)
(1)請顧客改日再來選購
(2)I don't know
(3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換
(4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(5)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
( )37.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)134
(2)I don't know
(3)124
(4)123
(5)234
( )38.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？       (293)
(1)I don't know
(2)針對經銷商
(3)只針對企業對企業的應用上
(4)建立與顧客一對一的對話
(5)不需要考量資料的儲存與分析
( )39.消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？       (141)
(1)I don't know
(2)資產
(3)負債
(4)性向
(5)儲蓄
( )40.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？       (89)
(1)電視購物
(2)郵購
(3)直銷
(4)電子商務
(5)I don't know
( )41.在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？       (120)
(1)經營者
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)消費者
(5)零售者
( )42.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？       (143)
(1)I don't know
(2)問題認知
(3)資訊收集
(4)市場定位
(5)方案評估
( )43.零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？       (121)
(1)I don't know
(2)大量採購，可使業者有較大的議價空間
(3)提供更多的創業機會
(4)使個別連鎖店之創意有發揮機會
(5)提供消費者更多消費資訊
( )44.消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？       (149)
(1)I don't know
(2)選購品
(3)便利品
(4)特殊品
(5)必需品
( )45.行銷的主要利潤來自：       (255)
(1)產量的增加
(2)顧客的滿足
(3)銷量的增加
(4)成本的減少
(5)I don't know
( )46.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)滿意行銷
(2)I don't know
(3)關係行銷
(4)內部行銷
(5)互動行銷
( )47.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：       (192)
(1)I don't know
(2)企業管資訊管理(Business Information Management)
(3)顧客滿意管理
(4)六個標準差(six sigma)管理
(5)顧客關係管理(Customer Relationship Management)
( )48.有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？       (110)
(1)直銷需要投入大量資金
(2)直銷不必受制時空因素
(3)直接接觸消費者
(4)可以全職或兼職
(5)I don't know
( )49.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?       (64)
(1)顧客關係管理
(2)I don't know
(3)生產偏好管理
(4)消費關係管理
(5)消費偏好管理
( )50.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？       (277)
(1)顧客的期望與感知(實際感受)
(2)顧客的抱怨與忠誠
(3)產品的質量與價格
(4)產品的性能和價格
(5)I don't know
  
  

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