顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-09-21 19:12:35
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　 考試題目
( )1.顧客接觸服務中心的目的在於？       (290)
(1)降低顧客保留率
(2)增加營運成本
(3)補強電話客服中心的服務
(4)I don't know
(5)減少與顧客接觸機會
( )2.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及       (112)
(1)When
(2)Want
(3)Which
(4)I don't know
(5)Whom
( )3.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)I don't know
(2)人員訓練與經營管理知識不足
(3)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(4)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(5)以上皆是
( )4.消費者的基本權利為何？       (101)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)安全的權力
(4)瞭解的權力
(5)求償的權力
( )5.下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？       (158)
(1)I don't know
(2)批發商
(3)經銷商
(4)代理商
(5)零售商
( )6.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?       (205)
(1)I don't know
(2)將所有物品放在適合尺度的袋子
(3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(4)按照顧客指示裝袋
(5)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
( )7.對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：       (253)
(1)內部行銷
(2)互動行銷
(3)滿意行銷
(4)I don't know
(5)關係行銷
( )8.產品能帶給消費者利益是屬於：       (167)
(1)I don't know
(2)有形產品
(3)核心產品
(4)擴大產品
(5)引伸產品
( )9.以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？       (169)
(1)每次買更多
(2)會幫忙推薦更多顧客
(3)願意買更貴的產品
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )10.所謂「網路行銷」，下列何者為非？       (113)
(1)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(2)權力將由賣方轉至買方
(3)I don't know
(4)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(5)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
( )11.下列關於關係行銷的陳述何者正確？       (289)
(1)著重在大量客製化
(2)著重在顧客交易金額
(3)著重在顧客關係而非一次交易
(4)著重短期的關係
(5)I don't know
( )12.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )13.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？       (240)
(1)理解顧客發怒的情緒
(2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(3)確認事實、做適切處理
(4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
(5)I don't know
( )14.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？       (252)
(1)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
(2)I don't know
(3)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(4)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
(5)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
( )15.當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：       (231)
(1)認真傾聽顧客的意見
(2)誠懇回答顧客的問題
(3)善用溝通技巧化解顧客疑慮
(4)與顧客爭辯產品的優點
(5)I don't know
( )16.探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：       (127)
(1)消費者行為
(2)行銷研究
(3)多變量分析
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )17.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)是每天且持續性的活動
(2)店長發現門市服務品質下降的時候
(3)I don't know
(4)發現顧客有不滿意的時候
(5)處理顧客抱怨以後
( )18.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？       (1)
(1)5.→4.→3.→2.→1.
(2)I don't know
(3)1.→2.→3.→4.→5.
(4)4.→3.→1.→2.→5.
(5)4.→1.→2.→3.→5.
( )19.何種情況不適合採用差異行銷？       (131)
(1)產品處於成熟期
(2)產品差異性高
(3)消費者同質性高
(4)I don't know
(5)公司資源豐富
( )20.由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？       (271)
(1)語文
(2)流程
(3)幽默
(4)I don't know
(5)創新
( )21.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值       (294)
(1)1.3.
(2)3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.
(5)1.4.
( )22.顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識       (11)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)124
( )23.下列何者非 POS 系統的功能？       (244)
(1)防止人為舞弊
(2)蒐集商品資訊
(3)增加重複作業
(4)強化採購管理
(5)I don't know
( )24.百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：       (227)
(1)習慣性價格
(2)劃一價格
(3)目標價格
(4)畸零價格
(5)I don't know
( )25.企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？       (25)
(1)客戶、通路、品牌、CRM
(2)品牌、服務、CRM、價格
(3)I don't know
(4)客戶、通路、價格、CRM
(5)客戶、通路、價格、管理
( )26.有關服務業的特性，何者有誤？       (128)
(1)服務品質的知覺會每人相同
(2)服務業與消費者的接觸比製造業多
(3)服務業的生產與傳遞是同時發生的
(4)服務業的產出是無形的
(5)I don't know
( )27.下列何者是顧客的主觀評價？       (36)
(1)價格
(2)態度
(3)經常購買者方案
(4)I don't know
(5)品質
( )28.下列敘述何者錯誤？       (107)
(1)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法
(2)廣告訊息應符合消費者的期望與需求
(3)廣告訊息無須結合品牌
(4)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者
(5)I don't know
( )29.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)I don't know
(2)OLAP
(3)OLTP
(4)資料探勘
(5)資料重組
( )30.下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？       (6)
(1)顧客獲取
(2)發展顧客關係
(3)剔除顧客
(4)贏回顧客
(5)I don't know
( )31.透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值       (5)
(1)1234
(2)I don't know
(3)123
(4)134
(5)234
( )32.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：       (258)
(1) cost to the customer
(2)I don't know
(3) customer needs and wants
(4) communication
(5) convenience
( )33.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)供應商
(2)以上皆是
(3)I don't know
(4)顧客
(5)員工
( )34.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？       (136)
(1)知覺
(2)動機
(3)I don't know
(4)性別
(5)學習
( )35.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)專業化
(2)同步化
(3)標準化
(4)簡單化
(5)I don't know
( )36.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)身高
(2)I don't know
(3)姓名
(4)電話
(5)手機
( )37.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？       (83)
(1)I don't know
(2)傾聽顧客抱怨
(3)提供合力解決的方法
(4)誠懇的道歉
(5)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
( )38.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？       (47)
(1)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失
(2)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品
(3)I don't know
(4)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品
(5)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品
( )39.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：       (229)
(1)I don't know
(2)關係行銷
(3)目標行銷
(4)交易行銷
(5)觀念行銷
( )40.在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？       (14)
(1)強化科技導入之效用
(2)I don't know
(3)提升顧客忠誠度
(4)創造差異化服務與利潤
(5)建立顧客基礎
( )41.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)信守承諾
(2)價格可打折，服務不打折
(3)I don't know
(4)真心服務
(5)讓顧客有購買壓力
( )42.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？       (245)
(1)保持適當的存量
(2)增加資金的積壓
(3)I don't know
(4)求存量與訂貨次數之均衡
(5)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
( )43.柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？       (194)
(1)高階主管對服務品質的改善
(2)高服務品質的設定
(3)只需要讓顧客滿意
(4)I don't know
(5)建立獨特的策略性觀念
( )44.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)維護行銷
(2)反行銷
(3)開發行銷
(4)I don't know
(5)再行銷
( )45.對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。       (135)
(1) a b c d e
(2) a c b d e
(3) b a c e d
(4) b a d c e
(5)I don't know
( )46.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係       (79)
(1) c→a→b→d
(2)I don't know
(3) a→b→c→d
(4) d→b→c→a
(5) c→a→d→b
( )47.在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？       (277)
(1)產品的質量與價格
(2)產品的性能和價格
(3)I don't know
(4)顧客的期望與感知(實際感受)
(5)顧客的抱怨與忠誠
( )48.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)互動 / 單向
(2)關係導向 / 交易導向
(3)追求長期利益 / 短期利益
(4)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(5)I don't know
( )49.顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?       (68)
(1)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求
(2)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
(3)最好在服務台或指定地點進行作業
(4)I don't know
(5)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款
( )50.下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？       (293)
(1)只針對企業對企業的應用上
(2)建立與顧客一對一的對話
(3)不需要考量資料的儲存與分析
(4)I don't know
(5)針對經銷商
  
  

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