顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-03-05 01:50:32
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　 考試題目
( )1.下列何者不是全球物流營運之整合方式？       (177)
(1)地理的整合
(2)功能的整合
(3)部門的整合
(4)顧客的整合
(5)I don't know
( )2.下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：       (195)
(1)I don't know
(2)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(3)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
(4)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(5)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略
( )3.以下何項不是「服務」的特性?       (56)
(1)I don't know
(2)易變性
(3)易逝性
(4)可儲存
(5)無形性
( )4.在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？       (8)
(1)I don't know
(2)平板電腦
(3)智慧型手機
(4)筆記型電腦
(5)數位像機
( )5.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：       (97)
(1)促銷活動
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)產品廣告
(5)個人推銷
( )6.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)獎賞頻繁的購買者
(2)提供贈品給舊顧客
(3)I don't know
(4)對舊顧客提供折扣
(5)增加對舊顧客的聯繫
( )7.關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？       (12)
(1)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客
(2)I don't know
(3)互動 / 單向
(4)關係導向 / 交易導向
(5)追求長期利益 / 短期利益
( )8.有關服務業的特性，何者有誤？       (128)
(1)服務業與消費者的接觸比製造業多
(2)服務業的生產與傳遞是同時發生的
(3)服務業的產出是無形的
(4)I don't know
(5)服務品質的知覺會每人相同
( )9.下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？       (230)
(1)I don't know
(2)廣告溝通
(3)人員溝通
(4)直接郵件
(5)網路
( )10.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括       (206)
(1)標準化
(2)簡單化
(3)I don't know
(4)專業化
(5)同步化
( )11.在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？       (161)
(1)市場差異行銷策略
(2)無差異行銷策略
(3)I don't know
(4)產品差異行銷策略
(5)集中行銷策略
( )12.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?       (208)
(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品
(3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(4)頂好超市販售多種類的日常生活用品
(5)I don't know
( )13.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？       (9)
(1)可掌握所創造之利潤
(2)可分析顧客滿意之因素
(3)可有效瞭解顧客流失原因
(4)I don't know
(5)可降低科技導入成本
( )14.下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？       (32)
(1)資料超市
(2)I don't know
(3)知識管理
(4)線上交易分析處理
(5)資料探勘
( )15.顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新       (279)
(1)1.2.3.
(2)1.2.4.
(3)1.3.4.
(4)1.2.3.4.
(5)I don't know
( )16.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？       (24)
(1)客戶對產品和服務的滿意度
(2)產品的品質
(3)企業品牌效應
(4)產品的成本
(5)I don't know
( )17.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)I don't know
(2)提出問題解決的方法
(3)據以力爭以商店立場解釋
(4)傾聽顧客的抱怨
(5)向顧客道歉並探討原因
( )18.中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？       (181)
(1)購買時間
(2)顧客類型
(3)交易情況
(4)成本考量
(5)I don't know
( )19.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？       (240)
(1)理解顧客發怒的情緒
(2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(3)確認事實、做適切處理
(4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
(5)I don't know
( )20.資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊       (38)
(1)14
(2)23
(3)34
(4)I don't know
(5)12
( )21.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：       (268)
(1)金流
(2)I don't know
(3)商流
(4)物流
(5)資訊流
( )22.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？       (44)
(1)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標
(2)維持具有價值顧客為其中一個階段
(3)I don't know
(4)獲取可能購買的顧客為其中一個階段
(5)增進現有顧客的價值為其中一個階段
( )23.透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：       (156)
(1)直接回應行銷
(2)DIY
(3)郵購
(4)I don't know
(5)PB
( )24.以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？       (199)
(1)進貨庫存盤點
(2)I don't know
(3)系統支援＋績效分析
(4)顧客知識庫＋商品知識庫
(5)訓練有素之銷售前線
( )25.消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？       (136)
(1)I don't know
(2)性別
(3)學習
(4)知覺
(5)動機
( )26.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？       (3)
(1)大客戶
(2)常客
(3)VIP 客戶
(4)I don't know
(5)潛在客戶
( )27.下列何項是人員訪問調查的缺點？       (144)
(1)容易受訪員影響而產生偏見
(2)問卷的題目不宜過多
(3)無法得到有關消費者態度的資料
(4)I don't know
(5)回收率偏低
( )28.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)與其他網站合作
(2)建立會員管理制度
(3)降低售價
(4)I don't know
(5)電視媒體廣告
( )29.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)購買競爭
(2)議價競爭
(3)I don't know
(4)直接競爭
(5)潛在競爭
( )30.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？       (239)
(1)風險承擔
(2)I don't know
(3)增加產品和服務的價值
(4)掌握學習曲線效應
(5)公平交易
( )31.以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值       (40)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )32.了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為       (276)
(1)1.3.4.
(2)1.2.3.4.
(3)I don't know
(4)1.2.
(5)2.3.4.
( )33.4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?       (261)
(1)I don't know
(2)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration）
(3)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(4)顧客需求、體貼、便利、溝通
(5)顧客需求、顧客成本、便利、溝通
( )34.對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?       (76)
(1)採取詢問的方式應對
(2)耐心傾聽、不責難、不批評
(3)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
(4)採取開放態度理性應對
(5)I don't know
( )35.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？       (89)
(1)直銷
(2)電子商務
(3)I don't know
(4)電視購物
(5)郵購
( )36.近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?       (225)
(1)人事策略
(2)I don't know
(3)生產策略
(4)財務策略
(5)通路策略
( )37.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)I don't know
(2)營造輕鬆的談話氣氛
(3)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(4)以忍耐、寬容的胸懷應對
(5)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
( )38.下列何者不是針對消費者的促銷工具？       (108)
(1)來店禮
(2)銷售獎金
(3)I don't know
(4)優惠券
(5)現金回饋
( )39.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)ERP
(2)JIT
(3)SCM
(4)I don't know
(5)CRM
( )40.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)顧客行為標準
(2)顧客行為區隔
(3)I don't know
(4)顧客利潤率
(5)顧客購買價值標準
( )41.哪個情況不適合採用差異化行銷？       (197)
(1)消費者同質性高
(2)I don't know
(3)公司資源豐富
(4)產品處於成熟期
(5)產品差異性高
( )42.接聽電話應對時，要先       (238)
(1)等待對方先講話
(2)報上店名與問候語
(3)確認對方身分
(4)重複一次要點
(5)I don't know
( )43.網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?       (63)
(1)I don't know
(2)市場、企業及消費者
(3)市場、產業及生產者
(4)商場、產業及消費者
(5)市場、企業及生產者
( )44.對品牌功用的敘述，何者正確？       (172)
(1)區別本公司與競爭者
(2)創造顧客的忠誠
(3)便於顧客重複採購
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )45.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及       (112)
(1)I don't know
(2)Whom
(3)When
(4)Want
(5)Which
( )46.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?       (209)
(1)I don't know
(2)確認事實、做適切處理
(3)理解顧客發怒的情緒
(4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(5)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨
( )47.購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？       (126)
(1)尋求多樣化的購買行為
(2)降低失調的購買行為
(3)習慣性購買行為
(4)I don't know
(5)複雜的購買行為
( )48.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：       (175)
(1)時間訂價
(2)形象訂價
(3)顧客區隔訂價
(4)I don't know
(5)位置訂價
( )49.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?       (212)
(1)提供母親一張本店折價券
(2)I don't know
(3)在旁觀看
(4)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(5)問母親需不需要協助
( )50.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?       (52)
(1)對顧客進行問卷調查
(2)收集顧客抱怨的資料
(3)門市服務人員回報有關顧客的資訊
(4)分析門市銷售相關資料
(5)I don't know
  
  

池田大作名言:【65、“人”並無上下之分。在“生命”上，沒有財主，也沒有窮人。】
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