顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2026-03-31 13:32:54
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考卷名稱.: 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)
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　 考試題目
( )1.若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：       (163)
(1)I don't know
(2)無差異行銷
(3)低行銷
(4)差異行銷
(5)以上皆非
( )2.下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？       (159)
(1)I don't know
(2)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(3)購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(4)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(5)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔
( )3.零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？       (91)
(1)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
(2)市場擴大
(3)市場多角化
(4)I don't know
(5)市場滲透
( )4.「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：       (268)
(1)物流
(2)資訊流
(3)金流
(4)I don't know
(5)商流
( )5.彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？       (67)
(1)服務
(2)品質第一
(3)創造客戶
(4)I don't know
(5)獲利
( )6.信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？       (124)
(1)I don't know
(2)再行銷
(3)維護行銷
(4)反行銷
(5)開發行銷
( )7.如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：       (116)
(1)銷售
(2)行銷
(3)I don't know
(4)分配
(5)消費
( )8.下列對顧客需求何者敘述正確？       (241)
(1)只看不買不用提供服務
(2)服務顧客主要用微笑
(3)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現
(4)I don't know
(5)價錢比別家便宜
( )9.所謂「網路行銷」，下列何者為非？       (113)
(1)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者
(2)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的
(3)架設全球資訊網站為主要的行銷管道
(4)權力將由賣方轉至買方
(5)I don't know
( )10.下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？       (32)
(1)線上交易分析處理
(2)資料探勘
(3)資料超市
(4)I don't know
(5)知識管理
( )11.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?       (53)
(1)瞭解事情的始末與顧客的想法
(2)I don't know
(3)讓顧客發洩不滿意的情緒
(4)讓顧客深信可以獲得補償
(5)讓顧客覺得店方重視他的抱怨
( )12.下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？       (143)
(1)I don't know
(2)問題認知
(3)資訊收集
(4)市場定位
(5)方案評估
( )13.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。       (81)
(1)這件的花色不適合您的年紀
(2)I don't know
(3)這件太花俏了
(4)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(5)這件比較適合年輕人穿
( )14.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？       (242)
(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
(4)I don't know
(5)在顧客面前進行打烊作業
( )15.下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？       (13)
(1)何種管道接觸到
(2)顧客需要什麼
(3)I don't know
(4)高階主管是否支持
(5)目標顧客是誰
( )16.有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？       (171)
(1)在 1960 年代末期興起
(2)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種
(3)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的
(4)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的
(5)I don't know
( )17.當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?       (70)
(1)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非
(2)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因
(3)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明
(4)I don't know
(5)可適時說明，但不可爭辯
( )18.下列何者不是 CRM 的接觸點？       (283)
(1)電子郵件
(2)I don't know
(3)電話
(4)DM
(5)顧客服務中心
( )19.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?       (205)
(1)I don't know
(2)將所有物品放在適合尺度的袋子
(3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(4)按照顧客指示裝袋
(5)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
( )20.以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？       (202)
(1)門市櫃員人事資料
(2)I don't know
(3)顧客知識庫
(4)商品知識庫
(5)促銷節慶商品組合
( )21.網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？       (157)
(1)業者能獲取更多的客戶資訊
(2)I don't know
(3)消費者可以獲得更多的資訊
(4)節省購物時間、降低銷售成本
(5)消費者可以直接看到或觸摸商品
( )22.下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？       (18)
(1)I don't know
(2)與公司交易紀錄
(3)滿意度
(4)情感結合
(5)信任
( )23.組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？       (270)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)市場滲透策略
(4)市場發展策略
(5)產品發展策略
( )24.改善門市服務品質的時機是在什麼時候？       (243)
(1)發現顧客有不滿意的時候
(2)處理顧客抱怨以後
(3)是每天且持續性的活動
(4)店長發現門市服務品質下降的時候
(5)I don't know
( )25.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?       (220)
(1)I don't know
(2)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡
(3)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理
(4)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
(5)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客
( )26.下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？       (26)
(1)資料重組
(2)I don't know
(3)OLAP
(4)OLTP
(5)資料探勘
( )27.消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？       (132)
(1)選擇
(2)安全
(3)被告知
(4)I don't know
(5)申訴
( )28.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)顧客需求、成本、便利、客製化
(2)顧客需求、成本、便利、溝通
(3)顧客需求、成本、物流、溝通
(4)I don't know
(5)顧客需求、配銷、便利、溝通
( )29.強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？       (82)
(1)I don't know
(2)了解顧客並發掘潛在的需求
(3)對顧客的需求做出正確的回應
(4)顧客滿意度提高，再購率便會增加
(5)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
( )30.對品牌功用的敘述，何者正確？       (172)
(1)區別本公司與競爭者
(2)創造顧客的忠誠
(3)便於顧客重複採購
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )31.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)提出問題解決的方法
(2)據以力爭以商店立場解釋
(3)傾聽顧客的抱怨
(4)向顧客道歉並探討原因
(5)I don't know
( )32.下列何者不屬於服務業的產品特性?       (214)
(1)資本密集產業
(2)會有客人共同參與
(3)產品變化大
(4)I don't know
(5)服務品質不易控制
( )33.關於行銷的敘述，下列何者錯誤？       (188)
(1)行銷不包含通路
(2)I don't know
(3)行銷是企業的功能之一
(4)行銷就是有效地滿足顧客需求
(5)行銷是一種交換過程
( )34.某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？       (152)
(1)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任
(2)I don't know
(3)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(4)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(5)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
( )35.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)分配者
(2)意見者
(3)I don't know
(4)仲裁者
(5)影響者
( )36.看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：       (175)
(1)時間訂價
(2)形象訂價
(3)顧客區隔訂價
(4)I don't know
(5)位置訂價
( )37.在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：       (123)
(1)I don't know
(2)定位
(3)聯盟
(4)區隔
(5)集中策略
( )38.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？       (4)
(1)資料庫行銷
(2)整合行銷
(3)顧客互動行銷
(4)I don't know
(5)大眾行銷
( )39.以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？       (139)
(1)行銷導向
(2)銷售導向
(3)生產導向
(4)I don't know
(5)產品導向
( )40.顧客對產品的採用過程一般會經歷：       (176)
(1)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程
(2)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程
(3)I don't know
(4)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程
(5)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程
( )41.有關庫存管理之意義，下列何者為誤？       (245)
(1)保持適當的存量
(2)增加資金的積壓
(3)I don't know
(4)求存量與訂貨次數之均衡
(5)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
( )42.以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：       (229)
(1)關係行銷
(2)目標行銷
(3)交易行銷
(4)觀念行銷
(5)I don't know
( )43.下列關於關係行銷的陳述何者正確？       (289)
(1)著重在大量客製化
(2)著重在顧客交易金額
(3)著重在顧客關係而非一次交易
(4)著重短期的關係
(5)I don't know
( )44.連鎖店商圈規劃以何者為中心點?       (216)
(1)主要商業區
(2)住宅區
(3)I don't know
(4)門市所在點
(5)市中心
( )45.人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？       (103)
(1)人員推銷較能與顧客建立良好情感
(2)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽
(3)I don't know
(4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸
(5)廣告較能深入各消費階層
( )46.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？       (239)
(1)I don't know
(2)增加產品和服務的價值
(3)掌握學習曲線效應
(4)公平交易
(5)風險承擔
( )47.消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：       (106)
(1)理智型購買
(2)習慣性購買
(3)情感型購買
(4)I don't know
(5)經濟型購買
( )48.何謂服務業鐵三角？       (145)
(1)經理人、員工與消費者
(2)公司、員工與消費者
(3)老闆、經理人與消費者
(4)I don't know
(5)老闆、經理人與員工
( )49.下列敘述何者錯誤？       (273)
(1)I don't know
(2)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視
(3)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量
(4)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟
(5)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷
( )50.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?       (43)
(1)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢
(2)I don't know
(3)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果
(4)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求
(5)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率
  
  

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