|
( ) | 1.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到：
(132) |
|
| (1) | 組織抗拒 |
|
| (2) | 工作人員保守 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 系統單一導入 |
|
| (5) | 流程整合 |
|
( ) | 2.＿＿＿＿牽涉到系統導入成功、流程整合，以及相關的工作人員的連結；面對市場競爭環境的變化，此已成為面對競爭時，重要的策略之一
(122) |
|
| (1) | 人力資源管理 |
|
| (2) | 網路行銷管理 |
|
| (3) | 財物管理 |
|
| (4) | 顧客關係管理 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 3.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(134) |
|
| (1) | 信用卡 |
|
| (2) | 旅行支票 |
|
| (3) | 可以欠款方式收費 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 以現金 |
|
( ) | 4.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作
(62) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 公關部 |
|
| (3) | 餐飲部 |
|
| (4) | 客房部 |
|
| (5) | 客務部 |
|
( ) | 5.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部
(8) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | CDE |
|
| (3) | ABE |
|
| (4) | ABC |
|
| (5) | ACD |
|
( ) | 6.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一
(76) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 退房 |
|
| (3) | 客房整理 |
|
| (4) | 登記入房 |
|
| (5) | 吃飯 |
|
( ) | 7.下列何者英文錯誤
(66) |
|
| (1) | 住宿客房(Occupied Room) |
|
| (2) | 故障房(Broken Room) |
|
| (3) | 指定房(Blocked Room) |
|
| (4) | 館內人員使用(House Use Room) |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 8.下列何者不屬於“非營利餐廳”
(93) |
|
| (1) | 學生餐廳 |
|
| (2) | 軍隊餐廳 |
|
| (3) | 員工餐廳 |
|
| (4) | 自助餐廳 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 9.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為
(17) |
|
| (1) | 膠囊旅館 |
|
| (2) | 小型旅館 |
|
| (3) | 中型旅館 |
|
| (4) | 大型旅館 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 10.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單
(96) |
|
| (1) | 三聯式 |
|
| (2) | 兩聯式 |
|
| (3) | 單連式 |
|
| (4) | 電子發票 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 11.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用
(9) |
|
| (1) | 日間稽核 |
|
| (2) | 夜間稽核 |
|
| (3) | 櫃檯接待人員 |
|
| (4) | 行李員 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 12.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能
(148) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 觀光 |
|
| (3) | 服務 |
|
| (4) | 環境 |
|
| (5) | 市場 |
|
( ) | 13.下列哪一個系統是結合統計及決策模式，利用電腦科技修助決策者或其他使用者，將環境資訊予以計量統計，以進行決策分析
(114) |
|
| (1) | 訂房系統 |
|
| (2) | 智慧系統 |
|
| (3) | 統計系統 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 偵測系統 |
|
( ) | 14.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效
(24) |
|
| (1) | 標準作業流程 |
|
| (2) | 顧客關係指標 |
|
| (3) | 服務導向策略 |
|
| (4) | 行銷導向策略 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 15.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠
(65) |
|
| (1) | 歷史檔案資料 |
|
| (2) | 客房銷售記錄 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 顧客分析報表 |
|
| (5) | 當日住客資料 |
|
( ) | 16.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理
(77) |
|
| (1) | 以上皆非 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
|
| (4) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
|
| (5) | 以上皆可 |
|
( ) | 17.業務主管也可以透過業績比較報表了解
(118) |
|
| (1) | 客戶住址清單 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 年度收入金額 |
|
| (4) | 住客歷史住址清單 |
|
| (5) | 客戶基本資料 |
|
( ) | 18.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為
(16) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 膠囊旅館 |
|
| (3) | 小型旅館 |
|
| (4) | 中型旅館 |
|
| (5) | 大型旅館 |
|
( ) | 19.當旅館業歷經企業自動化及資訊化的階段後，其組織的基本特性必然發生改變。此時，企業必須強化組織領導的方式，以拓展其視野及增加其競爭的能力，此即是所謂的＿＿＿階段
(143) |
|
| (1) | 轉變 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 質變 |
|
| (4) | 拓展 |
|
| (5) | 蛻變 |
|
( ) | 20.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋
(34) |
|
| (1) | 60 X 82 |
|
| (2) | 78 X 82 |
|
| (3) | 80 X 84 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 54 X 75 |
|
( ) | 21.以下對於出納管理的敘述，何者為真?
(28) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 可辨理個人退房作業 |
|
| (4) | 可辨理團體的退房作業 |
|
| (5) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
|
( ) | 22.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為
(35) |
|
| (1) | Business Room |
|
| (2) | Standard? |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | Double-Double Room |
|
| (5) | Triple Room |
|
( ) | 23.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種
(22) |
|
| (1) | 美國旅館協會 |
|
| (2) | 瑞士旅館協會 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 英國旅館協會 |
|
| (5) | 美洲旅館協會 |
|
( ) | 24.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析，制定不同的房價政策，對於不同的目標市場給予不同的優惠，這種方法稱之為
(49) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 訂房 |
|
| (3) | 產值管理 |
|
| (4) | 保證訂房 |
|
| (5) | 優惠管理 |
|
( ) | 25.Cancelled 為____________
(55) |
|
| (1) | 已訂房、已取消、又出現 |
|
| (2) | 已訂房、已取消、未出現 |
|
| (3) | 已訂房、未取消、未出現 |
|
| (4) | 未訂房而直接住房 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 26.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非
(121) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 商品資訊 |
|
| (4) | 消費者互動介面 |
|
| (5) | 即時廣告訊息 |
|
( ) | 27.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ?
(86) |
|
| (1) | 4 |
|
| (2) | 6 |
|
| (3) | 8 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 2 |
|
( ) | 28.哪一個部門是負責全部客房內部、化妝室及樓層走廊的清潔衛生工作，同時還負責房間內備品的替換、設備簡易維修保養等必要的服務
(6) |
|
| (1) | 餐飲部 |
|
| (2) | 人資部 |
|
| (3) | 房務部 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 客務部 |
|
( ) | 29.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能
(146) |
|
| (1) | PMS |
|
| (2) | PMC |
|
| (3) | MSM |
|
| (4) | PNS |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 30.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確
(120) |
|
| (1) | Product, Price, Promotion, Persuade |
|
| (2) | Product, Price, Place, Penetration |
|
| (3) | Product, Price,Persuade,Penetration |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Product, Price, Promotion, Place |
|
( ) | 31.旅館的管理者必須了解科技轉變的遊戲規則，選擇具有競爭優勢的策略，策略的實行分為＿＿＿導向策略，下列何者為非
(137) |
|
| (1) | 產品 |
|
| (2) | 科技 |
|
| (3) | 以上皆非 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 服務 |
|
( ) | 32.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求
(109) |
|
| (1) | 財務 |
|
| (2) | 業務 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 人資 |
|
| (5) | 櫃檯 |
|
( ) | 33.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。
(7) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 20 |
|
| (3) | 25 |
|
| (4) | 30 |
|
| (5) | 35 |
|
( ) | 34.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。
(97) |
|
| (1) | 庫存模組 |
|
| (2) | 成本分析模組 |
|
| (3) | 宴會訂席模組 |
|
| (4) | 食譜資訊模組 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 35.以下對於房務管理的敘述，何者為真?
(29) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
|
| (4) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
|
| (5) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
|
( ) | 36.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為：
(129) |
|
| (1) | 訂房時間有限制 |
|
| (2) | 訂房時間無限制 |
|
| (3) | 搜尋費力 |
|
| (4) | 不易付款 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 37.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊?
(59) |
|
| (1) | 房價 |
|
| (2) | 退房日期 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 旅客姓名 |
|
| (5) | 入住日期 |
|
( ) | 38.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單?
(60) |
|
| (1) | 一張 |
|
| (2) | 三張 |
|
| (3) | 七張 |
|
| (4) | 九張 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 39.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？
(85) |
|
| (1) | 餐廳消費 |
|
| (2) | 旅館內消費 |
|
| (3) | 餐飲消費 |
|
| (4) | 飲食消費 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 40.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢
(149) |
|
| (1) | 競爭者環境資訊 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 競爭者服務資訊 |
|
| (4) | 企業服務資訊 |
|
| (5) | 消費者服務資訊 |
|
( ) | 41.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者：
(126) |
|
| (1) | 消費者處於被動接收資訊 |
|
| (2) | 企業與消費者的互動性程度高 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 透過大眾傳播媒體 |
|
| (5) | 一對多的溝通模式 |
|
( ) | 42.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務
(2) |
|
| (1) | 房務 |
|
| (2) | 財務 |
|
| (3) | 採購 |
|
| (4) | 人資 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 43.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員
(110) |
|
| (1) | 旅館業務人員 |
|
| (2) | 人資部 |
|
| (3) | 餐飲部內場 |
|
| (4) | 房務部 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 44._________需要提供基本營運績效分析，包括(1)統計住房率(occupancy) (2)客房平均收入(Average Daily Rate)(3)客房營業收入(Room revenue)
(81) |
|
| (1) | 飯店住房分析報告 |
|
| (2) | 住客續住統計報表 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 客房情況統計報告 |
|
| (5) | 營業分析統計報告 |
|
( ) | 45.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非
(63) |
|
| (1) | 午班 |
|
| (2) | 以上皆非 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 早班 |
|
| (5) | 晚班 |
|
( ) | 46.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在六百個房間以上者稱為
(18) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 膠囊旅館 |
|
| (3) | 小型旅館 |
|
| (4) | 中型旅館 |
|
| (5) | 大型旅館 |
|
( ) | 47.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價
(53) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 一晚 |
|
| (3) | 一小時 |
|
| (4) | 全部 |
|
| (5) | 半天 |
|
( ) | 48._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分
(15) |
|
| (1) | 企業整合活動 |
|
| (2) | 企業價值活動 |
|
| (3) | 資訊活動 |
|
| (4) | E 化價值鏈 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 49.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？
(103) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 廚房 |
|
| (3) | 出納 |
|
| (4) | 服務人員 |
|
| (5) | 老闆 |
|
( ) | 50.資訊科技協助組織________，同時旅館業組織也因資訊科技的衝擊，在旅館服務程序及組織上有所更動。
(21) |
|
| (1) | 企業行銷 |
|
| (2) | 市場定位 |
|
| (3) | 降低成本 |
|
| (4) | 鞏固客源 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 51._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。
(25) |
|
| (1) | 顧客關係指標 |
|
| (2) | 服務流程 |
|
| (3) | 服務導向 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 系統支援 |
|
( ) | 52.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透
(23) |
|
| (1) | 顧客關係指標 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 服務流程 |
|
| (4) | 系統支援 |
|
| (5) | 旅館組織 |
|
( ) | 53.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略
(12) |
|
| (1) | 銷售年報表 |
|
| (2) | 旅館淨額報表 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 營業分析報表 |
|
| (5) | 客房銷售報表 |
|
( ) | 54.網路行銷與傳統行銷的差異點為：
(128) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
|
| (3) | 搜尋成本高 |
|
| (4) | 搜尋成本低 |
|
| (5) | 市場滲透策略 |
|
( ) | 55.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________
(36) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 定價(Rack rate) |
|
| (3) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
|
| (4) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
|
| (5) | 限時折扣(Time-limited rate) |
|
( ) | 56.下列哪一項資訊包括企業本身商品供給的程度、不同旅遊季節對競爭者商品供給的影響；例如，航空業者在不同航線上載客能力、轉運的便利程度、旅行社提供旅程路線等
(150) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 競爭者供給資訊 |
|
| (3) | 企業供給資訊 |
|
| (4) | 消費者供給資訊 |
|
| (5) | 企業促銷資訊 |
|
( ) | 57._______作業是旅館服務住宿旅客的起始
(50) |
|
| (1) | 退房 |
|
| (2) | 取消訂房 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 訂房 |
|
| (5) | 住宿登記 |
|
( ) | 58.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？
(101) |
|
| (1) | 維持庫存優勢 |
|
| (2) | 以上皆非 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
|
| (5) | 去除 SOP |
|
( ) | 59.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對
(84) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 開立現金帳 |
|
| (3) | 夜間稽核帳務 |
|
| (4) | 旅客帳維護 |
|
| (5) | 已結帳處理 |
|
( ) | 60.如果二位同公司旅客住二間客房的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ?
(88) |
|
| (1) | 8 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 2 |
|
| (4) | 4 |
|
| (5) | 6 |
|
( ) | 61.Guarantee reservation 是指
(52) |
|
| (1) | 保證銷售 |
|
| (2) | 保證訂房 |
|
| (3) | 免費早餐 |
|
| (4) | 延後退房 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 62.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到
(51) |
|
| (1) | 房間庫存查詢 |
|
| (2) | 更改訂房 |
|
| (3) | 訂房確認 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 等待訂房 |
|
( ) | 63.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非
(11) |
|
| (1) | BE |
|
| (2) | AE |
|
| (3) | BC |
|
| (4) | CE |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 64.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。
(99) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 會員資訊模組 |
|
| (3) | 會員促銷模組 |
|
| (4) | 會員服務模組 |
|
| (5) | 會員管理模組 |
|
( ) | 65.YMS 主要考慮
(40) |
|
| (1) | OCC |
|
| (2) | ADR |
|
| (3) | PAK |
|
| (4) | Revenue |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 66.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為：
(130) |
|
| (1) | 需要透過訂房人員確認 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 旅館商品需要等候確認 |
|
| (4) | 商品可以立即確認 |
|
| (5) | 商品訊息傳遞不易 |
|
( ) | 67.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄
(78) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 房帳 |
|
| (3) | 流水帳 |
|
| (4) | 團體帳卡 |
|
| (5) | 個人帳卡 |
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( ) | 68.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊
(58) |
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| (1) | 退房日期 |
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| (2) | I don't know |
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| (3) | 旅客姓名 |
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| (4) | 入住日期 |
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| (5) | 班機時間 |
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( ) | 69.影響旅館住宿需求因素不包括
(43) |
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| (1) | 旅館位置 |
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| (2) | 餐飲品質 |
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| (3) | I don't know |
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| (4) | 經貿活動 |
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| (5) | 閒暇時間的長短 |
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( ) | 70.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則
(41) |
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| (1) | 哈特曼公式 |
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| (2) | 哈奈特公式 |
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| (3) | 哈洛公式 |
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| (4) | 哈伯特公式 |
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| (5) | I don't know |
