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考試題目
( )
1.集客力就是: (90)
(1)
集合顧客能來店消費
(2)
I don't know
(3)
吸引顧客來店的能力
(4)
集中顧客的能力
(5)
主動開發客源能力
( )
2.Michael Porter 提出的三個一般化策略,不包括下列哪一項? (94)
(1)
成本領先策略
(2)
焦點策略
(3)
I don't know
(4)
差異化策略
(5)
價格領先策略
( )
3.企業為了與消費者達到溝通的目的,運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為: (99)
(1)
推廣組合
(2)
廣告組合
(3)
溝通
(4)
I don't know
(5)
行銷組合
( )
4.重視客戶忠誠度及再購買商品,屬於下列何項? (84)
(1)
CRM
(2)
ERP
(3)
JIT
(4)
SCM
(5)
I don't know
( )
5.儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確? (92)
(1)
隨後半段服務符合顧客希望的商品
(2)
顧客若拿不定主意則拉長購買時間,多拿一些商品以探求其購買意向
(3)
I don't know
(4)
透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
(5)
前半段推銷期待顧客購買的商品
( )
6.下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法? (93)
(1)
擬妥危機計畫
(2)
迅速解決危機
(3)
預防危機發生
(4)
I don't know
(5)
嗅到危機的存在
( )
7.企業為了增進其對社會大眾與政府的關係,應採用: (97)
(1)
I don't know
(2)
產品廣告
(3)
個人推銷
(4)
促銷活動
(5)
公共關係
( )
8.人員授權的目的是什麼? (96)
(1)
I don't know
(2)
提升個人的內在工作動機
(3)
在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題
(4)
提升工作目標的價值所在
(5)
個人能擁有創新與控制行為的選擇權
( )
9.發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行,發卡對象為該營利組織的顧客,消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠,而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片? (100)
(1)
聯名卡
(2)
提款卡
(3)
I don't know
(4)
認同卡
(5)
風格卡
( )
10.銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品,且當場讓顧客購買,稱為下列何項? (89)
(1)
郵購
(2)
直銷
(3)
電子商務
(4)
I don't know
(5)
電視購物
( )
11.零售業如何建造忠誠度的作法,包含下列何項? (91)
(1)
市場多角化
(2)
I don't know
(3)
市場滲透
(4)
透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
(5)
市場擴大
( )
12.下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? (83)
(1)
誠懇的道歉
(2)
教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(3)
I don't know
(4)
傾聽顧客抱怨
(5)
提供合力解決的方法
( )
13.就一企業而言,下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)? (98)
(1)
供應商
(2)
以上皆是
(3)
I don't know
(4)
顧客
(5)
員工
( )
14.佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員,有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服,佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意? (87)
(1)
建議顧客直接購買回去,穿過之後不滿再來退換
(2)
幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿
(3)
幫顧客量身材,以確認衣服尺寸是否符合其身材
(4)
請顧客改日再來選購
(5)
I don't know
( )
15.當顧客抱怨發生時,以下何者不是銷售人員應有的態度? (86)
(1)
傾聽顧客抱怨
(2)
I don't know
(3)
置之不理
(4)
快速回應
(5)
和顏悅色
( )
16.有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心?○1 ○2 ○3 ○4。 (81)
(1)
素一點的花色比較能襯托您的氣質
(2)
這件比較適合年輕人穿
(3)
這件的花色不適合您的年紀
(4)
I don't know
(5)
這件太花俏了
( )
17.強化顧客滿意度的重要性,下列的敘述何者不正確? (82)
(1)
了解顧客並發掘潛在的需求
(2)
對顧客的需求做出正確的回應
(3)
顧客滿意度提高,再購率便會增加
(4)
以廣告訴強求化品牌忠誠度,提高顧客滿意度
(5)
I don't know
( )
18.當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法不適當? (88)
(1)
如果顧客係無心非故意的,不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
(2)
I don't know
(3)
察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
(4)
如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳
(5)
如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯
( )
19.服務人員應有的特性,下列敘述何者錯誤? (95)
(1)
任務辨別性
(2)
任務價值性
(3)
自主性
(4)
I don't know
(5)
技術單一性
( )
20.下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的? (85)
(1)
訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
(2)
掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
(3)
提供超出顧客期望的服務保證資訊
(4)
I don't know
(5)
設定目前門市能夠達到的服務品質標準
勵志智慧小語
:
【36.不怕差,只怕不知道差。你知道差,表示你知道努力的方向。】
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