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考試題目
( )
1.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對? (217)
(1)
對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(2)
對顧客說:「對不起!我不太清楚!」
(3)
I don't know
(4)
避重就輕的和顧客交談
(5)
不懂裝懂的和顧客交談
( )
2.下列何者不屬於服務業的產品特性? (214)
(1)
會有客人共同參與
(2)
產品變化大
(3)
I don't know
(4)
服務品質不易控制
(5)
資本密集產業
( )
3.連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括 (206)
(1)
標準化
(2)
簡單化
(3)
I don't know
(4)
專業化
(5)
同步化
( )
4.增加配送效率與和顧客做良性的溝通,扮演了零售裡的哪種功能? (213)
(1)
I don't know
(2)
提供各色具備的產品
(3)
增加產品與顧客服務的價值
(4)
提供顧客服務
(5)
提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
( )
5.下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡? (220)
(1)
請顧客將意見表寄至公司,由公司人員代為處理
(2)
留下自己電話,請顧客有問題自行聯絡
(3)
建立完整顧客資料檔,以方便聯絡顧客
(4)
I don't know
(5)
留下公司電話,請顧客有問題自行聯絡
( )
6.下列何者不是營業額的構成要素? (219)
(1)
店鋪集客數
(2)
活動參與率
(3)
顧客入店率
(4)
購買率
(5)
I don't know
( )
7.為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼,下列何者為非? (205)
(1)
I don't know
(2)
將所有物品放在適合尺度的袋子
(3)
將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層
(4)
按照顧客指示裝袋
(5)
不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋
( )
8.連鎖店商圈規劃以何者為中心點? (216)
(1)
主要商業區
(2)
住宅區
(3)
I don't know
(4)
門市所在點
(5)
市中心
( )
9.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂,這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣,下列的處理方式何者正確? (212)
(1)
主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(2)
問母親需不需要協助
(3)
提供母親一張本店折價券
(4)
I don't know
(5)
在旁觀看
( )
10.下列何者不是培養長期顧客的措施? (218)
(1)
I don't know
(2)
委外經營
(3)
顧客的關係培養
(4)
顧客情報的提供
(5)
新商品(技術)的開發
( )
11.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」,以下哪個選項不符合? (208)
(1)
7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(2)
頂好超市販售多種類的日常生活用品
(3)
I don't know
(4)
阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(5)
特易購量販店販售較大量且多元化的商品
( )
12.下列敘述何者不正確? (204)
(1)
特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配
(2)
I don't know
(3)
一般消費者購買便利品時,通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後,才決定購買
(4)
一般消費者對特殊品有特別偏好,會謹慎評估後才購買
(5)
便利品的分配通路宜採密集式分配
( )
13.下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? (209)
(1)
感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨
(2)
I don't know
(3)
確認事實、做適切處理
(4)
理解顧客發怒的情緒
(5)
說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
( )
14.下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? (215)
(1)
I don't know
(2)
對顧客差別待遇
(3)
有條件接受顧客更換購買的商品
(4)
體貼與關懷顧客的服務
(5)
以自我為中心的服務行為
( )
15.以下哪個不應該是:百貨零售業門市銷售,會遇到的問題? (203)
(1)
購買 A 商品,通常會再買哪樣 B 商品
(2)
I don't know
(3)
客人總是看看就走
(4)
過期商品依然上架販售
(5)
如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
( )
16.為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何? (211)
(1)
商品特色一目了然
(2)
商品排列展現氣勢
(3)
商品上架容易安全
(4)
I don't know
(5)
商品內容清楚易見
( )
17.以下哪個不是:建置 CRM 商業智慧,總公司須提供各門市分店的輔助元素? (202)
(1)
顧客知識庫
(2)
商品知識庫
(3)
促銷節慶商品組合
(4)
門市櫃員人事資料
(5)
I don't know
( )
18.櫃台結帳時,無法根據哪個條件設定搜尋,以供櫃員告知顧客:關聯商品、暢銷商品,以刺激顧客購買需求? (201)
(1)
手機
(2)
身高
(3)
I don't know
(4)
姓名
(5)
電話
( )
19.收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢? (207)
(1)
I don't know
(2)
謝謝光臨!歡迎再度光臨
(3)
先生(小姐)!您好
(4)
抱歉!讓您久等了!
(5)
歡迎光臨
( )
20.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何? (210)
(1)
降低售價
(2)
I don't know
(3)
電視媒體廣告
(4)
與其他網站合作
(5)
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