服務業管理師題庫(1-360)任選80題

開始測驗時間:2024-05-08 13:28:12
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　 考試題目
( )1.「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-12)
(1)商品經濟
(2)服務經濟
(3)體驗經濟
(4)I don't know
(5)產品經濟
( )2.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-40)
(1)I don't know
(2)較多收尋屬性
(3)較多經驗屬性
(4)較多信任屬性
(5)以上皆非
( )3.下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？       (第四篇-106)
(1)應對失當
(2)專業知識不足
(3)回應怠慢
(4)顧客遷移
(5)I don't know
( )4.很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？       (第四篇-83)
(1)I don't know
(2)財務連結
(3)結構性連結
(4)社會性連結
(5)客製化連結
( )5.下列敘述何者為非？       (第三篇-14)
(1)I don't know
(2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高
(4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高
(5)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
( )6.下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？       (第三篇-72)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )7.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-42)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)I don't know
(5)較多收尋屬性
( )8.「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-51)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )9.很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-67)
(1)公平被對待
(2)讓顧客感覺有先被服務的感覺
(3)告知等候的原因
(4)賺取額外收入
(5)I don't know
( )10.下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？       (第三篇-103)
(1)服務品質高則服務滿意度一定高
(2)服務滿意度高則服務品質一定高
(3)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要
(4)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
(5)I don't know
( )11.「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-77)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )12.目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-36)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )13.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？       (第三篇-21)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )14.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？       (第二篇-11)
(1)I don't know
(2)功能風險
(3)社會風險
(4)財務風險
(5)身體健康風險
( )15.「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-39)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )16.市場區隔的有效條件為？       (第二篇-18)
(1)差異性、無差異性、集中性、分散性
(2)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(3)生產性、消費性、行銷性、財務性
(4)需要性、動機性、認知性、態度性
(5)I don't know
( )17.為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？       (第二篇-28)
(1)I don't know
(2)探索性研究
(3)敘述性研究
(4)因果性研究
(5)實驗法
( )18.王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？       (第四篇-76)
(1)多角化策略
(2)I don't know
(3)他山之石策略
(4)獎勵制度
(5)異業結盟
( )19.下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？       (第四篇-42)
(1)連鎖量販店
(2)連鎖藥妝店
(3)連鎖超市
(4)精品專賣店
(5)I don't know
( )20.服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？       (第二篇-15)
(1)市場區隔
(2)目標市場選擇
(3)市場定位
(4)以上皆非
(5)I don't know
( )21.下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？       (第四篇-97)
(1)無法溝通
(2)抱怨管道不便利
(3)I don't know
(4)抱怨成本太大
(5)抱怨結果預期效益太大
( )22.「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-60)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )23.以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-63)
(1)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞
(2)I don't know
(3)一般指介於1981~2000年間出生
(4)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞
(5)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代
( )24.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？       (第三篇-04)
(1)過去經驗
(2)公開的服務承諾
(3)情境因素
(4)服務口碑
(5)I don't know
( )25.下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？       (第四篇-41)
(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞
(2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞
(3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
(4)I don't know
(5)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
( )26.「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？       (第三篇-81)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )27.CRM 支援企業價值鏈的部分為何？       (第四篇-126)
(1)生產、行銷、財務
(2)行銷、銷售、服務
(3)生產、銷售、服務
(4)I don't know
(5)生產、行銷、人事
( )28.下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一       (第三篇-104)
(1)I don't know
(2)服務品質
(3)實體產品品質
(4)價格
(5)以上皆是
( )29.下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？       (第三篇-100)
(1)I don't know
(2)缺口一
(3)缺口二
(4)缺口三
(5)缺口四
( )30.在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？       (第二篇-34)
(1)實驗法
(2)I don't know
(3)訪談法
(4)觀察法
(5)調查法
( )31.「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-32)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )32.消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？       (第三篇-16)
(1)自我效能認知
(2)顧客自我認知的服務角色
(3)I don't know
(4)個人服務哲學
(5)替代性方案認知
( )33.「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-65)
(1)可靠性﹝Reliability﹞
(2)回應性﹝Responsiveness﹞
(3)同理心﹝Empathy﹞
(4)I don't know
(5)保證性﹝Assurance﹞
( )34.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？       (第三篇-25)
(1)有形性﹝Tangibles﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )35.公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？       (第二篇-42)
(1)焦點客戶
(2)購物狂
(3)忠誠顧客
(4)I don't know
(5)神秘客調查
( )36.下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？       (第四篇-51)
(1)汽車業
(2)傳銷業
(3)量販業
(4)I don't know
(5)保險業
( )37.服務業行銷企畫的三大步驟為何？       (第四篇-133)
(1)I don't know
(2)SWOT-STP-7P
(3)7P-STP-SWOT
(4)SWOT-7P-STP
(5)STP-7P-SWOT
( )38.遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？       (第二篇-32)
(1)I don't know
(2)訪談法
(3)觀察法
(4)調查法
(5)實驗法
( )39.因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？       (第一篇-48)
(1)I don't know
(2)加強服務補救措施
(3)提高服務保證措施
(4)做好員工訓練第一次便做好服務
(5)事先簽訂服務約定
( )40.當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-89)
(1)缺口二
(2)缺口三
(3)缺口四
(4)I don't know
(5)缺口一
( )41.下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？       (第四篇-62)
(1)延長服務時間
(2)I don't know
(3)採取預約制度
(4)領取號碼牌
(5)區隔等候的顧客
( )42.供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？       (第四篇-130)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)CRM
(4)POS
(5)RFID
( )43.近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？       (第二篇-20)
(1)可衡量性
(2)可接近性
(3)足量性
(4)可執行性
(5)I don't know
( )44.下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？       (第三篇-03)
(1)短暫性的服務激勵因子
(2)I don't know
(3)情境因素
(4)個人服務哲學
(5)認知的服務替代方案多寡
( )45.「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-56)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)I don't know
(4)有形性﹝Tangibles﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
( )46.「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？       (第四篇-13)
(1)產品經濟
(2)商品經濟
(3)服務經濟
(4)體驗經濟
(5)I don't know
( )47.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？       (第一篇-18)
(1)工商服務
(2)金融保險不動產
(3)公共行政
(4)I don't know
(5)空運業
( )48.下列何者非服務補救策略的原因？       (第四篇-110)
(1)快速補救行動
(2)I don't know
(3)鼓勵顧客抱怨
(4)公平對待顧客
(5)不用考慮服務補救成本
( )49.「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-31)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )50.下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？       (第四篇-32)
(1)接待
(2)諮商
(3)保管
(4)I don't know
(5)資訊
( )51.「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-27)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)I don't know
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
( )52.展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？       (第四篇-33)
(1)服務藍圖
(2)服務地圖
(3)服務指示圖
(4)服務流程圖
(5)I don't know
( )53.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？       (第一篇-16)
(1)84條
(2)64條
(3)44條
(4)I don't know
(5)104條
( )54.「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？       (第一篇-15)
(1)I don't know
(2)0.15%~0.16%
(3)0.5%~0.6%
(4)1.5%~1.6%
(5)2.5%~2.6%
( )55.下列何者對「業態」的敘述有錯誤？       (第二篇-02)
(1)是指以經營型態為基礎來區分行業
(2)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(3)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(4)相對業種，業態比較重視專業商品知識
(5)I don't know
( )56.Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？       (第三篇-05)
(1)容忍區
(2)I don't know
(3)風險區
(4)安全區
(5)不滿意區
( )57.PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？       (第三篇-19)
(1)勝任性
(2)禮貌性
(3)安全性
(4)接近性
(5)I don't know
( )58.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？       (第三篇-93)
(1)缺口一
(2)缺口二
(3)缺口三
(4)缺口四
(5)I don't know
( )59.7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？       (第二篇-04)
(1)Post of System
(2)Process of System
(3)Point on Sale
(4)Point of Sale
(5)I don't know
( )60.根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？       (第一篇-35)
(1)較多信任屬性
(2)以上皆非
(3)I don't know
(4)較多收尋屬性
(5)較多經驗屬性
( )61.當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？       (第四篇-100)
(1)向第三團體或主管機關抱怨
(2)負面口碑
(3)I don't know
(4)自認倒楣
(5)向服務提供者抱怨
( )62.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-53)
(1)I don't know
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
( )63.台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？       (第三篇-66)
(1)保證性﹝Assurance﹞
(2)可靠性﹝Reliability﹞
(3)回應性﹝Responsiveness﹞
(4)同理心﹝Empathy﹞
(5)I don't know
( )64.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-62)
(1)為生活才工作
(2)I don't know
(3)重視個性化商品
(4)重視別人眼光與肯定
(5)重視自我實現
( )65.全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？       (第四篇-73)
(1)含笑介紹
(2)聲音柔和
(3)專業知識滾瓜爛熟
(4)I don't know
(5)眼神接觸
( )66.下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？       (第四篇-25)
(1)思考
(2)關聯
(3)I don't know
(4)感官
(5)情緒
( )67.以下對X世代的特徵敘述何者有誤？       (第二篇-60)
(1)擅用媒體的行家
(2)講求單打獨鬥
(3)I don't know
(4)具冒險挑戰性格
(5)多元文化的融合
( )68.下列何者對「業種」的敘述有錯誤？       (第二篇-03)
(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
(2)相對業態，業種比較重視專業商品知識
(3)I don't know
(4)是指以販售的商品種類來區分行業
(5)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
( )69.統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？       (第四篇-55)
(1)促銷
(2)公共關係
(3)I don't know
(4)人員銷售
(5)廣告
( )70.以下對PZB敘述何者為非？       (第三篇-42)
(1)1985年發表服務品質的十種屬性
(2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(3)I don't know
(4)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry
(5)是一家美國管理顧問公司
( )71.下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？       (第四篇-84)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)移轉公平
( )72.機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？       (第四篇-66)
(1)提供舒服的環境
(2)I don't know
(3)讓顧客有事做
(4)公平被對待
(5)告知等候的原因或情境
( )73.下列何者非常用的產品組合定價法服務業？       (第四篇-45)
(1)連鎖超商
(2)I don't know
(3)航空公司
(4)政府公用事業
(5)連鎖餐廳
( )74.下列哪一項不是形成缺口二的因素？       (第三篇-85)
(1)第一線基層員工訓練不足
(2)服務設計不佳
(3)I don't know
(4)服務設施位置不當
(5)服務作業標準錯誤
( )75.下列何種顧客研究最節省成本與時間？       (第二篇-46)
(1)神秘客調查
(2)資料庫行銷研究
(3)I don't know
(4)顧客關係調查
(5)需要研究
( )76.服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？       (第四篇-85)
(1)互動公平
(2)I don't know
(3)結果公平
(4)程序公平
(5)轉移的公平
( )77.下列哪一項不是形成缺口一的因素？       (第三篇-84)
(1)管理階層過於複雜
(2)I don't know
(3)消費者研究不足
(4)與顧客溝通不足
(5)團隊合作精神不佳
( )78.下列何者非量化消費者行為研究的特性？       (第二篇-36)
(1)大樣本研究
(2)I don't know
(3)抽樣一般採非機率性
(4)統計與數學方法之運用
(5)電腦化分析為主
( )79.被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？       (第四篇-47)
(1)事件活動
(2)I don't know
(3)口碑
(4)廣告
(5)促銷
( )80.下列何者是顧客忠誠度的表現？       (第三篇-110)
(1)交叉購買其他商品
(2)口碑宣傳
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)再購
  
  

靜思語400句:【373.人如果沒有得的心理，就不會有失的煩惱。】
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