顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題)

開始測驗時間:2024-05-20 17:48:17
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　 考試題目
( )1.行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？       (262)
(1)I don't know
(2)技術
(3)運輸
(4)資訊
(5)通路
( )2.何謂服務業鐵三角？       (145)
(1)I don't know
(2)老闆、經理人與員工
(3)經理人、員工與消費者
(4)公司、員工與消費者
(5)老闆、經理人與消費者
( )3.如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：       (258)
(1) cost to the customer
(2)I don't know
(3) customer needs and wants
(4) communication
(5) convenience
( )4.網路行銷組合 4Cs 指：       (254)
(1)顧客需求、成本、便利、溝通
(2)顧客需求、成本、物流、溝通
(3)I don't know
(4)顧客需求、配銷、便利、溝通
(5)顧客需求、成本、便利、客製化
( )5.消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：       (119)
(1)I don't know
(2)仲裁者
(3)影響者
(4)分配者
(5)意見者
( )6.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?       (217)
(1)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
(2)I don't know
(3)避重就輕的和顧客交談
(4)不懂裝懂的和顧客交談
(5)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
( )7.一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：       (179)
(1)次要商圈
(2)主要商圈
(3)I don't know
(4)黃金商圈
(5)邊緣商圈
( )8.直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：       (138)
(1)特性
(2)地區
(3)I don't know
(4)記憶
(5)購買金額
( )9.在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？       (17)
(1)獎賞頻繁的購買者
(2)提供贈品給舊顧客
(3)I don't know
(4)對舊顧客提供折扣
(5)增加對舊顧客的聯繫
( )10.建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：       (192)
(1)顧客滿意管理
(2)六個標準差(six sigma)管理
(3)顧客關係管理(Customer Relationship Management)
(4)I don't know
(5)企業管資訊管理(Business Information Management)
( )11.下列何項是人員訪問調查的缺點？       (144)
(1)容易受訪員影響而產生偏見
(2)問卷的題目不宜過多
(3)無法得到有關消費者態度的資料
(4)I don't know
(5)回收率偏低
( )12.強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？       (4)
(1)大眾行銷
(2)資料庫行銷
(3)整合行銷
(4)顧客互動行銷
(5)I don't know
( )13.消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及       (112)
(1)Whom
(2)When
(3)Want
(4)Which
(5)I don't know
( )14.CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？       (20)
(1)I don't know
(2)購買頻率
(3)價值觀
(4)追求利益
(5)忠誠度
( )15.網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：       (117)
(1)三階
(2)I don't know
(3)零階
(4)一階
(5)二階
( )16.競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：       (274)
(1)議價競爭
(2)I don't know
(3)直接競爭
(4)潛在競爭
(5)購買競爭
( )17.下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？       (24)
(1)I don't know
(2)客戶對產品和服務的滿意度
(3)產品的品質
(4)企業品牌效應
(5)產品的成本
( )18.顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？       (278)
(1)消費金額
(2)在淡季消費
(3)在旺季消費
(4)I don't know
(5)消費過程
( )19.下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?       (222)
(1)據以力爭以商店立場解釋
(2)傾聽顧客的抱怨
(3)向顧客道歉並探討原因
(4)I don't know
(5)提出問題解決的方法
( )20.櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？       (201)
(1)身高
(2)I don't know
(3)姓名
(4)電話
(5)手機
( )21.下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？       (9)
(1)I don't know
(2)可降低科技導入成本
(3)可掌握所創造之利潤
(4)可分析顧客滿意之因素
(5)可有效瞭解顧客流失原因
( )22.下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係       (79)
(1) d→b→c→a
(2) c→a→d→b
(3) c→a→b→d
(4)I don't know
(5) a→b→c→d
( )23.廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？       (182)
(1)I don't know
(2)體驗行銷
(3)事件行銷
(4)病毒行銷
(5)客製化行銷
( )24.在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？       (3)
(1)VIP 客戶
(2)I don't know
(3)潛在客戶
(4)大客戶
(5)常客
( )25.下列何者非 POS 系統的功能？       (244)
(1)I don't know
(2)防止人為舞弊
(3)蒐集商品資訊
(4)增加重複作業
(5)強化採購管理
( )26.下列關於關係行銷的陳述何者正確？       (289)
(1)著重短期的關係
(2)I don't know
(3)著重在大量客製化
(4)著重在顧客交易金額
(5)著重在顧客關係而非一次交易
( )27.百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為       (150)
(1)吸脂價格
(2)畸零價格
(3)習慣價格
(4)I don't know
(5)統一價格
( )28.增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?       (213)
(1)增加產品與顧客服務的價值
(2)提供顧客服務
(3)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人
(4)I don't know
(5)提供各色具備的產品
( )29.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?       (210)
(1)電視媒體廣告
(2)與其他網站合作
(3)建立會員管理制度
(4)降低售價
(5)I don't know
( )30.處理顧客抱怨的目標何者為非？       (236)
(1)得到顧客再度的信賴
(2)I don't know
(3)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
(4)顧客的問題視重要程度再安排解決
(5)檢討改善避免錯誤再度發生
( )31.Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？       (1)
(1)4.→1.→2.→3.→5.
(2)5.→4.→3.→2.→1.
(3)I don't know
(4)1.→2.→3.→4.→5.
(5)4.→3.→1.→2.→5.
( )32.下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？       (33)
(1)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳
(2)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況
(3)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料
(4)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上
(5)I don't know
( )33.良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?       (221)
(1)讓顧客有購買壓力
(2)信守承諾
(3)價格可打折，服務不打折
(4)I don't know
(5)真心服務
( )34.就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？       (98)
(1)顧客
(2)員工
(3)供應商
(4)以上皆是
(5)I don't know
( )35.行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？       (147)
(1)家庭
(2)生活型態
(3)產品特徵
(4)I don't know
(5)居住地區
( )36.傳統百貨零售業的危機包括？       (170)
(1)以上皆是
(2)I don't know
(3)人員訓練與經營管理知識不足
(4)新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(5)缺乏 CRM 顧客關係管理系統
( )37.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?       (53)
(1)讓顧客覺得店方重視他的抱怨
(2)瞭解事情的始末與顧客的想法
(3)I don't know
(4)讓顧客發洩不滿意的情緒
(5)讓顧客深信可以獲得補償
( )38.消費者的基本權利為何？       (101)
(1)I don't know
(2)安全的權力
(3)瞭解的權力
(4)求償的權力
(5)以上皆是
( )39.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?       (48)
(1)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(2)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(3)I don't know
(4)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(5)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
( )40.下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性       (28)
(1)123
(2)134
(3)234
(4)1234
(5)I don't know
( )41.王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？       (280)
(1)I don't know
(2)CRM
(3)ERP
(4)SCM
(5)CKM
( )42.重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?       (84)
(1)JIT
(2)SCM
(3)I don't know
(4)CRM
(5)ERP
( )43.為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?       (211)
(1)商品上架容易安全
(2)I don't know
(3)商品內容清楚易見
(4)商品特色一目了然
(5)商品排列展現氣勢
( )44.將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?       (64)
(1)消費關係管理
(2)消費偏好管理
(3)顧客關係管理
(4)I don't know
(5)生產偏好管理
( )45.Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值       (294)
(1)3.4.
(2)I don't know
(3)1.2.
(4)1.4.
(5)1.3.
( )46.Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?       (62)
(1)主動與意見
(2)活動與意思
(3)主動與意義
(4)生動與意識
(5)I don't know
( )47.顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？       (291)
(1)I don't know
(2)知識發掘 (Knowledge Discovery)
(3)客群市場規劃 (Market Planning)
(4)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
(5)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement)
( )48.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？       (47)
(1)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失
(2)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品
(3)I don't know
(4)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品
(5)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品
( )49.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?       (43)
(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求
(2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率
(3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢
(4)I don't know
(5)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果
( )50.顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？       (15)
(1)交易資料（transaction data）
(2)滿意度調查（surver/questionnaire data）
(3)以上皆是
(4)I don't know
(5)顧客行為資料（customer behavior data）
  
  

靜思語400句:【211.不怕事多，只怕多事。】
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