(41-60-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題

開始測驗時間:2024-05-20 17:48:15
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　 考試題目
( )1.下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?       (52)
(1)分析門市銷售相關資料
(2)I don't know
(3)對顧客進行問卷調查
(4)收集顧客抱怨的資料
(5)門市服務人員回報有關顧客的資訊
( )2.下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?       (53)
(1)讓顧客覺得店方重視他的抱怨
(2)瞭解事情的始末與顧客的想法
(3)I don't know
(4)讓顧客發洩不滿意的情緒
(5)讓顧客深信可以獲得補償
( )3.顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?       (48)
(1)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(2)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(3)I don't know
(4)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(5)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
( )4.下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?       (42)
(1)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法
(2)顧客關係管理是暫時性的關係行銷
(3)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程
(4)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務
(5)I don't know
( )5.有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？       (44)
(1)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標
(2)維持具有價值顧客為其中一個階段
(3)I don't know
(4)獲取可能購買的顧客為其中一個階段
(5)增進現有顧客的價值為其中一個階段
( )6.顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?       (43)
(1)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果
(2)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求
(3)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率
(4)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢
(5)I don't know
( )7.了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？       (46)
(1)I don't know
(2)顧客利潤率
(3)顧客購買價值標準
(4)顧客行為標準
(5)顧客行為區隔
( )8.以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？       (47)
(1)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失
(2)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品
(3)I don't know
(4)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品
(5)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品
( )9.下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?       (57)
(1)I don't know
(2)顧客服務是一種門市行銷策略
(3)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(4)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(5)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
( )10.有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本       (45)
(1)134
(2)I don't know
(3)124
(4)123
(5)234
( )11.「客單價提升」是指什麼的提升?       (50)
(1)購買數量
(2)購買數量與平均購買單價
(3)購買價格
(4)I don't know
(5)購買數量與購買價格
( )12.顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?       (41)
(1)資料、資訊的比對
(2)資料、資訊的蒐集
(3)資料、資訊的驗證
(4)資料、資訊的考核
(5)I don't know
( )13.以下何項不是「服務」的特性?       (56)
(1)無形性
(2)I don't know
(3)易變性
(4)易逝性
(5)可儲存
( )14.下列何者不是顧客關係管理的工作?       (60)
(1)顧客抱怨的處理
(2)I don't know
(3)商店的宣傳活動
(4)員工在職訓練
(5)例行的店務檢查
( )15.下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?       (59)
(1)I don't know
(2)金流
(3)資訊流
(4)物流
(5)商流
( )16.Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?       (49)
(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務
(4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost)
(5)I don't know
( )17.對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?       (51)
(1)I don't know
(2)營造輕鬆的談話氣氛
(3)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(4)以忍耐、寬容的胸懷應對
(5)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
( )18.關於商店營運績效之反應，最直接的是       (58)
(1)I don't know
(2)顧客回應
(3)重購統計
(4)數據資料
(5)問卷調查
( )19.培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?       (55)
(1)I don't know
(2)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(3)立即對顧客作出承諾
(4)有疑惑馬上反應或請示主管處理
(5)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵
( )20.服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?       (54)
(1)多一點額外的服務就是服務業的用心
(2)I don't know
(3)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(4)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
(5)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
  
  

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