|
( ) | 1.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人?
(116) |
|
| (1) | VIP 制度 |
|
| (2) | 常客計畫制度 |
|
| (3) | 長住計畫制度 |
|
| (4) | 會員制度 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 2.如果旅客的房帳與私帳要分開 旅館通常會幫旅客開立幾個 folio ?
(86) |
|
| (1) | 2 |
|
| (2) | 4 |
|
| (3) | 6 |
|
| (4) | 8 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 3.＿＿＿模組讓管理者可以透過餐飲產品的提供與營業收入，可以有效地分析與控制各項餐飲成本。
(98) |
|
| (1) | 食譜資訊模組 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 庫存模組 |
|
| (4) | 成本分析模組 |
|
| (5) | 宴會訂席模組 |
|
( ) | 4.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作
(33) |
|
| (1) | Double Room |
|
| (2) | Twin Room |
|
| (3) | Ttriple room |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Single Room |
|
( ) | 5.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務
(2) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 房務 |
|
| (3) | 財務 |
|
| (4) | 採購 |
|
| (5) | 人資 |
|
( ) | 6.旅館網站規劃規劃出三個網站服務與網頁設計項目，可以由網站系統構成之指標，下列何者為非
(121) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 商品資訊 |
|
| (3) | 消費者互動介面 |
|
| (4) | 即時廣告訊息 |
|
| (5) | 以上皆是 |
|
( ) | 7.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非
(63) |
|
| (1) | 以上皆非 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 早班 |
|
| (4) | 晚班 |
|
| (5) | 午班 |
|
( ) | 8.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百至六百之間者統稱為
(17) |
|
| (1) | 大型旅館 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 膠囊旅館 |
|
| (4) | 小型旅館 |
|
| (5) | 中型旅館 |
|
( ) | 9.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求
(124) |
|
| (1) | 同業行銷 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 一對一行銷 |
|
| (4) | 大眾行銷部 |
|
| (5) | 區隔行銷 |
|
( ) | 10.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為
(35) |
|
| (1) | Triple Room |
|
| (2) | Business Room |
|
| (3) | Standard? |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Double-Double Room |
|
( ) | 11.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部
(8) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | CDE |
|
| (3) | ABE |
|
| (4) | ABC |
|
| (5) | ACD |
|
( ) | 12.何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(135) |
|
| (1) | 減少通路衝突 |
|
| (2) | 通路主導市場秩序 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 透過實體的店面來販售商品 |
|
| (5) | 倚賴通路商的銷售網路 |
|
( ) | 13.顧客在旅館內的各項消費通常非立即付款，而這些款項會紀錄在＿＿＿＿上，表示顧客應付而尚未付的帳款，對飯店而言均為應收帳款
(80) |
|
| (1) | 團體帳卡 |
|
| (2) | 個人帳卡 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 房帳 |
|
| (5) | 流水帳 |
|
( ) | 14.業務人員可以透過合約管理系統了解
(117) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 合約價格 |
|
| (3) | 住客歷史清單 |
|
| (4) | 旅客消費資料 |
|
| (5) | 客戶住址清單 |
|
( ) | 15.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋
(34) |
|
| (1) | 54 X 75 |
|
| (2) | 60 X 82 |
|
| (3) | 78 X 82 |
|
| (4) | 80 X 84 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 16.下列何者不是客務部的主要負責業務
(4) |
|
| (1) | 總機 |
|
| (2) | 洗衣服務 |
|
| (3) | 餐飲 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 訂房 |
|
( ) | 17.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能
(146) |
|
| (1) | PMS |
|
| (2) | PMC |
|
| (3) | MSM |
|
| (4) | PNS |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 18.影響旅館住宿需求因素不包括
(43) |
|
| (1) | 經貿活動 |
|
| (2) | 閒暇時間的長短 |
|
| (3) | 旅館位置 |
|
| (4) | 餐飲品質 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 19.旅客幫同行其他客房的親友付錢，旅館可以用以向何種方式協助銷帳?
(87) |
|
| (1) | On change |
|
| (2) | Payment |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | Change folio |
|
| (5) | Change account |
|
( ) | 20.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外，也要了解旅館所需要的客人資訊，這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期
(27) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | ABCDE |
|
| (3) | ABCEF |
|
| (4) | ABDEF |
|
| (5) | 以上皆是 |
|
( ) | 21.哪一個協會將旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種
(22) |
|
| (1) | 美國旅館協會 |
|
| (2) | 瑞士旅館協會 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 英國旅館協會 |
|
| (5) | 美洲旅館協會 |
|
( ) | 22.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到
(51) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 等待訂房 |
|
| (3) | 房間庫存查詢 |
|
| (4) | 更改訂房 |
|
| (5) | 訂房確認 |
|
( ) | 23.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠
(65) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 顧客分析報表 |
|
| (3) | 當日住客資料 |
|
| (4) | 歷史檔案資料 |
|
| (5) | 客房銷售記錄 |
|
( ) | 24.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單?
(60) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 一張 |
|
| (3) | 三張 |
|
| (4) | 七張 |
|
| (5) | 九張 |
|
( ) | 25.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________
(36) |
|
| (1) | 限時折扣(Time-limited rate) |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 定價(Rack rate) |
|
| (4) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
|
| (5) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
|
( ) | 26.check out dirty. 是指
(69) |
|
| (1) | 空房 |
|
| (2) | 故障 |
|
| (3) | 主管使用 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 剛退房 |
|
( ) | 27.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效
(24) |
|
| (1) | 服務導向策略 |
|
| (2) | 行銷導向策略 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 標準作業流程 |
|
| (5) | 顧客關係指標 |
|
( ) | 28.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到：
(132) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 系統單一導入 |
|
| (3) | 流程整合 |
|
| (4) | 組織抗拒 |
|
| (5) | 工作人員保守 |
|
( ) | 29.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊?
(59) |
|
| (1) | 入住日期 |
|
| (2) | 房價 |
|
| (3) | 退房日期 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 旅客姓名 |
|
( ) | 30.旅客退房時發現帳目金額不對，旅館可以用哪一個帳目處理?
(90) |
|
| (1) | due out |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | Rate |
|
| (4) | Allowance |
|
| (5) | Cash paid out |
|
( ) | 31.旅館的管理者必須了解科技轉變的遊戲規則，選擇具有競爭優勢的策略，策略的實行分為＿＿＿導向策略，下列何者為非
(137) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 服務 |
|
| (3) | 產品 |
|
| (4) | 科技 |
|
| (5) | 以上皆非 |
|
( ) | 32.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求
(109) |
|
| (1) | 人資 |
|
| (2) | 櫃檯 |
|
| (3) | 財務 |
|
| (4) | 業務 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 33.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等
(123) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 訂房歷史資料 |
|
| (3) | 顧客歷史資料 |
|
| (4) | 顧客意見回饋 |
|
| (5) | 顧客投訴資料 |
|
( ) | 34.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少
(141) |
|
| (1) | 62.50% |
|
| (2) | 63.52% |
|
| (3) | 64.51% |
|
| (4) | 66.67% |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 35.下列哪個部門是旅館的關懷客人的最前線，亦是客人與旅館的聯繫的重要管道，負責訂房、賓客接待、分配房間、處理郵件、電報及傳遞消息、總機服務等工作
(3) |
|
| (1) | 工程部 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | 餐飲部 |
|
| (4) | 客務部 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 36.客人＿＿是旅館服務客人最關鍵的時刻之一
(76) |
|
| (1) | 退房 |
|
| (2) | 客房整理 |
|
| (3) | 登記入房 |
|
| (4) | 吃飯 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 37.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄
(78) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 房帳 |
|
| (3) | 流水帳 |
|
| (4) | 團體帳卡 |
|
| (5) | 個人帳卡 |
|
( ) | 38.＿＿＿＿＿是旅館與客人面對面服務的開始，自掌握旅客的資料之後是旅館櫃檯提供的服務程序中相當重要的環節
(61) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 旅客進入客房 |
|
| (3) | 旅客遷入作業 |
|
| (4) | 旅客遷出作業 |
|
| (5) | 旅客機場接待 |
|
( ) | 39._______的服務內容將可以提昇旅客服務的滿意程度
(20) |
|
| (1) | 異質性 |
|
| (2) | 季節性 |
|
| (3) | 易逝性 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 同質性 |
|
( ) | 40.一般訂房的來源包括下列哪幾項? A>個人 B>公司或機關團體 C>旅行社 D>網站服務訂房 E>walk in
(56) |
|
| (1) | ABCD |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | ABCE |
|
| (4) | ACDE |
|
| (5) | ABE |
|
( ) | 41._________需要提供基本營運績效分析，包括(1)統計住房率(occupancy) (2)客房平均收入(Average Daily Rate)(3)客房營業收入(Room revenue)
(81) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 客房情況統計報告 |
|
| (3) | 營業分析統計報告 |
|
| (4) | 飯店住房分析報告 |
|
| (5) | 住客續住統計報表 |
|
( ) | 42.哪一種房間不計入 ADR?
(74) |
|
| (1) | Complimentary |
|
| (2) | Guest Voucher |
|
| (3) | OCC |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | House use |
|
( ) | 43.許多企業的訂單履行過程需要經過很多部門來一起共同完成訂單履行，下列何者為非
(19) |
|
| (1) | 驗收部門 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 銷售部門 |
|
| (4) | 會計部門 |
|
| (5) | 製造部門 |
|
( ) | 44.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。
(7) |
|
| (1) | 30 |
|
| (2) | 35 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 20 |
|
| (5) | 25 |
|
( ) | 45.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊
(58) |
|
| (1) | 班機時間 |
|
| (2) | 退房日期 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 旅客姓名 |
|
| (5) | 入住日期 |
|
( ) | 46.網路行銷與傳統行銷的差異點為何：
(127) |
|
| (1) | 低價滲透策略 |
|
| (2) | 適合透過 Internet 來進行販售 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 著重於實體商品的販售 |
|
| (5) | 強調產品實際的外觀屬性 |
|
( ) | 47.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。
(105) |
|
| (1) | 專長 |
|
| (2) | 專職 |
|
| (3) | 技能 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 職能 |
|
( ) | 48.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能
(107) |
|
| (1) | 顧客資訊 |
|
| (2) | 顧客存檔 |
|
| (3) | 顧客管理 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 顧客歷史 |
|
( ) | 49.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門
(5) |
|
| (1) | 客務部 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | 餐飲部 |
|
| (4) | 行銷部 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 50.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(131) |
|
| (1) | 產值管理策略 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 市場吸引策略 |
|
| (4) | 低價吸引策略 |
|
| (5) | 低價滲透策略 |
|
( ) | 51.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？
(101) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
|
| (3) | 去除 SOP |
|
| (4) | 維持庫存優勢 |
|
| (5) | 以上皆非 |
|
( ) | 52.House use 是指
(68) |
|
| (1) | 空房 |
|
| (2) | 故障 |
|
| (3) | 主管使用 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 剛退房 |
|
( ) | 53.稽核作業的功能包括?
(30) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 客戶資料刪除 |
|
| (4) | 消費資料刪除 |
|
| (5) | 取消住房 |
|
( ) | 54.房客到旅館各餐廳內消費可以簽帳，然後轉入房帳之方式處理，房客僅須在餐廳帳單上簽下房號及姓名即可，此帳務稱為？
(85) |
|
| (1) | 飲食消費 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 餐廳消費 |
|
| (4) | 旅館內消費 |
|
| (5) | 餐飲消費 |
|
( ) | 55.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非
(13) |
|
| (1) | 獲取(Acquisition) |
|
| (2) | 增進(Enhancement) |
|
| (3) | 提升(Improvement) |
|
| (4) | 維持(Retention) |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 56.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確
(120) |
|
| (1) | Product, Price,Persuade,Penetration |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | Product, Price, Promotion, Place |
|
| (4) | Product, Price, Promotion, Persuade |
|
| (5) | Product, Price, Place, Penetration |
|
( ) | 57.旅館的行銷金三角不包括下列哪一項：
(151) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 旅館 |
|
| (3) | 員工 |
|
| (4) | 競爭者 |
|
| (5) | 消費者(或旅客) |
|
( ) | 58.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員
(110) |
|
| (1) | 人資部 |
|
| (2) | 餐飲部內場 |
|
| (3) | 房務部 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 旅館業務人員 |
|
( ) | 59.Deposit 為__________
(72) |
|
| (1) | 訂金 |
|
| (2) | 訂契約 |
|
| (3) | 確認訂房 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 訂房 |
|
( ) | 60.旅館專業術語 O.O.O.表示：
(71) |
|
| (1) | 急需整理的房間 |
|
| (2) | 故障房間 |
|
| (3) | 貴賓房間 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 必須特別注意的房間 |
|
( ) | 61.旅館接受旅客訂房的基本做法可以分成哪兩種類
(47) |
|
| (1) | 散客與直客 |
|
| (2) | 散客與團客 |
|
| (3) | 散客與同業 |
|
| (4) | 直客與同業 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 62.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留
(46) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 50% |
|
| (3) | 70% |
|
| (4) | 80% |
|
| (5) | 100% |
|
( ) | 63.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000
(38) |
|
| (1) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
|
| (2) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
|
| (5) | 面積計算法(Square foot calculation) |
|
( ) | 64.餐飲資訊系統可以協助連鎖經營的好處包括？
(102) |
|
| (1) | 廣告統一促銷 |
|
| (2) | 降低食物進貨成本 |
|
| (3) | 大量進貨 |
|
| (4) | 以上皆非 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 65.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析，制定不同的房價政策，對於不同的目標市場給予不同的優惠，這種方法稱之為
(49) |
|
| (1) | 產值管理 |
|
| (2) | 保證訂房 |
|
| (3) | 優惠管理 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 訂房 |
|
( ) | 66.以下對於出納管理的敘述，何者為真?
(28) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 可辨理個人退房作業 |
|
| (3) | 可辨理團體的退房作業 |
|
| (4) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
|
| (5) | 以上皆是 |
|
( ) | 67.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非
(144) |
|
| (1) | 客人續住之比例 |
|
| (2) | 顧客意見回應 |
|
| (3) | 顧客歷史資料 |
|
| (4) | 住房率 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 68.團體帳卡的英文是
(79) |
|
| (1) | folio |
|
| (2) | Master folio |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | account |
|
| (5) | Visa folio |
|
( ) | 69.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非
(145) |
|
| (1) | 平均住房停留天數 |
|
| (2) | 平均停留天數比例 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 住房率 |
|
| (5) | 平均房價 |
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( ) | 70.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非
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| (1) | 菜單編碼輸入 |
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| (2) | 條碼式感應輸入 |
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| (3) | 多點式銀幕輸入 |
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| (4) | 觸控式銀幕輸入 |
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| (5) | I don't know |
