|
( ) | 1.由顧客關係管理系統的角度而言：一般顧客關係管理系統分做三種類型，下列何者為非
(140) |
|
| (1) | 分析型(Analyzed) |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 功能型(Operational) |
|
| (4) | 互動型(Interaction) |
|
| (5) | 溝通型(Communication) |
|
( ) | 2.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理
(77) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
|
| (3) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
|
| (4) | 以上皆可 |
|
| (5) | 以上皆非 |
|
( ) | 3.小康旅館客房總數為 465 間、故障房 15 間，2014 年 3 月 15 號出租房間數為 300 間，請試算出這天小康旅館的 Occupancy 是多少
(141) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 62.50% |
|
| (3) | 63.52% |
|
| (4) | 64.51% |
|
| (5) | 66.67% |
|
( ) | 4.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員
(110) |
|
| (1) | 餐飲部內場 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 旅館業務人員 |
|
| (5) | 人資部 |
|
( ) | 5.＿＿＿＿就是欣賞與尊重每個顧客的獨特性，掌握其核心價值，在企業核心能力的策略方向與限制下，發展出具有利益點的產品與服務，以滿足顧客特定的需求
(124) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 一對一行銷 |
|
| (3) | 大眾行銷部 |
|
| (4) | 區隔行銷 |
|
| (5) | 同業行銷 |
|
( ) | 6.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為
(16) |
|
| (1) | 中型旅館 |
|
| (2) | 大型旅館 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 膠囊旅館 |
|
| (5) | 小型旅館 |
|
( ) | 7.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務
(2) |
|
| (1) | 人資 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 房務 |
|
| (4) | 財務 |
|
| (5) | 採購 |
|
( ) | 8.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能
(92) |
|
| (1) | 資訊化 |
|
| (2) | 大眾化 |
|
| (3) | 個人化 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 電腦化 |
|
( ) | 9.vacant 是指
(67) |
|
| (1) | 剛退房 |
|
| (2) | 空房 |
|
| (3) | 故障 |
|
| (4) | 主管使用 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 10.一個房間內配置二張 Double bed，我們稱之為
(35) |
|
| (1) | Double-Double Room |
|
| (2) | Triple Room |
|
| (3) | Business Room |
|
| (4) | Standard? |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 11.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確
(120) |
|
| (1) | Product, Price,Persuade,Penetration |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | Product, Price, Promotion, Place |
|
| (4) | Product, Price, Promotion, Persuade |
|
| (5) | Product, Price, Place, Penetration |
|
( ) | 12.由觀光旅遊產業特性來看，其外在經濟環境，如全球經濟、外貿活動、航運便捷程度、全球觀光資源開發等影響，直接造成觀光旅遊的需求波動，行銷資訊須足以區辨______轉變的功能
(148) |
|
| (1) | 市場 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 觀光 |
|
| (4) | 服務 |
|
| (5) | 環境 |
|
( ) | 13.blocked room 是指
(70) |
|
| (1) | 主管使用 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 給特別旅客控制的房間 |
|
| (4) | 空房 |
|
| (5) | 故障 |
|
( ) | 14.餐飲資訊系統可以協助餐飲作業？
(101) |
|
| (1) | 維持庫存優勢 |
|
| (2) | 以上皆非 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 降低餐飲產品呈現異質性 |
|
| (5) | 去除 SOP |
|
( ) | 15.近年來由於科技的影響，許多旅館資訊系統朝向__設計
(26) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | WEB 介面 |
|
| (3) | Internet 導向 |
|
| (4) | 電子商務 |
|
| (5) | 以上皆是 |
|
( ) | 16.業務人員可以透過________了解管理往來客戶
(112) |
|
| (1) | 出納管理 |
|
| (2) | 接待管理 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 訂房管理 |
|
| (5) | 合約管理 |
|
( ) | 17.旅館專業術語 O.O.O.表示：
(71) |
|
| (1) | 故障房間 |
|
| (2) | 貴賓房間 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 必須特別注意的房間 |
|
| (5) | 急需整理的房間 |
|
( ) | 18.稽核作業的功能包括?
(30) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 客戶資料刪除 |
|
| (4) | 消費資料刪除 |
|
| (5) | 取消住房 |
|
( ) | 19.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價
(39) |
|
| (1) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
|
| (4) | 面積計算法(Square foot calculation) |
|
| (5) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
|
( ) | 20.由於網際網路超越地理上的限制，一些潛在的＿＿＿可傳遞圖檔資料和生動的旅遊產品，包含錄影影像、地圖、互動的呈現等等，觀光組織就能透過此方式創造極大的優勢
(138) |
|
| (1) | 多媒體 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 平面廣告 |
|
| (4) | 報章雜誌 |
|
| (5) | 電視廣告 |
|
( ) | 21.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供：
(133) |
|
| (1) | 開發市場 |
|
| (2) | 以上皆是 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 住宿時個人化的服務 |
|
| (5) | 分析市場變化 |
|
( ) | 22.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。
(97) |
|
| (1) | 食譜資訊模組 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 庫存模組 |
|
| (4) | 成本分析模組 |
|
| (5) | 宴會訂席模組 |
|
( ) | 23.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則
(41) |
|
| (1) | 哈洛公式 |
|
| (2) | 哈伯特公式 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 哈特曼公式 |
|
| (5) | 哈奈特公式 |
|
( ) | 24.旅館哪一項帳目會自動過帳?
(89) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 早餐 |
|
| (3) | 房帳 |
|
| (4) | 洗衣費 |
|
| (5) | 依客人需要 |
|
( ) | 25.一個公司為五個旅客訂房，訂房人員要填寫幾張訂房單?
(60) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 一張 |
|
| (3) | 三張 |
|
| (4) | 七張 |
|
| (5) | 九張 |
|
( ) | 26.旅館透過_______，便於服務人員提供顧客即時及個人化的服務。同時透過運用顧客歷史資料庫內的相關資料，更能找到正確的銷售目標，協助企業針對現有顧客進行維持與滲透
(23) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 服務流程 |
|
| (3) | 系統支援 |
|
| (4) | 旅館組織 |
|
| (5) | 顧客關係指標 |
|
( ) | 27.網路行銷與傳統行銷的差異點為：
(128) |
|
| (1) | 搜尋成本低 |
|
| (2) | 市場滲透策略 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
|
| (5) | 搜尋成本高 |
|
( ) | 28.______的優點在於提高企業績效；對於觀光旅遊業所需的資訊僅須蒐集一次，即可讓不同階層管理者使用，並且保障其結果之一致性
(108) |
|
| (1) | 垂直整合 |
|
| (2) | 三角整合 |
|
| (3) | 多重整合 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 水平整合 |
|
( ) | 29.若要查詢非當日的訂房，在旅館系統中的哪個地方可以查詢到
(51) |
|
| (1) | 訂房確認 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 等待訂房 |
|
| (4) | 房間庫存查詢 |
|
| (5) | 更改訂房 |
|
( ) | 30.成功的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)牽涉到：
(132) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 系統單一導入 |
|
| (3) | 流程整合 |
|
| (4) | 組織抗拒 |
|
| (5) | 工作人員保守 |
|
( ) | 31.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者：
(126) |
|
| (1) | 企業與消費者的互動性程度高 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 透過大眾傳播媒體 |
|
| (4) | 一對多的溝通模式 |
|
| (5) | 消費者處於被動接收資訊 |
|
( ) | 32.下列何者資訊是訂房人員不是一定要知道的資訊
(58) |
|
| (1) | 退房日期 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 旅客姓名 |
|
| (4) | 入住日期 |
|
| (5) | 班機時間 |
|
( ) | 33.下列哪一個系統是提供企業內與產業環境中正在發生中的資訊，作為管理者決策形成的參考
(113) |
|
| (1) | 統計系統 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 偵測系統 |
|
| (4) | 訂房系統 |
|
| (5) | 智慧系統 |
|
( ) | 34.旅館訂房人員除了了解訂房的來源之外，也要了解旅館所需要的客人資訊，這些資訊包括下列哪些? A>客人抵達日期 B>房間的型態 C>價格資訊 D>客人相關的訊息E>查詢客人住宿歷史資料 F>客人離開日期
(27) |
|
| (1) | ABDEF |
|
| (2) | 以上皆是 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | ABCDE |
|
| (5) | ABCEF |
|
( ) | 35.業務人員可以透過合約管理系統了解
(117) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 合約價格 |
|
| (3) | 住客歷史清單 |
|
| (4) | 旅客消費資料 |
|
| (5) | 客戶住址清單 |
|
( ) | 36.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非
(95) |
|
| (1) | 多點式銀幕輸入 |
|
| (2) | 觸控式銀幕輸入 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 菜單編碼輸入 |
|
| (5) | 條碼式感應輸入 |
|
( ) | 37.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。
(7) |
|
| (1) | 35 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 20 |
|
| (4) | 25 |
|
| (5) | 30 |
|
( ) | 38.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求
(109) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 人資 |
|
| (3) | 櫃檯 |
|
| (4) | 財務 |
|
| (5) | 業務 |
|
( ) | 39.以下哪種情況是不需 blocked room
(73) |
|
| (1) | 新婚 |
|
| (2) | VIP 並且是 return guest |
|
| (3) | high floor requested |
|
| (4) | long staying guest |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 40.＿＿＿＿的發生是在旅客退房離店後櫃檯才收到營業單位的明細單，無法於退房同時結算帳款，客務或財務部應主動聯繫客人確認後，取得客人信用卡授權以完成補行入帳
(82) |
|
| (1) | 遲延入帳 |
|
| (2) | 以上皆是 |
|
| (3) | 以上皆非 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 未收帳款 |
|
( ) | 41.在系統功能上，業務主管可以透過______來對業務人員作業務指派作業
(111) |
|
| (1) | 統計系統 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 帳務系統 |
|
| (4) | 訂房系統 |
|
| (5) | 業務系統 |
|
( ) | 42.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄
(78) |
|
| (1) | 團體帳卡 |
|
| (2) | 個人帳卡 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 房帳 |
|
| (5) | 流水帳 |
|
( ) | 43._______作業是旅館服務住宿旅客的起始
(50) |
|
| (1) | 退房 |
|
| (2) | 取消訂房 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 訂房 |
|
| (5) | 住宿登記 |
|
( ) | 44.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(131) |
|
| (1) | 低價滲透策略 |
|
| (2) | 產值管理策略 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 市場吸引策略 |
|
| (5) | 低價吸引策略 |
|
( ) | 45.Overbooking 之主因
(54) |
|
| (1) | No show |
|
| (2) | Due-out |
|
| (3) | Out of order |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Walk-in |
|
( ) | 46.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠
(65) |
|
| (1) | 當日住客資料 |
|
| (2) | 歷史檔案資料 |
|
| (3) | 客房銷售記錄 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 顧客分析報表 |
|
( ) | 47.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能
(107) |
|
| (1) | 顧客管理 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 顧客歷史 |
|
| (4) | 顧客資訊 |
|
| (5) | 顧客存檔 |
|
( ) | 48.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對
(84) |
|
| (1) | 旅客帳維護 |
|
| (2) | 已結帳處理 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 開立現金帳 |
|
| (5) | 夜間稽核帳務 |
|
( ) | 49.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？
(106) |
|
| (1) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
|
| (4) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
|
| (5) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
|
( ) | 50.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(136) |
|
| (1) | 實體商品的展示 |
|
| (2) | 銷售人員互動程度高 |
|
| (3) | 可以親身體驗 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 強調虛擬實境 |
|
( ) | 51.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義
(125) |
|
| (1) | 前端溝通 |
|
| (2) | 核心運作 |
|
| (3) | 後端統整 |
|
| (4) | 後端分析 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 52.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指
(45) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 定價 |
|
| (3) | 餐飲優惠價 |
|
| (4) | 同業價 |
|
| (5) | 促銷價 |
|
( ) | 53.資訊科技協助組織________，同時旅館業組織也因資訊科技的衝擊，在旅館服務程序及組織上有所更動。
(21) |
|
| (1) | 市場定位 |
|
| (2) | 降低成本 |
|
| (3) | 鞏固客源 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 企業行銷 |
|
( ) | 54.國際觀光旅館業藉由原_______系統功能的策略性轉換，在不同功能中發揮不同的策略性功能
(146) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | PMS |
|
| (3) | PMC |
|
| (4) | MSM |
|
| (5) | PNS |
|
( ) | 55.Deposit 為__________
(72) |
|
| (1) | 訂契約 |
|
| (2) | 確認訂房 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 訂房 |
|
| (5) | 訂金 |
|
( ) | 56.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢
(149) |
|
| (1) | 消費者服務資訊 |
|
| (2) | 競爭者環境資訊 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 競爭者服務資訊 |
|
| (5) | 企業服務資訊 |
|
( ) | 57.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析，制定不同的房價政策，對於不同的目標市場給予不同的優惠，這種方法稱之為
(49) |
|
| (1) | 優惠管理 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 訂房 |
|
| (4) | 產值管理 |
|
| (5) | 保證訂房 |
|
( ) | 58.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非
(14) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 金流 |
|
| (3) | 物流 |
|
| (4) | 商流 |
|
| (5) | 服務流 |
|
( ) | 59.下列何者英文錯誤
(66) |
|
| (1) | 故障房(Broken Room) |
|
| (2) | 指定房(Blocked Room) |
|
| (3) | 館內人員使用(House Use Room) |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 住宿客房(Occupied Room) |
|
( ) | 60.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用
(9) |
|
| (1) | 夜間稽核 |
|
| (2) | 櫃檯接待人員 |
|
| (3) | 行李員 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 日間稽核 |
|
( ) | 61.旅客退房時發現帳目金額不對，旅館可以用哪一個帳目處理?
(90) |
|
| (1) | due out |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | Rate |
|
| (4) | Allowance |
|
| (5) | Cash paid out |
|
( ) | 62.餐廳可以透過＿＿模組管理，提供會員產品最新的資訊、促銷說明、會員禮遇累計、會員生日服務等，以提升顧客服務管理的功能。
(99) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 會員資訊模組 |
|
| (3) | 會員促銷模組 |
|
| (4) | 會員服務模組 |
|
| (5) | 會員管理模組 |
|
( ) | 63.訂房單跟旅客登記卡之間的差別在於二者之間沒有以下何者資訊?
(59) |
|
| (1) | 旅客姓名 |
|
| (2) | 入住日期 |
|
| (3) | 房價 |
|
| (4) | 退房日期 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 64.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客
(139) |
|
| (1) | B2C commerce |
|
| (2) | B2B commerce |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | Mobile Commerce |
|
| (5) | E Commerce |
|
( ) | 65.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作
(62) |
|
| (1) | 客房部 |
|
| (2) | 客務部 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 公關部 |
|
| (5) | 餐飲部 |
|
( ) | 66.旅館接受旅客訂房的基本做法可以分成哪兩種類
(47) |
|
| (1) | 直客與同業 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 散客與直客 |
|
| (4) | 散客與團客 |
|
| (5) | 散客與同業 |
|
( ) | 67.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門
(5) |
|
| (1) | 客務部 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | 餐飲部 |
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| (4) | 行銷部 |
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| (5) | I don't know |
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( ) | 68.大旅館在顧客關係管理的指標上，包括三項下列何者為非
(144) |
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| (1) | 顧客意見回應 |
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| (2) | 顧客歷史資料 |
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| (3) | 住房率 |
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| (4) | I don't know |
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| (5) | 客人續住之比例 |
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( ) | 69.Cancelled 為____________
(55) |
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| (1) | 已訂房、已取消、又出現 |
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| (2) | 已訂房、已取消、未出現 |
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| (3) | 已訂房、未取消、未出現 |
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| (4) | 未訂房而直接住房 |
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| (5) | I don't know |
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( ) | 70.在旅館業複雜的環境中，要確定經營所需的行銷資訊有其基本的困難，其原因不包括下列哪一項
(147) |
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| (1) | 資訊的多樣化及複雜性 |
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| (2) | 行銷人員為資訊處理與問題解決者，本身即有某種程度的限制 |
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| (3) | 不同使用者或經營者對資訊需求之差距 |
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| (4) | 資訊使用者可以確定資訊的需求 |
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| (5) | I don't know |
