|
( ) | 1.旅館開發行銷資訊系統，應重視水平整合資訊共享避免重複輸入一般而言，資訊進入行銷資訊系統後，經由四個次系統，下列何者為是？
(106) |
|
| (1) | 偵測、統計、智慧、預算系統 |
|
| (2) | 偵測、尋找、智慧、預算系統 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 尋找、統計、智慧、預算系統 |
|
| (5) | 偵測、統計、自動、預算系統 |
|
( ) | 2.一般而言，旅館人力資源部門會編訂＿＿＿＿＿詳述各部門、各職務因聘用之職稱、級職、人數、薪資範圍、限制條件等，以作為晉用人力之依據
(142) |
|
| (1) | 人員管理表格 (Manning list) |
|
| (2) | 人力資源分配表(Human Resources guide) |
|
| (3) | 人力配置總表(Manning guide) |
|
| (4) | 人員分配表 (Managing distribution reports) |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 3.旅館業可以透過每年的＿＿＿＿，預估未來的住房需求，管理人員也可以規劃未來的營運策略
(12) |
|
| (1) | 客房銷售報表 |
|
| (2) | 銷售年報表 |
|
| (3) | 旅館淨額報表 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 營業分析報表 |
|
( ) | 4.承上題，在間接指標上，旅館內也同時注意三種績效指標，何者為非
(145) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 住房率 |
|
| (3) | 平均房價 |
|
| (4) | 平均住房停留天數 |
|
| (5) | 平均停留天數比例 |
|
( ) | 5.香港面臨淡季的情況，各飯店都會推出何種房價? 是指
(45) |
|
| (1) | 促銷價 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 定價 |
|
| (4) | 餐飲優惠價 |
|
| (5) | 同業價 |
|
( ) | 6.旅館作業可分為兩大系統，其中一項為外場部門，下列何者為外場部門的服務
(2) |
|
| (1) | 房務 |
|
| (2) | 財務 |
|
| (3) | 採購 |
|
| (4) | 人資 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 7.______是指從事專門負責的之職務，能勝任該職務工作內涵所需具備之能力，此能力包含了知識、技能及態度。
(105) |
|
| (1) | 專職 |
|
| (2) | 技能 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 職能 |
|
| (5) | 專長 |
|
( ) | 8.Cancelled 為____________
(55) |
|
| (1) | 已訂房、已取消、未出現 |
|
| (2) | 已訂房、未取消、未出現 |
|
| (3) | 未訂房而直接住房 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 已訂房、已取消、又出現 |
|
( ) | 9.在旅館業中，許多連鎖旅館會藉由_________控制服務人員的服務績效
(24) |
|
| (1) | 顧客關係指標 |
|
| (2) | 服務導向策略 |
|
| (3) | 行銷導向策略 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 標準作業流程 |
|
( ) | 10.點菜開立三聯式點菜單(Captain Order)後，不交給？
(103) |
|
| (1) | 服務人員 |
|
| (2) | 老闆 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 廚房 |
|
| (5) | 出納 |
|
( ) | 11.下列何者為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(131) |
|
| (1) | 低價滲透策略 |
|
| (2) | 產值管理策略 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 市場吸引策略 |
|
| (5) | 低價吸引策略 |
|
( ) | 12.依建築及設備標準規定：旅館的每一樓層若超過幾間客房時，必須設置一間備品工作間，便於樓層清潔服務員工作。
(7) |
|
| (1) | 25 |
|
| (2) | 30 |
|
| (3) | 35 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 20 |
|
( ) | 13.櫃檯與何者皆為扮演與客戶接觸的第一線人員
(110) |
|
| (1) | 餐飲部內場 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 旅館業務人員 |
|
| (5) | 人資部 |
|
( ) | 14._______作業是旅館服務住宿旅客的起始
(50) |
|
| (1) | 訂房 |
|
| (2) | 住宿登記 |
|
| (3) | 退房 |
|
| (4) | 取消訂房 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 15.旅館有形商品分為五大類 A>外在環境 B>網站架設 C>服務人員 D>備品 E> 附屬設施，何者為非
(11) |
|
| (1) | BC |
|
| (2) | CE |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | BE |
|
| (5) | AE |
|
( ) | 16.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為下列何者：
(126) |
|
| (1) | 企業與消費者的互動性程度高 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 透過大眾傳播媒體 |
|
| (4) | 一對多的溝通模式 |
|
| (5) | 消費者處於被動接收資訊 |
|
( ) | 17.哪一種訂價計算法公式為總成本÷房間數×1000
(38) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
|
| (3) | 面積計算法(Square foot calculation) |
|
| (4) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
|
| (5) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
|
( ) | 18.下列哪些為旅館後勤行政支援系統? A>行銷業務部 B>客務部 C>人力資源部 D>安全部 E>房務部
(8) |
|
| (1) | ACD |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | CDE |
|
| (4) | ABE |
|
| (5) | ABC |
|
( ) | 19.全部房間的總成本除以旅館的總面積，能得知一個標準面積的成本，在以房間的面積，乘以標準面積成本，即可得知房價，這是哪一種訂價計算法則
(37) |
|
| (1) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
|
| (2) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
|
| (5) | 面積計算法(Square foot calculation) |
|
( ) | 20.餐飲服務＿＿＿系統能帶來許多好處，例如迅速獲得正確資訊、降低服務生人數、減少成本支出等等，從而促進管制的功能
(92) |
|
| (1) | 資訊化 |
|
| (2) | 大眾化 |
|
| (3) | 個人化 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 電腦化 |
|
( ) | 21.旅館管理者可以利用＿＿＿＿＿提供旅客下一次住宿時個人化的服務、分析市場變化及開發市場等
(123) |
|
| (1) | 顧客投訴資料 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 訂房歷史資料 |
|
| (4) | 顧客歷史資料 |
|
| (5) | 顧客意見回饋 |
|
( ) | 22.普通雙人床(Double bed)的尺寸為____英吋
(34) |
|
| (1) | 60 X 82 |
|
| (2) | 78 X 82 |
|
| (3) | 80 X 84 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 54 X 75 |
|
( ) | 23.業務主管也可以透過業績比較報表了解
(118) |
|
| (1) | 年度收入金額 |
|
| (2) | 住客歷史住址清單 |
|
| (3) | 客戶基本資料 |
|
| (4) | 客戶住址清單 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 24.因應我國勞基法律定的工時及工作特性，一般而言，櫃檯接待工作為大致分為三個班次，下列何者為非
(63) |
|
| (1) | 晚班 |
|
| (2) | 午班 |
|
| (3) | 以上皆非 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 早班 |
|
( ) | 25.實務界一般將 CRM 範疇定義為三大塊，對應企業和顧客互動運作，以期更進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、 趨勢等，下列何者不屬於 CRM 範疇之定義
(125) |
|
| (1) | 前端溝通 |
|
| (2) | 核心運作 |
|
| (3) | 後端統整 |
|
| (4) | 後端分析 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 26.旅館資訊系統的顧客歷史資料(guest history data)可以做為提供：
(133) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 住宿時個人化的服務 |
|
| (4) | 分析市場變化 |
|
| (5) | 開發市場 |
|
( ) | 27.如顧客在飯店過程中使用 Mini Bar、前往餐廳消費或者有任何額外消費，飯店可如何處理
(77) |
|
| (1) | 入房前詢問顧客意願，是否另外付費 |
|
| (2) | 以住客身份登錄其住房帳目內，在退房時才全部結清 |
|
| (3) | 以上皆可 |
|
| (4) | 以上皆非 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 28.網路行銷與傳統行銷的差異點為：
(128) |
|
| (1) | 搜尋成本高 |
|
| (2) | 搜尋成本低 |
|
| (3) | 市場滲透策略 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 消費者必須費時費力的到訪多家商店 |
|
( ) | 29.客房餐飲服務(room service)是屬於下列哪一個部門
(5) |
|
| (1) | 客務部 |
|
| (2) | 房務部 |
|
| (3) | 餐飲部 |
|
| (4) | 行銷部 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 30.傳統上餐飲服務員為客人點菜完畢之後，開立＿＿＿＿點菜單(Captain Order), 其中一聯點菜單送到廚房，提供廚師出菜的資訊；另一聯送到櫃檯出納，方便客人結帳確認帳單
(96) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 三聯式 |
|
| (3) | 兩聯式 |
|
| (4) | 單連式 |
|
| (5) | 電子發票 |
|
( ) | 31.＿＿＿＿將會是個重大變革，它能夠讓顧客在同一時間購買產品，也能夠確認當地可供出售的產品及服務，優勢在於它能適用在多重平台，在不同時間、不同情況下，服務不同的顧客
(139) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | Mobile Commerce |
|
| (3) | E Commerce |
|
| (4) | B2C commerce |
|
| (5) | B2B commerce |
|
( ) | 32._______可以分為主要活動(primary activities)與「支援活動(support activities)」二部分
(15) |
|
| (1) | E 化價值鏈 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 企業整合活動 |
|
| (4) | 企業價值活動 |
|
| (5) | 資訊活動 |
|
( ) | 33.旅館網路行銷與傳統行銷的差異點為：
(129) |
|
| (1) | 訂房時間有限制 |
|
| (2) | 訂房時間無限制 |
|
| (3) | 搜尋費力 |
|
| (4) | 不易付款 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 34.餐飲資訊管理系統可以減少傳統開立點菜單的好處包括？
(104) |
|
| (1) | 以上皆是 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 傳遞快速 |
|
| (4) | 減少失誤 |
|
| (5) | 降低人工成本無線溝通功能 |
|
( ) | 35.系統提供每日每間客房收款明細查詢供稽核之用；進入系統畫面中點選『出納管理』，選擇______功能，畫面會出現各房間中所有的收款的合計內容，提供稽核人員核對
(84) |
|
| (1) | 旅客帳維護 |
|
| (2) | 已結帳處理 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 開立現金帳 |
|
| (5) | 夜間稽核帳務 |
|
( ) | 36.以下對於出納管理的敘述，何者為真?
(28) |
|
| (1) | 可辨理團體的退房作業 |
|
| (2) | 可辨理個人的進房及退房作業 |
|
| (3) | 以上皆是 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 可辨理個人退房作業 |
|
( ) | 37.顧客關係管理重視企業對所有現有與潛在目標市場的___、___ 與___，下列何者為非
(13) |
|
| (1) | 提升(Improvement) |
|
| (2) | 維持(Retention) |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 獲取(Acquisition) |
|
| (5) | 增進(Enhancement) |
|
( ) | 38._________可以提升旅客的服務內容，以使得旅客願意回饋其需求。
(25) |
|
| (1) | 顧客關係指標 |
|
| (2) | 服務流程 |
|
| (3) | 服務導向 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 系統支援 |
|
( ) | 39.下列哪一個系統是藉由預算系統對市場獲利情況作全面瞭解，同時對預算扮演回饋監督功能，使不同的使用者得到所需的資訊
(115) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 偵測系統 |
|
| (3) | 智慧系統 |
|
| (4) | 預算系統 |
|
| (5) | 訂房系統 |
|
( ) | 40.一般房間中設置二張單人床而成的雙人房，英文稱作
(33) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | Single Room |
|
| (3) | Double Room |
|
| (4) | Twin Room |
|
| (5) | Ttriple room |
|
( ) | 41.由於網際網路超越地理上的限制，一些潛在的＿＿＿可傳遞圖檔資料和生動的旅遊產品，包含錄影影像、地圖、互動的呈現等等，觀光組織就能透過此方式創造極大的優勢
(138) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 平面廣告 |
|
| (3) | 報章雜誌 |
|
| (4) | 電視廣告 |
|
| (5) | 多媒體 |
|
( ) | 42.旅館帳務方面，對於旅行團或團體住房設立＿＿＿，然後依照住客消費項目逐一記錄
(78) |
|
| (1) | 房帳 |
|
| (2) | 流水帳 |
|
| (3) | 團體帳卡 |
|
| (4) | 個人帳卡 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 43.行銷策略組合包含所謂的 4P 乃是行銷人員用來達成其行銷目標的策略性工具，何者正確
(120) |
|
| (1) | Product, Price, Promotion, Persuade |
|
| (2) | Product, Price, Place, Penetration |
|
| (3) | Product, Price,Persuade,Penetration |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | Product, Price, Promotion, Place |
|
( ) | 44.稽核作業的功能包括?
(30) |
|
| (1) | 消費資料刪除 |
|
| (2) | 取消住房 |
|
| (3) | 以上皆是 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 客戶資料刪除 |
|
( ) | 45.哪一種訂價計算法公式是將基本費用、成本如：土地成本、建築成本店租、勞工、保險、稅金、維修保養費等的總和，加以計算並評估，即可得到平均房價
(39) |
|
| (1) | 理想房價(The Ideal Average Room Rate) |
|
| (2) | 建築成本公式(the building cost rate formula) |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 哈伯特公式(the Hubbart room formula) |
|
| (5) | 面積計算法(Square foot calculation) |
|
( ) | 46.保證訂房的意義為旅客必須支付多少比例的房價，以確保房間保留
(46) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 50% |
|
| (3) | 70% |
|
| (4) | 80% |
|
| (5) | 100% |
|
( ) | 47.要讓資訊科技發會競爭優勢，必須同時可量資訊科技必須有效處理企業營運的各種「___,____,____,____」等內外部活動，下列何者為非
(14) |
|
| (1) | 商流 |
|
| (2) | 服務流 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 金流 |
|
| (5) | 物流 |
|
( ) | 48.旅館若依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種；凡客房數在二百間以下者統稱為
(16) |
|
| (1) | 大型旅館 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 膠囊旅館 |
|
| (4) | 小型旅館 |
|
| (5) | 中型旅館 |
|
( ) | 49.根據＿＿＿＿，可以瞭解客人住房的習性，例如喜愛高樓層的客房；住宿的次數及日數，以配合旅館提供之升等禮遇計畫，提供客房住宿升等或相關優惠
(65) |
|
| (1) | 當日住客資料 |
|
| (2) | 歷史檔案資料 |
|
| (3) | 客房銷售記錄 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 顧客分析報表 |
|
( ) | 50.習慣上，旅館並不會主動寄資料給曾經住房的客人，但可以透過何種制度寄發訊息給客人?
(116) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | VIP 制度 |
|
| (3) | 常客計畫制度 |
|
| (4) | 長住計畫制度 |
|
| (5) | 會員制度 |
|
( ) | 51.以下對於房務管理的敘述，何者為真?
(29) |
|
| (1) | 櫃台人員可明確掌握所有房問 |
|
| (2) | 以上皆是 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 可查詢目前各類客房型態數量 |
|
| (5) | 每日客房明細主畫面即可得知 |
|
( ) | 52.顧客在旅館內的各項消費通常非立即付款，而這些款項會紀錄在＿＿＿＿上，表示顧客應付而尚未付的帳款，對飯店而言均為應收帳款
(80) |
|
| (1) | 流水帳 |
|
| (2) | 團體帳卡 |
|
| (3) | 個人帳卡 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 房帳 |
|
( ) | 53.Guarantee reservation 如果 no show 至少要收多少房價
(53) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 一晚 |
|
| (3) | 一小時 |
|
| (4) | 全部 |
|
| (5) | 半天 |
|
( ) | 54.下列何者不是客務部的主要負責業務
(4) |
|
| (1) | 訂房 |
|
| (2) | 總機 |
|
| (3) | 洗衣服務 |
|
| (4) | 餐飲 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 55.一般而言，旅館均會區分為各式不同等級的客房，並收取不同的價格，並藉由房價表 (Tariff)標示讓客人瞭解，此價格稱為_________
(36) |
|
| (1) | 季節性折扣(Seasonal rate) |
|
| (2) | 簽約公司價格(Cooperation rate) |
|
| (3) | 限時折扣(Time-limited rate) |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 定價(Rack rate) |
|
( ) | 56.菜單資訊模組方便餐飲服務人員輸入點菜的內容，一般菜單資訊輸入包括三種，下列何者為非
(95) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 菜單編碼輸入 |
|
| (3) | 條碼式感應輸入 |
|
| (4) | 多點式銀幕輸入 |
|
| (5) | 觸控式銀幕輸入 |
|
( ) | 57.下列何者隸屬於財務部，並且每日須檢查客房帳目的正確性，同時製作各營業單位的營業報表送交相關部門，提供經營分析之用
(9) |
|
| (1) | 行李員 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 日間稽核 |
|
| (4) | 夜間稽核 |
|
| (5) | 櫃檯接待人員 |
|
( ) | 58.業務人員可以透過________了解管理往來客戶
(112) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 訂房管理 |
|
| (3) | 合約管理 |
|
| (4) | 出納管理 |
|
| (5) | 接待管理 |
|
( ) | 59.下列何者應為旅館網路行銷與傳統行銷的差異點：
(136) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 強調虛擬實境 |
|
| (3) | 實體商品的展示 |
|
| (4) | 銷售人員互動程度高 |
|
| (5) | 可以親身體驗 |
|
( ) | 60.對旅館業而言，營運績效大多掌握在________手中，因為他們會與旅遊業者或合約廠商簽約，保證旅館在未來擁有的住房需求
(109) |
|
| (1) | 櫃檯 |
|
| (2) | 財務 |
|
| (3) | 業務 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 人資 |
|
( ) | 61.旅館資訊系統提供業務人員進行顧客關係管理工作；在進入系統中，業務人員可以藉由＿＿＿＿＿的選單點選住客歷史來查詢旅客資料，分析旅客消費行為的功能
(107) |
|
| (1) | 顧客管理 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 顧客歷史 |
|
| (4) | 顧客資訊 |
|
| (5) | 顧客存檔 |
|
( ) | 62.系統提供外幣兌換管理的功能；服務人員進入系統畫面中，點選________選擇『外幣匯兌異動』功能，將匯率資料輸入存檔
(83) |
|
| (1) | 出納查詢 |
|
| (2) | 出納管理 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 支出管理 |
|
| (5) | 帳務管理 |
|
( ) | 63.旅館業者發展許多不同的公式來訂定房價，來節省時間與其他成本的支出，下列何者是訂定房價所需用到的法則
(41) |
|
| (1) | 哈特曼公式 |
|
| (2) | 哈奈特公式 |
|
| (3) | 哈洛公式 |
|
| (4) | 哈伯特公式 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 64.下列哪一個的策略源起於旅館業為了避免旅客已經訂房，但是卻在未取消訂房(Cancellation)的情況下，仍未出現在旅館中住宿(我們稱為 No-Show)，所做的接受訂房策略
(48) |
|
| (1) | 預付訂金 |
|
| (2) | 產能管理 |
|
| (3) | I don't know |
|
| (4) | 超額訂房 |
|
| (5) | 保證訂房 |
|
( ) | 65.櫃檯接待是哪個部門的服務中心，處理旅客抵達旅館前的準備事宜，及旅客抵達後安排房間等工作
(62) |
|
| (1) | 餐飲部 |
|
| (2) | 客房部 |
|
| (3) | 客務部 |
|
| (4) | I don't know |
|
| (5) | 公關部 |
|
( ) | 66.旅館根據市場供需情況及住客客源之分析，制定不同的房價政策，對於不同的目標市場給予不同的優惠，這種方法稱之為
(49) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 訂房 |
|
| (3) | 產值管理 |
|
| (4) | 保證訂房 |
|
| (5) | 優惠管理 |
|
( ) | 67.在一般大型的旅館、具備中央廚房功能的餐飲組織、醫院、學校等，均需藉由______模組功能協助分析菜單。
(97) |
|
| (1) | 食譜資訊模組 |
|
| (2) | I don't know |
|
| (3) | 庫存模組 |
|
| (4) | 成本分析模組 |
|
| (5) | 宴會訂席模組 |
|
( ) | 68.＿＿＿＿提供開立發票與結帳功能，並提供結帳的報表分析，讓管理者可以及時了解餐廳營運的狀況
(94) |
|
| (1) | 成本分析模組 |
|
| (2) | 帳款出納模組 |
|
| (3) | 結帳出納模組 |
|
| (4) | 會員管理模組 |
|
| (5) | I don't know |
|
( ) | 69.下列哪一項資訊內容含有觀光旅遊產業競爭者提供顧客服務之組織結構、人力資源結構及服務向度等資訊；例如對旅館業而言，競爭者間提供顧客服務的組織階層、人力支援程度、旅館客房服務、訂房服務、餐飲服務人員比例及服務內容等，以辨識人力資源是否較具優勢
(149) |
|
| (1) | I don't know |
|
| (2) | 競爭者服務資訊 |
|
| (3) | 企業服務資訊 |
|
| (4) | 消費者服務資訊 |
|
| (5) | 競爭者環境資訊 |
|
( ) | 70.House use 是指
(68) |
|
| (1) | 剛退房 |
|
| (2) | 空房 |
|
| (3) | 故障 |
|
| (4) | 主管使用 |
|
| (5) | I don't know |